ARGUMENTAO

FORMAO
CONTINUADA

Seja bem vindo (a)!

Atualizao 2015

Objetivo
O objetivo deste treinamento lhe fazer refletir na maneira
que voc tem utilizado seu poder de argumentao,
alinhado aos objetivos pessoais e profissionais como:

Possibilitar a utilizao de habilidades de comunicao;

Capacitara elaborar argumentaes inteligentes;
Ensinar a negociar sob situaes de estresse e presso.

Meu pai sempre dizia:

No levante sua voz, melhore seus
argumentos.
Desmond Tutu

Descontraindo

A arte de
argumentar
Argumentar a arte de convencer e
persuadir, entender a razo do
outro, demonstrando, provando.
Significa no estar contra o outro e
sim junto ao outro.

Uma boa
argumentao
Argumentar bem falar com clareza, de forma
sincera e simples. saber ouvir as respostas e
crticas do seu cliente.
Portanto, para ser um bom argumentador,
preciso ser um craque naquilo que voc est
expondo.
Assim,

voc

estar

preparado

para

trabalhar as famosas objees do cliente.

Um bom argumentador, no pode

esquecer de se colocar no lugar
do cliente.
A seguir veremos algumas condies
necessrias...

Uma boa
argumentao
Voc consegue falar muito bem daquilo que
conhece, da novela que voc assiste, do seu
filme preferido, da comida que mais gosta, do
seu canal de TV, isso acontece tambm
quando voc dedica um tempo seu para
conhecer o seu produto, ler a respeito, ver
criticas na internet.
Isso te ajudar a se respaldar quando o
cliente te fizer alguma pergunta que no est
no script.

Uma boa
argumentao
A argumentao uma

consequncia de

opinies,

de cultura e vivncias de cada

pessoa, porm no nosso caso
depende muito tambm do

conhecimento do seu
produto.

Vamos ver um vdeo?

O
Produto
conhecim
ento de

Uma boa
argumentao
Ao conhecer o seu
produto detalhadamente
voc possui atributos para
defende-lo, para opinar, e
principalmente
argumentar!

Uma boa
argumentao
importante tambm

conhecer

as concorrentes e o que elas

oferecem no mercado atualmente,
quais os diferenciais e como
argumentar em cima das objees
dos clientes

sobre o produto.

Uma boa
argumentao
A argumentao um recurso que
tem como propsito

convencer

algum, para que esse tenha a

opinio ou o comportamento
alterado.
Sempre que argumentamos,
temos o intuito de convencer
algum a

pensar como ns.

Vamos ver um vdeo?

Argument
O
ao

poder
da

Hora
da
Dinm
ica
O D e

b at e

Argumentao por
citao
Sempre que queremos

defender uma ideia,

procuramos pessoas consagradas, que pensam como ns

acerca do tema em evidncia.

Argumentao por
comprovao
A sustentao da argumentao se dar a partir
das informaes apresentadas (dados,
estatsticas, percentuais) que a acompanham.
Esse recurso explorado quando o objetivo

contestar um ponto de vista

equivocado.

Argumentao por raciocnio lgico

A criao de relaes de

causa e efeito

um recurso

utilizado para demonstrar que uma concluso (afirmada no

texto) necessria, e
no fruto de uma interpretao pessoal que
pode ser contestada.

Argumentao

Mas o que
fazer
quando ...

... o cliente
est
irredutvel?

Argumentao
Seja paciente, mantenha a

Deixe-o falar, oua o relato

dele (a) com ateno para
poder formular suas
respostas.

calma e mostre
compreenso pelo o que
ele (a) diz.
Quando for falar, inicie
deixando claro que
compreende o lado dele (a), e
que est ali para proporcionar
o melhor.

Apresente seus
argumentos com
calma e segurana,
no passe a sensao
de que apenas est
cumprindo um script.

Argumentao
Seja firme e emptico, demonstre
que compreende a reao dele,
mas que tudo vai se solucionar de
acordo com os procedimentos
da Empresa, tranquilize-o e
informe que todas as
providncias necessrias j
foram adotadas.

Argumentao
E quando o cliente estiver
atritado?

Quando o cliente se irritar por alguma

informao que voc passou, como por
exemplo.:

PRAZOS

VALORES

PROCEDIMENTOS

Argumentao
Fique tranquilo (a) e
transmita as informaes
com segurana, convico e
calma.
Jamais entre em atrito com o
cliente ou desista do
contato!

Argumentao

Agora voc esta pronto para

argumentar com todos os seus
clientes, e atender com
qualidade todas as situaes de
atendimento!

Hora
da
Di n m
ic a

Produ
t os
I nc o m
u ns

No permita que
as objees
fechem sua viso
para a soluo!

Cada cliente enxerga

o produto de
maneira diferente...

Cada cliente
possui
peculiaridades
positivas e
negativas ...

Cada cliente alm

do problema que ele
est te apresentando
tambm tem

Cada cliente se
expressa de uma
forma
diferente ...

Cada cliente
possui suas
necessidades

problemas pessoais ...

Voc se preocupa com a

situao de cada cliente?

...

O Balo
vai
cair ...

Faa a sua parte!

Conhea o produto no qual voc
trabalha!

Conhea as mudanas que ocorrem ao

seu redor!

Conhea a
concorrncia!

Oua com ateno

Oua seu cliente com

ateno!
No interrompa, antes do cliente terminar de
falar!

Faa Perguntas
Faa perguntas que estimulem o dilogo!
Evite perguntas limitadas que levaro a
respostas como sim ou no!
Faa perguntas que comecem com o que,
quando, onde, como, diga-me e porque!
Faa perguntas direcionando seu cliente a uma
resposta positiva!

Exemplos:
Sr. Igor, o que o levou a
tomar esta deciso?
(Pergunta que estimula o
dilogo)

Senhora Maria, sua famlia

merece conforto e qualidade,
correto?
(O questionamento leva o
cliente
a responder positivamente)

Mantenha o foco da conversa. Trate unicamente do tema

em questo.
Fale de forma clara , objetiva e
respeitosa.
Aceite as crticas, no se coloque na
defensiva.
Aceite as diferenas, preciso aceitar a opinio do outro para
chegar a um entendimento mtuo.

Seja tico
tica o estudo dos

valores morais e
princpios do
comportamento humano

perante a sociedade.

tica na argumentao
A argumentao em seu
atendimento deve
ocorrer de forma honesta
e transparente.
Caso contrrio, a
argumentao pode
parecer uma
manipulao.

No h possibilidade de uma

boa

argumentao sem uma boa

sondagem e sem contornar
objees.

Vamos ver um vdeo?

As
Argument
conquist
ar
as de

Sondagem no
atendimento
Ato ou efeito de sondar, examinar, investigar,
explorar.

Sondagem
A Sondagem tem como objetivo identificar o
motivo da ligao e tambm traar o perfil do

cliente;

determinar

os

seus

desejos,

necessidades e vontades atuais;

Quando ocorre a sondagem no atendimento, os

clientes sentem que o profissional est realmente

interessado no que ele tem a dizer. Por isso, d

ateno as suas respostas.

Sondagem
A quantidade de
ligaes efetuadas
/atendidas
Precisam
equivaler a
quantidade de
clientes
retidos!

Sondagem

O segredo da
Sondagem est
em uma nica
palavra
...
Pergunta
r

Argumentao & Sondagem

Para uma boa argumentao voc
precisa identificar as necessidades do
cliente
atravs de perguntas interessantes
que
estimulem o cliente a falar.
Isto SONDAR...

?
Argumentand
o

Sondand
o

Conhecend
o seu
produto

Objees so reaes normais

que podem surgir numa
conversa pelo fato de seu
cliente ter um
outro ponto de vista.

Sondagem

razes para
perguntar:

1. Ajudar o cliente a articular suas prprias

necessidades;
2. Mostrar interesse, envolver o
cliente;
3. Demonstrar seu
conhecimento;
4.
Conduzir o cliente na direo
desejada;
5. Obter respostas sobre a necessidade do
cliente;
6. Ganhar tempo para pensar na argumentao
adequada;
7.
Reter o cliente!

Sondagem
Perguntas
Abertas
Vendedor: Quais so os principais
diferenciais que voc procura em
um carro?
Cliente: Ah, eu gosto muito de
porta-malas espaoso, porque
trabalho com produtos que preciso
entregar aos clientes e isso facilita
minha vida. Se o carro for
econmico na questo de
combustvel, tambm ajuda. Alm
disso, preciso de ar condicionado e
bancos confortveis.

Perguntas
Fechadas
Vendedor: Deseja um carro
com um porta-malas grande?
Cliente: Sim.
Vendedor: Voc viaja
muito?
Cliente: No.

Objees e seus
motivos
O cliente tem medo de tomar a
deciso;
O cliente desconfiado;
O cliente quer provas sobre o
produto/servio;
O cliente tem informaes equivocadas do
produto/servio;

Objees e seus
motivos
Portanto ajude-o a tomar a deciso
correta!
Prove as vantagens que ele poder
obter e elimine qualquer dvida que
possa estar prejudicando a confiana
do cliente em seu atendimento e em
seu produto!

ARGUMENTAO
FORMAO
CONTINUADA

Seja bem vindo (a)!

Atualizao 2015