Balanced Scorecard - FINAL - JM

Balanced
Scorecard
de Americatel
Grupo Team Process Solutions
Febrero, 2016
Balanced Scorecard
Profesor:
Ricardo Pizarro Verstegui
Grupo Team Process Solutions
Integrantes:
1
ESTRELLA JIMENA FLORES PAUCAR
JUAN MANUEL QUISPE MEDINA
CYNTIA MERCEDES ANDRADE CORREA
KENNY QUINTANILLA ROMAN
ALICIA NANCI HUALLPA CUTI
Balanced Scorecard
Profesor:
Parte I
Definicin del Negocio
AmericatelesunaempresadetelecomunicacionesquecomienzaaoperarenelPerenel2002ydainicioa
unaverdaderarevolucinenelmercadodeLargaDistanciaconellanzamientodelcdigo19-77.
ElobjetivoprincipaldeAmericatelessatisfacerlasnecesidadesdelosclientes.Porello,haincrementadola
cartera de productos que ofrece en el mercado, incluyendo adems de la Larga Distancia, Servicios de
Internet,TelefonaFija,TransmisindeDatosyAmericatelNGN.Deestaforma,ratificasucompromisodeser
lamejoropcinenserviciosintegralesdetelecomunicacionestantoparaempresas,comoparapersonasen
todoelPer.
LosserviciosdeAmericatelsesoportansobretresgrandesredesdefibraptica,radioenlacesysatelitales
interconectadasentres:laredlocalAmericatel,concoberturaentodoLima,larednacionalAmericatel,que
cubrelos24departamentosdelPerylaredmundial,coninterconexindirectaalosprincipalesoperadores
delmundo.Americatelponelainfraestructuratecnolgicadetodassusredesalserviciodelosclientes,conel
objetivodeintegrartecnologa,eficienciaycalidaddeservicioconexcelentestarifas.
Balanced Scorecard
Profesor:
Visin
Serunsocioestratgicoeintegraldeconectividadtantoentelecomunicaciones
comoenT.I.,llegandoanivelnacionalyasconvertirnosenunactorimportante
enlossegmentosenlosqueoperamos.
Balanced Scorecard
Profesor:
Deseo
Deseo de
de ser
ser
Taller
N
01
A
Definicin
del
Taller N 01 - A Definicin del
Negocio
OBJETIVO/
META DE LARGO PLAZO, expresada en forma resumida, para establecer una direccin a seguir que a la vez, sea
Negocio
inspiradora y nica.
clientes
clientes
Tipo
Tipo de
de
negocio
negocio
Visin
Ser un socio estratgico e integral de conectividad y as convertirnos en un actor importante en lo

segmentos en los que operamos.
Telecomunicaciones y T.I.
Pblico Nacional
Balanced Scorecard
Profesor:
Misin
ntregar soluciones integrales de telecomunicaciones y tecnologas de informaci

ficientes e innovadoras, agregando valor a nuestros Clientes con excelencia en
alidad de servicio, lo que permite generar relaciones de largo plazo y as generar
alor sostenible y sustentable tambin a los Accionistas.
Balanced Scorecard
Profesor:
Taller
TallerN
N01
01- -B:
B: Definicin
Definicindel
del
Negocio
Negocio
a
a quin
quin
CLIENTES / USUARIOS, expresados en tipos de necesidades a cubrir.
Clientes y Accionistas.
qu
qu
Entregar soluciones integrales de telecomunicaciones y tecnologas de informacin.
MEDIOS / MTODOS que actan sobre los procesos esenciales, propiciando la generacin del valor.
cmo
cmo
Misin
PRODUCTOS/SERVICIOS, expresados en trminos de valor, para cubrir las necesidades y expectativas de los clientes/usuarios.
Con excelencia en calidad y servicio, lo que permite generar relaciones a largo plazo y as generar va
Sostenible y sustentable.
Balanced Scorecard
Profesor:
Taller
TallerN
N01
01- -C:
C: Definicin
Definicindel
del Negocio
Negocio
(( criterios
criterios fundantes
fundantes ))
Justificacin
Justificacin
Descripcin
Descripcin
Valor 1
CONFIDENCIALIDAD
1 No defraudar la confianza brindada por el cliente.
2 Que el personal interno garantice la seguridad de la informacin brindada por los clien
Balanced Scorecard
Profesor:
(( criterios
criterios fundantes
fundantes ))
Justificacin
Justificacin
Descripcin
Descripcin
Valor 2
LEALTAD
1 Somos fieles y respetamos los acuerdos con los clientes.

2 Somos coherentes entre nuestros pensamientos y nuestras acciones .
Balanced Scorecard
Profesor:
(( criterios
criterios fundantes
fundantes ))
Justificacin
Justificacin
Descripcin
Descripcin
Valor 3
COMPROMISO
1 Brindamos el mejor servicio integral de telecomunicaciones a todos nuestros cliente

2 Cumplimiento eficiente y de calidad en la realizacin de nuestras funciones.
3 Logro de satisfaccin de las expectativas de nuestros clientes.
Balanced Scorecard
Profesor:
Parte II
Anlisis FODA
Balanced Scorecard
Profesor:
Taller
TallerN
N02
02- -A:
A:
Anlisis
MATRIZ
DE EVALUACIN DE FACTORES INTERNOS- MEFI
Anlisis Interno
Interno
FACTORES DETERMINANTES DEL XITO
Peso
Fortalezas
Respaldo tecnolgico de la marca

Huawei
2
3
4
Capacidad de brindar la red LTE.
Menores tiempo de instalacin de los equipos para todos sus paquetes

Ofrecer en los servicios, valores agregados como: Fax Virtual y Central Telefnica Virtual
Capacidad de cobertura de
red
Marca posicionada en el servicio de larga distancia
Valor
0.12
0.480
0.1
0.07
0.05
3
4
3
0.300
0.280
0.150
0.1
0.400
0.07
0.210
0.510
1.820
Debilidades
Ponderaci
n
Ineficiencia en el proceso de diseo
0.09
0.180
Dependencia de la red con Telefnica
0.1
0.200
0.05
0.050
Balanced Scorecard
3
Falta de promociones y publicidad

No estn definidos los
Profesor:
Taller
N
02
B:
Taller N 02 - B:
Anlisis
MATRIZ
DE EVALUACIN DE FACTORES EXTERNOS - MEFE
Anlisis Externo
Externo
FACTORES DETERMINANTES DEL XITO
Peso
Oportunidades
1
2
3
4
5
6
Ponderacin
Crecimiento econmico de las empresas del sector Mediana y Gran Empresa

Desarrollo de alianzas con otras empresas del sector con distintos objetivos de mercado
Existencia y disponibilidad de alta tecnologa en el mercado internacional
Tecnologa disponible para integrar (en una misma red) la telefona fija e internet
Instalar y operar agencias / representaciones en provincia
Detectar y captar clientes insatisfechos que estuvieron con otro operador
Valor
0.15
0.11
0.1
0.04
0.09
0.1
3
2
2
2
2
3
0.450
0.220
0.200
0.080
0.180
0.300
0.590
1.430
Amenazas
Ingreso de nuevos
competidores
Precios de servicios en telefona fija e internet ms bajos de los competidores
Inestabilidad poltica
4
5
Crisis econmica global
Rpidos en cotizacin y respuesta al cliente por parte de los competidores
Balanced Scorecard
0.12
Profesor:
TOTALES
0.240
0.1
0.100
0.05
0.14
1
1
0.050
0.140
0.410
1.000
0.530
1.960
Taller
N
02
B:
Taller N 02 - B:
Matriz
MatrizCombinada
Combinada
Balanced Scorecard
Profesor:
Parte III
Postura Estratgica
Balanced Scorecard
Profesor:
FINANZAS
CLIENTES
INTERNOS
PROCESOS
APRENDIZAJE
Taller
TallerN
N04:
04: Mapa
Mapa
Estratgico
Mayor
Estratgico
rotacin
activos y
nuevas
inversiones
Captacin de
nuevo
clientes
Mayor
productividad en la
atencion de
solicitudes de los
clientes
Desarrollar
las
capacidades
de los
empleados
Balanced Scorecard
Optimizacin
de costes y
mejora de
productividad
Mayor nivel
de
satisfaccin
Ampliar
cobertura en
Provincias
Aumento de
ingresos y de
clientes
Ofrecer
excelente
servicio al
cliente
Mayor
productividad en
Instalacin de un
servicio
Aumentar
las
Aumentar la
capacidades
motivacin
de los
de los
sistemas de
empleados
Profesor:
informacin
Parte IV
Estrategia e Indicadores
Balanced Scorecard
Profesor:
Taller
N
05
A:
Indicadores
Taller N 05 - A: Indicadores
por
porObjetivo
ObjetivoEstratgico
Estratgico
Perspectiva
Objetivos
Ttulo / Denominacin de Indicador
Mayor rotacin de
activos y nuevas
inversiones
Financi
ero
Optimizacin de costes
y mejora de
productividad
Aumento de ingresos y
de clientes
Balanced Scorecard
Indicador
Profesor:
Rentabilidad sobre capital empleado

Crecimiento de las ganancias
Ahorro de costos por procesos
Unidad
%
%
%
Ingresos por ejecutivo de ventas
%
%
%
Crecimiento de ingresos de ventas

Ingresos relativos a nuevos productos y
servicios
Rentabilidad por clientes
%
%
%
Reduccin de costos por procesos

Mayor productividad de ventas
Taller
N
05
A:
Indicadores
por
porObjetivo
ObjetivoEstratgico
Estratgico
Perspectiva
Objetivos
Captacin de clientes
nuevos
Indicador
Unidad
Cantidad de cliente nuevo por

portabilidad
Cantidad de clientes
nuevos va accin
%
%
%
promocional
Cantidad de cliente
nuevo de provincia
% de quejas
Clien
te
Mayor nivel de
satisfaccin del cliente
Ofrecer excelente
servicio al cliente
Balanced Scorecard
Profesor:
ndice neto de satisfaccin

Nmero de clientes quejosos satisfechos
Ingresos por pedido

Margen neto de utilidad
Coste de captacin y retencin del
cliente
%
Nmer
o %
S/
.%
%
Taller
N
05
A:
Indicadores
por
porObjetivo
ObjetivoEstratgico
Estratgico
Perspectiva
Objetivos
Proces
os
Intern
os
Mayor productividad
en la atencin de
solicitudes de los
clientes
Ampliar cobertura en
Provincia
Mayor productividad en
Instalacin de un
servicio
Indicador
Unidad
Tiempo en atender una Averia
Horas
Tiempo en evaluacion cliente nuevo
Horas
Horas
Tiempo atencion a cliente

Nro. De antenas Nuevas instaladas en
Pruebas deProvincia
cobertura Fallidas
Pruebas de cobertura con Exito
Tiempo en llegar OIT * a Instalaciones
Tiempo en instalacion en local del cliente
Nro de Instalaciones realizadas por dia
* (1) OIT = Orden Interna de Trabajo , documento generado para la realizar la atencion
de un servicio
Balanced Scorecard
Profesor:
Horas
Horas
%
Taller
N
05
A:
Indicadores
por
porObjetivo
ObjetivoEstratgico
Estratgico
Perspectiva
Aprendiz
aje &
Crecimie
nto
Objetivos
Desarrollar las
capacidades de los
empleados
Aumentar las
capacidades de los
sistemas de
informacin
Aumentar la motivacin
de los empleados
Indicador
Unidad
%Utilidad de la formacin del personal
% de retencin de empleados
Productividad del empleado
% de actividades automatizadas
Cantidad de proyectos de TI presentados
anualmente
Cantidad de proyectos de innovacin
tecnolgica
Nivel de satisfaccin del personal
% inversin en formacin
Cantidad de personas premiadas por
sugerencias aportadas
Balanced Scorecard
Profesor:
%
%
Cantidad
Valorizaci
n
Cantidad
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/
Taller N 06: Ficha Tcnica por Indicador /
Procesos
ProcesosInternos
Internos
Ttulo
Tiempo en atender una Avera
Objetivo
Disminuir tiempo de solucin a una avera
Unidad
Horas
Ultimo da de cada mes
Oportunidad de Medicin
Hora de ingreso del Ticket / Hora de solucionada la averia
Frmula / Criterio de Clculo
Atencion al cliente
Fuentes/proceso de Obtencin
Responsable de Cumplimiento
Atencion al cliente
Responsable de Datos Reales
Atencion al cliente
Metas
Fecha
Semforos
Valor
2
04-042016 Balanced Scorecard
Verde
<1
HORA
Rojo
>5
HORA
Profesor:
Metas
Fecha
Semforos
Valor
04-04Ricardo2016
Pizarro Verstegui
Verde
<1
HORA
Rojo
>5
HORA
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Taller N 06: Ficha Tcnica por
Indicador
Internos
en evaluacin
cliente nuevo
Ttulo
Indicador/Tiempo
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Disminuir tiempo de evaluacin de prospecto de nuevo cliente
Unidad
Horas
Hora de ingreso de Solicitud / Hora de Finalizada la evaluacion
rea de Factibilidades
Metas
Fecha
03-042016
Semforos
Valor
24 horas
Balanced Scorecard
Ultimo dia de cada mes
Verde
< 24
horas
Metas
Rojo
Fecha
Semforos
Valor
> 24
horas
Profesor:
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
atencion aInternos
cliente
Ttulo
Indicador/Tiempo
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Disminuir tiempo atencion a un Cliente
Unidad
Horas
Hora de ingreso de llamada/ Hora de solucion
Atencion al cliente
Atencion al cliente
Metas
Fecha
03-042016
Atencion al cliente
Semforos
Valor
6 horas
Balanced Scorecard
Verde
< 6 horas
Metas
Rojo
Fecha
Semforos
Valor
> 7 horas
Profesor:
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
Internos
De antenas Nuevas
instaladas en Provincia
Ttulo
Indicador/Nro.
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Medir avance de Proyecto Amplicacion de Cobertura Provincias
Unidad
Cant. De Antenas instaladas / Total de Antenas proyectadas
Instalacion y Mantenimiento
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
Internos
de cobertura
Fallidas
Ttulo
Indicador/Pruebas
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Medir Pruebas fallidas en campo Proyecto Ampliacion de Cobertura Provincias
Unidad
Cant. De Pruebas Fallidas / Total de Pruebas Realizadas
Area de Ingenieria y Transporte
Metas
Fecha

Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
Internos
de cobertura
con Exito
Ttulo
Indicador/Pruebas
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Medir Pruebas exitosas en campo Proyecto Ampliacion de Cobertura Provincias
Unidad
Cant. De Pruebas con Exito / Total de Pruebas Realizadas
Metas
Fecha

Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
Internos
en llegar OIT
* a Instalaciones
Ttulo
Indicador/Tiempo
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Disminuir tiempo de demora de OIT generada hasta llegar al area de Instalaciones
Unidad
Horas
Hora de creacion de OIT / Hora de recepcion por el area de Instalaciones
Instalaciones y manteniento
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
Internos
en instalacion
en local del cliente
Ttulo
Indicador/Tiempo
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Medir tiempo de demora en local del cliente al instalar servicio
Unidad
Horas
Hora de ingreso al local / Hora salida del local
Instalaciones y Mantenimiento
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
Internos
de Instalaciones
realizada por da
Ttulo
Indicador/Nro
/Procesos
Procesos
Internos
Objetivo
Medir cantidad de servicio instalados por da
Unidad
Nro de instalaciones realizadas / Nro de instalaciones Programadas
Instalaciones
Instalaciones
Metas
Fecha
Instalaciones
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Finalizado el dia
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/
Aprendizaje
% UTILIDAD DE LA&
FORMACIN
DEL PERSONAL
Ttulo
Aprendizaje
&Crecimientos
Crecimientos
Capitalizar la inversin en el personal
Objetivo
Unidad
Anual
Ingre. x propuestas planteadas por el personal durante el ao

Ingreso total durante el ao
Registro mensual de las ventas y registro de personal
Director de RRHH
Supervisor de RRHH
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/ /Aprendizaje
&&Crecimientos
DE EMPLEADOS
Ttulo
IndicadorRETENCIN
Aprendizaje
Crecimientos
Mostrar y evitar la fuga de personal capacitado
Objetivo
Unidad
ltimo da de cada mes
Cantidad de personal a fin de mes

Cantidad de personal a inicio de mes
Registro de personal
Director de RRHH
Supervisor de RRHH
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/ /Aprendizaje
&&Crecimientos
DEL EMPLEADO
DE VENTAS
Ttulo
IndicadorPRODUCTIVIDAD
Aprendizaje
Crecimientos
Objetivo
Medir la productividad del empleado
Unidad
S/. x empleados
Ventas netas
Cantidad de empleados
Registro mensual de ventas
Director de RRHH
Supervisor de ventas
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/
Aprendizaje
&&Crecimientos
ACTIVIDADES AUTOMATIZADAS
Ttulo
Aprendizaje
Crecimientos
Disminuir los tiempos en los procesos
Objetivo
Unidad
Cantidad de procesos automatizados

Cantidad total de procesos
Registro de procesos
Supervisor general
Supervisor general
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/ /Aprendizaje
&&DE
Crecimientos
DE PROYECTOS
TI PRESENTADOS ANUALMENTE
Ttulo
IndicadorCANTIDAD
Aprendizaje
Crecimientos
Evaluar la cantidad de proyectos en el rea de TI
Objetivo
Cant.
Unidad
ltimo da de cada ao
Registro de proyectos
Director de TI
Supervisor de Proyectos
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/ /Aprendizaje
CANTIDAD
DE PROYECTOS &
DE
INNOVACION
TECNOLOGICA
Ttulo
Indicador
Aprendizaje
&Crecimientos
Crecimientos
Fomentar la innovacin en un rea critica para el servicio
Objetivo
Cant.
Unidad
ltimo da de cada ao
Registro de proyectos
Director de TI
Supervisor de Proyectos
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
DE SATISFACCIN&
DEL
PERSONAL
Ttulo
Indicador/NIVEL
/Aprendizaje
Aprendizaje
&Crecimientos
Crecimientos
Objetivo
Medir la satisfaccin del personal
Unidad
Valorizado
Valorizado del 1 al 20
Encuesta a los empleados
Director de RRHH
Practicante de RRHH
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
&&Crecimientos
DE
INVERSIN EN FORMACIN
Ttulo
Indicador/%/Aprendizaje
Aprendizaje
Crecimientos
Fomentar la inversin en el personal
Objetivo
Unidad
Fecha de aprobacin
Del presupuesto anual
S/. Destinadas a Capacitacin en personal

S/. Presupuesto anual
Presupuesto anual
Directiva General
Director de Finanzas
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
/ /Aprendizaje
&&
Crecimientos
DE PERSONAS
PREMIADAS
POR SUGERENCIAS APORTADAS
Ttulo
IndicadorCANTIDAD
Aprendizaje
Crecimientos
Fomentar la participacin del personal
Objetivo
Unidad
Cantidad de sugerencias premiadas

Cantidad de sugerencias aprobadas
Registro de sugerencias
Director de RRHH
Director De Finanzas
Metas
Fecha
Semforos
Valor
Balanced Scorecard
Verde
Metas
Rojo
Profesor:
Fecha
Semforos
Valor
Verde
Rojo
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
Taller N 06: Ficha Tcnica
por
porIndicador
Indicador/ /Clientes
Clientes
% clientes nuevos va portabilidad
Ttulo
Identificar la cantidad de clientes ingresantes por portabilidad
Objetivo
Unidad
Mensual
=Clientes Nuevos por portabilidadx100

Total Clientes Nuevos en el mes
Registro mensual de clientes nuevos por portabilidad
Gerente de Ventas
Jefe de Ventas
Metas
Fecha
04/03/16
Semforos
Valor
120
Verde
> 115
Balanced Scorecard
Metas
Rojo
< 100
Profesor:
Fecha
04/04/2016
Semforos
Valor
135
Verde
> 130
Rojo
< 120
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por Indicador
/ /Clientes
Ttulo por Indicador
% clientes nuevos
va promociones
Clientes
Identificar la cantidad de clientes ingresantes va promociones
Objetivo
Unidad
Mensual
=Clientes Nuevos por promocionesx100

Registro mensual de clientes nuevos por promociones
Gerente de Ventas
Jefe de Ventas
Metas
Fecha
Semforos
Valor
04/03/16
100
Balanced Scorecard
Verde
> 110
Rojo
< 100
Profesor:
Metas
Fecha
04/04/2016
Semforos
Valor
80
Verde
> 80
Rojo
< 75
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
/ /Clientes
Ttulo
% clientes nuevos
de provincia
porIndicador
Indicador
Clientes
Identificar la cantidad de clientes ingresantes de provincia
Objetivo
Unidad
Mensual
=Clientes Nuevos de provincia x100

Registro mensual de clientes nuevos de provincia
Gerente de Ventas
Jefe de Ventas
Metas
Fecha
02/03/16
Semforos
Valor
20
Verde
> 20
Balanced Scorecard
Metas
Rojo
< 18
Profesor:
Fecha
02/04/2016
Semforos
Valor
25
Verde
> 23
Rojo
< 20
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
% de quejas / /Clientes
Ttulo
porIndicador
Indicador
Clientes
Medir el nivel de quejas por parte del cliente de acuerdo a los servicios prestados
Objetivo
Unidad
Mensual
=Cantidad de quejas
x 100
Cantidad de servicios prestados
rea de Servicio de Atencin al Cliente (SAC)
Jefe de SAC
Supervisor de SAC
Metas
Fecha
Semforos
Valor
04/03/2016
50
Verde
< 50
Balanced Scorecard
Metas
Rojo
> 55
Profesor:
Fecha
04/04/2016
Semforos
Valor
38
Verde
< 38
Rojo
> 40
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por Indicador
Clientes
% de clientes/ /quejosos
satisfechos
Ttulo por Indicador
Clientes
Medir el nivel de clientes quejosos satisfechos
Objetivo
Unidad
Mensual
=Cantidad de clientes quejosos satisfechos

Nmero de quejas realizadas
Jefe de SAC
Supervisor de SAC
Metas
Fecha
Semforos
Valor
04/03/2016
50
Verde
> 50
Balanced Scorecard
Metas
Rojo
< 45
Profesor:
Fecha
04/04/2016
x 100
Semforos
Valor
38
Verde
> 38
Rojo
< 35
Taller
N
06:
Ficha
Tcnica
por
Indicador
ndice neto/de
satisfaccin
Ttulo
Indicador
/Clientes
Clientes
Medir el nivel de ndice neto de satisfaccin
Objetivo
Nmero
Unidad
Mensual
= Nmero de clientes satisfechos Nmero de clientes insatisfechos
Jefe de SAC
Supervisor de SAC
Metas
Semforos
Fecha
Valor
04/03/2016
100
Verde
> 90
Balanced Scorecard
Metas
Rojo
< 80
Profesor:
Fecha
04/04/2016
Semforos
Valor
120
Verde
> 115
Rojo
< 110
Taller
TallerN
N05
05- -B:
B:
Semforos
Semforos/Indicador
/Indicador
Balanced Scorecard
Profesor:
Taller
TallerN
N05
05- -B:
B:
Semforos
Semforos/Indicador
/Indicador
Balanced Scorecard
Profesor:
Taller
N
05
B:
Taller N 05 - B:
Semforos
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Gracias!!
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Grupo Team Process Solutions

ESTRELLA JIMENA FLORES PAUCAR

JUAN MANUEL QUISPE MEDINA

CYNTIA MERCEDES ANDRADE CORREA

KENNY QUINTANILLA ROMAN

ALICIA NANCI HUALLPA CUTI

Ricardo Pizarro Verstegui

Definicin del Negocio

Ricardo Pizarro Verstegui

Ricardo Pizarro Verstegui

Ser un socio estratgico e integral de conectividad y as convertirnos en un actor importante en lo

Ricardo Pizarro Verstegui

ntregar soluciones integrales de telecomunicaciones y tecnologas de informaci

Ricardo Pizarro Verstegui

CLIENTES / USUARIOS, expresados en tipos de necesidades a cubrir.

Entregar soluciones integrales de telecomunicaciones y tecnologas de informacin.

Ricardo Pizarro Verstegui

1 No defraudar la confianza brindada por el cliente.

Ricardo Pizarro Verstegui

1 Somos fieles y respetamos los acuerdos con los clientes.

Ricardo Pizarro Verstegui

1 Brindamos el mejor servicio integral de telecomunicaciones a todos nuestros cliente

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Respaldo tecnolgico de la marca

Capacidad de brindar la red LTE.

Menores tiempo de instalacin de los equipos para todos sus paquetes

Marca posicionada en el servicio de larga distancia

Ineficiencia en el proceso de diseo

Dependencia de la red con Telefnica

Falta de promociones y publicidad

Ricardo Pizarro Verstegui

Crecimiento econmico de las empresas del sector Mediana y Gran Empresa

Precios de servicios en telefona fija e internet ms bajos de los competidores

Crisis econmica global

Rpidos en cotizacin y respuesta al cliente por parte de los competidores

Ricardo Pizarro Verstegui

Ricardo Pizarro Verstegui

Ricardo Pizarro Verstegui

Ricardo Pizarro Verstegui

Ttulo / Denominacin de Indicador

Rentabilidad sobre capital empleado

Ingresos por ejecutivo de ventas

Crecimiento de ingresos de ventas

Reduccin de costos por procesos

Ricardo Pizarro Verstegui

Ttulo / Denominacin de Indicador

Cantidad de cliente nuevo por

ndice neto de satisfaccin

Ingresos por pedido

Ttulo / Denominacin de Indicador

Tiempo en atender una Averia

Tiempo en evaluacion cliente nuevo

Tiempo atencion a cliente

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Ttulo / Denominacin de Indicador

%Utilidad de la formacin del personal

Ricardo Pizarro Verstegui

Tiempo en atender una Avera

Disminuir tiempo de solucin a una avera

Ultimo da de cada mes

Hora de ingreso del Ticket / Hora de solucionada la averia