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OBJETIVOS
Generar
las
Competencias
(conocimientos,
habilidades y actitudes) necesarias para planificar,
ejecutar y controlar el proceso de auditora interna
del Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo a la
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la
Calidad y a los requisitos de la Norma ISO
19011:2011 Directrices para la Auditora de los
Sistemas de Gestin
TEMARIO
Introduccin al Curso
Mdulo 1: Conceptos principales de ISO 9000 e ISO
9001
Mdulo 2: Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Mdulo 3: Conceptos principales de Auditora
Mdulo 4: Norma ISO 19011:2011
Mdulo 5: Competencia y evaluacin de los
Auditores
Mdulo 6: Tcnicas de Auditora
MDULO 1
Conceptos principales de ISO 9000 e ISO 9001
Fundamentos y Vocabulario
ISO
10012
ISO 19011
ISO
9000
ISO
Otros
Directrices
ISO
9001
Requisitos
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005)
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto
Producto
Resultado de un proceso
Proceso
Conjunto
de
actividades
mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
Requisitos
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con
la calidad
PRINICIPIOS DE GESTIN DE
LA CALIDAD
Enfoque al
Cliente
Liderazgo
Participacin del
personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque de
sistema para la
gestin
Mejora Continua
Enfoque basado
en hechos para
la toma de
decisin
Relaciones
mutuamente
beneficiosas con
el proveedor
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Una organizacin tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre s. Una
actividad o un conjunto de actividades que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que
los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la
organizacin, junto con la identificacin e
interacciones de estos procesos, as como su
gestin para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos.
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Este enfoque reconoce la importancia de:
Entendimiento y cumplimiento de requisitos.
Considerar los procesos en trminos de valor
agregado.
Resultados del desempeo y efectividad de los
procesos.
Mejora continua basada en mediciones.
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
Conformado por:
Objetivos y Metas de calidad (productos/ servicios
deben satisfacer las expectativas del cliente)
Estructura de la organizacin definida
Responsabilidades descritas
Procedimientos y Procesos definidos
Personal competente
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad
Cliente y
otras partes
interesadas
Responsabilidad
de la direccin
Cliente
y
otras partes
interesadas
Requisitos
Gestin de los
Recursos
Entradas
Medicin,
anlisis y mejora
Realizacin del
producto
Producto
Satisfaccin
Salidas
MDULO 2
Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de los registros
RESUMEN. SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Determinar la secuencia, interaccin y control de los
procesos. Disponer de los recursos necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos
Controlar los procesos contratados externamente.
Establecer y mantener un manual de la calidad
Establecer y documentar un procedimiento de control
de documentos
Establecer y documentar un procedimiento de control
de registros
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin
RESUMEN. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
Establecer y documentar la poltica de la calidad.
Establecer y documentar los objetivos de la calidad.
Establecer procesos de comunicacin eficaces.
Realizar revisiones gerenciales del sistema de
gestin de la calidad.
GESTIN DE RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
educacin,
formacin,
RESUMEN. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
Realizar seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Llevar a cabo auditoras internas en el sistema de
gestin de la calidad.
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la
medicin de procesos y productos.
Controlar el producto no conforme para prevenir su
uso o entrega no intencional.
Analizar datos como base para la mejora continua
del sistema de gestin de la calidad.
Tomar acciones para eliminar las causas de no
conformidades reales y potenciales.
CERTIFICACIN
La certificacin, es un proceso
por el cual una tercera parte (un
Organismo
de
Certificacin
independiente)
entrega
un
aseguramiento escrito que un
producto, proceso, sistema de
gestin o servicio est conforme
con
ciertos
requisitos
especificados.
El proceso debe de ser objetivo,
fiable, aceptado por todas las
partes
interesadas,
eficaz,
operativo, y estar administrado
de manera imparcial y honesta.
CERTIFICACIN
El Alcance de la certificacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, incluye:
El Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
Los principales procesos de la organizacin para
sus actividades de realizacin del producto o
servicio, tales como diseo, produccin, entrega y
otros para las lneas de productos cubiertas
Los detalles de cualquier requisito de la norma
ISO 9001:2008 que haya sido excluido
BENEFICIOS DE UNA
CERTIFICACIN
Mayor confianza del cliente y consumidor
Evidencia demostrable del sistema de gestin
Abre nuevos mercados (exportacin)
Aumenta la competitividad
Disminuye auditoras de 2da parte
Reconocimiento mundial
Mejora la imagen corporativa
Motiva el personal involucrado
PROCESO DE CERTIFICACIN
MDULO 3
Conceptos principales de Auditora
CONCEPTO DE AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas
de manera objetiva con el fin determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditora
Para saber
Si se cumplen los requisitos (Norma, Cliente,
otros)
El grado de implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad
Si las actividades y los resultados son apropiados
y eficaces
CONCEPTO DE AUDITORA
Proceso sistemtico. La auditora se realiza de
manera ordenada, de acuerdo a un mtodo
establecido.
Independiente. La auditora debe ser llevada a cabo
por personas que aseguren la objetividad e
imparcialidad de la misma.
Documentado. El proceso de auditora se recoge en
un documento que registra las evidencias objetivas
CONCEPTO DE AUDITORA
Criterios
de la
Auditora
Evidencia
de la
Auditora
Hallazgos
de la
Auditora
DEFINICIONES
ISO 9000 / ISO 19011
Cliente de la Auditora
Organizacin o persona que solicita una auditora
Auditado
Organizacin que es auditada
Auditor
Persona con la competencia para llevar a cabo
una auditora
Nota: Equipo Auditor. Uno o ms auditores que llevan a cabo una
auditora, con el apoyo, si es necesario, de expertos tcnicos.
DEFINICIONES
ISO 9000 / ISO 19011
Programa de Auditora
Detalles acordados para un conjunto de una o
ms Auditoras planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un objetivo
especfico
Plan de Auditora
Descripcin de las actividades y de los detalles
acordados de una Auditora
Alcance de la Auditora
Extensin y lmites de una Auditora
DEFINICIONES
ISO 9000 / ISO 19011
Conformidad
Cumplimiento de un requisito
No conformidad
No cumplimiento de un requisito
Accin correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de un No
conformidad detectada o indeseable
Accin preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de un No
conformidad potencial u otra situacin indeseable
TIPOS DE AUDITORA. EN
FUNCIN DEL OBJETIVO
De Adecuacin
Determina
si
la
documentacin
y
procedimientos asociados cumplen con
requerimientos de la norma aplicable
los
los
De Conformidad
Determina si el sistema documentado esta
implementado y si es aplicado por el personal.
TIPOS DE AUDITORA. EN
FUNCIN DE QUIN AUDITA
Primera
Parte
Segunda
Parte
Tercera
Parte
Interna
Externa
Externa
Organizacin se
audita a s misma
(o es auditada por
una persona
subcontratada)
Organizacin
audita a otra
organizacin (Ej.
Cliente a un
proveedor)
Organizacin
independiente
audita a una
organizacin (Ej.
Certificacin)
OBJETIVO DE LA AUDITORA
Determinar si el Sistema de Gestin:
Est conforme a las disposiciones planificadas y
los requisitos normativos de ISO 9001:2008
Est funcionando e implementado
Cumple con los requisitos legales, reglamentarios
y contractuales
Es efectivo y produce los resultados previstos
Provee informacin para la Revisin por la
Direccin
BENEFICIOS DE LA AUDITORA
Fomenta el desarrollo del Sistema de Gestin
Proporciona informacin para la toma de decisiones
Permite la mejora continua de la calidad
Propicia el trabajo en equipo
Provee retroalimentacin para acciones correctivas y
preventivas
Provee retroalimentacin para evitar situaciones que
afecten al negocio
MDULO 4
ISO 19011:2011. Directrices para la auditora de los sistemas de
gestin.
ISO 19011:2011
1. Objeto y Campo de aplicacin
2. Referencia Normativa
3. Trminos y definiciones
4. Principios de Auditora
5. Gestin de un programa de Auditora
6. Realizacin de la Auditora
7. Competencia y Evaluacin de los Auditores
PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
Integridad
Independencia
Presentacin imparcial
Debido cuidado profesional
Confidencialidad
Enfoque basado en la evidencia
Programacin
Planificacin
Elaboracin
de Lista de
Chequeo
Notificacin
Ejecucin
Reunin Inicial
Evaluacin en
Terreno
Reunin de Cierre
Reunin de
Auditores
Reunin de Cierre
Retroalimentacin
Informe y Seguimiento
Informe de
Auditoras
Seguimiento de
las acciones
correctivas
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORAS
DEFINICIN DE PROGRAMA
GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORAS - GENERALIDADES
Una organizacin que necesita llevar a cabo
auditoras debe establecer un programa que
contribuya a la determinacin de la eficacia del
sistema de gestin auditado. El programa de
auditora puede incluir auditoras que contengan uno
o mas normas de sistema de gestin.
La alta direccin debera asegurarse de que los
objetivos del programa de auditora se han
establecido y se asignan una o mas personas
competentes para gestionar el programa de
auditora.
GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORAS - GENERALIDADES
Alcance del programa de Auditoria debera basarse
en:
Tamao y naturaleza de la organizacin que se
audita
Naturaleza, funcionalidad, complejidad y nivel de
madurez del sistema de gestin que se va a
auditar
Auditar los asuntos de importancia dentro del
sistema de gestin. Estos pueden incluir
caractersticas claves de la calidad de un
producto, peligros relativos a la salud y a la
seguridad o a los aspectos ambientales
significativos y su control
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA
Puede incluir una o ms Auditoras dependiendo del
tamao y complejidad de la organizacin.
Puede tener diversos objetivos (combinadas o
conjuntas).
Incluye todas las actividades necesarias para
planificar y organizar el tipo y nmero de Auditoras.
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA
Incluye los recursos para llevarlas a cabo
eficazmente dentro de los plazos establecidos.
Se puede establecer ms de un programa de
Auditora.
La Alta Direccin debera otorgar autoridad para la
gestin del programa de Auditora.
V. GESTION DE UN PROGRAMA
DE AUDITORIA
5.2 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA de A.
5.3 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE
AUDITORIA
Funciones y responsabilidades de la persona responsable
Competencias
Determinacin de alcance del programa
Identificacin de los riesgos relacionados con el programa
identificacin de los recursos
PLANIFICAR
HACER
Competencia y Evaluacin de
los auditores
cap 7
Realizacin de la auditoria cp 6
5.5 SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
5.6 REVISION Y MEJORA DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
VERIFICAR
ACTUAR
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - OBJETIVOS
Establecimiento del Programa.
Los objetivos pueden tener como base:
Prioridades de la direccin
Propsitos comerciales y de negocios
Caractersticas de los procesos, productos y proyectos
Requisitos del sistema de gestin y Requisitos legales,
reglamentarios y contractuales
Necesidad de evaluar a los proveedores
Necesidades y expectativas de partes interesadas y
clientes
Riesgos para el auditado
Conclusiones de auditoras anteriores
Nivel de madurez del sistema de gestin que se audita
GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORA - RESPONSABLES
Funciones y responsabilidades de la persona responsable
de la gestin del Programa
Establecer el alcance del programa de la auditoria
Identificar y evaluar riesgos para el programa
Establecer responsabilidades, procedimientos,
recursos
Asegurar la implementacin del programa
Asegurar la implementacin del programa de auditoria
Asegurar que se mantienen los registros del programa
Realizar seguimiento, revisin y mejora del programa
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - COMPETENCIA
reas de Competencia de la persona responsable de la
gestin del programa
Principios, procedimientos y mtodos de auditoria
Normas de sistema de gestin y documentos de
Referencia
Actividades, productos y procesos del auditado
Requisitos Legales y otros aplicable a las actividades y
productos del auditado.
Clientes, proveedores y otras partes interesadas del
auditado cuando sea aplicable.
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - ALCANCE
Alcance del Programa de Auditora
Objetivo, alcance y duracin auditoria
Numero, importancia complejidad, similitud y ubicacin de
las actividades a auditar
Factores que influyen en la eficacia del sistema de gestin
Actividades, productos y procesos del auditado
Criterios de auditoria aplicables
Conclusiones de las auditoria internas y externas.
Cambios significativos para el auditado en sus operaciones
Disponibilidad de Tecnologas de informacin para apoyar la
auditoria
Ocurrencias de sucesos internos y externos: fallos del
producto, incidentes en materia de salud y seguridad,
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - RIESGOS
Existen riesgos asociados a con el establecimiento,
implementacin, seguimiento, revisin y mejora de
un programa de auditora que pueden afectar el logro
de sus objetivos. La persona que gestiona el
programa de auditora debera considerar estos
riesgos en su desarrollo.
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - RIESGOS
Los riesgos pueden asociarse a los siguientes aspectos:
Planificacin: ejemplo fallar al establecer los objetivos
de la auditora y su alcance
Recursos: por ejemplo tiempo insuficiente para
desarrollar el programa o una auditoria
Seleccin del equipo auditor: por ejemplo el equipo
no tiene la competencia colectiva
Registros, controles: ejemplo falla en la proteccin
de los registros de auditora
La implementacin: por ejemplo comunicacin
ineficaz del programa de auditora
Seguimiento, revisin y mejora del programa de
auditora
V. GESTIN DE PROGRAMA DE
AUDITORIA,
Establecimiento del Programa de Auditorias
Identificacin y evaluacin de los riesgos del programa de
auditorias
RIESGO
EVALUACION
MEDIDA DE CONTROL
Comunicacin ineficaz
del programa
Riesgo mediano
No logro de los
objetivos del programa
Riesgo crtico
Riesgo mediano
Riesgo alto
GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORA - PROCEDIMIENTO
Procedimientos para el programa de auditora:
Planificacin de calendario.
Aseguramiento de la seguridad y calidad de la
informacin.
Aseguramiento de la competencia de los auditores.
Seleccin de los equipos auditores apropiados.
Realizacin de la auditoria y del seguimiento.
Comunicacin a la alta direccin se los logros globales
del programa de auditora.
Conservacin de los registros.
Seguimiento y revisin del desempeo y de los
riesgos.
GESTIN DE UN PROGRAMA
DE AUDITORA - RECURSOS
Recursos de un programa de auditora.
Recursos financieros para desarrollar, implementar,
dirigir y mejorar las actividades de auditora.
Los mtodos de la auditoria.
Los procesos para alcanzar y mantener la
competencia de los auditores, y para mejorar su
desempeo.
Disponibilidad de los auditores.
Disponibilidad de tecnologa.
GESTIN DE UN PROGRAMA DE
AUDITORA - IMPLEMENTACIN
Implementacin del programa de auditoras
Comunicar a las partes interesadas del programa
Definir objetivos, alcances y criterios para la auditoria
Coordinar y programar las auditorias y otras
actividades relativas al programa de auditoria
Asegurar la seleccin de un equipo auditor con la
competencia necesaria.
Asignacin de responsabilidad
Proporcionar los recursos necesarios para el equipo
auditor
Asegurar la realizacin de las auditorias de acuerdo
con el programa y dentro del periodo acordado
Gestin y mantencin de los registros.
ISO 19011:2002
ISO 19011:2002
ACTIVIDADES DE AUDITORAS
Inicio de la Auditora
Establecimiento
Establecimientodel
del
contacto
inicial
con
contacto inicial conelel
auditado
auditado
Comunicacin con el auditado,
Plan de auditoria
GENERALIDADES
GENERALIDADES
Determinacin
Determinacinviabilidad
viabilidadde
delala
auditora
auditora
La informacin suficiente y
apropiada para
planificar la auditora,
La cooperacin adecuada
del auditado,
El tiempo y los recursos
adecuados.
Considera:
Preparacin
Preparacindel
delplan
plande
de
auditora
auditora
Revisin
Revisinde
delala
documentacin
documentacin
Asignacin
Asignacinde
detareas
tareasalal
equipo
equipoauditor
auditor
Preparacin
Preparacinde
delos
los
documentos
de
trabajo
documentos de trabajo
DOCUMENTACIN
1. Manual
de Calidad
Documentos
Controlados
Poltica y Objetivos: Qu
quire Lograr la Empresa
2. Procedimientos
3.Instrucciones de Trabajo
Como realizar una Tarea
4 Documentos Externos
5. Formas en Blanco
Registros
de Calidad
Formas Completadas
Prueba de
que el
Sistema
Funciona
CRITERIOS DE LA AUDITORA
NORMAS :
ISO 9001 : 2008
ISO 19.011: 2011
ESPECIFICACION CONTRACTUAL :
Contratos de Compra
Contratos de Servicios ( con sub- contratistas )
Contratos de Venta
CRITERIOS DE LA AUDITORA
DOCUMENTACION DEL SG :
Manual del Sistema de Gestin
Poltica
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Plan de Emergencia
Registros
PLANES Y PROGRAMAS DEL SG :
Programas de Control Operacional
Programas de Mantencin
Programa de Capacitacin
Programas de Auditora
CRITERIOS DE LA AUDITORA
LEGISLACION
Legislacin
Legislacin
Legislacin
Legislacin
Y OTROS REQUISITOS:
Laboral
Ambiental
de Seguridad
de Salud Ocupacional
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Considera:
Asignacin
Asignacinde
detareas
tareas
alalequipo
auditor
equipo auditor
Preparacin
Preparacindel
del
plan
de
auditora
plan de auditora
Preparacin
Preparacinde
delos
los
documentos
de
documentos de
trabajo
trabajo
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Asignacin de
Asignacin de
tareas al equipo
tareas al equipo
auditor
auditor
Preparacin del
Preparacin del
plan de auditora
plan de auditora
Preparacin de
Preparacin de
los documentos
los documentos
de trabajo
de trabajo
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
IMPORTANTE
El Plan de la Auditora debera ser revisado y aceptado
por el Cliente de la Auditora y presentado al Auditado
Cualquier objecin por parte del Auditado debera ser
resuelta entre el Auditor Lder, el Auditado y el Cliente de
la Auditora
Cualquier cambio o revisin en el Plan de Auditora
debera ser acordado entre las partes interesadas antes
de continuar la Auditora
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Asignacin de
Asignacin de
tareas al equipo
tareas al equipo
auditor
auditor
Preparacin del
Preparacin del
plan de auditora
plan de auditora
Preparacin de
Preparacin de
los documentos
los documentos
de trabajo
de trabajo
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Asignacin de
Asignacin de
tareas al equipo
tareas al equipo
auditor
auditor
Preparacin del
Preparacin del
plan de auditora
plan de auditora
Preparacin de
Preparacin de
los documentos
los documentos
de trabajo
de trabajo
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Durante la preparacin de una Lista de Verificacin, se
debe considerar:
Identificacin de los procesos
Los procedimientos aplicables
Los registros
Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Hay que cuestionarse:
Qu se quiere considerar?
Qu esperar?
Con quin se debe conversar?
Qu se quiere preguntar?
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Beneficios de la Lista de Verificacin:
Proporciona una gua al auditor y es un documento de
trabajo.
Permite verificar que se completan todas las partes de
la auditora (referencias a reas auditadas).
Permite poner nfasis en los objetivos y el alcance de
la auditora, mantenindola controlada.
Entrega informacin histrica y es un registro de
ejecucin de auditora.
Se deben tener pautas de accin alternativas
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Formulario para incorporar las observaciones de las
evidencias objetivas del sistema de gestin que soportan
las conclusiones obtenidas.
ACTIVIDADES DE AUDITORAS
ETAPA DE EJECUCIN
Realizacin de las actividades de auditora in situ
Reunin de apertura
Realizacin de la revisin de la documentacin
durante la auditoria
Asignacin de funciones y responsabilidades de guas
y observadores
Comunicacin durante la auditora
Recopilacin y verificacin de la informacin
Generacin de hallazgos de la auditora
Preparacin de las conclusiones de la auditora
Reunin de cierre
PREPARACIN ACTIVIDADES DE
AUDITORA IN SITU
Presentacin del equipo auditor.
Revisin del alcance y del plan.
Explicar la presentacin de resultados y el seguimiento.
Coordinacin del proceso logstico.
COMUNICACIN DURANTE LA
AUDITORA
Depende del alcance y complejidad de la auditora
Miembros del equipo auditor deben consultarse durante la
auditora para intercambiar informacin, evaluar el
progreso de la auditora y reasignar las tareas entre los
miembros del equipo
Lder del equipo debe informar los progresos de la
auditora
Cuando las evidencias indican que los objetivos de la
auditora no son alcanzables, se debe informar a la
Gerencia y al auditado para modificar el plan de auditora,
en su alcance, sus objetivos o su suspensin.
RECOPILACIN Y VERIFICACIN
DE LA INFORMACIN
Fuentes de informacin
Recopilacin mediante un muestreo apropiado
Evidencia de la auditora
Evaluacin frente a los criterios de auditora
Hallazgos de la auditora
Revisin
Conclusiones de la auditora
FUENTES DE RECOLECCION
DE INFORMACION
Entrevistas
Registros
Observacin de actividades y lugar de trabajo
Documentos
Indicadores de desempeo, Anlisis de datos.
Reportes de otras fuentes (Clientes, Proveedores,
etc.)
Observacin de productos
GENERACIN DE HALLAZGOS
DE LA AUDITORA
La evidencia de la auditora debera evaluarse frente
a los criterios de auditoria para determinar los
hallazgos de la auditora. Los hallazgos pueden
determinar conformidad o no conformidad con los
criterios de auditora
Determinar las no conformidades
Declarar las no conformidades
Como actuar ante una no conformidad
Revisin final del plan y de las listas de
verificacin
Revisin de los resultados
NO CONFORMIDAD /
REQUISITOS
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito (3.6.2 Norma ISO 9000:2005)
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria
Implcita" generalmente significa que es habitual o una prctica
comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas
que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.
Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de
requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la
gestin de la calidad, requisito del cliente.
Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo
en un documento
Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes
interesadas.
Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios
a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para
los que no se permite ninguna desviacin
CATEGORA DE LAS NO
CONFORMIDADES
Mayor: Ausencia o no
aplicacin en toda la
organizacin o de todo
el requisito en un
sector
de
la
organizacin.
Menor:
Incumplimiento
puntual.
CATEGORA DE LAS NO
CONFORMIDADES
NO CONFORMIDAD MAYOR
Desde el punto de
vista de la Gestin de
Calidad
Desde el punto de
vista del ciclo de vida
del producto/servicio
Incumplimiento total de
un procedimiento o
Es una falla completa o
instruccin de trabajo
la ausencia de un
que afecte la calidad del
requisito exigido por la
producto o el
norma o por el sistema
funcionamiento del
SGC
NO CONFORMIDAD MENOR
Desde el punto de
vista de la Gestin
de Calidad
Es una falla
aislada/parcial en el
cumplimiento de un
requisito especificado
por la norma o por el
sistema
Es aquella que si no es
corregida, puede
traducirse en que el
Incumplimiento
cliente podra recibir
puntual en un
productos no conformes procedimiento o
instruccin de trabajo
Varias no conformidades menores que se repiten
en distintas reas/procesos, pueden ser
interpretadas como una sola no conformidad
mayor generalizada en el sistema de calidad
Total ausencia de un
procedimiento exigido
por la norma
Desde el punto de
vista del ciclo de vida
del producto/servicio
Es aquella que si no se
corrige, no
necesariamente afecta
la calidad final del
producto o podra
transmitirse tan directa
o rpidamente al
cliente. Corresponden
ms bien a
desviaciones de
parmetros internos
establecidos
OPORTUNIDADES DE
MEJORA
Situaciones conformes que son
factibles de mejorar
OBJETIVO DE LA REDACCIN
DE NO CONFORMIDADES
Auditado y auditor: entiendan claramente la magnitud
y gravedad del incumplimiento
Auditado: pueda priorizar y resolver
Auditor: pueda categorizar y tomar decisin
Otros involucrados: sigan la no conformidad y su
cierre
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Utilizar lenguaje sin retrica
Expresar slo hechos validados objetivamente
Referirse al punto de la Norma
Descripcin breve
Utilizar la terminologa de la Empresa
Evitar mensajes contradictorios
No expresar opiniones
No exponer soluciones
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud + Descripcin + Evidencia + Requisito
Magnitud: dimensin del incumplimiento
Descripcin: lo que no se cumple
Evidencia: la prueba
Requisito: que no se ha cumplido
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud
Hecho casual o sistemtico
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud
Ausencia, incumplimiento total o parcial de un
elemento o subelemento
Las auditoras internas al sistema de gestin de la
calidad se realizan exclusivamente en el departamento
de Diseo, no presentando evidencias de su aplicacin
en el resto de la organizacin. (Norma ISO 9001:2008
requisito 8.2.2)
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Magnitud
Hecho nuevo o repetitivo
Aunque esta no conformidad aparece descrita en el
informe de auditora interna de fecha ---- / -- / - Desde la segunda auditora interna realizada en xxxx,
la no conformidad ... permanece abierta.
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Descripcin
Claridad y concrecin
Alguien ajeno a la realizacin de auditora debe
comprender cabalmente la situacin.
Evitar frases que aconsejen como : hay que... , Se
debe..., Considero adecuado.., Se considera
insuficiente...
Utilizar: no se presenta evidencia... en vez de no
se ha podido verificar... o no existe evidencia...
En los registros analizados ..., en vez de
en
ningn registro..
No se ha presentado... en vez de no se dispone
de ...
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
Descripcin
Objetiva e impersonal
Evitar subjetividades derivadas de:
Ideas preconcebidas de hechos y comparaciones
anteriores.
Interpretaciones particulares del auditor de los
requisitos.
Preferencias / prejuicios del auditor.
No se debe asociar una no conformidad a una
persona.
EVIDENCIA OBJETIVA
Informacin cualitativa o cuantitativa, registros
informes de hechos pertinentes a los Sistemas de
Gestin de la organizacin y su implementacin
Informacin que se puede comprobar que es
verdadera, con base en hechos obtenidos
Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo.
REDACCIN INCORRECTA DE
NO CONFORMIDAD
Algunos de los equipos de medicin de la estantera
estaban fuera de los intervalos de calibracin
establecido por los procedimientos de calidad.
Por qu es incorrecta la redaccin de esta No
Conformidad (NC)?
REDACCIN CORRECTA DE NO
CONFORMIDAD
El procedimiento SOP 27 requiere que los equipos de
inspeccin, medicin y ensayo sean calibrados a
intervalos establecidos por la empresa, y no autoriza el
uso por excepcin luego de la fecha de vencimiento.
En el Depto. de terminaciones, se observ que el personal
estaba usando los micrmetros 42/3 42/4 y 46/1 habiendo
transcurrido 47 das desde la fecha de vencimiento de la
calibracin indicada en las tarjetas de los equipos.
Norma ISO 9001:2008 requisito 7.6
OTROS EJEMPLOS
Los proveedores de servicios claves (Ejemplos
Proveedores A, B y C) no han sido seleccionados en
funcin de su capacidad para cumplir los requisitos
especificados, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento PRO-SGC 002, Revisin 2, Apartado 4.5.
Requisito 7.4.1 ISO 9001:2008.
Del total de 25 instrumentos utilizados para la verificacin
de la calidad de los productos, 6 (Cdigos 002; 016; 025;
012; 006 y 014) no presentan la etiqueta que indica su
estado de calibracin, incumpliendo lo establecido en el
instructivo IT-SGC 037, prrafo 9. Requisito 7.6 ISO
9001:2008.
PREPARACIN DE LAS
CONCLUSIONES DE AUDITORA
Pueden incluir elementos tales como:
Conformidad del Sistema con los criterios de auditora.
Implementacin efectiva, mantenimiento y mejora del
Sistema.
Si los objetivos de la auditora lo establecen, pueden
incluir recomendaciones para la mejora, relaciones
comerciales, certificacin/registro u otras.
REUNIN DE CIERRE
Agradecimiento por la cooperacin
Presentacin de resultados
Aclaracin de dudas
Acuerdo sobre acciones de seguimiento
Intercambio final de informacin
Emisin de lista de participantes
ACTIVIDADES DE AUDITORAS
REPORTE / INFORME
El Auditor Lder es el responsable de la preparacin y contenido
del Informe de la Auditora.
El Informe debe proporcionar un registro preciso, conciso y claro
de la Auditora. Sus contenidos son los siguientes:
Objetivos de la Auditora
Alcance de la Auditora
Identificacin del cliente de auditoria
Identificacin del Auditor Lder y el Equipo Auditor
Fechas y lugares donde se realizaron las actividades en
terreno
Criterios de Auditora
Hallazgos de la Auditora y las evidencias relacionadas
Conclusiones
Grado en el que se han cumplido los criterios de auditoria
Referencia al plan de auditoria y otros.
REGISTRO DE
NO CONFORMIDAD
AUDITOR
AUDITADO
Identifica, anota,
y comunica
Acuerda
Prepara SAC
Reconoce e Investiga
Acuerda
Propone una
Accin Correctiva
Revisa
efectividad
Implementa,
verifica y notifica
ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO DE AUDITORIA
Dar seguimiento al programa de acciones correctivas
y preventivas o de mejora
Llevar a cabo la auditora de seguimiento para
verificar la implantacin de las acciones correctivas y
preventivas
Efectuar la auditora de seguimiento preferentemente
en fecha posterior a la auditora y verificar si se
completaron las acciones y su eficacia.
ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO DE AUDITORIA
Revisar y verificar que la accin correctiva ha sido
implantada.
Asegurar que la accin es adecuada.
Verificar que apunta a la causa de la no conformidad
y no al sntoma o efecto.
ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
NO
CONFORMIDAD
Error en
Procedimiento
Falta de
Capacitacin
Falta de
Recursos
Otras
Causas
Corregir
Procedimiento
s
Efectuar
Capacitacin
Obtener
Recursos
Otras
Acciones
Verificar
implementacin y
efectividad
Fue
efectuada?
NO
SI
CIERRE
ACCIN
INMEDIATA
ANEXO A (INFORMATIVO)
Ejemplos ilustrativos de disciplina-conocimiento especfico y habilidades de los
auditores.
Proporciona la orientacin a las organizaciones, las cuales pueden usarlos para
apoyar el desarrollo de sus propios criterios de competencia y seleccin de
auditores:
ANEXO B (INFORMATIVO)
GUA ADICIONAL PARA AUDITORES EN LA PLANIFICACIN
Y REALIZACIN DE AUDITORAS.
Una
orientacin
ms
prctica, de un modelo
frecuentemente dado en
cursos de formacin de
auditores
internos
o
auditores lderes.
MDULO 5
Competencia y Evaluacin de los Auditores
Auditor
- Lder del
Equipo.
- Auditores.
Auditado
Auditora
COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
Atributos personales.
Conocimiento y habilidades.
Educacin y experiencia.
Mantenimiento y mejoramiento de las competencias.
Evaluacin.
COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
Atributos Personales esperados:
tico.
De mentalidad abierta.
Diplomtico.
Observador.
Perceptivo.
Verstil.
Tenaz.
Decidido.
Seguro de s mismo.
COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
Conocimientos y Habilidades
COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
El Auditor Lder tiene la responsabilidad general de la Auditora.
Planificacin
Requisitos de recursos.
Distribucin de las tareas de
la Auditora.
Programa de Auditora.
Comunicaciones.
Comunicacin
Gestin
Tarea, equipos y cliente.
Informar
Progresos.
Hallazgos.
Problemas.
Recomendacin de la
Auditora.
COMPETENCIA Y EVALUACIN
DE LOS AUDITORES
El Auditor lleva a cabo el programa de Auditora.
Funciones
Buscar evidencias.
Mantenerse dentro del mbito
acordado.
Trabajar para el Programa y
el Plan de Auditora.
Comunicacin
Requisitos de la Auditora
Hallazgos y desviaciones.
Problemas .
Desviaciones del Programa.
Presentar
Recomendaciones para
categorizar las desviaciones.
Las desviaciones al equipo y
cliente.
Ayudar
Auditor lder.
Miembros del equipo.
Decisiones.
Responsabilidades
Ejercitar la objetividad.
Adherirse al cdigo de
conducta.
Mantener la confiabilidad con
el cliente.
Actuar de manera tica.
AUDITADO RESPONSABILIDADES
Y ACTIVIDADES
Informar al personal de los objetivos y alcance de la
Auditora.
Proporcionar la infraestructura para el equipo auditor.
Designar guas responsables y competentes.
Facilitar el acceso a instalaciones, personal
informacin.
CICLO DE AUDITORA Y
RESPONSABILIDADES
MDULO 6
Tcnicas de Auditora
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Comienzo:
Presentarse.
Intentar romper el hielo.
Explicar el objeto y uso de la informacin.
Desarrollo:
Hacer una sola pregunta a la vez.
Preguntas simples.
Utilizar lenguaje simple.
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Hacer preguntas que animen al auditado a
participar. (preguntas abiertas).
Recoger informacin detallada (toma de
apuntes).
Ir de lo general a lo concreto.
Comentar los hallazgos.
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Recomendaciones Generales:
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
La palabras claves:
Qu?
Por qu?
Cmo?
Quin?
Cundo?
Dnde?
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Ejemplos de preguntas abiertas:
Por qu utiliza este tipo de equipo?Cundo fue
calibrado por ltima vez? Quin es el responsable del
Plan de Calibracin?.
Quin ha autorizado este trabajo?
Cundo ensaya las unidades para verificar su
conformidad con las especificaciones? Qu mtodo
utiliza?
Cmo se conservan los registros de los ensayos?
Por qu tiempo se conservan?
Puede describir sus actividades en el Departamento?
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
Utilice preguntas abiertas para investigar y probar lo que
busca.
Es decir, aplique preguntas cerradas (preguntas de s o
no) slo para chequear hechos o datos conocidos o
esperados, por ejemplo:
Terminacin de una etapa en un procedimiento.
Cumplimiento con una norma o especificacin.
TCNICAS DE AUDITORAS
ENTREVISTAS
La frase con mayor uso:
Mustreme!
Cuando requiera evidencia objetiva tangible de la
respuesta del auditado, pdales esta evidencia.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Comunicacin Verbal durante la Auditora.
La comunicacin verbal debe mostrar de forma clara la
intencionalidad del discurso.
El tono de voz es importante. Las mismas palabras
dichas en distinto tono pueden tener un significado
diferente.
El dilogo entre auditor y auditado debe crear
entendimiento y confianza.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Debe formular sus preguntas partiendo de lo que dice
el auditado y no limitarse a leer su lista de
comprobacin, ignorando las respuestas del auditado.
Su actitud deber ser positiva, elogiando y felicitando a
las personas ante un trabajo bien hecho.
No debe criticar el trabajo de otros o la apariencia de
documentos, productos o instalaciones.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMUNICACIN
Comunicacin No Verbal durante la Auditora.
La expresin de la cara del auditor puede alterar el
significado de sus palabras o dar una impresin falsa
mientras escucha.
Mirar a los ojos de las personas mientras se habla;
pero sin fijar excesivamente la mirada.
Mostrar una actitud atenta evitando las distracciones.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE MUESTREO
Considerar el universo de documentos a evaluar.
Determinar el tamao de la muestra.
Tomar personalmente las muestras.
Verificar su conformidad.
Evaluar resultados - ampliar tamao de muestra.
Sea usted quien solicita los documentos.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICA DE REGISTRO
Anotar en un cuaderno los datos para:
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Punto Profundo
Seleccione un rea o producto aparentemente dbil y
efecte una Auditora de Sistema (por requisito de la
norma y actividades del proceso), adems de una
Auditora Tcnica (de las especificaciones del
proceso).
Esto pondr de manifiesto si existe una
implementacin incompleta del Sistema.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Seguimiento
Comenzar desde el principio hasta el final del proceso.
Hacer un seguimiento desde un documento dado,
hasta los documentos asociados de referencia.
Hacer un barrido de los procedimientos a los registros
y de los registros a los procedimientos.
Siga la cadena de las transacciones hacia atrs o
hacia delante a lo largo del proceso apoyndose en los
documentos y actividades del proceso.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Control de Procesos
Verificar si se sigue la secuencia especificada de
operaciones y si se estn alcanzando los resultados
previstos, si se actualizan los documentos de control
de procesos
Revisar los documentos para evaluar el cumplimiento
con especificaciones, procedimientos e instrucciones.
TCNICAS DE AUDITORAS
TCNICAS DE COMPROBACIN
Tcnica: Revisin de Documentos
Verificar que los pasos descritos se efectan en el
SGC
Verificar que los espacios se llenan, firman y fechan
Verificar actualizacin de revisiones de los
documentos (segn la Lista Maestra)
Verificar correcciones hechas a mano y los espacios
que hayan sido borrados
Revisar documentos que an no hayan sido
archivados
Revisar algunos documentos totalmente
Verificar conservacin de los registros
TCNICAS DE AUDITORAS
Recuerden que la Auditora interna es un proceso
orientado a la mejora del sistema de gestin de la
calidad y a evaluar el cumplimiento de los criterios
definidos, no es una herramienta punitiva ni abocada
al descubrimiento de errores del personal.
Una buena auditora va en beneficio de las personas
y de la organizacin.