Habilidades

Comunicativas

Habilidades Comunicativas

ndice
Conceptos bsicos de
Comunicacin

Que es la comunicacin
Tipos de comunicacin
Comunicacin Verbal y No Verbal
Barreras de comunicacin

Conceptos bsicos de la comunicacin

Qu comunica esta imagen?

Conceptos bsicos de la comunicacin

Qu es la comunicacin?

La Comunicacin es la transmisin de un
mensaje de un emisor a un receptor
mediante la utilizacin de un cdigo
conocido por ambos y con un objetivo
determinado.

Conceptos bsicos de la comunicacin

Tipos: Comunicacin Verbal y no Verbal

El lenguaje verbal tiene el 7% de impacto, mientras que el

lenguaje corporal el 55% y el tono de voz el 38%.... por tanto No
slo es lo que decimos, sino cmo lo decimos.

Los investigadores han estimado

que entre el 60 y 70 % de lo que
comunicamos lo hacemos
mediante el lenguaje no verbal;
es decir, gestos, apariencia,
postura, mirada y expresin.

Un buen comunicador sabe

escuchar
Ver video comunicacin no verbal
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Conceptos bsicos de la comunicacin

Barreras de la Comunicacin

EMISOR

RECEPTOR

MEDIO

Prejuzgar o
presuponer.

Prejuzgar un
mensaje.

Distancia espacial.

Elaborar un
mensaje poco claro.

Tendencia a evaluar.

Ruidos.

Oposicin al cambio.

Interferencias.

Percepcin y
estereotipos.

Interrupciones.

Escasa capacidad
de comunicacin.
Desconocimiento
del producto.
No vocalizar

La Escucha

La Escucha

La Escucha
Qu es?

La Escucha Activa consiste en realizar un esfuerzo

por or y comprender las palabras de nuestros
interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial
atencin a las conversaciones aumentando al mismo
tiempo la concentracin en las mismas

Ver videos (El castor, Virgen)

DINAMICAS (ESCUCHA ACTIVA)

Dinmicas :

1.-Seleccionar Grupo A y B, ejecutando la dinmica grupal.

2.-Realizar dinmica de preguntas (5 preguntas)

La Empata

La Empata
Qu es la empata?

La Empata consiste en ser

conscientes de los sentimientos,
estados
de
nimo,
preocupaciones y necesidades
ajenas, sin que stas nos sean
comunicadas necesariamente de
forma verbal, sino a travs de
formas de comunicacin no
verbal.

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EMPATIA

2. Como se desarrolla y
expresa la empata
La empata es la capacidad de
entender los pensamientos y
emociones ajenas, de ponerse
en el lugar de los dems y
compartir sus sentimientos.
Es uno de los elementos claves
que forman parte de la
inteligencia emocional.

Estrategias para Desarrollar la Empatia

1 Estrategias para desarrollar la

empata
Escuchar con la mente abierta y sin
prejuicios
Habilidad de descubrir, reconocer y
recompensar las cualidades y logros de los
dems: fomentar sus capacidades.

2 Cmo expresar la empata?

Hacer preguntas abiertas

Avanzar con el ritmo adecuado en
el dilogo
Usar frases de cortesa
Ser tolerantes y tener buena
predisposicin

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ANALISIS DE LLAMADAS

Clnica de
llamadas
Oportunid
ad mejora

Escucharemos una grabacin con oportunidades de Mejora y una segunda

grabacin modelo que te ayudar a Obtener un CLIENTE SATISFECHO y
podrs decir en voz alta EL DIEZ ES MIO

Cada participante identificara una oportunidad de mejora de la Forma de

Comunicacin del agente al Cliente y el formador anota en la pizarra.

Empecemos
Llamada
Negativa
Llamada
positiva
Conclusion
es
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Caso: 971877976 / fecha 09.01.15 / Agente: Indira Rugel / Centro: Digitex

Caso: 985786552 / fecha: 13.01.15 / Agente: Pajuelo Meverick / Centro: GSS

Luego de escuchar las grabaciones el agente identificar sus propias palabras
amables o frases que usan los agentes que generan satisfaccin en el Cliente y
que demostrarse que son capaces de decir EL DIEZ ES MIO.
Que los agentes pongan en prctica las FRASES DE AMABILIDAD Y CORTESIA y se
reflejar en CLIENTES SATISFECHOS.

Conceptos bsicos de la comunicacin

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