Gesto de

Processos

O que Gesto de Processos?

assegurar que os processos so executados de

forma clara e consistente contribuindo para que a
empresa possa atingir suas metas e agregar valor
aos seus clientes.

Gesto de Processos

Ferramenta utilizada para a Gesto do

Processo
Planeja
r
Atuar
Corretivame
nte. Melhoria
continua

Agir

Processo

Medir e
Monitorar as
aes

Checa
r

Fazer

Definir
Recursos e
Treinamento.

Por que Gerenciar por Processos?

Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a
visualizao das atividades que agregam valor
Facilita a gesto atravs de indicadores de desempenho
Integra as rotinas operacionais s estratgias e torna a empresa mais
gil, eficiente e competitiva.
Melhora a qualidade dos produtos e servios
Otimiza os recursos envolvidos
Garante a obteno dos resultados planejados
Aumenta a satisfao dos clientes e outros interessados

Gesto de Processos

Hierarquia dos Processos

tarefas
Atividade
tarefas

Processo

tarefas
tarefas
Atividade
tarefas
tarefas

Gesto de Processos

Definies

Tarefas

O que tarefa?
Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual
que se faz dentro da organizao

Exemplo: Controle de documentos (atividade)

Checar documentos se est aprovado, se o ndice de reviso, se o nmero de
paginas esto corretos, o histrico est atualizado.
Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema
Fazer a distribuio do documento, enviar as remessas de documentos para o
usurio
Dar baixa nas pendncias do sistema

Gesto de Processos

Definies

Atividade

O que atividade?
o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro
de um processo.
O fluxo de atividades pode ser controlado atravs de procedimentos.

Exemplo:
Inspeo uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQEletrnica
Controle de documentos
Controle de Registros

Gesto de Processos

Processo

Definies
O que PROCESSO?

Definio ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades,

que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (sadas)
pode ser considerado como um processo.

Monitoramento
Controle

Entrada
s
Gesto de Processos

Transforma
o
Atravs de
tarefas

Sada

Definies
Processo: uma seqncia coordenada de atividades, com o
objetivo de produzir um dado resultado, repetitivo e gera o mesmo
produto vrias vezes.

Caractersticas bsicas do Processo que do suporte Gesto de Processos

Fluxo de valor : Transformao de entradas em sadas, agregando valor
Eficcia: Fazer o que o cliente quer
Eficincia: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
Tempo de ciclo: tempo necessrio para transformar entrada em sada.
Custo: recursos utilizados no processo

Gesto de Processos

Definies

O conhecimento destas caractersticas importante para:

Identificar as reas com oportunidades de melhoria

Fornecer o conjunto de dados para tomada de deciso
Fornecer a base para definir metas de aperfeioamento e avaliar
resultados

Gesto de Processos

Critrios para se identificar Processos

1. Analisar o negcio da empresa, misso, e identificar quais so os conjuntos de

atividades que esto diretamente ligadas ao negcio da empresa.
2. Identificar o incio e o trmino (limite) do fluxo de atividades com o mesmo
objetivo e analisar se dentro deste limite possvel medir, monitorar e melhorar
os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este
indicador eficaz ou no.
4. Se no for possvel identificar um indicador que agregue valor ao negcio da
empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada atravs de
procedimento

Gesto de Processos

MAPEAMENTO
POR QUE MAPEAR UM PROCESSO?

Para conhecer a situao atual do processo

Ele permite:
Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da
definio de um processo;
Identificar a sequencia da atividades realizadas pela reas
envolvidas para converter entradas em saidas;
Analisar e questionar se o modo mais eficaz de atingir os
objetivos estabelecidos para o processo
Identificar os elementos mensurveis
Realizar anlise crtica a respeito do processo

Gesto de Processos

MAPA DE PROCESSO: FERRAMENTA DE BUSCA DA EXCELNCIA

Medir, avaliar
(numero, freqncia,
custo...)

Identificar falhas,
anomalias,
deficincias, disfunes
e no conformidade

Implementar e
acompanhar
as aes corretivas
e preventivas.

Analisar as causas de
no conformidades

Gesto de Processos

Enganos comuns nos mapeamentos de processos

1 Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final

Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.
2 Foco nas atividades de quem executa o processo e no nos resultados do mesmo.
Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3 Mapear os processos sem determinar especificamente como so medidos seus resultados.
Identificar as ferramentas, habilidades, informaes e determinar mtricas de medio
juntamente com o processo.
4 Usar as mesmas informaes e fluxogramas de um mapeamento que funcionou
perfeitamente em outra empresa.
Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.

Gesto de Processos

MODULO III

Medies e
Gerenciamento
de Processos

Mdulo III

Gesto de Processos

Medies e Gesto de Processos

Definies

Objetivo
Aquilo que buscamos, pretendemos alcanar, uma direo.

Indicador
Determina e estabelece a forma que iremos medir.

Meta
Determina para um perodo pr-estabelecido, qual o valor a ser
alcanado dos indicadores.

Gesto de Processos

Indicadores de Gesto de Processos

Por que medir?

Gesto de Processos

Indicadores de Gesto de Processos

Gerenciar um processo fazer com o que, a todo
momento, o processo cumpra os requisitos do cliente

Para isso necessrio:

Quantificar as expectativas dos clientes
Avaliar a necessidade de efetuar medies
Medir o comportamento atual do processo
Ajustar o processo caso haja discrepncias
Monitorar periodicamente para assegurar o controle

No se pode melhorar aquilo que no medido.

Gesto de Processos

Indicadores de Gesto de Processos

Um bom indicador deve:

Ser sensvel as variaes do processo

Ser objetivo e facilmente mensurvel
Fornecer respostas na periodicidade adequada
Estar prximo ao ponto de melhoria do processo
Ser rico em informaes e no apenas dados

Gesto de Processos

Indicadores de Gesto de Processos

Na definio indicadores de desempenho pode ser levado em
considerao as seguintes reas:

Qualidade: fazer as coisas certo

Rapidez: fazer as coisas com rapidez
Prazo: fazer as coisas dentro do prazo
Custo: fazer as coisas o mais barato possvel

Gesto de Processos

Indicadores de Gesto de Processos

Uma boa meta deve:

Ser especfica
Ser expressa em nmeros
Alcanvel
Realista
Desafiadora
Conter prazo para seu alcance

Gesto de Processos

MODULO IV

A abordagem do Processo
ea
Norma ISO 9001:2000

Mdulo IV

Gesto de Processos

Princpios de Gesto da Qualidade para a norma ISO 9001:2000

Foco no cliente
Liderana
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistmica para a gesto
Melhoria continua
Abordagem factual para a tomada de deciso
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

Gesto de Processos

Principais Requisitos
da Norma ISO 9001:2000

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Item 0.2 da Isso 9001:2000

Promove a adoo de uma abordagem de processos ao desenvolver,
implementar e melhorar a eficcia de um SGQ para aumentar a
satisfao do cliente
A abordagem de processo enfatiza a importncia:
a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) Da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos;
d) Da melhoria continua de processos baseada em medies objetivas.

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gesto da qualidade Requisitos gerais

A organizao deve

Gesto de Processos

a)

Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua

aplicao por toda a organizao;

b)

Determinar a seqncia e interao desses processos,

c)

Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle

desses processos sejam eficazes,

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

4.1 Sistema de gesto da qualidade Requisitos gerais

d)

Assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a

operao e o monitoramento desses processos,

e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;

f)

Implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua

desses processos.

Nota: Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima
referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do
produto e medio.

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

4.2.1 Requisitos de Documentao Generalidades

A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:

a) Declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade,
b) Manual da qualidade,
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) Documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a
operao e o controle eficazes de seus processos, e
e) Registros requeridos por esta Norma

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

4.2.2 Manual da Qualidade

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua

Gesto de Processos

a)

o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para quaisquer excluses;

b)

os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto

da qualidade, ou referncia a eles, e

c)

a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da

qualidade.

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

5.4.1 Objetivos da Qualidade

A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade,

incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto
[ver 7.1 a)], so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes
da organizao.

Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a

poltica da qualidade.

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

7.1 Planejamento e Realizao do Produto

A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios

para a realizao do produto.
O planejamento da realizao do produto deve ser coerente com os
requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade (ver
4.1).

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

8.1 Medio, Analise e Melhoria - Generalidade

A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios
de monitoramento, medio, anlise e melhoria para
a)

demonstrar a conformidade do produto,

b)

assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade,

c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da

qualidade, e Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis,
incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

8.2.3 Medio e monitoramento de processos

A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento
e, quando aplicvel, para medio dos processos do sistema de
gesto da qualidade.
Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em
alcanar os resultados planejados.
Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser
efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, como
apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

8.4 Anlise de Dados

A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para
avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da qualidade
podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do
monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a
a)

Satisfao de clientes;

b) Conformidade com os requisitos do produto;

c) Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades
para aes preventivas, e
d) Fornecedores.

Gesto de Processos

MODULO IV

Dicas para
Auditoria Interna

Mdulo V

Gesto de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000

Durante uma auditoria devemos verificar se:
O objetivo do processo est claro;
possvel visualizar os limites do processo (inicio e fim);
Fluxo das atividades est coerente;
O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;
O processo est sendo monitorado, o mtodo adequado;
O indicador definido agrega valor, reflete a eficcia do processo.
A meta est coerente com a capacidade do processo, est sendo atingida
Quando necessrio esto sendo aplicadas aes corretivas e/ou preventivas
As aes corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes
Gesto de Processos

Concluso !!!

Gesto de Processos

d
a
g
i
r
Ob

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s
o
d
o
t
a
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Gesto de Processos