Tema

Conceptos
de CTC

Puntos
importantes
en esta Lmina

Ttulo

Acetato #

Conceptos
de Control Total de Calidad
Conceptos
de CTC

1. Accin enfocada a
satisfacer al cliente
2. La calidad es lo primero
3. Accin dirigida a los
pocos vitales
4. Anlisis y actuacin en
base a hechos y datos
5. El control del proceso y
el control de su variacin
6. Las siguientes etapas en
el proceso son clientes

Bienvenidos !!!

Conceptos de CTC
Tema

Conceptos
de CTC

Puntos
importantes
en esta Lmina

Ttulo

Acetato #

Objetivos de aprendizaje
Identificar los conceptos que
integran la visin del Control Total de
Calidad, comprender su significado y
reconocer que es a travs de la
adopcin de stos como se podr
generar compromiso para la
implementacin del CTC

Puntos
importantes
en esta Lmina

Ttulo

Acetato #

1
SATISFACCION EN EL TRABAJO
DALIO

10. COMPROMISO CONSTANTE DE LA

DIRECCION

9. RESPETO A LA DINGNIDAD Y
A LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL

8. ACCION PREVENTIVA EVITA REPETICION DE

ERRORES

7. CONTROL DEL PRODUCTO DEL PROVEEDOR

6. LAS SIGUIENTES ETAPAS EN EL PROCESO

SON CLIENTES

5. EL CONTROL DEL PROCESO Y EL CONTROL

DE SU VARIACION ASEGURAN LA CALIDAD

Conceptos
de CTC

4. ANALISIS Y ACTUACIN EN BASE A HECHOS

Y DATOS

3. ACCION DIRIGIDA A LOS POCOS ASPECTOS

VITALES

2. LA CALIDAD ES LO PRIMERO

1. ACCION ENFOCADA A SATISFACER AL

CLIENTE

Conceptos de CTC

Tema

SOBREVIVENCIA
DE LA EMPRESA

SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE

SEGURIDAD

Tema

Conceptos
de CTC

Puntos
importantes
en esta Lmina

Ttulo

Acetato #

Qu tan importante es el Cliente

en nuestra empresa?

1.
1. Accin
Accin orientada
orientada aa satisfacer
satisfacer al
al cliente
cliente

Buscamos
para el cliente:

Tema

Conceptos
de CTC

Puntos
importantes
en esta Lmina

Ttulo

Todos en
ARNECOM

El mejor Costo
Especificaciones de
Calidad que respondan
a sus necesidades
Flexibilidad de entrega

Acetato #

Rpidez en cambios de
ingeniera

1.
1. Accin
Accin orientada
orientada aa satisfacer
satisfacer al
al cliente
cliente
Tema

Atencin a reclamos de clientes,

oficiales y no oficiales

Puntos
importantes
en esta Lmina

Proteccin de inventarios
suficientes de producto
terminado para variaciones
de demanda
Implementacin de cambios
de ingeniera con rapidez
y precisin

Acetato #

Informacin de requerimientos
futuros del cliente en forma
preventiva

2.
2. La
La Calidad
Calidad es
es lo
lo primero
primero
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Sobrevivir a travs
de la ganancia
continua de
utilidades por
predominio de la
CALIDAD

Obsesin por la
CALIDAD
Acetato #

Prosperidad
Sobrevivencia

Unica Manera
Tener al Cliente
satisfecho

2.
2. La
La Calidad
Calidad es
es lo
lo primero
primero
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

Ejercicio # 1

2.
2. La
La Calidad
Calidad es
es lo
lo primero
primero
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Ejercicio # 1
En una fbrica manufacturera se presentan las siguientes
fallas. Estas se presentan en las cantidades indicadas y
con el costo unitario indicado. Prepare un anlisis de
pareto por cuenta
Datos de prdidas mensuales
Costo de fallas Cantidad de fallas
Cuenta
Terminal suelta
Prueba final
Exceso de inspeccin
Reclamos de campo
Prdida de tiempo
Lotes obsoletos
Desperdicio de material

Acetato #

Prepare una tabla de pareto en base al costo total por cuenta,

incluya porcentaje por categora y el acumulado
Ahora realice un segundo nivel de estratificacin de la cuenta
mas alta, en este caso es la de prueba final. Los detalles son
como sigue

3.
3. Accin
Accin dirigida
dirigida aa los
los pocos
pocos aspectos
aspectos
vitales
vitales

Tema

ANALISIS DE PARETO POR PRODUCTO

PERDIDAS DE ROTURAS EN UNA FABRICA DE PAPEL
TIPO DE
PRODUCTO
Puntos
importantes
en esta Lmina

A
B
C
D
E
F

Acetato #

47 OTROS

PERDIDAS
ANUALES DE
ROTURAS

PORCENTAJE DE
PERDIDAS DE
ROTURAS

132
96
72
68
47
33
108
556

24
17
13
12
8
6
20
100

PORCENTAJE
ACUMULADO
PERDIDAS DE
ROTURAS

24
41
54
66
74
80
100

Tema

3.
3. Accin
Accin dirigida
dirigida aa los
los pocos
pocos aspectos
aspectos
vitales
vitales
ANALISIS DE PARETO POR PRODUCTO
PERDIDAS DE ROTURAS EN UNA FABRICA DE PAPEL
TIPO DE
PRODUCTO

Puntos
importantes
en esta Lmina

ROTURAS
RECLAMO DE CLIENTES
LOTES SOBRANTES
ALTO COSTO DE MATERIAL
PERDIDA DE TIEMPO
EXCESO DE INSPECCION

Acetato #

ALTO COSTON DE PRUEBA

PERDIDAS
ANUALES
DE CALIDAD
$ 000

556
122
78
67
37
28
19
907

PORCENTAJE DE TOTAL
DE CALIDAD
POR
CATEGORA ACUMULADO

61
14
9
7
4
3
2
100

61
75
84
91
95
98
100
100

Tema

3.
3. Accin
Accin dirigida
dirigida aa los
los pocos
pocos aspectos
aspectos
vitales
vitales
Identificar cmo est la situacin actual
priorizar los problemas ms criticos
Establecer metas
Resolverlo

Puntos
importantes
en esta Lmina

PROBLEMAS
trivial

trivial
trivial

trivial
100%

trivial

80%

VITALES
Acetato #

60%

trivial

40%
20%

trivial

A B

C D E F

0%

Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

4.
4.Anlisis
Anlisis yyactuacin
actuacin en
enbase
baseaaHechos
Hechos
yydatos
datos

En la Planta
El personal
todo anda mal
no le hecha
ganas

En el rea de Corte
traemos un 75%
de eficiencia. El exceso
de tiempo muerto por
falta de material nos
est afectando

Tema

4.
4.Anlisis
Anlisisyyactuacin
actuacinen
enbase
baseaaHechos
Hechos
yydatos
datos
Hablar y actuar en base a hechos y datos, no
en base a suposiciones o conjeturas

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

Cmo lograrlo?

Determine que caractersticas

de calidad tiene el problema

Visite el
lugar del problema.
!! Vaya al
Genba !!

Recopile datos relacionados con

las caractersticas de calidad
que tiene el problema
Analice los datos
utilizando mtodos
estadsticos.
Elabore un informe

Resultado

Meta

Tema

4.
4.Anlisis
Anlisis yyactuacin
actuacin en
enbase
baseaaHechos
Hechos
yydatos
datos

Ejercicio de autos de carreras

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

5.
5. El
El control
controldel
del proceso
procesoyyel
el control
controlde
desu
su
variacin
variacinaseguran
aseguranla
lacalidad
calidad

Tema

Acetato #

e obr
a
Mano
d

Materia prima

Puntos
importantes
en esta Lmina

l es
a
i
r
mate

Insumos

Proceso

Producto

Tema

5.
5. El
El control
controldel
del proceso
procesoyyel
el control
controlde
desu
su
variacin
variacinaseguran
aseguranla
lacalidad
calidad
Cuando ya se ha producido un producto defectuoso,
o peor an, cuando ya se ha entregado, ya es muy
tarde para emprender cualquier accin correctiva.

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

Un producto defectuoso, solo queda retrabajarlo

o mandarlo a la basura

Tema

5.
5. El
El control
controldel
del proceso
procesoyyel
el control
controlde
desu
su
variacin
variacinaseguran
aseguranla
lacalidad
calidad
Control de calidad basado
en inspeccin

Puntos
importantes
en esta Lmina

Requerimientos
de los clientes

Dibujo
especificaciones

Procedimientos
de Inspeccin

aceptar
si
Alcanza
los
criterios?

no

Acetato #

Trabajar de esta manera es confundir

rechazar
el control de calidad con la inspeccin,
en la cual un producto o servicio terminado es
comparado contra un criterio estndar como
base para la decisin de aceptarlo o rechazarlo

Puntos
importantes
en esta Lmina

Lograr un producto o servicio de calidad, implica no

solo cuidar el diseo, produccin e inspeccin del
mismo, sino planear y ejecutar adecuadamente todos
los procesos necesarios para su produccin y
comercializacin
M.Obra Maquina

Anlisis
del proceso

Acetato #

Caractersiticas
de calidad

Tema

5.
5. El
El control
controldel
del proceso
procesoyyel
el control
controlde
desu
su
variacin
variacinaseguran
aseguranla
lacalidad
calidad

Mtodo
Materiales
Medio
ambiente
Estndar
Accin correctiva
(Establecido
y/o preventiva
o revisado)

LSC
Dentro
si Condicin
de lmites
estable
de control?
LIC
Identificacin
de causa raz

Control del proceso

no
Inestabilidad
observada
100%
inspeccin

aceptar

Tema

5.
5. El
El control
controldel
del proceso
procesoyyel
el control
controlde
desu
su
variacin
variacinaseguran
aseguranla
lacalidad
calidad
Causas de variacin del proceso
Meter gol en los siguientes 5 tiros?
qu puede fallar? qu causas de variacin pueden
existir?

Puntos
importantes
en esta Lmina

Material

Mano
de obra
Resultado
productos

Mtodo
Maquinaria
o equipo
Acetato #

Medio
ambiente

Cualquier proceso puede verse afectado por la variacin,

por lo que se requiere una actividad de control que logre
reducir al mximo dicha variacin.

Tema

5.
5. El
El control
control del
del proceso
proceso yy el
el control
control de
de su
su
variacin
variacin aseguran
aseguran la
la calidad
calidad
Causada por
el material

Causada por
el hombre
Falta de
habilidad

Deficiente calidad
Puntos
importantes
en esta Lmina

Falta de material
Material equivocado

Causas
Polvo en el ambiente
Exceso de ruido
Temperatura
inadecuada
Acetato #

Capacitacin
deficiente

Causada por el
medio ambiente

Obsoletos
Dao
Falta de
Mtto.

No se sigue

Variacin

Equivocado
Inexistente
Obsoleto

Causada por
las mquinas
o equipos

Causada por
el mtodo

Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

6.
6. Las
Las siguientes
siguientes etapas
etapas en
en el
el proceso
proceso
son
son clientes
clientes
A quien se le entrega un producto del trabajo
en cualquier momento, o en cualquier etapa del
proceso, ese el el Cliente.
Proveedor

Cliente

Cliente

Proveedor

Proveedor

Cliente

Cliente

Proveedor

Proveedor

Cliente

El cliente es la persona ms importante para

nosotros, por lo cual no debemos discutir con l,
sino prestar atencin a lo que desea o necesita.

Tema

6.
6. Las
Las siguientes
siguientes etapas
etapas en
en el
el proceso
proceso
son
son clientes
clientes
Como lograrlo?
Identificando quines sol los clientes
internos y externos

Puntos
importantes
en esta Lmina

Clarificando qu caractersticas de
calidad son crticas para el cliente
Estudiando las operaciones de los
puestos de trabajo ro abajo que
tienen relacin con el producto o con
las acciones para elaborarlo

Acetato #

Mejorando lo que sea necesario y

eliminando cualquier operacin
perjudicial para el cliente

7.
7. Control
Control del
del producto
producto del
del proveedor
proveedor
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Cliente

El Control del producto del proveedor o

control rio arriba, significa practicar
el concepto de control desde el
Planeacin
Co
origen de los productos o
nt
servicios que produce
ro
l
la empresa
ro
Diseo

ar

rib

Produccin

Acetato #

La calidad del producto

se inicia en la etapa de
planeacin y diseo y no
en la fase de produccin

Inspeccin

7.
7. Control
Control del
del producto
producto del
del proveedor
proveedor
Tema

Puntos principales para aplicar el concepto de

Control del producto del proveedor
Puntos
importantes
en esta Lmina

Desarrollar o revisar los diagramas de flujo (macro

y micro) para el desarrollo de nuevos productos y
del sistema de aseguramiento de calidad
Clarificar cules son los requerimientos de calidad
del cliente

Acetato #

Asegurar la calidad de cada insumo que proporciona

el proveedor

7.
7. Control
Control del
del producto
producto del
del proveedor
proveedor
Tema

Puntos principales para aplicar el concepto de

Control del producto del proveedor

Puntos
importantes
en esta Lmina

En las etapas de planeacin, diseo y pruebas de

produccin anticipar y prevenir problemas
potenciales
Buscar la causa de los problemas actuales y
seguirlas hasta su origen (ro arriba)

Acetato #

Elaborar o mejorar estndares, especificaciones,

diagramas de flujo, listas de verificacin, etc.
que ayuden en el aseguramiento de la calidad

Tema

8.
8. Accin
Accin preventiva
preventiva evita
evita repeticin
repeticin de
de
errores
errores
NO
CORRER

Pero, .. si ya
le haba pasado !!!
Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

Cometer el mismo
error dos veces,
es un hecho
lamentable !!!

Tema

8.
8. Accin
Accin preventiva
preventiva evita
evita repeticin
repeticin de
de
errores
errores
Uno de los principios en que se sustenta la
accin preventiva contra la repeticin de
errores es que toda accin es sobre las
causas

Puntos
importantes
en esta Lmina

Causa:
Empaque
gastado

Acetato #

Accin preventiva:
Mantenimiento peridico

Sintoma:
Fuga de
agua

Tema

8.
8. Accin
Accin preventiva
preventiva evita
evita repeticin
repeticin de
de
errores
errores
Acciones preventivas para evitar la repeticin
de errores

Puntos
importantes
en esta Lmina

Observar los sntomas que indican la presencia

de problemas
Vaya al Genba (lugar donde ocurre el problema)
para investigar en qu proceso es donde se
presentan las anormalidades y definir
claramente el
problema.

Acetato #

Tema

8.
8. Accin
Accin preventiva
preventiva evita
evita repeticin
repeticin de
de
errores
errores
Acciones preventivas para evitar la repeticin
de errores

Puntos
importantes
en esta Lmina

Analizar el proceso para identificar las causas

que estn originando el problema

Causas

Problema

Realizar acciones correctivas sobre las causas

responsables del problema

Acetato #

Realizar acciones preventivas para que el

problema no vuelva a presentarse

Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

9.
9. Respeto
Respeto aa la
la dignidad
dignidad yy participacin
participacin
del
del personal
personal
Respeto a los empleados como seres humanos
Teora de Maslow

Necesidades
de
autorrealizacin
Necesidades
de estima
Necesidades
sociales
Necesidades de Seguridad

Acetato #

Necesidades fisiolgicas, de supervivencia

9.
9. Respeto
Respeto aa la
la dignidad
dignidad yy participacin
participacin
del
del personal
personal

Tema

40

30

20

Teora de Herzberg
0

10

10

20

30

40

Logro
Reconocimiento
Satisfaccin en el trabajo
Responsabilidad

Puntos
importantes
en esta Lmina

Restriccin de las polticas de la Ca.

Supervisin
Relacin con superiores
Relacin con colegas
Condiciones/trabajo
Acetato #

Ambiente de trabajo

DESMOTIVADORES

MOTIVADORES

Tema

9.
9. Respeto
Respeto aa la
la dignidad
dignidad yy participacin
participacin
del
del personal
personal
Teora X, Y de McGregor
Teora X
A la gente le disgusta el
trabajo

El consumo de energa fsica y

el esfuerzo mental son algo
natural en un contexto adecuado,
la aversin al trabajo no es algo
inherente al individuo

La gente desea evitar las

responsabilidades, quiere
seguridad ante todo

El control externo no es el nico

medio de regular el trabajo en
una organizacin

A la gente se le debe forzar

y orientarle a encaminar su
esfuerzo hacia el logro de
los objetivos de la empresa

El individuo acepta y busca la

responsabilidad y desea
contribuir creativamente a la
solucin de problemas

Puntos
importantes
en esta Lmina

Acetato #

Teora Y

9.
9. Respeto
Respeto aa la
la dignidad
dignidad yy participacin
participacin
del
del personal
personal
Tema

Cmo lograrlo
Respetar a cada empleado como ser humano
y permitirle desarrollar completamente sus
capacidades

Puntos
importantes
en esta Lmina

Proporcionar a cada empleado una variedad

de tareas para evitar el aburrimiento
Ampliar el puesto de trabajo segn las
destrezas y habilidades del trabajador
Lograr que se d el autocontrol en los
aspectos claves del trabajo

Acetato #

Dar oportunidad para aprender nuevas

habilidades y participar en la solucin
de problemas

10.
10. Compromiso
Compromiso constante
constante de
de la
la direccin
direccin
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

El compromiso de la gerencia con

los procesos de mejora contnua,
implica realizar el despliegue de
directrices y estrategias basadas
en la misin de la Compaa, as
como en la visin y el plan
estratgico.

Adems, encierra un aspecto clave:

Acetato #

LA PARTICIPACION
DE TODOS LOS EMPLEADOS

10.
10. Compromiso
Compromiso constante
constante de
de la
la direccin
direccin
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Cmo lograrlo
Establecimiento y despliegue de la Misin de la
Compaa que vaya acorde con sus valores y que
considere las expectativas y necesidades del
personal que la integra.
Definicin y despliegue de la Visin de la empresa
que refleje el rumbo que desea tomar en el futuro
Establecimiento de directrices y metas a corto,
mediano y largo plazo; as como su respectivo
despliegue a cada gerencia y nivel de supervisin

Acetato #

Creacin de un ambiente ameno, de justicia,

honestidad y confianza que permita y facilite la
interaccin constructiva de todos los empleados

CAMBIOS
CAMBIOS EN
EN LA
LA FORMA
FORMA DE
DE PENSAR
PENSAR
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

No se
enfurezca

El cliente no
es un dios,
pero es un rey

No grite

No pelee con
su cliente, ya
que es un rey

No se salga si no
est de acuerdo
con algo
Hable con datos,
piense con datos,
acte con datos

Acetato #

El control de la
calidad no es otra
cosa que el control
de la variacin

Control de calidad
no es ajustares a
las especificaciones,
sino a los
requerimientos
del cliente
L M M J V
LSC
LIC
L M M J V

Escuche antes
de dar ordenes

CAMBIOS
CAMBIOS EN
EN LA
LA FORMA
FORMA DE
DE PENSAR
PENSAR
Tema

Puntos
importantes
en esta Lmina

Todo esta
muy bien !!
No pasa nada !

No aprecie
informes,
o casos de
final feliz
No controle por
resultados, sino
durante el
proceso

LSC
LIC

Todo
controlado !!

Acetato #

Cualquier actividad
o informe debe
presentarse como
un caso de ruta de
la calidad

Controle totalmente
durante el proceso, y
no necesitar inspeccin
final
A

No recibir, No hacer,
No enviar defectos

No cometa siempre los

mismos errores

A P
V H

No tropiece
con la misma
piedra