ATENCIN AL CLIENTE

Cmo enfocarnos en los clientes que

verdaderamente hacen rentable a nuestra
empresa

Qu es un cliente?

Es la razn de ser de la empresa, sin

clientes no hay negocio. Si nadie busca
nuestro producto o servicio no podremos
vivir de esto.

Tipos de clientes

Externo: el usuario final de nuestro

producto o servicio, quien paga por ello y
contribuye a la rentabilidad del negocio.

Interno: A quienes les damos servicio,

informacin, resultados, dentro de nuestra
organizacin.

Prctica

Identifica quines son tus clientes:

Externos:

Internos:

Por qu es importante cuidar

al cliente?
Los clientes que permanecen fieles a lo
largo del tiempo son los ms rentables.
Siempre voy a tener un buen negocio
gracias a ellos.
El xito depende de desarrollar relaciones
rentables y a largo plazo con los clientes.
Pero ganarse la lealtad del cliente requiere
un trabajo duro, cuidar la relacin y estar
siempre atento.

Qu pasa si no los
atiendo?
Dejan de consumir mi producto o servicio, y
por lo tanto representan un ingreso menos
a mi negocio.
Dan malas referencias de mi empresa o mi
producto, daando la imagen que hemos
forjado.
Debo gastar ms en atraer nuevos clientes.

Prctica

Menciona 3 casos en los que has dejado de

ser cliente porque no recibiste un buen
producto o servicio.

Menciona 3 casos en los que eres cliente fiel

de algn negocio y explica por qu.

Ideas clave

La consolidacin de nuestro negocio

depende de formar clientes fieles.

Esto se explica con las 3 R

Retencin

Una relacin continua con un cliente crea

un flujo constante de ingresos a travs del
tiempo,
conforme
el
cliente
sigue
comprando.
Disminuyen
los
costos
asociados al marketing y, en muchos casos,
tambin los costos de servir al cliente,
quien se familiariza con la empresa, su lnea
de
productos
y
servicios
y
sus
procedimientos.

Ventas Relacionadas

Una empresa con visin de futuro desarrolla

nuevos productos escuchando a sus clientes
leales, que son ms propensos a comprar
porque el nuevo producto o servicio ha sido
diseado para satisfacer sus necesidades, y
porque ya tienen un grado de confianza en
la empresa.

Recomendacin

Es el mejor tipo de marketing. Las

referencias positivas de los clientes son
vitales para el crecimiento y las utilidades.
Las investigaciones sugieren que los
clientes satisfechos tienden a compartir con
otras
cinco
personas
una
buena
experiencia, mientras que los clientes
insatisfechos tienden a contarles a once
personas una mala.

Prctica

Menciona un ejemplo de cada R y una

accin que lo pueda poner en riesgo.

La importancia del cliente

interno
En una relacin interna verdaderamente
eficaz se forma una sinergia.
Cuanto ms tiempo dura una relacin
positiva con un cliente interno, ms cosas
se logran en conjunto.
Una mala reputacin crea expectativas
negativas, disminuye la credibilidad y
genera friccin constante con otros grupos.

Buscar el valor ms alto

No todos son buenos clientes. De hecho,
algunos son totalmente inapropiados para
su empresa.
Las
organizaciones exitosas determinan
quines son sus clientes escogidos, y luego
hacen todo lo posible para complacerlos y
retenerlos, brindndoles productos que
satisfacen sus necesidades.

Prctica

Menciona 3 tipos de cliente que consideras

no deseables para tu negocio.

Igualar las expectativas

Las mejores empresas nunca olvidan que

incluso los clientes escogidos son mviles: sus
expectativas cambian y evolucionan con el
tiempo. Por lo tanto, la calidad en el servicio
no es absoluta, ya que est determinada por
el cliente y no por el proveedor, variando de
un cliente a otro.
Las empresas con excelente calidad de
servicio son las que pueden adaptar sus
productos y servicios para satisfacer y superar
las cambiantes expectativas del cliente.

El valor $ de la lealtad
Una vez que una organizacin se dirige a
sus clientes y comienza a cumplir y superar
sus expectativas, la satisfaccin del cliente
se eleva.
La
lealtad viene como consecuencia,
trayendo consigo un impacto significativo y
medible en los resultados finales.

Prctica

Identifica 3 expectativas de tus clientes,

menciona qu beneficios tiene cubrir cada
una.

Factores para la rentabilidad

Investigaciones en una amplia variedad de

industrias confirman que la rentabilidad y el
crecimiento estn estrechamente relacionados
con variables tales como:
Capacidad del empleado
Satisfaccin del empleado
Productividad del empleado
Capacidad de los empleados para ofrecer un
buen valor a los clientes
Satisfaccin del cliente
Lealtad del cliente

Capacidad del empleado

La capacidad del empleado se construye
mediante la contratacin de las personas
adecuadas, dndoles capacitacin, apoyo,
autonoma para la toma de decisiones y
premios.

Cuando los empleados disfrutan de su

trabajo y creen que estn haciendo la
diferencia, tienden a quedarse ms tiempo
y ser ms productivos

Crculo vicioso

Crculo virtuoso

Prctica

Identifica 3 factores que te hacen sentir

satisfecho en tu trabajo.

Identifica 3 factores que te gustara cambiar

y plantea cmo puedes contribuir al
cambio.