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UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPRITO SANTO

Perspectiva Estratgica da
Qualidade

Agosto, 2014.

Gesto da Qualidade Total

Perspectiva Estratgica da Qualidade


2

Considera a qualidade como fator de sobrevivncia


para as organizaes.

Eleva a qualidade categoria de diferencial


competitivo das organizaes.

A viso estratgica da qualidade


3

Evoluo do termo qualidade:

Minimizar defeitos
Melhorias localizadas
Qualificao das pessoas
Diferencial competitivo
Manuteno da empresa viva

A viso estratgica da qualidade


4

Qual o desafio que a qualidade pretende enfrentar e


vencer?

Estabelecer um diferencial competitivo

Qual a contribuio que a qualidade pretende


oferecer?

A viso estratgica da qualidade


5

reas

Viso Operacional

Viso Ttica

Viso Estratgica

Administrativa Distribuio de espao


fsico

Aes de
terceirizao

Poltica de qualificao de
pessoal

Comercial

Agenda de visitas aos


clientes

Nveis de vendas
por regio

Participao da empresa no
mercado

Processo
Produtivo

Desempenho dos
equipamentos em face
das especificaes do
fabricante

Nveis de custo de
operaes

Poltica de aquisio e
substituio de equipamentos

Financeira

Lanamento de
informaes contbeis

Controle do
capital de giro

Volumes de investimento em
face das necessidades de
mercado e da capacidade de
endividamento

Qualidade

Controle de defeitos

Motivao
qualidade

Diferenciao de produtos

Qual a contribuio que a qualidade pretende


oferecer?
6

Operacionais:
Reduo de defeitos
Reduo de custos
Reduo de retrabalho
Aumento da produtividade
Tticas:
Pessoas mais preparadas para tomar decises gerenciais
crticas para o funcionamento da empresa
Estratgica:
Garantir no apenas a sobrevivncia da organizao, mas
seu contnuo crescimento (evoluo)

A componente operacional no conceito de qualidade


7

Historicamente a maioria das ferramentas de


melhoria da qualidade esto centradas no processo
produtivo.
Viso estratgica da qualidade modificou este
quadro:

Anlise dos concorrentes


Atendimento de requisitos de clientes no projeto do
produto
Anlise de valor

A componente operacional no conceito de


qualidade
8

nfase da qualidade no produto

nfase da qualidade no processo


Fonte de anlises para
melhoria do processo
produtivo.

Instrumentos de avaliao:
Inspees
Anlises de amostras
A inspeo do produto acabado
no tem o poder de alterar a
qualidade do prprio produto.

Percepo dos defeitos


Correo
Eliminao das causas
(aes preventivas)

Noo de defeito
modificado para o conceito
de perda.

A concepo operacional da qualidade


9

Gesto da qualidade no processo: direcionamento de todas


as aes do processo produtivo para o pleno atendimento do
cliente.

Estratgia:
1.
2.
3.

Eliminao de perdas;
Eliminao das causas das perdas; e
Otimizao do processo.

Melhoria do processo produtivo:

Aes de controle
Melhorias do processo de produo

Aes de controle
10

Abordagem clssica do gerenciamento da qualidade:

Aes que destacam o prejuzo causado pela m


qualidade.
Tende a atribuir as falhas as pessoas.
Utiliza medidas corretivas quando falhas so
detectadas.
Vantagens

Desvantagens

Resultados rpidos

No agrega valor

Exigncia da cultura local

Uso compulsrio

A formao da mo de obra pode


exigir disciplina

Custa caro

Gerenciamento baseado em controle


11

Gestor onipresente
Vantagens

Desvantagens

Em empresas pequenas so chaves


no processo produtivo

Falta de futuro para este


profissional

Instrutor valioso

Profissional com pssima


qualidade de vida e com nveis de
produtividade baixos
Postura profissional ultrapassada,
obsoleta, fora de uso

Desenvolvimento de ferramentas de melhoria do


processo produtivo
12

1980 sinais de esgotamento do modelo de


qualidade baseado em controle.
As ferramentas de melhoria do processo produtivo
ganham fora com as ferramentas japonesas de
gesto da qualidade e normatizao.

Trs classes:
Tradicionais;
Derivadas

das estruturas de produo de sua poca; e


Direcionadas para atendimento do consumidor.

Desenvolvimento de ferramentas de melhoria do


processo produtivo
13

Tradicionais:

Ligadas ao processo produtivo


7 ferramentas da qualidade:
Grficos

de controle;
Histogramas;
Grficos de disperso;
Diagramas de causa-e-efeito;
Folhas de checagem;
Grficos de Pareto;
Fluxogramas.

Desenvolvimento de ferramentas de melhoria do


processo produtivo
14

Derivadas de estruturas de produo:

Modelo just-in-time;
perda zero;
Clulas de produo;
Kanban;
Manuteno Produtiva Total (TPM);
Crculos de qualidade;
Auto-gerenciamento do trabalho.

Desenvolvimento de ferramentas de melhoria do


processo produtivo
15

Ferramentas centradas no consumidor:

No esto no nvel operacional


Sete novas ferramentas da qualidade:
Diagrama

rvore;
Diagrama Seta;
Diagrama de Programao de Decises;
Diagrama de Dependncia;
Diagrama de Similaridade;
Matriz de Anlise de Dados;
Diagrama Matriz.

Desenvolvimento de ferramentas de melhoria do


processo produtivo
16

Vantagens
Agrega valor ao processo

Desvantagens

Integrao a otimizao das


partes no implica a otimizao do
Levam em considerao a viso do
todo.
cliente

Gerenciamento operacional
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Ferramentas: dispositivos simples, ao localizada e


resultados pontuais.

Gerenciamento operacional: possibilita que as


melhorias sejam implementadas menos com nfase
de produzir benefcios pontuais e mais com o
objetivo de otimizar todo o processo.

Utiliza estratgias ao invs de ferramentas:

Minimizao de custos;
Otimizao de atividades.

Gerenciamento operacional
18

Exemplos
de
estratgias
gerenciamento operacional:

utilizadas

pelo

Estratgias de organizao do processo para a


qualidade
Estratgias de envolvimento dos recursos humanos
Estratgias de planejamento do processo para a
qualidade
Estratgias de produo da qualidade no processo

Gerenciamento operacional
19

Vantagens

Desvantagens

Viso de conjunto melhorias


globais

Depende do gerente

Resultados rpidos

Reduo de custo, aumento da


produtividade e ampliao da
capacidade produtiva no
contribuem, necessariamente, para
maior atendimento ao consumidor
Se a empresa prioriza apenas seu
processo produtivo, deixar de
considerar seus consumidores,
com suas necessidades
preferncias e convenincias

Reviso: Dimenso operacional da GQ


20

Foco em melhorias pontuais;


Uso de ferramentas voltadas para a qualidade;
H a agregao de valor quando implementam-se melhorias;
Falta integrao: melhorar as partes no significa melhorar o
todo;
Visa aumento de eficincia, ou seja, utiliza melhor os
recursos disponveis;
Limita-se ao processo produtivo central;
Apia-se em mtodos quantitativos e mtodos estatsticos
tais como CEP, Avaliao da Qualidade por Inspeo e
Amostragem.

A gesto ttica da qualidade


21

reas

Viso Operacional

Viso Ttica

Viso Estratgica

Administrativa Distribuio de espao


fsico

Aes de
terceirizao

Poltica de qualificao de
pessoal

Comercial

Agenda de visitas aos


clientes

Nveis de vendas
por regio

Participao da empresa no
mercado

Processo
Produtivo

Desempenho dos
equipamentos em face
das especificaes do
fabricante

Nveis de custo de
operaes

Poltica de aquisio e
substituio de equipamentos

Financeira

Lanamento de
informaes contbeis

Controle do
capital de giro

Volumes de investimento em
face das necessidades de
mercado e da capacidade de
endividamento

Qualidade

Controle de defeitos

Motivao
qualidade

Diferenciao de produtos

Dimenso ttica da GQ
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Intermedirio entre o operacional e o estratgico

Dimenso ttica da GQ
23

Elementos bsicos para a transio:

Generalizao dos modelos de controle, com a


substituio de mecanismos estatsticos por:
processos

de avaliao baseados em indicadores;


mtodos de envolvimento das pessoas no esforo pela
qualidade.

GQ com base em Indicadores


24

Indicador da qualidade:

Informao bem-estruturada.
Definido em bases quantitativas ( mensurvel).
Avalia de forma direta ou indireta o impacto do
produto final sobre o consumidor (clientes internos ou
externos).
Indicadores devem ser definidos de acordo com
objetivo, justificativa, ambiente e padro.

GQ com base em Indicadores


25

Aspectos

Descrio

Exemplo

Objetivo

Finalidade

Avaliar os nveis de desempenho de um


equipamento

Justificativa

Relevncia

Verificar se os nveis atuais de


desempenho de um equipamento
justificam mant-lo operando ou se
melhor adquirir um novo

Ambiente

- Processo produtivo em si
(Indicadores de desempenho)
- atividades de suporte ao
processo (Indicadores de apoio)
- relaes da organizao com o
mercado (Indicadores da
qualidade propriamente dito)

Padro

Meta

GQ com base em Indicadores


26

Mostrar a planilha de indicadores

GQ com base em Indicadores


27

A avaliao da qualidade com o uso de indicadores


saiu do processo de produo central para a
organizao como um todo.

Passou a ser possvel acompanhar a evoluo dos


processos em geral e, apoiar assim os esforos de
melhoria.

GQ com base em Indicadores


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Distncia entre perfis: avaliao quantitativa de quanto a


situao real est distante de um referencial especificado.

Cinco elementos:

Anlise de polticas gerenciais;


Avaliao do processo produtivo;
Avaliao da qualidade de produtos e servios;
Avaliao das expectativas do mercado e dos nveis de
atendimento obtidos;
Avaliao dos modelos de formao e qualificao da mo de
obra.

Envolvimento das pessoas no esforo pela qualidade


29

O ser humano o nico recurso capaz de


transformar as organizaes.
Lidar com RH o maior desafio gerencial,
inclusive da GQ.
Esse reconhecimento levou a GQ para o nvel ttico
ou da mdia gerencia.
Motivao intransfervel.

Envolvimento das pessoas no esforo pela qualidade


30

Reciprocidade - o que cada parte (organizao e pessoas)


deve fazer e o que receber em troca se forem atendidas as
exigncias estabelecidas:

Construir, manter e ampliar adequados canais de comunicao entre


a organizao e as pessoas, e entre as prprias pessoas;
Viabilizar a todos o amplo acesso informao;
Investir continuamente no desenvolvimento profissional das pessoas;
Conferir retribuio justa;
Transferir responsabilidades;
Garantir a contnua gerao de oportunidades iguais para todos;
Manter sempre perspectivas de longo prazo.

Envolvimento das pessoas no esforo pela qualidade


31

Vantagens

Desvantagens
No h desvantagens: h
dificuldades.

Resultados consistentes, amplos,


criativos e costumam gerar
notveis efeitos multiplicadores

O sucesso do envolvimentos das


pessoas no esforo pela qualidade
depende da cultura atual da
organizao.

A transio para a dimenso estratgica da


qualidade
32

1990:

dcada do marketing
consolidao da concorrncia:
1) globalizao,
2) reduo do poder aquisitivo das pessoas,
3) facilidade de acesso informao e
4) abertura de mercados.

foco na publicidade e na pesquisa de mercado


nfase no que o mercado quer

A transio para a dimenso estratgica da


qualidade
33

As organizaes que
chegaram melhor nesse
novo mundo foram aquelas
que estavam em ambientes
mais competitivos.

Houve crescente
reconhecimentos das aes
estratgicas como
fundamentais, entre elas a
qualidade.

A transio para a dimenso estratgica da


qualidade
34

Os conceitos e mtodos de Planejamento


Estratgico passaram a ser enfatizados.

A concepo estratgica da qualidade


35

a gesto que trata dos meios de garantir a sua


sobrevivncia.

Qualidade tem papel chave na sobrevivncia das


organizaes e portanto uma dimenso estratgica
clara.

Trs aspectos determinam a dimenso estratgica


da qualidade: viso, princpios e mtodos.

Viso abrangente da Qualidade


36

A qualidade envolve uma multiplicidade de itens:

Visam direcionar os esforos de produo para o


atendimento total do consumidor, considerando os
variados (mltiplos) itens que ele considera relevantes.

A qualidade sofre alteraes conceituais ao longo


do tempo (evoluo).

Princpios da dimenso estratgica da qualidade


37

Princpio bsico: a qualidade um elemento


crtico para a sobrevivncia das organizaes.
Outros:

A qualidade se produz por um processo de evoluo


(alterao de valores de pessoas e organizaes), e no
por simples mecanismos de implantao prtica.
O conceito da qualidade muda com o tempo.
fundamental no apenas monitorar essa mudana, mas
colocar-se frente dela.

Princpios da dimenso estratgica da qualidade


38

A qualidade depende de um processo planejado.


Raramente ela surge naturalmente.

A avaliao da qualidade feita continuamente.

A qualidade deve ser gerenciada no dia a dia,


sempre tendo em vista o planejamento global da
organizao.

Princpios da dimenso estratgica da qualidade


39

A qualidade deve ter objetivos de longo prazo,


ancorados em metas de mdio prazo e em resultados
prticos constantes de curto prazo.

A qualidade deve gerar benefcios de curto prazo. So


eles que garantem a motivao para que sejam obtidos
os resultados de longo prazo.

A qualidade costuma custar caro. Mas seu retorno


altamente vantajoso.

Princpios da dimenso estratgica da qualidade


40

A qualidade requer uma viso de conjunto.

A qualidade se baseia mais na experincia prtica


do que na teoria.

Qualidade uma questo de cultura. Ou seja: ser


alcanada se as pessoas entenderem que ela um
valor estratgico.

Mtodos da dimenso estratgica da qualidade


41

Diferenciao: diferenciados em relao aos seus


concorrentes, individualizando a organizao.

Mtodos da dimenso estratgica da qualidade


42

Possveis modelos de atuao da organizao, para


se diferenciarem:

Adequao ao uso
Multiplicidade de itens
Evoluo
Antecipao das mudanas
Confiana na imagem ou na marca
Ateno ao meio ambiente
Ao social da organizao

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