SISTEMAS DE INFORMACION CRM

Lo que NO es un CRM
1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso
a travs de agendas y archivos fsicos.

2.- CRM no es automatizacin de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatizacin de la fuerza de ventas es el camino ms difcil para implantar
un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing,
desarrollo de clientes, etc.

3.- CRM no es nuevo. La filosofa del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interaccin,
personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por aos en los abarrotes de las esquinas, hoy en da gracias a la tecnologas de informaciones que este
concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (One to One marketing).

4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnologa, que sea para culminar un hbito de CRM en la
empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisicin millonaria de un software porque es ms bien un camino, no un destino

5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compaa

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Conceptos del CRM

Concepto equivocado : concebir la herramienta nicamente en trminos de tecnologa.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes porciones de informacin acerca de los clientes, las
ventas, eficacia de la comercializacin, ndices de respuesta y tendencias del mercado.

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Qu es C R M ?
Es una estrategia usada para
aprender ms acerca de las
necesidades y comportamiento de
los clientes con el propsito de
desarrollar relaciones ms slidas
con ellos.

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

CRM : Sistema para administrar la relacin

con el cliente
Manejo de todas las formas en que la empresa
trata con los clientes existentes y potenciales
Es una disciplina de negocios como tecnologa
Usa sistemas de informacion para integrar y
coordinar los procesos de negocios de reas
como ventas, marketing y servicio al cliente

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CRM es una estrategia corporativa

QU ES LO QUE DEMANDA ?

Estrategia Organizacional

Tecnologas y Sistemas
De Informacin

Formacin de Empleados

Rediseo de Procesos

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Tipos de CRM
Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de
atencin al publico mediante la sistematizacin de datos sobre
la interaccin con los clientes.
Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programacin
de llamadas, envos, ordenes de compra, seguimiento de
respuestas, generacin de informes.
Analtico: Analiza los datos de los clientes para tomar
decisiones relativas a los productos y servicios as como el
diseo y ejecucin del marketing.
Manejo de campaas publicitarias: Selecciona grupos
basados en criterios especficos. Enva material e informacin
por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadsticas
de la campaa publicitaria.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas
instancias de una organizacin para mejorar la calidad de los
servicios y/o productos.

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Areas que integra el CRM

Datos de campaa
Contenido
Marketing
Anlisis de datos
Ventas Por
Datos del PBX

Telfono

Datos de la WEB

Por la WEB
Personales

Ventas

Servicios

Datos de visitas

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Objetivos del CRM

Lograr una visin unificada de los clientes
Enviar un mensaje consistente a los
clientes
Cuidar el cliente de principio a fin
Relaciones con el cliente a largo plazo
Identificar a los mejores clientes

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE

Beneficios del CRM

Consolida datos del cliente de mltiples
fuentes.
Provee herramientas analticas para
responder a interrogantes en relacin al
cliente.
Mejoran los servicios y proporcionan valor
continuo para retener a los clientes.

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Otros beneficios de un CRM

Proporcionar un mejor servicio al cliente.

Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean ms eficientes.

Asociar ms eficazmente diversos productos y servicios de inters para el cliente.

Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios ms fcilmente.

Simplificar la comercializacin y los procesos de venta.

Descubrir nuevos clientes.

Aumentar la utilidad por cliente.

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CMR y flujo de informacin

El CRM permite contar con una vista de 360 grados de
todos lo puntos de contacto y canales de interaccin con
sus clientes.
Tiene la habilidad de capturar informacin desde los
sistemas operacionales de la compaa, y facilita el
intercambio de informacin entre los sistemas analticos y
los sistemas de interaccin de los clientes.
Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la
empresa: rene todas las fuentes relevantes de datos de
los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la
toma de decisiones.

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CMR y la toma de decisiones

El CRM permite que las compaas sean capaces de tomar
las decisiones que ms se adecuen tanto a las necesidades
de sus clientes como a los objetivos fijados en la
organizacin contando con toda la informacin disponible
al respecto.
El verdadero valor de cualquier solucin de CRM no est en
los datos o en la tecnologa, sino en la habilidad de
transformar estos datos en conocimiento til que favorezca
la gestin de relaciones y la toma de decisiones orientada a
crear ms valor y distribuirlo.

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IMPLANTACIN
En primer lugar, identificar a los clientes (se debe ser capaz
de almacenar toda la informacin)
Segundo, diferenciarlos. Vincular a los consumidores que
tenemos previamente identificados a grupos definidos y
caracterizados por pautas comunes, por el tipo de
necesidades que plantean a la compaa.
Tercer lugar, interactuar con ellos. Implica mantener
contactos con esos consumidores basados en la
informacin que tenemos de ellos y de sus necesidades, la
misin es proporciona valor al cliente.
En cuarto lugar, se debe adaptar nuestro producto o
servicio a esos clientes, para cubrir sus necesidades de
una manera an ms eficiente. Es el paso ms difcil en
toda estrategia CRM, y requiere una gran integracin y
buen funcionamiento de las tres etapas anteriores.

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Preguntas que responde un CRM

Quines son nuestros clientes leales?
Quines son nuestros clientes ms rentables?
Qu es lo que desean comprar estos clientes redituables?
Dnde podemos encontrar nuevos clientes?
Qu tipo de servicios esperan recibir los clientes?
Qu tan efectiva result una campaa publicitaria?
Qu imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa?

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APLICACIONES PRACTICAS DEL CRM

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Equipo de ventas
La utilizacin de CRM en los equipos de ventas permite a las
empresas ofrecer un nivel de atencin diferenciada y
personalizada.
Imagine la satisfaccin de su cliente al llamar a su vendedor
para pedir alguna informacin sobre cualquier producto, e
inesperadamente or un Feliz cumpleaos.
Es la practica del Marketing uno a uno, tratando a su cliente
como si fuera el nico.

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Call Center

Al recibir una llamada de un cliente, el representante podr fcilmente identificar a esta persona y contar con
toda la informacin registrada en la pantalla.

En el mismo momento en que conversa con ese cliente, el representante registra el motivo de la llamada. De
esta forma, en las prximas llamadas de ese mismo cliente, el mismo representante o cualquier otro podr
verificar el registro histrico de dicha persona, en el que aparecern todas las llamadas anteriores, sus
consecuencias y resultados.

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Telemarketing y televentas
Gracias a la utilizacin de un sistema de CRM, los equipos de
Telemarketing pueden registrar datos importantes sobre los
contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.
Imagine que una operadora de telemarketing, que sola anotar
en sus propios registros los contactos que haca, abandona la
empresa. Con su salida, la posibilidad de que se pierdan eso
contacto es ms que factible, ya sea por la insuficiencia de los
registros o por su falta de organizacin. Con un buen sistema
de CRM los datos de los contactos realizados son almacenados
de forma centralizada y organizada.

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Causas de fracaso de los CRM

Muchas veces la implementacin de CRM queda limitada al
departamento de informtica, por lo que se vuelve
irrelevante tanto para la compaa como para el cliente al
que se intenta servir mejor.
Aunque CRM ha sido implementado correctamente,
nicamente una parte de la compaa lo utiliza y, por lo
tanto el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar
con sta y sus diferentes divisiones.

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CONCLUSIONES
Un CRM, es parte de una estrategia de negocio que utiliza
tecnologa de la informacin centrndose en crear
relaciones con clientes, de tal forma, que se consiga un
conocimiento preciso de sus necesidades, intereses y
patrones de compra.
CRM es una estrategia de negocio planificada para
gestionar a los clientes con el fin de optimizar su LTV (valor
del tiempo de vida del cliente), reducir los costes,
garantizar y aumentar su fidelidad.
CRM debe basarse en un cambio radical de la orientacin
estratgica de la compaa.