COMUNICACIONES EFECTIVAS

“ LA ATENCION Y EL
SERVICIO AL CLIENTE”
Agenda:
1.Objetivo.
2.Servicio y Características del
Servicio.
3.Calidad del Servicio.
4.Clientes y Tipo de Clientes.
5.Comunicación y reglas para
atender a clientes insatisfechos.
6.
7.

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 Objetivo
Identificar las
necesidades que afronta
la relación empresa –
cliente,
Establecer una relación
cordial entre ambos,
Buscar que las partes
integradoras queden
satisfechas.

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 ¿Qué es servicio?
El servicio es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los clientes.

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 Características del Servicio
Intangibilidad
Inseparabilidad de
producción y Temporal
consumo

Heterogeneidad

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¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de los servicios, mercancías e
información en general; además de la cordialidad,
respeto y empatía hacia el cliente.

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 El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
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 Tipos de clientes
N
i
v
Alto
e
l Mercenarios Apóstoles
d
e
S
a
t
i Terroristas Rehenes
s
f
a
c
c
Bajo
i
ó Bajo
n Alto
Lealtad
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 Demandas de los Clientes

Exactitud
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Cordialidad

Atención Flexibilidad
Flexibilidad

•       
Estar
Estar
comunicado
comunicado
Efectividad

Confiabilidad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
Equidad

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 Escala de servicios
Servicio Excepcional

Existe una
cultura y
•Servicio Normal servicio de
calidad

El servicio
cumple apenas
•Servicio Malo con las
expectativas del
cliente
El servicio no cumple
con las expectativas del
•Servicio Pésimo cliente

El servicio no existe
es desastroso

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Errores y horrores del servicio

Aire de superioridad

Robotismo

Desaire

Frialdad

Evasivas
Apatía Inflexibilidad

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Comunicación entre vendedor y clientes
insatisfechos

Agresiva X

Tipos de comunicación: Pasiva X

√
Asertiva

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Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:

Disculparse

Escuchar Resolver

Dar Seguimiento

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 Reglas para atender clientes

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se...  Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso...  Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted



necesita...
Un segundo o un  Podria esperar por favor....
momentito...
No al inicio de una frase...  Ofrecer una alternativa

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 Muchas gracias

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