Cultura

organizacional
Cultura y comportamiento organizacional

Qu es la cultura
organizacional?
Es un sistema de significados compartidos por los miembros de una organizacion,
que la distinguen de otras.
Innovacion y correr riesgos. Grado en que se alienta a los empleados para que
sean innovadores y corran riesgos.
Minuciosidad. Grado en que se espera que los empleados muestren exactitud,
ca- pacidad de analisis y atencion a los detalles.
Orientacion a los resultados. Grado en que la gerencia se centra en los
resultados mas que en las tcnicas y procedimientos para conseguirlos.
Orientacion a las personas. Grado en que las decisiones de la gerencia toman
en cuenta el efecto de los resultados en los integrantes de la organizacion.
Orientacion a los equipos. Grado en que las actividades laborales se organizan
en equipos mas que individualmente.
Agresividad. Grado en que las personas son osadas y competitivas, antes que
despreocupadas.
Estabilidad. Grado en que en las actividades de la organizacion mantienen el
estado de las cosas, en lugar de crecer.

Qu es la cultura
organizacional?
La cultura organizacional atane a como perciben los
empleados sus caracteristicas, no si les gusta o no. Es
decir, cultura es un trmino descriptivo.
En cambio, la satisfaccion laboral trata de medir las
respuestas afectivas al entorno laboral. Se ocupa de lo
que sienten los empleados en cuanto a las expectativas de la organizacion, sistemas de recompensas,
etc. Aunque sin duda se su- perponen caracteristicas de
los dos trminos, recuerde que cultura organizacional es
descriptivo y satisfaccion laboral es evaluativo.

Qu hace la cultura?
En primer lugar, define los limites; es decir, establece
distinciones entre una organizacion y las otras. Segundo, transmite una sensacion de identidad a los
integrantes. En tercer lugar, facilita la aceptacion de un
compromiso con algo que supera los intereses
personales. Cuarto, aumenta la estabilidad del sistema
social. La cultura es el aglutinante social que mantiene
unida la organizacion al darle los criterios apropiados
sobre lo que los empleados deben decir y hacer. Por
ultimo, la cultura sirve como un mecanismo que crea
sentido y permite el control, que orienta y da forma a las
actitudes y com- portamientos de los empleados. Esta
ultima funcion es la que nos interesa en par- ticular.

La cultura define las

reglas del juego

Qu hace la cultura?
Barrera del cambio
Barrera a la diversidad
Barreras a adquisiciones y fusiones

Crear y sostener una

cultura
Como empieza una cultura?
La cultura surge de tres maneras.27 En primer lugar, los
fundadores contratan y retienen solo a los empleados que
piensan y sienten como ellos. Segundo, los adoc- trinan y
socializan en su forma de sentir y de pensar. Tercero, el
comportamiento de los fundadores es un modelo de
papeles que alienta a los empleados para que se
identifiquen con ellos y por ende internalicen sus
convicciones, valores y premi- sas. Cuando la organizacion
triunfa, la vision de los fundadores aparece como una
razon fundamental del xito. En este punto, la
personalidad entera de los funda- dores queda asimilada
en la cultura de la organizacion

Crear y sostener una

cultura
Mantener con vida una cultura?
Seleccion
Direccion
Socializacion

Como los empleados

asimilan la cultura?
Ritos
Simbolos materiales
Lenguaje

Creacion de una cultura

organizacional tica
Sea un ejemplo visible. Los empleados observan el comportamiento de los directo- res como
la referencia de lo que es apropiado. Cuando se ve que los directores to- man una via tica,
se envia un mensaje positivo a todos los empleados. Comunique expectativas eticas. Las
ambiguedades ticas se reducen si se prepara y difunde un codigo de tica en el que se
declaren los valores principales de la orga- nizacion y las reglas ticas que deben seguir los
empleados.
Imparta capacitacion etica. Establezca seminarios, talleres y otros programas de capacitacion tica. Refuerce en estas sesiones las normas de conducta de la organizacion, aclare
qu practicas se permiten y cuales no y aborde posibles problemas morales.
Premie publicamente los actos eticos y castigue los inmorales. Las evaluaciones del
desempeno de los administradores deben anadir una valoracion detallada de sus decisiones en el marco del codigo de tica de la organizacion. Las evaluaciones deben incluir
los medios con los que se alcanzaron los fines, ademas de estos mismos. Quienes muestran
un comportamiento tico deben ser premiados de manera os- tensible. Es igualmente
importante castigar conspicuamente los actos inmorales.
Instituya mecanismos de defensa. La organizacion debe proveer mecanismos forma- les para
que los empleados puedan discutir las disyuntivas ticas y denunciar los actos inmorales sin
miedo de castigos. Esto comprenderia la creacion de conseje- ros en tica, mediadores o
funcionarios de tica.

Creacion de una cultura

organizacional orientada al cliente
Seleccion El lugar para comenzar a fincar una cultura orientada al cliente es con- tratar personal
de servicio y contacto con personalidad y actitudes congruentes con una orientacion firme al
servicio. Southwest Air es un ejemplo destacado de una compania que ha centrado su proceso de
seleccion en descartar a los candidatos cuya personalidad no es sociable. Los solicitantes pasan
por entrevistas exhaustivas en Southwest, en las que empleados y ejecutivos evaluan
atentamente si poseen la personalidad sociable y juguetona que quiere la empresa en sus
trabajadores.
Capacitacion y socializacion Las organizaciones que pretenden estar mas orienta- das al
cliente no siempre tienen la opcion de contratar a todos sus empleados nue- vos. Lo mas comun
es que la administracion enfrente la dificultad de hacer que sus empleados actuales se enfoquen
en los clientes. En tales casos, el acento se pone en la capacitacion, mas que en la contratacion.
Esta es la disyuntiva que han en- frentado en la ultima dcada companias como General Motors,
Shell y J.P. Morgan Chase en sus esfuerzos por apartarse de su enfoque en los productos. El
contenido de estos programas de capacitacion varia enormemente pero se centra en mejorar los
conocimientos sobre los productos, adquirir la capacidad de escuchar, mostrar paciencia y exhibir
emociones.
Diseno estructural Las estructuras de las organizaciones tienen que darle ma- yor control a los
empleados, lo que se consigue suavizando reglas y normas. Los empleados son mas capaces de
satisfacer a los clientes si tienen algun control en el momento de prestar un servicio; por tanto, la
administracion debe permitir a los empleados que ajusten su comportamiento segun cambien las
necesidades y peticio- nes de los clientes. Los clientes no quieren oir respuestas de este tipo: No
puedo resolver esto. Necesita hablar con alguien mas o Lo siento pero eso va en contra de las
politicas de la empresa.

Creacion de una cultura

organizacional orientada al cliente
Facultamiento En congruencia con aminorar la formalizacion, hay que facultar a los
trabajadores con la discrecion para tomar las decisiones cotidianas sobre las actividades
laborales. Es un componente necesario de una cultura orientada al cliente porque permite a los
empleados de servicios tomar decisiones inmediatas para satisfacer completamente a los
clientes.
Liderazgo Los lideres transmiten la cultura de la organizacion a travs de lo que hacen y lo que
dicen. Los buenos lideres en las culturas orientadas al cliente comu- nican una vision enfocada
en ste y demuestran con su conducta que se es su compromiso.
Evaluacion del desempeno Hay numerosas pruebas de que las evaluaciones del desempeno
basadas en el comportamiento son congruentes con una mejora en el servicio a clientes.52 Con
este sistema se valora a los empleados sobre la base de como se conducen o actuan, segun los
criterios de esfuerzo, dedicacion, trabajo en equipo, cordialidad y capacidad de resolver los
problemas de los clientes, mas que en los resultados mensurables que hayan conseguido. Por
qu el comportamiento es superior que los resultados para mejorar el servicio? Porque da a los
empleados un incentivo para tener la conducta que lleve a acrecentar la calidad del servicio,
ademas de que les concede mas control sobre las condiciones que influyen en su evaluacion del
desempeno.
Sistema de recompensas Por ultimo, si la administracion quiere empleados que presten buen
servicio, tiene que recompensar ese buen servicio. Debe entregar reconocimientos continuos a
los empleados que hayan demostrado un esfuerzo destacado para complacer a los clientes y a
quienes los mismos clientes hayan se- nalado por dar el extra. La administracion tiene que
hacer que el pago y los as- censos dependan de un servicio a clientes sobresaliente.

Espiritualidad y cultura
organizacional
Fuerte sentido de proposito
Enfoque en el desarrollo individual
Confianza y franqueza
Facultamiento de los empleados
Tolerancia a la expresion de los
empleados

Implicaciones de los
administradores
Una de las implicaciones administrativas mas importantes de la
cultura organizacional atane a las decisiones de seleccion.
Contratar individuos cuyos valores no concuerden con los de la
empresa llevara a que los empleados no se sientan motivados ni
comprometidos y en cambio estn insatisfechos con su trabajo y
la organizacion. No es extrano que los empleados que no se
adaptan tienen una tasa mucho mayor de rotacion que los
individuos que ven una buena correspondencia.

Bibliografia
Robbins, S. (2004) Comportamiento
organizacional. Mc Graw Hill. Mxico