MOMENTOS DE

VERDAD
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE #3
GILBERT VERA GUTIERREZ

MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS BRILLANTE: Es aquel en que se genera un
acto comunicativo agradable y emptico donde el cliente
se siente atendido y acogido. La percepcin del cliente es
muy favorable.
MOMENTO CRITICO: Es aquel en el que se presentan
interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto
comunicativo, son situaciones negativas donde el cliente
se siente desatendido. La percepcin del cliente es muy
desfavorable y afecta la imagen de la organizacin
generando perdidas.

PLANTEAMIENTO #1
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que
lo oriente para resolver la inquietud.

ANLISIS DEL
PLANTEAMIENTO #1
MOMENTO DE VERDAD:
Momento critico: La atencin inmediata y oportuna es la
primera caracterstica para un momento brillante y esta
es negativa en el planteamiento.
Aspectos de una actitud correcta: En este
planteamiento no se encuentra ninguna actitud correcta,
ya que la atencin que se le debera brindar no se le esta
brindando es por esto que la actitud es negativa por que
no hay contacto con el cliente.

PLANTEAMIENTO # 2
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva mas de
10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

ANLISIS DEL PLANTEAMIENTO

#2
Momento de verdad.
Momento critico: La colaboradora se da cuenta que el
cliente llega a la empresa 10 minutos despus, se muestra
claramente que no hay diligencia en atender a sus cliente,
esta es la primera impresin que se lleva de la empresa si
bien es cierto la colaboradora usa empata y amabilidad en
atenderlo pero no lo hizo con diligencia y de forma rpida es
por esto que el planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, por que contiene actos de ambos
momentos pero primero el critico.

ANLISIS DEL PLANTEAMIENTO

#2
Aspectos de una actitud correcta.
En este planteamiento se muestra claramente que la
colaboradora:
1. Asumi una actitud amistosa
2. Realizo su labor con agrado
3. Genero empata
4. Empleo expresiones de cortesa y agradecimiento como lo
es brindarle una silla.

PLANTEAMIENTO #3
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para
solicitar informacin sobre crdito, quien escucha su
solicitud y le brinda la informacin, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposicin para aclarar sus
dudas.

ANLISIS DEL
PLANTEAMIENTO #3
Momento de verdad
Momento brillante: Opino del planteamiento #3 como
brillante ya que el colaborador aplico todas las actitudes
que debe tener para obtener un momento positivo con el
cliente.

ANLISIS DEL
PLANTEAMIENTO #3
Aspectos de una actitud correcta.
En este planteamiento se muestra claramente las siguientes
actitudes.
1. Asumir una actitud amistosa
2. Realizar su labor con agrado
3. Cuidar cada detalle presente en los momentos de verdad
4. Brindar informacin veraz, exacta y oportuna
5. Asumir una actitud de escucha activa