GESTION DE LA CALIDAD

Procesos de gestin de calidad

1. La administracin de la calidad debe incluir los procesos necesarios para
que el proyecto satisfaga los objetivos para los cuales fue creado.
2. Segn las guas PMBOK se distinguen tres procesos de gestin de la
calidad:
a) Planificacin de la calidad: Se planifica la calidad identificando cules son
los estndares relevantes
para el proyecto y cmo pueden ser
satisfechos.
b) Aseguramiento de la calidad: Se asegura la calidad evaluando en forma
peridica el avance del proyecto en cuanto a los estndares de calidad
preestablecidos.
c) Control de la calidad: Se controla la calidad monitoreando los resultados
del proyecto y se identifican las alternativas necesarias para eliminar el
desarrollo insatisfactorio.
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Planificacin de la
Calidad

Plan de administracin de la
calidad

Deben identificarse los estndares de calidad del

proyecto.
Luego deben establecerse polticas de calidad a
implementar en el proyecto.
El plan de calidad se ver afectado por lo que se
haya definido en el alcance del proyecto, en
funcin de satisfacer las necesidades de los
interesados.

Calidad del producto y calidad del

proyecto
La calidad del producto se refiere a las propiedades
y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud de satisfacer los requerimientos
explcitos del cliente.
La administracin de la calidad est ntimamente
ligada a la administracin del proyecto, ambas
disciplinas reconocen que, gracias a los procesos
de prevencin y control, el costo de prevenir fallas
es inferior al costo de corregirlas.

Calidad del producto y calidad del

proyecto
No hay que confundir la calidad con el rango del producto.
Un automvil podra ser de excelente calidad (estable y
seguro) y de un rango bajo (sin CD, sin tapizado de cuero y sin
llantas de aluminio).
Mientras que ese mismo modelo podra ser de alto rango (con
todos los accesorios), pero de muy mala calidad (siempre se
rompe y vuelca con facilidad).
Por otra parte, la gestin de calidad del proyecto es mas amplia
que la del producto. La calidad del proyecto implica definir e
implementar las polticas de calidad de la organizacin en
todas sus fases.
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Estndares de
Calidad

Importancia de definir estndares de

calidad
Entre los principales motivos por los cuales deben
establecerse estndares de calidad, se puede
mencionar que la rentabilidad del proyecto es muy
sensible a los niveles de ventas, y estas son
funcin de los estndares de calidad del producto.
Es importante establecer estndares de calidad
elevados ya que los costos ocasionados por las
fallas de sistemas pueden ser sumamente altos en
cierto tipo de proyectos, como puentes y aviones.

Analisis costo-beneficio
Antes de definir y planificar los niveles de calidad del
proyecto, es necesario realizar un anlisis de la relacin
entre los beneficios de mejorar la calidad y los costos en que
se debe incurrir para implementar los controles de calidad.
Entre los costos de implementar acciones de control de
calidad se pueden mencionar:

Contrataciones de expertos
Diseos de procesos de calidad
Monitoreo de la calidad
Capacitacin del equipo de trabajo

Analisis costo-beneficio
Por otra parte, entre los beneficios de mejorar la calidad del proyecto se
pueden mencionar:

Ahorro de costos en reparaciones

Aumento de la productividad
Disminucin de la cantidad de productos averiados o defectuosos
Mejoras en la imagen empresarial

Si bien los beneficios aumentan cuanto mayor es la calidad del proyecto,

a medida que se exija mayor calidad los costos asociados tambin sern
mayores. (Esto se contrarresta con las Economas de escala)
La optimizacin de la calidad del proyecto se lograr en aquel punto
donde el beneficio marginal del aumento de calidad iguale al costo
marginal.

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Anlisis costo-beneficio de la calidad

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Aseguramiento de la
Calidad

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Aseguramiento de la calidad
Un plan de calidad por si solo no es suficiente, es solamente el
primer paso para comenzar el proceso de gestin de calidad. Lo
fundamental es hacer que ese plan se cumpla, de ah la
importancia del proceso de aseguramiento de la calidad.

Un buen plan, si no se cumple, no sirvi de nada.

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones
sistemticamente planificadas para proveer las herramientas
adecuadas para que un producto, procesos o servicio cumpla los
requisitos de calidad establecidos.
Las herramientas para el aseguramiento de la calidad
generalmente son provistas por un departamento de la
organizacin especializado en temas sobre calidad.
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Control de la
Calidad

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Control de calidad
El control de calidad es el conjunto de las tcnicas y actividades
operativas que se utilizan para verificar que se cumplan los
requisitos de calidad establecidos.
Mediante estas tcnicas tambin se estudian las alternativas para
eliminar las causas que producen los desvos de calidad.
Para el control de calidad es necesario seguir los siguientes pasos:
1.
2.
3.
4.
5.

Identificar los insumos controlables.

Identificar el producto o proceso.
Definir las caractersticas deseables del producto o proceso.
Definir el nivel mnimo de calidad aceptable.
Identificar los insumos incontrolables que podran afectar el nivel de
calidad.

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Tcnicas para el control de calidad

Una de las tcnicas para controlar la calidad es la inspeccin,
donde se miden, examinan y prueban los resultados del proyecto
para evaluar si cumplen con los requisitos de calidad adecuados.
Tambin es comn tomar muestras estadsticas. Para ello, es
necesario seleccionar en forma adecuada la muestra mediante la
aplicacin de herramientas estadsticas. Con estas tcnicas se
reducen significativamente los costos para controlar la calidad de
toda la poblacin.
Por ultimo se pueden usar diagramas de control de calidad, tales
como: flujos de procesos, control de bandas, causa-efecto y Pareto.
Con estas herramientas el director del proyecto podr anticipar los
problemas de calidad e implementar acciones correctivas.
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Diagrama de flujo de procesos

Se pueden esquematizar el proceso productivo del
proyecto mediante la utilizacin de diagramas de
flujo indicado cmo se interrelacionan los distintos
elementos del sistema.

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Diagramas de control de bandas

Se utilizan los diagramas de control de bandas con mximos y
mnimos para controlar que la calidad del producto no se salga de
estos limites.
Si al realizar el control de calidad resulta que la muestra est fuera
de estos rangos, es necesario intervenir para arreglar los desvos o
para investigar el problema.
Estos grficos son tiles para evitar los dos errores tpicos que
suelen observar en los procesos de administracin de proyectos:
a)
b)

Reaccionar como si el sistema estuviera fuera de control cuando esta bajo

control.
Actuar como si el sistema estuviera bajo control cuando esta fuera de
control
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Diagramas de control de bandas

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Diagramas causa-efecto
El diagrama causa-efecto tambin denominado
espina de pescado (fishbone), sirve para analizar la
contribucin de cada factor sobre las posibles fallas
del sistema.

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Diagramas de Pareteo
Tambin llamado curva 80-20, organiza datos de forma que
estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. El diagrama permite mostrar
grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia
frente a unos pocos graves. Mediante la grfica colocamos los
pocos vitales a la izquierda y los muchos triviales a la
derecha.
Por ejemplo, en un proyecto puede ocurrir que el 80% de las
fallas sean provocadas por 3 factores (A, B y C), mientras que
el 20% restante sea ocasionado por 6 factores diferentes (D,
E, F, G, H, e I). En este caso, el director del proyecto podra
concentrar prioritariamente en monitorear el control de calidad
solamente en los 3 factores mas relevantes.
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Diagramas de Pareteo

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Modelos de Madurez

Generalidades

Otro enfoque para mejorar la calidad es el uso de modelos de

madurez, los cuales son una gua para ayudar a las organizaciones
y proyectos a mejorar sus procesos.

Un modelo de madurez incluye un mtodo para establecer los

niveles de madurez del proyecto como un primer paso.

Modelo CMM

Uno de los ms conocidos es el CMM (Capability

Maturity Model), el cual es un modelo de
evaluacin de los procesos de una organizacin.
Fue desarrollado inicialmente para los procesos
relativos al desarrollo e implementacin de
software por la Universidad Carnegie-Mellon para
el SEI (Software Engineering Institute).

Modelo CMM

Este modelo establece un conjunto de prcticas o

procesos clave agrupados en reas Clave de Proceso
(KPA - Key Process Area).
Para cada rea de proceso define un conjunto de
buenas prcticas que habrn de ser:
Definidas en un procedimiento documentado
Provistas (la organizacin) de los medios y
formacin necesarios.
Ejecutadas de un modo sistemtico, universal y
uniforme (institucionalizadas).
Medidas
Verificadas

Modelo CMM

A su vez estas reas de Proceso se agrupan

en cinco "niveles de madurez", de modo
que
una
organizacin
que
tenga
institucionalizadas todas las prcticas
incluidas en un nivel y sus inferiores, se
considera que ha alcanzado ese nivel de
madurez.

Niveles de madurez
1.

Inicial. Las organizaciones en este nivel no disponen de

un ambiente estable para el desarrollo de un proyecto.
Aunque se utilicen tcnicas correctas de ingeniera, los
esfuerzos se ven minados por falta de planificacin. El
xito de los proyectos se basa la mayora de las veces en
el esfuerzo personal, aunque a menudo se producen
fracasos y casi siempre retrasos y sobrecostes. El
resultado de los proyectos es impredecible.

2.

Repetible. En este nivel las organizaciones disponen de

unas prcticas institucionalizadas (Procesos) de gestin de
proyectos, existen unas mtricas bsicas y un razonable
seguimiento de la calidad.

Niveles de madurez
3.

Definido. Adems de una buena gestin de proyectos, a

este nivel las organizaciones disponen de correctos
procedimientos de coordinacin entre grupos, formacin
del personal, tcnicas de ingeniera ms detalladas y un
nivel ms avanzado de mtricas en los procesos.

4.

Gestionado. Se caracteriza porque las organizaciones

disponen de un conjunto de mtricas significativas de
calidad y productividad, que se usan de modo sistemtico
para la toma de decisiones y la gestin de riesgos.

5.

Optimizado. La organizacin completa est volcada en la

mejora continua de los procesos. Se hace uso intensivo de
las mtricas y se gestiona el proceso de innovacin.

Progresos

As es como el modelo CMM establece una medida del

progreso, conforme al avance en niveles de madurez.

Cada nivel a su vez cuenta con un nmero de reas de

proceso que deben lograrse. El alcanzar estas reas o
estadios se detecta mediante la satisfaccin o
insatisfaccin de varias metas claras y cuantificables.

Con la excepcin del primer nivel, cada uno de los

restantes Niveles de Madurez est compuesto por un cierto
nmero de reas Claves de Proceso, conocidas a travs de
la documentacin del CMM por su sigla inglesa: KPA.

Caractersticas

Cada KPA identifica un conjunto de actividades y

prcticas interrelacionadas, las cuales cuando
son realizadas en forma colectiva permiten
alcanzar las metas fundamentales del proceso.

Las prcticas que deben ser realizadas por cada

rea Clave de Proceso estn organizadas en 5
Caractersticas Comunes, las cuales constituyen
propiedades que indican si la implementacin y la
institucionalizacin de un proceso clave es
efectivo, repetible y duradero.

Caractersticas
Estas 5 caractersticas son:
1. Existencia de compromiso de realizacin,
2. Aceptable capacidad de realizacin,
3. Capacidad de realizacin de actividades,
4. Posibilidad de medicin y anlisis,
5. Posibilidad de verificacin de la
implementacin.

Compromiso de la
realizacin

Describe las acciones que la organizacin

debe realizar para asegurar que los
procesos sean establecidos. Normalmente
involucra el establecimiento de polticas
organizacionales y liderazgo.

Capacidad de realizacin

Describe las condiciones previas que deben

existir
en
el
proyecto
para
poder
implementar los procesos completamente.

Normalmente
involucra
recursos,
estructuras organizacionales y capacitacin.

Actividades realizadas

Describe
las
actividades,
roles
y
procedimientos
necesarios
para
implementar una KPA.

Normalmente involucra el establecimiento

de planes y procedimientos, realizar el
trabajo, darle seguimiento y establecer
acciones correctivas segn sea necesario.

Medicin y Anlisis
Describe las prcticas de medicin que son
necesarias para determinar el estatus de
realizacin del proyecto.
Estas
mediciones son necesarias para
controlar y mejorar los procesos.
Normalmente
incluyen
ejemplos
de
mtricas que pueden tomarse como base
para tal efecto.

Verificacin e
implementacin

Describe los pasos para asegurarse que las

actividades son llevadas a cabo de acuerdo
con el proceso que se ha establecido.

Normalmente abarca revisiones y auditoras

por
parte
de
la
administracin
y
aseguramiento de la calidad.

Gracias