Norma ISO/IEC 20000

Definicin de ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20 000 es una norma internacional que establece
los requisitos para certificar la prestacin de servicios de TI.
Define un conjunto completo e
procesos de la gestin de servicios.

inter-relacionado

de

Antecedentes
La serieISO/IEC 20000normalizada y publicada por las empresas
ISO (International Organization for Satandardization) e IEC
(International Electrotechnical Commission) el 14 de diciembre de
2005, es el estndar reconocido internacionalmente en gestin de
servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopcin de la serie
BS 15000 desarrollada por la entidad de normalizacin britnica, la
British Standars Institution (BSI).
Fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer
procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los
negocios provenientes de un colapso tcnico del sistema de TI de
las organizaciones.

Objetivo
El objetivo de la norma ISO/IEC 20 000 es establecer un
estndar de referencia comn para todas las empresas
que prestan servicios a clientes internos o externos.
Otro objetivo es promover una terminologa comn.

Proceso
ISO/IEC 20 000 define un conjunto completo e inter-relacionado de procesos de
la gestin de servicios, y se compone de dos partes:
La norma ISO 20000-1 es la especificacin para la gestin de los servicios;
establece requisitos para un conjunto de procesos especficos y constituye la
base para la certificacin.
El marco de procesos diseado se organiza con base en los siguientes bloques:
procesos de Provisin del Servicio.
procesos de Control.
procesos de Entrega.
procesos de Resolucin.
procesos de Relaciones.

La norma ISO 20000-2 es el cdigo de prctica para la

gestin de los servicios; describe las mejores prcticas y
los requisitos de la parte 1. El cdigo de prctica es de
uso en particular para las organizaciones que sern
auditadas segn la norma ISO/IEC 20000-1 o que estn
planificando mejoras en sus servicios.

Ventajas
Proporcionan el mejor servicio posible
para cubrir las necesidades de negocio
del cliente con los niveles acordados de
recursos
Servicio profesional.
Rentable y con riesgos asociados que
son conocidos y gestionados.
Se basa en las mejores prcticas de la
industria para la gestin de entornos
(IT) complejos.
Entender la terminologa es un
beneficio tangible y significativo.
ISO/IEC 20000 recomienda que los
proveedores del servicio adopten una
terminologa comn y un enfoque ms
consistente de la gestin del servicio

Desventajas
Cuando el proceso de cambio es manejado solo con
recursos internos, se corre el riesgo de no poder cambiar el
estado, porque implicara marcar errores en vez de
oportunidades de mejorar y responsables, en vez de
lderes del cambio.
Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la
frustracin, porque los objetivos no son cumplidos.
Si la estructura de procesos se transforma en un objetivo
en s mismo, la calidad del servicio puede verse afectada.
Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento
sobre el alcance de procesos, los indicadores de
rendimiento, o como los procesos deberan ser controlados.
La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de
costos puede ser insuficientemente visibles.