Lean Services

Cmo Disear y Gestionar Servicios de

Excelencia
Ing. Gustavo Norambuena Carbonell
Consultor en Gestin de Procesos y Personas
Director Tiempo Cero S.A.

16 de Junio de 2016

Empecemos a mirar lo cotidiano con otros ojos

Diferenciar lo normal de lo correcto

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

La definicin de locura
es hacer lo mismo una y otra vez
y esperar resultados diferentes

Albert Einstein
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Las 4 caractersticas de los servicios

Intangibilidad

Inseparabilidad

No se toca, huele o
toma

Interaccin ClienteProveedor

(experiencia)

(educacin)

No se almacena. Se
produce cuando se
consume

Personas, entornos,
lugares, tiempos
distintos

(fiabilidad)

(estandarizacin)

Servici
Caducidad osHeterogeneidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Los servicios se desarrollan en un

mundo de percepciones (ej: la
calidad, los tiempos)

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Los Paradigmas y los servicios

Los paradigmas son estructuras mentales, reglas y

creencias que hemos hecho nuestras a partir de las
experiencias vividas
Los servicios son relaciones H2H, por lo que los
paradigmas juegan un rol fundamental

Los paradigmas filtran nuestra percepcin de la realidad

Vemos el mundo a travs de nuestros paradigmas
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Para generar la rentabilidad

esperada
La Cadena de Rentabilidad de los Servicios (Service Profit Chain)
Huete, DAndrea, Reynoso, Loveloc k

Empleados
Lugar de trabajo
Puesto de trabajo (Cargo)
Seleccin & Desarrollo
Reconocimiento & Recompensa
Herramientas para servir al cliente

Clientes

Recomienda
Recompra
Todos los derechos reservados de GustavoMenos
Norambuena
sensibleyaTiempo
precio Cero S.A.

Paradoja de los servicios

Es tan importante el
cliente
que hay que preocuparse de los
empleados (colaboradores)

Es muy difcil tener

clientes satisfechos y leales
si no tengo
colaboradores satisfechos, estables
y productivos
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al

Trabajo 2015)
Relaciones laborales

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al

Trabajo 2015)
Confianza en el trabajo

+ Lejana

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al

Trabajo 2015)
Satisfaccin con la empresa y con el
trabajo

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Qu pasa en Chile (Estudio Zoom al

Trabajo 2015)
Satisfaccin con la empresa y con el
trabajo

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

y la satisfaccin de nuestro cliente

externo?
Premio Nacional de Satisfaccin de Clientes 2015 Procalidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Tambin se debe reconocer que

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Modelo de las Brechas del Servicio

Servicio Esperado
Brecha 5

Brecha 1

Brecha 4

Servicio Percibido

Boca a Boca
Perfil a Perfil

Entrega del Servicio

Comunicaci
n Promesa
Servicio

Brecha 3

Diseo del Servicio

Brecha 2

Interpretacin Expectativas
del Cliente
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Pero en lo cotidiano hay pequeos

detalles que afectan la percepcin
de calidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Pero en lo cotidiano hay pequeos

detalles que afectan la percepcin
de calidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Pero en lo cotidiano hay pequeos

detalles que afectan la percepcin
de calidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Pero en lo cotidiano hay pequeos

detalles que afectan la percepcin
de calidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Pero en lo cotidiano hay pequeos

detalles que afectan la percepcin
de calidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Pero en lo cotidiano hay pequeos

detalles que afectan la percepcin
de calidad

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Y en el backoffice?

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Lean Services
Cmo Disear y Gestionar Servicios de
Excelencia

Lean Services
Es la adopcin y adaptacin de los
principios, fundamentos,
metodologas y herramientas del
Lean/Kaizen para el diseo, gestin
y operacin de los servicios.
Con esto se obtienen servicios
eficientes y eficaces con un
verdadero foco en el cliente

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Lean Service en la prctica

Shinkansen - El Milagro de los 7 minutos

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

El Origen del Lean Thinking y Lean

Operations
Toyota Production
System

A fines de los 80s

El MIT bautiza como
Lean Operations al
modelo de gestin
de operaciones de
las automotrices
japonesas
Lean = Esbelto, sin grasa
Objetivo: Hacer eficiente el flujo
de los procesos. Eliminando
ineficiencias y prdidas.
Simplificando los procesos
Fundamento: Cero desperdicios
(muda)
nfasis: Procesos y Clientes
(Takt)

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Kai (cambio)
Zen (beneficio comunitario)
Definicin Occidental
Inicial
Mejora Continua

Interpretacin de Origen
Cambio positivo,
pequeo y permanente,
con beneficio para las
partes.

Nivel
Filosfico

Pequeos cambios que no nos

inmovilizan

Nivel
Estratgi
co

Camino a la Excelencia
Foco en las personas y los
procesos

Nivel
Operacio
nal

Mejora continua.
Resolucin de problemas.
Eliminacin de lo innecesario y que
no agrega valor al cliente

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

La casa del Lean/Kaizen

Lean / Kaizen

Presupue
sto

Participac
in

Paso a
paso

Prdidas

Problema
s

Procesos

Personas

TPM SMED VSM KANBAN ANDON JIT POKA YOKE

HOSHIN KANRI KIKI ISHIKI TEIAN SEIDO (80 +)

CULTURA LEAN/KAIZEN
Respeto + Orgullo + Vergenza + Disciplina
Genba + Genbutsu + Genjitsu
Metodologa 5S + Resolucin de Problemas + EARP
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Gestin en Genba (terreno)

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Visita a Genba: Genba Walk

SI

Observar
Flujos

Tomar
Apuntes

Preguntar
Por
qu?

Tomar
fotos

NO

No
intervenir
el proceso

Escuchar
Activamente

Grabar
Video

Genba: Sitio del

suceso
Genbutsu:
Objeto real
Genjitsu:
Situacin real

No
criticar

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

La Metodologa de las 5S
Objetivo principal es generar una cultura
organizacional
de la disciplina y
del trabajo basado en estndares
S5: Shitsuke
Disciplina
S4: Seiketsu
Estandarizacin

(IPPO - IPPO)

S3: Seiso
Limpieza
S2: Seiton
Orden/Organizacin
S1: Seiri
Seleccin/Descarte

Siempre todos igual

Limpieza es inspeccin
Ensuciar menos, no limpiar ms

Un lugar para cada cosa y cada cosa en un

lugar
Cada cosa con un nico nombre
Fcil tomar, fcil dejar
Dejar slo lo necesario en el lugar de trabajo

Fase Operativa

PASO A PASO

Crear el hbito

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

La frmula de los 7 pasos para la

resolucin de problemas
1
Seleccionar
el problema
7
Estandariza
ry
Controlar

Entender la
situacin y
fijar objetivos

Un problema
es la brecha
entre
6
la situacin actual
Chequear
y
los
resultados la situacin deseada

3
Identificar
las causas

5
4
Implementa
Def.
r
Contramedidas
Contramedi
Indentificar
das
Barreras
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Equipos Autnomos para la

Resolucin de Problemas (EARP)

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Construccin de un Modelo Propio

Q-C-D-2S y las 5 M
Q

Calida
d

Seguridad

Servici
o

Costos

Mano de
Obra

Plazos

Mquina
s

Mtodos

Material
es

Siste
ma de
Gesti
n

Medioam
-biente

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Los Factores a Intervenir para el diseo del

modelo
1.
Factor
Human
o

Tecnologa
Al servicio
de las
personas 3.
Facilitador
Factor
Tecnol
del trabajo
-gico

Servicios
Lean

Personas
Seleccin
Capacitacin
y desarrollo
Recompensa y
reconocimient
o
2.
Factor
Organi
zacion
al

Procesos
Comunicaci
ones
Diseo del
trabajo
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena
y Tiempo Cero S.A.
Diseo
del

A las Personas las necesito al menos

con...
Con las
competencias
requeridas

Disciplinados

Aplicando el
Sentido
Comn

Con visn de
la
Catedral

Ocupando la
Con Foco
Todos los derechos
reservados de Gustavo Norambuena
Tiempo Cero S.A.
Inteligencia
en el yCliente

Paradigma de los grandes problemas

y las grandes soluciones

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Paradigma de los Grandes Problemas

Nadie tropieza con

cerros.
Son las pequeas
piedras del camino las
que nos pueden hacer
caer
(Proverbio oriental)

Ej: Shigeo Shingo Ing.

lder de Toyota observ
los impactos del apriete
de una tuerca

En muy contadas ocasiones ponemos atencin en los problemas

menores como: elementos innecesarios, desorden, desorganizacin,
suciedad, falta de competencias, piezas faltantes en las mquinas,
etc.
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Se necesita que los procesos FLUYAN

en forma eficiente.
No pueden tener:

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Conceptos y trminos que se

debieran incorporar al lenguaje de la
organizacin
Calidad
Satisfaccin de
Clientes
Eficiencia

Expectativas
Takt Time (ritmo)

Disponibilidad
Rendimiento

Genba
Competencias

Problemas
Muda (ineficiencia o
despilfarro)
Reproceso

Por qu?
Para qu?

Flujos
OEE / OPE

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Aplicaciones Lean Services en Chile

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

Aplicaciones Lean Services en Chile

Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.

En servicios

Gustavo Norambuena Carbonell

gnorambuena@tiempocero.cl
@GusNoCa
www.tiempocero.cl
Todos los derechos reservados de Gustavo Norambuena y Tiempo Cero S.A.
(56 2) 2232 4053 / +56 9 53650388