CURSO PROFISSIONAL DE TCNICO DE

TURISMO
Operaes Tcnicas em empresas Tursticas

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As funes e departamentos de um hotel so:

Promover acomodaes;
Oferecer os confortos de uma casa para
aqueles que se encontram distantes do seu
lar;
Hospitalidade e calor humano;
Dedicao e compromisso com a qualidade;
Resolver milhares de pequenos problemas;
Gerar rendimento para a empresa.

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Os gestores hoteleiros planeiam, dirigem e

coordenam os servios de um hotel.
As suas responsabilidades dependem da
dimenso do hotel:
quando se trata de um hotel pequeno,
estes profissionais podem controlar todos
os servios;
quando se trate de um grande hotel,
precisam da ajuda de assistentes,
responsveis por cada departamento.

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Os departamentos caractersticos dos hotis:

Alojamento
Comidas e Bebidas (Restaurao).
O Departamento de Alojamento inclui:
Receo
Portaria
Andares e Limpezas
Lavandaria
Comunicaes
O Departamento de Comidas e Bebidas pode incluir:
Restaurante, Bar, Cozinha, Pastelaria, Banquetes e Reunies e RoomService.
Nos grandes hotis, podem existir:
direco financeira, direco de recursos humanos, direco comercial e
de marketing, direco de manuteno, direco de planeamento, entre
outros.

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A recepo

A recepo a sala de visitas do hotel, o local onde o

hspede recebido pelo recepcionista quando chega ao
hotel. o local onde o hspede dirige-se para solicitar
informao, para fazer reclamaes e para pagar a conta
aquando da sada do hotel.
na recepo do hotel que o hspede recepcionado e
forma a primeira opinio do hotel, bem como, a opinio final
de uma hospedagem na hora de sada, ali no atendimento
do recepcionista que muitas vezes o hspede define o seu
retorno ou o seu desejo de nunca mais voltar ao hotel.

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O tamanho da recepo determinado pelo tamanho do

hotel, bem como o nmero e funes operacionais do
pessoal da recepo.
Existem hotis mdios que utilizam dois recepcionistas
por turno onde ambos revezam-se no desempenho de
todas as actividades da recepo.
Existem outros hotis, normalmente de grande
dimenso, onde o nmero e funes dos recepcionistas
so definidos de forma diferente, estando dependente
das necessidades.
A configurao da recepo vai variar em funo do
nmero de unidades de alojamento, necessidades de
atendimento e perfil do cliente.

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Muitos factores influenciam no momento de planear uma

recepo.
Para um hotel que ter por objectivo atender excurses
de turistas, com check-in tarde e check-out na manha
seguinte, o hall da recepo ter de ser grande e o
espao interno da recepo dever de ser em formato
alongado, com um balco rectangular, e a localizao
dos equipamentos deve obedecer a um estudo prvio
para facilitar o fluxo operacional dos recepcionistas.
Num hotel dirigido para o segmento empresarial, cuja a
estadia poder ser de dois trs dias e no receba
excurses, certamente a configurao da recepo ser
outra.

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Tipologia das funes de recepo/acolhimento

A receo pode englobar vrias funes desde a:

Portaria;
Recepo;
Reservas;
Telefonia;
Caixa

Nos hotis antigos e actualmente nos hotis grandes a

recepo e a portaria encontram-se separadas.
Na portaria presta-se os servios:

de informaes
receber e distribuir correspondncia
providenciar comprar em farmcias e bilhetes de espetculos
responsabilizar-se pela guarda de chaves, etc.

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recepo esto normalmente

incumbidas as seguintes tarefas:
Check-in
Check-out
Controles de contas
Documentao e controle de reservas
Caixa

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Decorao da recepo
A decorao da recepo deve ser sbria, com cores
suaves e claras. No aconselhvel um ambiente
escuro e sombrio e muito menos cores berrantes e
chamativas.
Os quadros e as obras de arte devem estar
perfeitamente integrados com o ambiente
A iluminao, deve ser abundante e se possvel dirigida
ao balco de atendimento, mesas de escritrio,
computador e espaos destinados ao preenchimento de
relatrios.

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O balco da recepo
O balco da recepo do hotel o mvel que divide a rea operacional da
mesma parte interna e de trabalho da parte social da recepo o hall.
O balco deve ser aproveitvel em todos os sentidos. Na parte frontal
externa pode ser utilizada como elemento de decorao e local para
colocao de uma obra de arte que acompanhe harmoniosamente a
decorao do ambiente.
Como mvel deve ter uma altura ideal para facilitar o preenchimento de
fichas e documentos pelos hspedes sem que os recepcionistas tenham
que se agachar ou sentar para manuse-los.
Na parte interna, o balco deve ser totalmente aproveitvel com
prateleiras, gavetas, suportes para mquinas e espaos para guarde de
materiais.

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Quadro de avisos
No hall dos hotis, junto recepo, quase sempre esto
colocados os quadros informativos e de avisos. o local mais
visitado pelo hspede e de maior fluxo de pessoas, portanto, o
local ideal para colocar informao.
Os hotis utilizam estes quadros de avisos para informaes
diversas aos hspedes como horrios de funcionamento dos
diversos servios, informaes sobre eventos, congressos, etc.
Em alguns hotis possvel encontrar nas recepes de hotis
um quadro destinado ao nome do gerente ou chefe de recepo
para facilitar o encaminhamento de reclamaes e sugestes.
A escolha dos tipos de expositores e quadros para o hall deve ser
feita levando-se em conta a decorao da recepo e do local
para que haja uma integrao, tanto no que se refere acores,
iluminao, tipo de letra, tamanho do quadro etc.

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Porta de entrada do hotel

So raros os hotis em que a porta principal no est
localizada no hall principal, prxima da recepo.
O acesso ao interior do hotel, via porta principal,
normalmente feito pelo hall e sob os olhos atentos
dos recepcionistas.
O fecho, abertura e controlo da porta principal deve ser
feito pelo pessoal da recepo e coordenado pelo chefe
de recepo.
Para os hotis grandes e com muito movimento
necessrio a existncia de um porteiro que controla as
entradas e sadas, no havendo necessidade de fechar
a porta de entrada durante as 24 horas.

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2. Equipamentos utilizados na recepo em

Empreendimentos Tursticos
2.1 Informticos
A adopo da informtica pelos estabelecimentos
hoteleiros permite o tratamento automtico da
informao respeitante aos diversos e aspectos da
explorao, com recurso a tcnicas,
procedimentos e equipamentos apropriados,
centrados sobre os modernos computadores.
Os sistemas informticos compreendem o
computador e o programa.

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Os computadores, equipamentos electrnicos

destinados ao tratamento da informao,
apresentam caractersticas variveis, integrando, no
entanto, componentes necessariamente comuns:
unidades de entrada de dados;
unidade central de processamento;
unidades de sada.
Na seleco do computador, dever atender-se s
necessidades da organizao, natureza e extenso
da informao a tratar e ao nmero de pessoas ou
postos a servir pelo sistema.

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O programa constitui a segunda componente, importantssima do

sistema, podendo definir-se como uma sequncia de instrues ordenada
segundo uma dada lgica.
Os sistemas informticos de gesto hoteleira compreendem todas ou
algumas das seguintes facilidades:
Recepo

Gesto de reservas
Check-in
Check-out, com emisso de facture
Controlo de disponibilidades e de ocupao
Ficheiro histrico do clientes

Seco de Vendas

- Gesto de pontos de venda

- Facturao de clientes
. Facturao interna
- Controlo de stocks
Clculo de Custos

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Economato

Gesto de compras
Controlo de existncias
Controlo de movimentos e consumos
Custos de explorao

Seco de pessoal

- Processamento de salrios
- Clculo de descontos de impostos e outros
- Emisso de recibos
- Elaborao de mapas de descontos, de produtividade, de
assiduidade, etc.

Contabilidade
- Processamento da contabilidade Financeira da Empresa

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3.2 Servio de Informao Turstica Interna
3.2.1 Servio de Cmbios
Este servio existente em diversos empreendimentos
tursticos possibilita ao cliente trocar moeda do pas de
residncia pela moeda utilizada no pas onde est
situado o empreendimento turstico, para que o cliente
no tenha que s deslocar a bancos e outros locais de
cmbio de divisas.
O empreendimento turstico deve estar sempre
actualizado em relao taxa de cmbio, de modo a
que possa, sem qualquer tipo de lucro, cambiar as
divisas necessrias ao cliente/hspede.

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3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turstico

As regras de funcionamento de um empreendimento
turstico devem estar sempre ao acesso e em local
visvel ao cliente.
Por norma, estas regras esto situadas no balco de
recepo.
A falta de publicitao das regras de funcionamento e
acesso aos empreendimentos tursticos est sujeito a
uma contra-ordenao.
A entidade exploradora dos empreendimentos tursticos
pode reservar para os utentes neles alojados e seus
acompanhantes o acesso e a utilizao dos servios,
equipamentos e instalaes do empreendimento.

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O perodo de funcionamento dos empreendimentos tursticos

deve ser devidamente publicitado e afixado em local visvel ao
pblico do exterior do empreendimento.
Do ttulo constitutivo deve fazer tambm parte integrante um
regulamento de administrao do empreendimento, o qual
deve reger, designadamente, a conservao, a fruio e o
funcionamento das unidades de alojamento, das instalaes e
equipamentos de utilizao comum.
A ASAE competente para determinar a interdio temporria
do funcionamento dos empreendimentos tursticos, na sua
totalidade ou em parte, quando a falta de cumprimento das
disposies legais aplicveis puser em causa a segurana dos
utilizadores ou a sade pblica, sem prejuzo das competncias
atribudas por lei a outras entidades.

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Animao na Unidade
o conjunto de aces sociais que um estabelecimento
hoteleiro leva a cabo de uma maneira programada,
organizada e continua com o fim de complementar o bem
estar dos seus clientes. Assenta na criao de uma
estrutura que transmita tranquilidade e distraces
complementares aos servios clssicos hoteleiros.
Entretenimento dos hspedes dentro do empreendimento
turstico, oferecendo-lhe a todas as horas do dia, numerosas e
diversificadas actividades recreativas vocacionadas para os
mesmos.
No suficiente organizar as iniciativas e esperar que os hspedes
adiram espontaneamente, necessrio cativ-los a participarem
Animao nas unidades nunca obrigao ou responsabilidade,
sim prazer, espontaneidade, divertimento, inter-relao.

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S a promoo adequada e eficaz das iniciativas produz sucesso

Os programas do dia devero ser expostos nos locais mais
frequentados do empreendimento, de modo a que possam ser
vistos em pleno por todos os clientes
Os programas podem ser anunciados por vdeo, circuito rdio
interno etc.
Durante as actividades nocturnas dever-se- anunciar os
programas do dia seguinte, pois a noite o primetime da
animao
A equipa de animao deve informar os clientes dos programas,
contedos e objectivos
Os animadores devem inscrever na altura os clientes
interessados, evitando que estes pensem melhor ou sejam
influenciados
No mnimo uma unidade deve ter dois animadores, um de rua
com actividades ao ar livre e outro internamente

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TIMIMING DA ANIMAO NAS UNIDADES

Manh
Actividades desportivas, actividades
infantis
Jogos de praia, figuras na areia, caa ao
tesouro
Ginstica, golfe, tnis, jogos aquticos
Mini concursos, culinria e doaria com
piqueniques
Marchas passeios pedestres, jeep-safaris

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Tarde
Jogos de mesa, xadrez, bridge
Educao e formao de saberes
Tiro ao alvo, dardos, tnis, golfe
Vdeo, cinema, visitas culturais
Exposies, artesanato, visitas guiadas
Jogos ao ar livre, caa ao tesouro, pedy paper,
pintura, barro
Noite
Jantares temticos com animao localizada
Dana com concursos e noite de talentos
Loto, bingo e karaoke
Musica e live shows, passagens de modelos

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3.3 Servio de Informao Turstica Externa

O Instituto do Turismo de Portugal, abreviadamente
designado por Turismo de Portugal, I. P., um instituto
pblico de regime especial integrado na administrao
indirecta do Estado, dotado de capacidade jurdica,
autonomia administrativa e financeira e patrimnio
prprio.
D apoio ao investimento no sector do turismo, a
qualificao e desenvolvimento das infra-estruturas
tursticas, a coordenao da promoo interna e externa
de Portugal como destino turstico e o desenvolvimento
da formao de recursos humanos do sector, bem como
a regulao e fiscalizao dos jogos de fortuna e azar.

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So atribuies do Turismo de Portugal, I. P.:
a) Apoiar o membro do Governo responsvel pelo turismo na definio,
enquadramento normativo e execuo da poltica nacional e comunitria
aplicvel ao sector;
b) Propor ao Governo as linhas estratgicas aplicveis ao desenvolvimento
do sector turstico e definir os planos de aco de produtos e destinos que as
concretizam;
c) Assegurar a coordenao de estudos e estatsticas, nomeadamente em
matria de definio, acompanhamento e avaliao das polticas e planos
estratgicos e de desenvolvimento do sector, estando habilitado a funcionar
como entidade delegada no quadro do Sistema Estatstico Nacional e a
participar nas actividades de organismos internacionais;
d) Prestar apoio tcnico e financeiro s entidades pblicas e privadas do
sector, assegurar a gesto dos respectivos sistemas de incentivos, aprovar e
acompanhar o investimento pblico de interesse turstico;
e) Planear, coordenar e executar a poltica de promoo do pas, e suas
marcas, como destino turstico, bem como assegurar a recolha, tratamento e
divulgao de informao turstica.

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f) Incentivar e desenvolver uma adequada poltica de qualificao de recursos
humanos atravs da coordenao, criao e reconhecimento de cursos e aces
profissionais;
g) Acompanhar a evoluo da oferta turstica nacional, designadamente atravs
do registo e classificao de empreendimentos e actividades tursticas;
h) Promover uma poltica adequada de ordenamento turstico e de estruturao
da oferta, em colaborao com os organismos competentes, intervindo na
elaborao dos instrumentos de gesto territorial, participando no licenciamento
ou autorizao de empreendimentos e actividades, reconhecendo o seu
interesse para o turismo, ou propondo ao Governo o reconhecimento da
respectiva utilidade turstica;
i) Apoiar tecnicamente o membro do Governo responsvel pelo turismo em
matria de jogos de fortuna e azar, bem como contribuir para a elaborao da
respectiva regulamentao;
j) Fiscalizar a explorao dos jogos de fortuna e azar e do funcionamento dos
casinos e bingos e colaborar com as autoridades e agentes policiais em matria
de preveno e punio de prticas ilcitas relativas a jogos de fortuna e azar.

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s entidades regionais de turismo incumbe a valorizao turstica das

respectivas reas, visando o aproveitamento sustentado dos recursos
tursticos, no quadro das orientaes e directrizes da poltica de
turismo definida pelo Governo e nos planos plurianuais das
administraes central e local.
So atribuies das entidades regionais de turismo:
a) Colabora com os rgos centrais e locais com vista prossecuo
dos objectivos da poltica nacional que for definida para o turismo;
b) Promover a realizao de estudos de caracterizao das
respectivas reas geogrficas, sob o ponto de vista turstico e
proceder identificao e dinamizao dos recursos tursticos
existentes;
c) Monitorizar a oferta turstica regional, tendo em conta a afirmao
turstica dos destinos regionais;
d) Dinamizar e potencializar os valores tursticos regionais.

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Lista dos plos de desenvolvimento turstico nos termos

do artigo 4.
Plos Municpios integrados nos plos
Douro . Unidade territorial do Douro Alij, Armamar, Carrazeda
de Ansies, Freixo de Espada Cinta, Lamego, Meso Frio,
Moimenta da Beira, Mura, Penedono, Peso da Rgua, Sabrosa,
Santa Marta de Penaguio, S. Joo da Pesqueira, Sernancelhe,
Tabuao, Tarouca, Torre de Moncorvo, Vila Real e Vila Nova de Foz
Ca.
Serra da Estrela . Unidade territorial da serra da Estrela
Fornos de Algodres, Gouveia e Seia. Unidade territorial da Beira
Interior Norte) Almeida, Celorico da Beira, Figueira de Castelo
Rodrigo, Guarda, Manteigas, Meda, Pinhel, Sabugal e
Trancoso.Unidade territorial da Cova da Beira Belmonte,
Covilh e Fundo.

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Leiria -Ftima . . . . . . . . Unidade territorial de Leiria-Ftima Alcobaa, Batalha, Leiria, Marinha Grande, Nazar,
Ourm (que inclui Ftima), Pombal e Porto de Ms.
Oeste . . . . . . . . . . . . . . Unidade territorial do Oeste
Alenquer, Arruda dos Vinhos, Bombarral, Cadaval, Caldas da
Rainha, Lourinh, bidos, Peniche, Sobral de Monte Agrao e
Torres Vedras.
Litoral Alentejano . .Unidade territorial do Litoral Alentejano
Alccer do Sal, Grndola, Odemira, Santiago do Cacm e
Sines.
Alqueva . . . . . . . . . . . . Unidade territorial da zona
envolvente albufeira de Alqueva Alandroal, Barrancos,
Portel, Reguengos de Monsaraz, Moura e Mouro.