RSE Y LOS CONSUMIDORES

Profesor: Vctor Godoy Bez

Ingeniero Comercial
MBA Direccin Gral. Empresas
Magster Pedagoga aplicada Ed.
Superior

Una empresa que se preocupa de la

satisfaccin de sus consumidores,
mejora la fidelidad de ellos y
mejora su reputacin corporativa.
Manual de RSE para Pymes

La actuacin con los consumidores es

un elemento fundamental para la
proyeccin de una empresa.
Su
comportamiento puede aumentar o
disminuir las ventas de un
determinado producto e influye
fuertemente
en la marca o sello de una empresa

CONSUMIDOR
Individuo u organizacin que demanda bienes o servicios que
ofrece, ya sea un productor o quien provee los mencionados
bienes y servicios.
Entonces, el consumidor que requiere satisfacer cierta necesidad a
travs de la compra u obtencin de determinados productos,
deber llevar a cabo algn tipo de operacin econmica. Estas
operaciones pueden ser muy bsicas y simples o extremadamente
complejas e involucrar a corporaciones de gran tamao. Para que
exista un consumidor, siempre tiene que haber del otro lado otro
ente que provea el servicio (o proveedor) y un producto u objeto
que motivar toda la operacin.
Desde Definicion ABC:
http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php#ixzz3ZB
F8ZcwP

Hoy en da, los consumidores estn cada vez ms consientes de

sus derechos y se han conformado varias asociaciones o
agrupaciones con el fin de reclamar las obligaciones del
proveedor. Asimismo, entidades estatales como el Servicio
Nacional del Consumidor (SERNAC), se han convertido en un
referente importante a la hora de necesitar un mediador en
conflictos de este tipo. Inclusive han surgido demandas
colectivas frente a algunas empresas.

La forma tradicional -el trato hacia el cliente era lo

importante,
Se est requiriendo cada vez ms de otras actuaciones que den
cuenta tanto de la calidad de los productos como de la forma
en que son producidos y comercializados.
Las empresas que han asumido un rol con la cadena
productiva y han buscado formas para disminuir sus impactos
negativos en el medioambiente y la sociedad en general, se
han distinguido del resto, y han adquiridos herramientas
competitivas significativas

La empresa debe preocuparse de implementar prcticas,

sistemas y polticas orientadas a mantener la fidelidad y
bienestar del consumidor.
Estableciendo formas de comunicacin que generen una
retroalimentacin constante y que permitan resolver conflictos.
Mejorar tanto el proceso de produccin como el producto
final.

Subdimensiones de Relacin con

Consumidores.
1. Satisfaccin de los
consumidores

2. Poltica Publicitaria
3. Conocimiento de Daos
Potenciales

1. Satisfaccin de los
Consumidores
Forma en que la empresa establece su vinculacin
con los consumidores.
Ac se considera la definicin de mecanismos de
comunicacin que permitan un dilogo fluido y una
retroalimentacin desde este grupo de inters.
Adems, incluye el diseo de sistemas acordes a la
realidad de la empresa, a travs de los cuales sea
posible resolver situaciones de conflicto.
Tambin incorpora la satisfaccin del cliente en
cuanto a las caractersticas de los productos y las
formas en las que la empresa recoge estas
opiniones y las utiliza en el mejoramiento de stos.

Cules son las obligaciones

legales al respecto?
La ley N 19.496, llamada Ley de
los Derechos del Consumidor, es
orienta respecto a las obligaciones
toda empresa debe respetar en su
los consumidores

Proteccin a
la que nos
legales que
relacin con

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1. Elegir libremente un determinado bien

o servicio. El silencio del consumidor no
constituye aceptacin en los actos de
consumo. Se deben celebrar actos de
consumo con el comercio establecido.

2. Acceder a una informacin

veraz y oportuna. Acceder a una
informacin veraz y oportuna sobre
los bienes y servicios ofrecidos por el
proveedor, su precio, condiciones de
contratacin y otras caractersticas
relevantes de los mismos.

3. No ser discriminado
arbitrariamente por parte de los
proveedores de bienes y
servicios. Es arbitrario en la medida
que es irracional o atenta contra la
dignidad de los consumidores. Por
ejemplo, basada en su clase social,
opcin poltica, entre otras.

4. La seguridad en el consumo de
bienes y servicios. La seguridad en
el consumo de bienes y servicios, a la
proteccin de la salud y el medio
ambiente. Implica el deber de
adoptar las medidas para evitar
riesgos derivados del uso o consumo
de los bienes o servicios.

5. A la reparacin e
indemnizacin. A la reparacin e
indemnizacin adecuada y oportuna
de todos los daos materiales y
morales en caso de incumplimiento
de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor. Sin
embargo, existe el deber de exigir la
reparacin o indemnizacin por tales
actos de acuerdo a los medios
establecidos en la ley. El consumidor
no debe hacer denuncias en contra
de proveedores carentes de
fundamento y mala fe, formuladas
con propsitos distintos al
reconocimiento de estos derechos.

6. Derecho a la educacin para un

consumo responsable. Es deber del
consumidor acceder a los medios
posibles para obtener esta
informacin educativa, entre ellos, los
entregados en el Sitio Web del Sernac
y la Revista del Consumidor.

7. A retracto o terminar sin la

voluntad del proveedor. A retracto
o terminar sin la voluntad del
proveedor (unilateralmente) el
contrato en el plazo de 10 das
contados desde la recepcin del
producto o desde la contratacin del
servicio y antes de la prestacin del
mismo

8. El derecho a garanta-cambio,
devolucin del dinero. El derecho a
garanta-cambio, devolucin del
dinero, reparacin segn
corresponda- por los bienes o
servicios que se adquieran o
contraten y que presenten fallas de
fabricacin o sean
inseguros.Igualmente, por los bienes
que contienen una cantidad inferior a
lo informado en el envase.Los
derechos citados y los otros
contenidos en las leyes de consumo
son irrenunciables anticipadamente
para los consumidores.

DEBERES DEL CONSUMIDOR

1.Realizar sus compras y

contrataciones slo en el comercio
establecido.
2.Leer detalladamente los contratos
antes de firmarlos, de manera que
pueda comprender totalmente su
contenido.
3.Tomar sus decisiones de compra
libre e informadamente.
4.Exigir el cumplimiento de la
publicidad. Lo que dice la publicidad
es exigible como parte del contrato.
5.La publicidad debe ser veraz,
comprobable y no inducir a engao.

6.Rechazar los cobros por bienes o

servicios que no haya aceptado.
7.Informarse sobre los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, su
precio, condiciones de contratacin y
otras caractersticas relevantes.
8.Solicitar la reparacin o
indemnizacin por los daos
materiales y morales derivados de
actos de consumo, y de acuerdo a los
medios que indica la Ley.
9.Adoptar las medidas que sean
necesarias para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de
bienes o servicios.

10.No hacer denuncias imprudentes

en contra de proveedores, vale decir,
denuncias carentes de fundamento.
11.Informarse y buscar los medios
para acceder a la educacin que le
permita un consumo responsable.

En 2004 se modifica esta ley con la promulgacin de la

Ley N 19.955, que apunta bsicamente a agilizar los
trmites de aquellos consumidores que se sienten
disconformes con el producto o servicio adquirido, y dar
mayores facultades a SERNAC en su rol de mediador
frente a conflictos de este tipo.
Los principales beneficios de las modificaciones a
esta ley son: derecho a retracto o devolucin de
productos,
cmo informar las tasas de inters, comercio
electrnico, juicios colectivos, fin de la letra
chica,
aumento en las multas hacia la publicidad
engaosa y las demandas colectivas.

 Cmo puedo implementar prcticas de

responsabilidad social empresarial en esta rea?
Estableciendo una forma de relacin con sus
consumidores que contemple la legislacin
chilena, vale decir, que respete los derechos de
los consumidores en cuanto a la informacin y
seguridad de los productos o servicios.
Estableciendo procedimientos orientados a la
reposicin o cambio de productos defectuosos.
Con ello, se respeta la legislacin y se promueve
la responsabilidad social de la empresa hacia los
consumidores y sociedad en general.
Capacitando a los trabajadores en cuanto a la
atencin del consumidor.

 Cmo puedo implementar prcticas ms

avanzadas de responsabilidad social en esta rea?
Elaborando un sistema de atencin y dilogo con los
consumidores, capaz de recoger sugerencias, reclamos y
peticiones respecto a las caractersticas del producto o
servicio recibido. Este sistema debe ser difundido y
conocido por los consumidores. Un ejemplo es que en
cada producto se incorpore expresamente la forma en
que ellos pueden contactarse con la empresa o persona
responsable frente a un reclamo.
Informando en sus productos no slo lo exigido por la
legislacin chilena, sino tambin acerca del proceso de
produccin. Por ejemplo, una empresa que comunica la
procedencia de las materias primas utilizadas, los
procesos de manufactura y su posible reciclaje, se
distingue claramente de aquella que no lo hace.

 Cmo puedo implementar prcticas ms

avanzadas de responsabilidad social en esta
rea?
Realizando encuestas, tanto a trabajadores como a
clientes, tendientes a recoger la satisfaccin de los
consumidores en cuanto a la atencin frente a reclamos
y a los productos o servicios en general. El resultado de
ellas permite ir mejorando cada vez las formas de
atencin al consumidor y la resolucin de conflictos.
Fomentando las prcticas de consumo responsable,
demostrando a sus consumidores la importancia de
utilizar productos que han sido elaborados bajo
procedimientos ambientalmente adecuados o con menor
impacto.

2. Poltica Publicitaria
Considera que la publicidad de la empresa se
realice bajo criterios ticos, vale decir, que
respete la dignidad de las personas, no
discrimine, no incorpore elementos ajenos a la
voluntad de comunicar acerca de los productos y
no sea engaosa.

1. Productos funcionales
Son productos de uso cotidiano que, en muchos
casos, obligan a una compra en un periodo
normalmente reducido (diaria, semanal,
mensual ...) y concreto de acuerdo, por una parte,
con la caducidad del bien y, por otra, con las
posibilidades o costumbres. Ejemplo: pan,
detergente o algunos productos de higiene
personal.
Suele tratarse de productos poco diferenciados en
cuanto sus caractersticas tangibles. Por eso el
comprador tiende a comprar otro parecido al que
buscaba si no lo encuentra en el punto de venta, o
bien el que est en oferta.

2. Productos de impulso
Se trata de caprichos que el comprador se permite
de vez en cuando. No estn en su lista de la
compra, pero cuando los ve reacciona a la
tentacin. Dulces, aperitivos, msica ... Aprecia la
marca y conoce bien el producto.
El problema es que incluirlo en el carro o la cesta le
hace sentir culpable ya que, en el fondo, piensa
que no lo necesita realmente. Para contrarrestar
este sentimiento el anunciante se dirige a l con
mensajes reafirman su personalidad y le recuerdan
que se lo merece.

3. Productos de alto precio

Representan las grandes compras de cada
momento de la vida. Las ms importantes son la
vivienda y el coche. Se trata de bienes de larga
duracin sobre los que el comprador se informa y
a menudo consulta. Se busca una compra
adaptada a las necesidades y aspiraciones en
calidad, estilo y precio.

Pregunta
Compraras un reloj marca Rolex? O una cartera
marca Louis Vuitton?
Cul sera tu fundamento de compra?

Productos de estatus
Son referencias, smbolos de grupo admirados por
su imagen de lujo. El pblico los conoce por la
marca: Rolex, Mercedes, Louis Vuitton ... El cliente
est dispuesto a pagar un alto precio por ellos y a
esforzarse por que los dems sepan que se los
consume. Los mensajes giran en torno al prestigio
de la marca y al grupo social que lo elige

Productos especializados
Se trata dela gama ms alta del mercado. Se
diferencian por sus prestaciones y estn en
continua renovacin. Permiten al usuario obtener
los mejores resultados posibles, como una cmara
que utiliza un fotgrafo profesional o la ropa que
usa un deportista. La publicidad suele destacar
precisamente lo que se puede lograr con ellos o
apoyarse en un gran especialista que recomienda el
producto

Productos no buscados
Son los que implican una novedad en la compra
habitual yse adquieren por curiosidad o porque
pueden ser muy tiles. Slo se compran cuando
se encuentran. Te has dejado tentar alguna vez por
los productos de Teletienda? La publicidad se ocupa,
en primer lugar, dellamar la atencinsobre ellos
y, en segundo, dedespertar el intersy el deseo.

Cules son las obligaciones

legales al respecto?
La legislacin relacionada con los derechos del
consumidor nos seala que toda empresa debe
entregar informacin clara y oportuna acerca de
los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de venta, tasas de inters y otras
caractersticas relevantes de los mismos.
Estas medidas procuran establecer directrices
para que las empresas no difundan publicidad
engaosa. Inclusive la modificacin de esta ley
establece multas ms elevadas para ellas.

 Por otro lado, en Chile, el Consejo de Autorregulacin

y tica Publicitaria CONAR-, corporacin de derecho
privado sin fines de lucro, es la entidad que
establece regulaciones en este mbito.
Su funcin es autorregular, desde la perspectiva
tica, la actividad publicitaria nacional, de manera
tal que se desarrolle en armona con los principios y
normas consagradas en el Cdigo Chileno de tica
Publicitaria.
Para estos efectos, a travs de sus actuaciones, vela
por que los mensajes publicitarios se encuadren
dentro de los principios de legalidad, honestidad,
moralidad y veracidad

Cmo puedo implementar prcticas de

responsabilidad social empresarial en esta
rea?

Elaborando un cdigo o conjunto de directrices relacionadas

con la tica publicitaria. Estas directrices deben contener la
legislacin chilena vigente e incorporar particularidades
dependiendo del rubro y cultura corporativa de la empresa.
Algunas pautas universales son: la publicidad debe estar
dirigida al pblico especfico del producto; no debe
incorporar elementos sexistas; debe promover valores
basados en los derechos humanos; y promover una sana
competencia.
El contenido de la publicidad debe ser claro, sencillo y fcil
de comprender; de esta manera se ofrece lo que realmente
se vende y se evitan interpretaciones errneas y publicidad
engaosa6.
Generando mecanismos de regulacin interno respecto a la
publicidad de la empresa.

3. Conocimiento de Daos
Potenciales
Nos referimos al trabajo que desarrolla la empresa
para velar por las condiciones de salud y seguridad
de sus consumidores.
Esto quiere decir que la empresa se preocupa de
que los procesos de produccin y productos no
ocasionen daos a sus consumidores en el largo
plazo, por lo tanto, se relaciona con la
implementacin de polticas y sistemas que
permitan el perfeccionamiento continuo, la
investigacin, innovacin, aprendizajes y
preocupacin por los efectos colaterales que un
producto o servicio puede tener.

Cules son las obligaciones legales al

respecto?
En la legislacin antes citada referente a los
derechos del consumidor, se seala que toda
empresa debe garantizar el derecho a la
seguridad en el consumo de bienes o servicios, a
la proteccin de la salud y del medio ambiente,
evitando riesgos que puedan afectar al
consumidor.
Asimismo, debe garantizar el derecho a la
reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna
de todos los daos materiales y morales, en caso
de incumplimiento a lo dispuesto por esta ley.

Cmo puedo implementar prcticas de

responsabilidad social empresarial en esta
rea?

Diseando un programa especial para el

mejoramiento de los procesos de produccin y el
producto.
Investigando los posibles efectos que tienen los
productos o servicios.
Evaluando los riesgos a largo plazo que tienen los
productos o servicios.
No utilizando sustancias o productos prohibidos
en Chile y en otros pases.
Utilizando productos de bajo impacto ambiental.

Cmo puedo implementar prcticas de

responsabilidad social empresarial en esta
rea?

Certificando la empresa bajo la Norma ISO 9001.

Esta norma pertenece a un conjunto de normas
elaboradas por la Organizacin Internacional para
la Normalizacin (ISO), que es una entidad que
trabaja a nivel mundial con ms de 91 pases. Su
objetivo es promover el desarrollo de la
normalizacin para fomentar a nivel internacional
el intercambio de bienes y servicios, y para el
desarrollo de la cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas y
tecnolgicas

El consumo responsable y el subconsumo

El acto de consumo es un acto individual, por
tanto la eleccin del consumidor obedece a la
utilidad personal que encuentre, la que no
necesariamente incorpora el comportamiento
de las
empresas. Por otra parte, la ausencia de
informacin respecto de procesos productivos e
impactos
del consumo en el ambiente, llevan a conductas
poco responsables de los consumidores en
general.
40

El consumo responsable y el subconsumo

Adicionalmente, la exclusin social y la pobreza
tambin atenta contra decisiones de
consumo responsable, ello debido a que para los
consumidores (en realidad subconsumidores)
de menores ingresos, la variable relevante en su
decisin es el precio y no tiene opcin para
premiar o castigar a empresas que tengan una
conducta tica o no.

41

El consumo responsable y el subconsumo

Para nuestra regin esto resulta
crucial, el propio Banco Mundial as lo reconoce:
Amrica Latina sigue siendo una de las
regiones ms desiguales del mundo, donde
prcticamente una de cada cuatro personas
vive con menos de dos dlares al da. Ello
constituye una seria limitacin para una
eleccin informada de las opciones de
consumo de la poblacin con menores
recursos.
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Qu es una asociacin de
consumidores?
Una organizacin constituida por personas
naturales o jurdicas, independientemente
de todo inters econmico, comercial o
poltico, cuyo objetivo es proteger,
informar y educar a los consumidores y
asumir la representacin y defensa de los
derechos de sus afiliados y de los
consumidores que as lo soliciten.
43

Qu se necesita para formar una asociacin

de consumidores?
Se requiere reunir a 25 personas interesadas en el
proyecto, entre las que puede haber dos o tres
representantes de asociaciones. La otra modalidad
es reunir a cuatro personas jurdicas (incluye a
asociaciones, corporaciones y fundaciones). En
este caso, la persona jurdica no puede
dedicarse a
actividades empresariales. Algunos ejemplos:
juntas de vecinos o centros de padres.
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Qu se necesita para formar una asociacin de

consumidores?
Los concurrentes deben celebrar una reunin o
asamblea constituyente, en presencia de un notario
pblico o mediante la suscripcin por parte de los
socios del acta constitutiva ante el notario. Cuando
en alguna comuna no haya notario pblico, se podr
realizar este trmite ante el oficial del Registro
Civil correspondiente.
De los acuerdos de la asamblea, se debe dejar
constancia en un acta constitutiva, que incluya la
fecha de la reunin, la nmina y las firmas de los
participantes, el acuerdo de constituir una
asociacin de consumidores, la aprobacin de los
estatutos y la eleccin de la mesa directiva.
45

Cmo se legaliza una asociacin de

consumidores?
Dentro de los 60 das hbiles siguientes a la fecha
en que se celebr la reunin constitutiva de la
asociacin, se deben depositar tres ejemplares del
acta constitutiva y de los estatutos que regirn la
organizacin en la oficina de partes del Ministerio
de Economa. Fuera de la Regin Metropolitana,
esta documentacin debe entregarse en las oficinas
de las seremis de Economa de cada regin.

46

Qu funciones pueden ejercer las asociaciones de

consumidores?
1) Difundir el conocimiento de las disposiciones de
la Ley de Proteccin al Consumidor y sus
regulaciones complementarias.
2) Informar, orientar y educar a los consumidores
para el adecuado ejercicio de sus derechos y
brindarles asesora cuando la requieran.
3) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la
proteccin de los derechos de los consumidores y
efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo.
4) Representar a sus miembros y ejercer las
acciones a que se refiere la Ley del Consumidor en
defensa de aquellos consumidores que le otorguen el
respectivo mandato.
47

Qu funciones pueden ejercer las

asociaciones de consumidores?
5) Representar tanto el inters individual,
como el inters colectivo y difuso de los
consumidores
ante las autoridades jurisdiccionales o
administrativas, mediante el ejercicio de las
acciones y
recursos que procedan.
6) Participar en los procesos de fijacin de
tarifas de los servicios bsicos domiciliarios,
conforme a
las leyes y reglamentos que los regulen.
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Qu prohibiciones tienen las asociaciones de

consumidores?
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de
aquellas necesarias para el financiamiento o
recuperacin de costos en el desarrollo y
cumplimiento de actividades que les son propias;
b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se
dediquen a actividades empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o
agrupaciones de empresas que suministren bienes o
servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no
meramente informativas sobre bienes o servicios,
e) Dedicarse a actividades distintas a las sealadas en
la letra anterior.
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Cmo se financian las asociaciones de

consumidores?
Por razones de probidad, las asociaciones de
consumidores no pueden aceptar aportes de
empresas.
Existe un fondo concursable que administra
el Servicio Nacional del Consumidor
(Sernac).
Dicho fondo est compuesto por los aportes que
cada ao se contemplen en el presupuesto del
Sernac y por las donaciones realizadas para dicho
efecto por organizaciones sin fines de lucro
nacionales o internacionales.
50

Qu hace el SERNAC?
INFORMAR
EDUCAR
PROTEGER
Fomentar la PARTICIPACIN CIUDADANA

Ley N19.496 (Artculo 58)

El SERNAC deber velar por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley y
dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y
deberes del consumidor; realizar acciones de informacin y educacin a los
consumidores y ejercer acciones de proteccin.

Por qu existe una Ley del Consumidor

Asimetras

Por qu existe una Ley del Consumidor

Puntos de proteccin al consumidor en la cadena de

valor
La empresa
Seguridad y calidad

Informacin
Publicidad
Promociones y
ofertas
Cobros justos
Contratos de
adhesin
Seguridad
Seguridad y Recall
Atencin al consumidor
Ejercicio de la garanta
Cobranzas
extrajudiciales
Retracto

54

LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS SEGN LA

LEY
A entregar informacin veraz y oportuna
sobre los productos y servicios y a permitirles
elegir libremente.
Seguridad en el consumo
A permitir el retracto en ciertos contratos
A entregar productos y servicios de
calidad.
A las Cuentas claras y cobros justos.
A no poner barreras para ejercer la
garanta legal.
A
que
las
cobranzas
respeten
la
tranquilidad familiar del deudor y su
estabilidad laboral
Cumplir sus promesas publicitarias y lo
establecido en los contratos.
A que los contratos no tengan clusulas
abusivas

LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR SEGN LA LEY

A comprar productos y contratar servicios

en el comercio establecido
A reclamar con fundamento. Reclamar no
es pelear
Deber de informarse de las condiciones
relevantes de los productos y servicios

Calidad de productos y servicios

Artculo 23:
Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de
un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

Deber de profesionalidad de las empresas

Responder por los errores
Canales de comunicacin expeditos con la empresa

Un consumo seguro
Artculo 3:
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de
la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que
puedan afectarles;

Tomar todas las medidas para que el consumidor

ni sus bienes sufran daos
Responsable de los productos como de los
locales de venta
En caso de accidentes, tomar medidas para que
el consumidor reciba atencin

Qu es una informacin veraz y oportuna?

Artculo 3:
b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas
relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.

Acceso claro y oportuno al costo final

Informacin clara y oportuna sobre las

condiciones relevantes para que el consumidor
sepa qu est contratando o comprando
Informacin sobre restricciones del uso de
los servicios y advertencias de uso seguro de
los productos
Libertad de eleccin: Los consumidores
tienen derecho a aceptar expresamente los
productos o servicios como los seguros

Publicidad veraz y comprobable

Artculo 28:
Comete infraccin el que, a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de
cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao a los
consumidores

Publicidad ms que slo

persuasin
Las condiciones objetivas
que se prometen en la
publicidad, forman parte del
contrato
Informacin disponible,
clara y comprensible
Tiempo de exposicin y
contraste de letras
Soporte publicitario debe
bastarse a s mismo
No a los absolutos
publicitarios: Los precios
bajos todos los das

Estndar de proteccin en otros

pases

61

Cuentas claras y cobros justos

Artculo 18.- Constituye infraccin a las normas de la presente ley el cobro
de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a
respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestacin del servicio.

Exhibir los precios claramente en vitrinas,

anaqueles o disponer de listas de precios
El precio informado se debe respetar. Propina legal
no existe
Si una empresa comete un error en el cobro, debe
revertirlo y solucionar el problema para todos
Pagar lo justo y aceptar expresamente las
repactaciones

Qu son las Clusulas

Abusivas?
Es toda aquella clusula que contenga
ventajas exclusivas para el proveedor
(empresa) y que genere un desequilibrio
de los derechos y obligaciones de las
partes. Todo lo anterior establecido en un
contrato de adhesin.
Clusula abusiva es aqulla que se incluye en los contratos y es
contraria a la buena fe y al justo equilibrio entre los derechos y
obligaciones de las partes (consumidor y empresas) en perjuicio del
consumidor y no ha sido negociada individualmente entre las dos
partes.
Una clusula no negociada es abusiva cuando causa, en detrimento
del consumidor, un desequilibrio importante entre los derechos y
obligaciones que se derivan del contrato.
Ser Abusiva, entonces, cuando
Denote objetivamente un Abuso de Posicin Dominante.
Genere un desequilibrio en la relacin entre las partes: consumidor y
proveedor.
Produzca un perjuicio, un dao para el consumidor, material o moral.

Derecho a retracto
Artculo 3 bis:
Derecho a arrepentirse del contrato dentro de 10 das corridos cuando: se
contraten servicios en reuniones convocadas (tiempos compartidos), compras a
distancia, alumnos que postulen a primer ao de universidad una vez
publicados los resultados

En compras virtuales, derechos concretos

Enviar confirmacin escrita del contrato o el

retracto se extiende a 90 das
El consumidor no puede conocer
anticipadamente el producto

Sistemas de vigilancia
Artculo 15:

Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan,
mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente obligados a respetar la
dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin flagrante de un delito, los
gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin de las autoridades
competentes.

Las empresas pueden proteger su negocio

pero respetando la ley

Garanta legal
Artculo 20 y 21:
El consumidor tiene derecho al cambio, la reparacin y la devolucin de lo pagado
dentro de los tres primeros meses de la compra si el producto tiene fallas de calidad
o no es apto para su uso.
Si existe garanta voluntaria, los consumidores deben agotar las condiciones de la
pliza, y si vuelve a fallar, tiene derecho al cambio, la reparacin o la devolucin de
lo pagado.

Dificultades en la posventa: No se aceptan cambios ni

devoluciones
Limitacin de das y horarios
Slo garantizar una parte del producto
Reparaciones eternas

Algunas restricciones al ejercicio de la garanta detectadas

en un estudio del SERNAC enero 2011
Rubro

Mensaje relacionado con la garanta

Calzado

No se garantiza el cambio o
devolucin de productos de fiestas o
comprados en liquidacin

Vestuario

No hace devolucin de dinero por

reglas de la empresa.

Calzado juvenil, zapatillas

Previo anlisis del producto con caja

de venta y boleta hasta 30 das de
efectuada la compra.

Vestuario infantil

Slo procede devolucin de dinero

por defectos de fabricacin y hasta
un plazo de 10 das.

Vestuario sport

Cambio con ticket o boleta hasta un

mximo de 30 das. No se aceptan
cambios ni devoluciones de ropa
interior.

Accesorios femeninos

No se hace devolucin de dinero.

Ley 19496, Art. 20.

Multitienda

Los cambios de vestuario por

montos menores a $ 30.000por
producto, se pueden realizar en la
tienda con el apoyo de un
supervisor, no incluye calzado. En
relacin a rotura de embalaje se
cobra 15% del valor por concepto de
reembalaje con un tope de $ 50.000.

67

Cobranzas extrajudiciales
Artculo 20 y 21:
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrn considerar el envo al consumidor
de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros
ajenos a la obligacin en las que se d cuenta de la morosidad; visitas o llamados
telefnicos a la morada del deudor durante das y horas que no sean los que declara
hbiles el artculo 59 del Cdigo de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que
afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situacin
laboral del deudor.

Cobrar no es asustar
Los consumidores tienen que pagar sus
deudas/las empresas deben cobrar pero
respetando la Ley
No comunicar la deuda a terceros
No llamados que no sean entre 8:00 a 20:00
hrs de lunes a viernes
No arriesgar la estabilidad laboral del deudor

Recall y seguridad de productos

Artculo 46:

Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios

que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado se percate de la
existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos,
sin demora, en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten
las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de
cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores sealadas en el
artculo precedente.

Cules son los principales problemas de

los consumidores?

Dificultades para conocer el costo

final de los productos y servicios.
Promesas publicitarias que no se
cumplen.
Incumplimiento
o
cambios
unilatelares en contratos.
Problemas de calidad de productos
y servicios.
Seguridad en el consumo.
Cobros indebidos. Servicios que no
aceptaron
como
los
seguros,
productos que no compraron o
cobros superiores al informado.
Cobranzas abusivas
Barreras para ejercer la garanta
legal.
Dificultades para comunicarse con
la empresa en busca de solucin

Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas

Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas

Entre el 54 y el 70% de
quienes reclaman vuelven a
comprar a la compaa si
resuelve el problema. Sube a
95% si siente que se resolvi
rpido.

Kotler

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La Justicia da la razn a los

consumidores
La Justicia conden a un Supermercado de Arica a pagar
una multa de 150 mil pesos por cobrar $10 de ms al
consumidor Lisandro Arriagada cuando quiso comprar un
kilo de azcar confirmando el derecho a cuentas claras y
cobros justos.

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