CASO PRCTICO: LIMA TOURS

A cerca del Desarrollo

Organizacional
http://www.limatours.com.pe/engl
ish/index.asp

Quines somos?
Somos una organizacin de servicios tursticos dedicada en cuerpo y alma a
satisfacer por completo a nuestros clientes.
Siendo pioneros en el mercado seguimos ocupando la posicin de liderazgo
gracias a la calidad inmejorable y la creatividad involucrada en cada uno de
nuestros productos.
La constante actualizacin tecnolgica para la planificacin y coordinacin de
nuestras operaciones, y sobre todo nuestra vocacin orientada al cliente nos
permite ofrecer la excelencia en la calidad de los servicios.
Nuestros clientes son nuestra razn de ser y nuestro objetivo que tengan una
experiencia memorable, cuando confen el cuidado de su viaje en nosotros.
Somos una empresa diferente, consagrada a nuestra misin, respetuosa de sus
valores, orgullosa de su pas, el Per, por el cual sentimos una verdadera pasin.
Contamos con una excelente red de asociados y especialistas locales e
internacionales. El mundo es nuestro escenario, nuestra pieza fuerte el Per.
Mostramos el Per al mundo y el mundo a los peruanos. Nuestra sede principal
se encuentra en Lima.

Nuestra Filosofa
Somos una organizacin especializada, desarrollando una
labor especializada, en una actividad altamente especializada.
Nosotros no estamos en el "negocio del turismo". Turismo es
un sector econmico en el cual trabajamos. Nuestra tarea no
se limita a vender pasajes o excursiones, ni cuartos de hoteles,
ni camarotes en barcos, ni organizacin de eventos. Lo que
principalmente damos a nuestros clientes es un servicio
eficiente, serio, confiable, con alto nivel de capacitacin y
sentido de responsabilidad profesional.
No "manejamos grupos". Por la naturaleza de nuestras
actividades nosotros damos servicio a personas que estn
viajando juntas, pero para nosotros cada viajero es un ser
individual, una persona muy importante (VIP) y debemos
tratarlo como tal.

Nuestro Cliente
La mayora de nuestros clientes son gente muy
agradable. Algunos no lo son. Todos ellos son
capaces de tener reacciones o actitudes
totalmente irrazonables. Lamentamos cualquier
problema que un cliente cause a uno de
nosotros. Pero hay que evitar que tengamos que
lamentar un problema que se le ocasiones a un
cliente por la actitud, ineficiencia o desidia de
uno de nosotros.

Nuestra Labor
En nuestra diaria labor somos responsables no
solamente por lo que hemos hecho, sino tambin
por lo que hemos dejado de hacer. Para nosotros
no hay "problemas", cada problema debe ser
visto como una "oportunidad" de superarse y de
triunfar mediante la imaginacin, la iniciativa, el
esfuerzo personal, el espritu de trabajo en
equipo y una permanente disposicin al cambio.

La alegra del trabajo

Creemos que la alegra del trabajo es contagiosa,
pero no debemos esperar a ser contagiados.
Debemos ser portadores! Sabemos que el
secreto de esa alegra y del xito no est en hacer
lo que queremos, sino ms bien en querer lo que
hacemos. Para nosotros, adems de ser nuestro
centro de trabajo, Lima Tours es una muy
exigente, muy imaginativa y muy dignificante
forma de vivir 24 horas diarias, 7 das por
semana.

Nuestra Satisfaccin Personal

Lima Tours no es solamente un medio de ganarse la
vida. La empresa no podra pagar lo que cada uno
merece por todo lo que nuestro tipo de trabajo
demanda. Pero podemos encontrar satisfacciones
personales; una oportunidad para nuestras mentes
creativas, un campo para el crecimiento profesional,
una disciplina para la formacin profesional y la
posibilidad de "hacer cosas", como muy pocas
ocupaciones ofrecen, y, al mismo tiempo, permitirle
a cada uno "contribuir" a alegrar, hacer felices y
enriquecer la vida de muchas personas.

Nuestro Compromiso
En Lima Tours nos sentimos comprometidos
con nuestra tradicin como "escuela de
turismo", con nuestro prestigio mundial de
excelencia en el servicio, con nuestra posicin de
creatividad y liderazgo en la industria, con la
conservacin de los valores culturales y
naturales del Per y, fundamentalmente, con la
bsqueda de bienestar para nuestro pas en
general, y para nuestros seres queridos en
particular.

Nuestra Misin
Somos una organizacin de servicios tursticos
dedicada a brindar satisfaccin absoluta y
personalizada al cliente. Nosotros triunfaremos en
este esfuerzo ofreciendo servicios y productos de la
mejor calidad, teniendo un equipo humano bien
capacitado y recompensado, siendo creativos,
flexibles y estando identificados con los valores de la
empresa en todo momento, mantenindonos
competitivos y tecnolgicamente avanzados,
permanentemente promoviendo y contribuyendo a
la conservacin de las riquezas naturales y culturales
del Per y del mundo.

Nuestra Visin y Valores

Visin: Compartir con el mundo nuestra pasin
por el Per
Valores: Nos regimos por los valores de
Libertad, Iniciativa, Transparencia y
Originalidad

Cmo sera el proceso de cambio

aplicado en esta empresa?
Recordemos que se pueden considerar dos
formas:
Descongelamiento Cambio Recongelamiento
Recoleccin de datos diagnstico
organizacional Accin Correctiva
Cualquiera de los dos es vlido para realizar el
proceso de cambio en una organizacin

1era Forma:

Se detallan las ideas viejas:

- Las agencias de viaje slo
son trabajo
-No slo vendemos pasajes
- No estamos en el negocio
del turismo
- La alegra no tiene que
ver en esto

Se indican las nuevas ideas:

- No manejamos grupos
- Ofrecemos un servicio
eficiente, serio
- Somos una empresa
diferente
- Encontramos satisfaccin
personal en el trabajo

Cmo hacemos que la

gente aprenda esto:
-Capacitacin
- Talleres y trabajo de
motivacin
- Prctica de valores de
la empresa por parte de
todos.

2da Forma:
Colecta de datos: Se refiere a describir brevemente
la informacin con la que contamos: Empresa seria,
diferente, con una filosofa interesante
Diagnstico organizacional: Analizamos toda la
informacin con la que contamos. En este caso
podemos decir que lo hecho hasta ahora est muy
bien y que la empresa es un ejemplo a seguir.
Accin de intervencin: Se refiere a lo que haramos
para cambiar algo dentro de la organizacin. En este
caso insistiramos con esta filosofa para que se
mantenga y siga produciendo resultados. Esto se
hara a travs de la capacitacin, etc.