IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE

PROCESOS
2. Inventario de
1. Identificacin de
procesos
procesos

Se recomienda utilizar el brainstorming o la

tormenta de ideas en equipo para poder
identificar todos los procesos de la
organizacin, independientemente de su
tamao, jerarqua o importancia.

Una lista de los procesos en dos categoras.

PROCESOS Y SUBPROCESOS

Al conjunto de procesos y subprocesos se lo

denominara CATALOGO DE PROCESOS.

3. Clasificacin de
procesos

4. Mapa de procesos

Procesos estratgicos: Son los llevados a

cabo por la alta direccin de la empresa.

Procesos operativos: Son aquellos que estn

relacionados con la realizacin del producto e
inciden directamente con la satisfaccin del
cliente.

Procesos de apoyo: Son aquellos que dan

soporte a los procesos operativos. Tambin se
les conoce como de soporte

Una vez identificados, jerarquizados y

clasificados, convienen representarlos
grficamente de forma que se pueda
evidenciar sus interrelaciones (Clientes y
proveedores). Para ello se utilizan los mapas
de procesos.

No todos los procesos identificados

pueden ser estudiados al mismo
5. Seleccin de procesos tiempo, por lo cual es necesario
priorizar y concentrar esfuerzo en
los mas crticos para mejorarlos

Secuencia de los
procesos
Los

procesos raramente operan de

forma aislada, generalmente la salida
de un proceso es la entrada de otro.
Los objetivos de la empresa depende
de que todos los procesos estn en la
secuencia o flujo

La descripcin de los
procesos
permite a una organizacin identificar los
procesos y conocer la estructura de los mismos

La descripcin de un proceso tiene como finalidad

determinar los criterios y mtodos para asegurar que las
actividades que comprende dicho proceso se llevan a
cabo de manera eficaz

la descripcin de un proceso se debe centrar en las

actividades, as como en todas aquellas
caractersticas relevantes que permitan

Descripcin de las actividades

Diagrama de proceso del proceso
Los diagramas de proceso,
facilitan la interpretacin de
las actividades en su conjunto

Uno de los aspectos es la vinculacin

de las actividades con los
responsables de su ejecucin

a
diferencia de la descripcin
literaria clsica, facilitan el
entendimiento de la secuencia e
interrelacin de las actividades y
de cmo estas aportan valor y
contribuyen a los resultados.

Como desarrollar un diagrama de

procesos?

Ficha de procesos

Informacin incluida en la
ficha de procesos
Misin u objetivo

Propietario del proceso

Limites del proceso

Alcance del proceso

Indicadores del proceso

Variables de control
Inspecciones
Recursos

Dcocumentos

Proceso VS procedimiento

transforma entradas en salidas, lo que

acenta la finalidad de las actividades que
componen dicho proceso, tiene que llevar
a cabo una transformacin, para esto ser
necesario ejecutar una serie de
actividades

sirven para llevar a cabo una

actividad o un conjunto de
actividades, centrndose en la
forma en la que se debe trabajar o
que se deben de hacer las cosas
para realizar una determinada
tarea.

El seguimiento y la medicin de los procesos

No se puede considerar que un sistema de gestin
tiene un enfoque basado en procesos si, an
disponiendo de un buen mapa de procesos y unos
diagramas y fichas de procesos coherentes, el
sistema no se preocupa por conocer sus
resultados.
El seguimiento y la medicin constituyen, por
tanto, la base para saber qu se est obteniendo,
en qu extensin se cumplen los resultados
deseados y por
dnde se deben orientar las

PROCESO
mejoras.

En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el

marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qu es
necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del
mismo, todo ello alineado con su misin u objeto, como no

 Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la

capacidad y eficacia asociadas a un proceso, es
importante en este punto introducir estos conceptos
Capacidad:Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
Eficacia:Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
ISO 9000:2000

Adems de la eficacia, debera considerar la eficiencia en

los procesos. Esto es indispensable si se desea avanzar
hacia el xito, como propugnan los actuales modelos de
Calidad Total o de Excelencia Empre- sarial (ISO 9004:2000
y/o modelo EFQM).

Eficiencia:Relacinentreelresultado
alcanzadoylosrecursosutilizados.
ISO 9000:2000

Indicadores del proceso

Un indicador es un soporte de informacin (habitualmente expresin
numrica)querepresentaunamagnitud,demaneraqueatravsdelanlisis
del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parmetros de
actuacin(variablesdecontrol)asociados

Para que un indicador se pueda considerar adecua- do debera

cumplir una serie de caractersticas:
Representatividad. Sensibilidad.Rentabilidad.Fiabilidad.
Relatividad en el tiempo.

Pasosgeneralesparaelestablecimientode
indicadoresenunproceso
1. Reflexionar sobre la misin del proceso.
2. Determinar la tipologa de resultados a obtener y las magnitudes a
medir.
3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador
definido.
5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar
(objetivos)

El control de los
procesos

Antes de abordar el control de los procesos sobre la base de los

indicado- res, es importante destacar que, aunque cada
organizacin debe decidir cmo formaliza los mismos
UnodelosprincipiosdeGestindelaCalidadestablecidosporISO9000del2000es
el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, que establece que las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Proceso

Entradas

Salidas
15

10

Datos

27

Datos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea

aplicable,lamedicindelosprocesosdelsistemadegestindelacalidad.Estosmtodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y
acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto
Apartado 8.2.3. ISO 9001:2000

 A continuacin dos tipologas de procesos muy

diferentes a modo de ejemplo: procesos con
repetibilidad (y en concreto del tipo productivo) y
procesos sin repetibilidad (procesos de planificacin).

MEJORA CONTINUA
1. Qu procesos no alcanzan los
resultados planificados.
Analizar los datos
recopilados del
seguimiento y la
medicin de los
procesos

avanzar hacia niveles de

eficacia y eficiencia
superiores.

2. Dnde existen oportunidades de

mejora.

MEJORA
CONTINUA
EN
LA
NORMA
ISO
9001:
el objetivo de la mejora continua
en los sistemas de gestin de la
calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la
satisfaccin de los clientes y otras
partes interesadas (segn la
orientacin del sistema). Para la
mejora de los procesos, el sistema
de gestin de la calidad debe
permitir el establecimiento de
objetivos y la identificacin de
oportunidades de mejora

la herramienta general de mejora

continua que establece la norma ISO
9001:2000 es precisamente el
establecimiento de acciones
correctivas y preventivas

uso de los hallazgos y las conclusiones de la

auditora

el anlisis de datos
la revisin del sistema por la direccin u otros
medios

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