Cada uno de los clientes tiene que ser tratado

como usted tratara a su madre, a su padre o

sus hermanos

El enfoque en el cliente
y la gestin a su lealtad

Objetivo:
Explicar la relacin existente entre el
enfoque en el cliente y la gestin a su
lealtad

Enfoque / orientacin hacia el cliente

Estrecho contacto con

el cliente

Alto nivel de
satisfaccin de
necesidades
Alto nivel de
Lealtad

Conocimiento de la
competencia

Fortalezas y
debilidades

Precio, calidad del

producto,
disponibilidad,
servicios, satisfaccin
de los clientes
Por qu hay que tener en cuenta tambin a la
competencia?

Enfoque en el cliente,
satisfaccin y rentabilidad
(Cliente satisfecho)

Organizacin
centrada en
el cliente

Satisfaccin
y lealtad del
cliente

Rentabilidad
para cliente y
empresa
(beneficios)

Alto nivel de
recompra

Por qu cuanto mayor sea el nivel de recompra de los clientes, mayor

ser el impacto positivo en el beneficio de la empresa?
Por qu los clientes muy satisfechos y leales son aquellos que ms colaboran a la
rentabilidad de las empresas?

Tarde o temprano las empresas pagan las consecuencias de una mala

atencin al cliente

Insatisfaccin y abandono de los clientes

Clientes insatisfechos
Clientes
insatisfechos
(100)
Se quejan 4%

Programa para el
tratamiento a las quejas
de clientes insatisfechos

No se quejan 96%

Continan 3 (75%)
Abandonan 1 (25%)

Continan 5 (5%)
Abandonan 91 (95%)
cuenta su
insatisfaccin a
ocho o diez
personas

Dificulta el mantenimiento
de los clientes actuales y
la adquisicin de nuevos

Siempre que el cliente no se queja es porque

est satisfecho?

Nuevos
Nuevos clientes
Recuperados

Compran /
consumen menos
Gastos en promocin

Seleccin correcta
del pblico objetivo
Leales y rentables
Disminuir el coste
de adquisicin

Resulta cinco veces ms caro atraer a un cliente nuevo

que conservar a uno actual

Mtodos para recolectar informacin sobre necesidades,

expectativas y satisfaccin del cliente (conocer la voz del cliente)
-

Tarjetas de comentario
Encuestas formales (de satisfaccin) (cuestionario escrito)
Grupos de enfoque o focales (cuestionario oral)
Contacto directo con el cliente (visitas personales)
Informacin recogida en el campo (Observacin, entrevista)
Estudio / seguimiento de las quejas (libro, telfono, Internet)
Vigilancia en Internet (grupos de discusin)
Instalas cmaras de video y radio en las casa de los clientes

10 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente siempre tiene la razn, aun cuando no la tenga.
2. Para el cliente t eres la empresa.
3. Jams prometas al cliente, aquello que no puedas cumplir.
4. A los clientes no les preocupa lo que tu sabes, una vez que
saben que tu te preocupas por ellos.
5. Jams le digas a un cliente, interno o externo; no, a mi no
me toca, o no se puede.
6. La cortesa ayuda y no cuesta nada.
7. En la practica la venta y el servicio son inseparables.
8. Los clientes no esperan que tu seas perfecto, solo confan
en que corrijas las cosas cuando salen mal.
9. No hay clientes malos, solo algunos mas difciles de
satisfacer que otros.
10. Si el cliente alguna vez se equivoca, aplica
automticamente la primer regla.

- Clientes fieles: Conseguir clientes satisfechos y

leales, rentables que recompren.
- Clientes perdidos: (cliente insatisfecho) Retenerlos,
desarrollar programas para que el cliente
insatisfecho se queje, animar a los clientes
insatisfechos a que se quejen, identificar la
insatisfaccin.
- Clientes nuevos: Reemplazar o rescatar a los
clientes perdidos
Qu relacin existe entre el enfoque en el cliente y la gestin a su lealtad ?

Trabajo en grupo
Qu hacer para que fracase el
enfoque en el cliente y la gestin a
su lealtad en una empresa?

Conclusiones
Empresa

Clientes

Satisfaccin

Insatisfaccin

Lealtad

Abandono

Quien es ms importante para una empresa el cliente satisfecho o el cliente

insatisfecho?
Uno de los beneficios del enfoque en el cliente es asegurar la supervivencia
de la empresa a corto y a largo plazo

Estudio independiente
Consultar e investigar en Internet vas y acciones
que disea y pone en prctica una empresa X,
para enfocarse al cliente y gestionar su lealtad.
- Valorar
- Responder a problema: Cmo mejorar este
aspecto en la empresa, sobre la base de la
orientacin hacia el mercado?
Para exponer en la prxima clase