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DE
EMPRESAS Y SERVICIOS
ATENCION DE
QUEJAS Y RECLAMOS
INTEGRANTES:
QUEJA
Es la manifestacin de descontento o inconformidad
por parte del consumidor relacionado con el
producto o servicio brindado donde no se pide
nada a cambio.
Se considera una queja como un simple lamento.
No se encuentra el
comprobante
RECLAMO
Es la retribucin que el cliente exige al momento de que
existe una insatisfaccin en el producto o servicio que
adquiri.
Se exige algo que se prometi y no se cumpli.
El cliente esta en el derecho de solicitar el libro de
reclamaciones donde a travs de una hoja de
reclamaciones expresa su inconformidad del producto o
servicio.
Mire seor,
acabo de
encontrar
un cabello
en mi
plato.
Disculpe
seor.
Cmbieme
de plato por
favor y
pseme su
libro de
reclamacion
es.
La insatisfaccin es un
tema
de
conversacin
mucho ms popular que la
satisfaccin.
26 de cada 27 clientes que han
recibido un servicio deficiente por
parte de una compaa no
formulan un reclamo.
Dato interesante:
Las empresas que prestan mejores servicios son las que
reciben ms reclamos.
Obviamente, esto es porque ponen a disposicin de los
clientes ms mecanismos para escuchar sus problemas.
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA UNA ATENCION DE QUEJAS
Las 4 etapas
Captura de la
queja
Atencin de
la queja
Resolucin
de la queja
Comunicacin
CAPTURA DE LA QUEJA
primero enfrentar los problemas que puede
ver en una situacin
manejando las quejas de los clientes
insatisfechas
Debemos atender las quejas lo ms antes
posibles, antes que cause un mala
reputacin a la empresa
Los 4 mecanismos :
En
forma
persona
l
En
forma
telefni
ca
En
forma
escrita
En
forma
electrn
ica
ATENCIN DE LA QUEJA
la organizacin debe contar con un
procedimiento para la atencin de las quejas,
dando un tramite correspondiente.
todos los procedimientos deben tener un
seguimiento, para ello es importante
consolidar las quejas en una sola rea.
Las quejas deben ser anotadas y registradas
por nmero de consecutivo, fecha y hora de
recibido.
RESOLUCIN DE LA QUEJA
COMUNICACIN
La Comunicacin Se debe determinar:
Qu comunicar?
Qu seguimiento se le da?
conocer las razones de cmo se originaron
las disconformidades del cliente y evitar que
estas se sigan dando.
LIBRO DE
RECLAMACIONES
VIDEO
QUE ES?
Documento fsico o virtual
provisto por los proveedores
en el cual los consumidores
podrn registrar quejas o
reclamos sobre los productos
o servicios ofrecidos en un
determinado establecimiento
comercial
CARACTERSTICAS
Correo
electroni
co
Recibe
copia
AUTO
COPIA
TIVA
LIBRO
VIRTUA
L
LIBRO
FISIC
O
DESGL
OSAB
LE
NUMER
ADAS
Micro
grandes
empresas
(30)
medianas
pequeas
empresas
empresas
(60)
das
empresas
(180) das
(90)das
das
Responsabilidad del
Responsabilidad
del
proveedor
proveedor
La queja o reclamo
que se registre en el
Libro de
Reclamaciones
determina la
responsabilidad del
proveedor de cumplir
la obligacin
OBLIGACIO
N
Se obliga al
proveedor a
dar respuesta
al
consumidores
en un plazo
mximo de 30
das, conforme
lo establece el
cdigo del
consumidor
Si son varios
establecimient
os todos
tienen la
obligacin de
exhibir el
Aviso del Libro
de
Reclamacione
s
Formato de hoja de
reclamacin
A
c
c
e
d
a
n
PUNTOS CLAVES
INSPIRACION DEL CODIGO
DEL CONSUMIDOR:
MODELO PREVENTIVO
Se reconoce y
fortalece a las
asociaciones de los
consumidores
Tiene la obligacin de
enfrentar los abusos hacia el
consumidor
F
I
N
A
L
I
D
A
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P
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o
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t
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Y
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C
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s
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n
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o
s
s
Consumidore
SOLO SE APLICA
CUANDO YA OCURRIO
EL DAO
proactivo
preventivo
vigilancia
Proteccin
del
consumidor
Ciudadanos de
primera categora
LA FINALIDAD NO
ES ESA ES EVITAR
QUE OCURRA el
dao
FOMEN
TO
CALIDAD DE EXPORTACION
ores
id
m
u
s
n
o
c
s
lo
e
d
rechos
atencin de reclamos de
consumidores o usuarios al
pago previo
el proveedor cuente con
una lnea de atencin de
reclamos no se convierta
en un obstculo al reclamo
ante la empresa
INDIVIDUAL
O
COLECTIVA
DRAMATIZACION
EL RINCON
DEL VENENO
GRACIA
S