Presentazione di

Microsoft
Dynamics CRM
4.0 - TITAN
 Cosa è un CRM
Customer Relationship
Management
• è una filosofia aziendale che pone il
Cliente al centro di tutta
l’organizzazione. Il CRM ha come
obiettivo l’incremento degli utili
attraverso un’elevata fidelizzazione,
fornendo la migliore esperienza alla
clientela.
• La Gestione della Relazione con il
Cliente fornisce uno strumento per
l’individuazione dei Lead, la
fidelizzazione e la concretizzazione
delle opportunità in una realtà
dinamica che necessita una visione
omogenea del cliente e dell’ambiente
• Le applicazioni CRM servono a
tenersi in contatto con la clientela
nei vari modi (telefono, mail, fax,
appuntamenti), ad inserire le loro
informazioni in un database
condiviso e a fornire ai clienti le
modalità per interagire in modo che
tali interazioni possano essere
registrate ed analizzate (data
mining e reporting avanzato)
 Overview del CRM 4.0
• CRM 4.0 è una Web Application e può essere
utilizzato tramite Internet Explorer oppure
tramite il Client per Outlook.
• consente di creare e mantenere una
panoramica chiara dei dati del
cliente, dal primo contatto fino
all'acquisto e alla fase post-vendita
• La GUI è user friendly, simile alla suite di
Office, per velocizzarne l’apprendimento.
• Composto da tre moduli funzionali:
– Modulo Sales: Vendite
– Modulo Marketing: campagne commerciali
– Modulo Service: assistenza
 Modulo Sales
• Gestione integrata del processo di
vendita:
 - Dalla generazione dei Lead (clienti
potenziali) alla gestione del cliente fino
alle quotazioni (con listini prezzi
differenziati) e fatturazione.
 - tutta la documentazione (mailing,
corrispondenza in entrata,
corrispondenza in uscita, telefonate,
note, e-mail, attività svolte) è
schedulata all’interno di un unico
database e catalogata sotto il nome del
soggetto
 Modulo Marketing
• Gestione approfondita di account e
contatti con possibilità d’importarli
da excel (CSV)
• Gestione campagne globali e mini
campagne per utenti individuali
• work flow automatico di invio mailing
o news a gruppi di clienti/ contatti
organizzati secondo criteri
personalizzabili
• Reporting approfondito generato dal
Data Mining del server SQL
 Modulo Service
• Pianificare, schedulare ed erogare
assistenza ottimizzando le risorse e
i tempi.
• Accesso a schede clienti sempre
aggiornate e KB per velocizzare le
procedure.
• Possibilità di creare e gestire code
• Calendario sincronizzato con Outlook
• Follow Up – integrare schede clienti e
KB caso per caso e trasformare il
 Importare Dati
• Esistono due modalità per importare
dati dai file Comma Separated
Values e XML
– Import Data Wizard dalle Impostazioni
del CRM
– Data Migration Manager – tool da
installare su un client, permette
l’import di più liste di dati e la loro
mappatura incrociata.
• Le differenze tra le due metodologie:
http://msdn.microsoft.com/en-us/library
 Requisiti Software
• Windows server 2003 standard
SP2 –
 SQL 2005 stnd SP3, SRS SP3, IIS
6.0 e CRM
• Windows server 2003 SBS –
 Controller di dominio (deve essere
separato dal server CRM)
• Windows XP Pro SP3 –
 Office 2003/7 con Outlook per il
Client CRM
 Windows Server 2003
SBS
• A.D. – creare utente “Admin.CRM”
non amministratore dominio ma
solo locale per il server CRM
• A.D. – creare U.O. “MSCRM” e dare
all’utente “Admin CRM” tutte le
autorizzazioni di lettura e scrittura
per tale U.O. (visualizzazione
avanzata – protezione)
•
 Windows 2003 stnd
Setup pre requisiti
• Installare SQL standard 2005 con tutti i
componenti
 - Istanza denominata (CRM)
 - Account servizio (Admin.CRM)
 - Autenticazione (localsystem)
• Installare SQL con l’autenticazione di Windows
• Account del “servizio SQL” non deve essere
amm.re locale del server MSCRM (meglio
usare localsystem)
• Abilitare protocolli TCP/IP e Named Pipes in SQL
configuration manager
• Installare Server Reporting System
• Aggiornare tutto al SP3
• Installare IIS (completo con ASP.NET)
Windows server 2003 stnd
servizi da avviare in automatico:

• SQL Server, Agent e indicizzazione

full text
• Amministrazione IIS
• Pubblicazione Web
• Reporting System
• Inidicizzazione
• MDAC
• ASP.NET
 Microsoft CRM 4.0
Installation
• selezionare il server con installato l’SQL
• Inserire nome azienda (la pagina web
diverrà:
http://nomerserver:porta/nomeaziend
a)
• Creare un nuovo website (di default
porta 5555)
• inserire URL del report service usando il
nome del database corretto (vedi
config reporting serivce)
• Selezionare l’Unità Organizzativa
dell’Active Directory che abbiamo
creato (MSCRM)
 Licensing
 Ogni server che utilizza Microsoft
Dynamics CRM 4.0 richiede una Server
License. Sono disponibili 3 Server
Edition:
• Microsoft CRM 4.0 Workgroup
Server
 Include e supporta un massimo di 5
Licenze Named User.
• Microsoft CRM 4.0 Professional
Server
 Dato in licenza sotto il modello di
licenza Server/CAL
• Microsoft CRM 4.0 Enterprise
Server
• Con utente Microsoft CRM viene definito
ogni utente che acceda ai server, ai
file, ai dati contenuti in Microsoft CRM
• Distinzioni d’uso delle CAL:
 - User CAL – Con la CAL utente,
ogni utente dotato di licenza può
accedere al Server da qualsiasi
dispositivo.
 - Device CAL – Con la CAL device, la
CAL è assegnata ad un dispositivo e
può essere condivisa da utenti diversi
nel tempo, come per esempio nel caso
operatori di call center.
• CAL Utente e Device hanno lo stesso
prezzo e possono essere ordinate
Funzionalità delle CAL
• CAL – Fornisce all’utente il completo
accesso (read-write) a tutti i dati di
Microsoft Dynamics 4.0. L’utente
può quindi vedere, manipolare,
inserire, ricercare e ordinare
qualsiasi dato CRM.
• LIMITED CAL – Fornisce all’utente
solamente l’accesso read-only. Gli
utenti possono solo vedere e
cercare dati CRM.
 Integrazione con il 3CX
• Il 3CX API permette una integrazione
con i sistemi CRM dando la
possibilità di:
– Inviare chiamate dall’applicazione
CRM
– Avere report sul momento e durata
chiamate
– Basandosi sul Caller ID avere pop up
della scheda cliente quando si
ricevono chiamate.
• Per dettagli tecnici visitare la pagina
 Importare dati dal
gestionale
• La soluzione Tempo Zero per Microsoft
Dynamics CRM 4.0 può rendere
disponibili i dati provenienti dal
gestionale in uso e permette la
Memorizzazione Digitale dei
Documenti.
Con essa vengono archiviati
elettronicamente, visualizzati e condivisi
dalle forze di marketing, vendita e servizi,
i documenti (anche fiscali) relativi ai
clienti provenienti dal software gestionale
(indipendentemente dalla piattaforma
adottata).
I documenti dematerializzati vengono resi
disponibili tramite un’interfaccia Web per
la consultazione in modalità privata o
pubblica (Microsoft Office Share Point).
 SAAS – LIVE CRM
• Esiste la possibilità di non dover
acquistare ed installare il software
ma di “affittarlo” tramite il Software
As A Service
• http://www.livecrm.it/
what-is-saas.aspx
 BENEFICI PER IL

MARKETING
pianificare meglio
ottenere una visione completa dei clienti
elaborare il corretto marketing mix
gestire più facilmente le attività
realizzare campagne più efficaci
ottenere visibilità in tempo reale
presentare offerte personalizzate
sviluppare elenchi con maggiore efficacia (creare
liste; migliorare l'accuratezza dei dati; gestire la data
privacy)
campagne di marketing più efficaci (gestire il ciclo di
vita delle campagne; lavorare meglio grazie ad
un'interfaccia utente familiare; monitorare le
risposte; monitorare i risultati)
lanciare le campagne in tempi rapidi (pianificare e
realizzare le campagne; comunicare più
professionalmente; definire le tattiche di campagna)
trasformare le lead in opportunità commerciali
(gestire meglio il passaggio delle lead; identificare
nuove opportunità)
 BENEFICI PER LE
 VENDITE
gestire più facilmente le operazioni
comprendere al meglio le esigenze del cliente
migliorare le qualificazione delle vendite
incrementare il successo delle vendite
mantenere i clienti  informati
analizzare le performance di vendita
incoraggiare l'interazione dei clienti in modo efficiente
(Familiarità dell'interfaccia utente; comunicazioni mirate;
Mobile; Miglioramento della qualità dei dati; realizzazione
del business a livello globale)
una visione sui dati di vendita (Ottieni una visione completa
del cliente; Accesso rapido alle informazioni; Elaborazione
delle offerte; Identificazione delle opportunità)
gestire e automatizzare i processi di vendita (miglior
gestione e indirizzamento dei lead; Gestione di preventivi e
ordini; Gestione dei territori; Gestione di vendite ed elenchi
di marketing; Gestione dei contratti; Metodi di vendita di
sicuro impatto)
comunicare le informazioni in maniera efficace (Creazione
rapida di campagne; Analisi della concorrenza; Gestione del
catalogo prodotti; Gestione della documentazione di
vendita)
 BENEFICI PER IL
SERVIZIO CLIENTI


 gestire un servizio di qualità

superiore
gestire le operazioni con maggiore
efficienza
automatizzare i processi di
assistenza ai clienti
risolvere i problemi con rapidità e
precisione
ottenere informazioni concrete
integrazione di soluzioni di terze parti
 Link utili: blog, forum e
help
• Installing CRM: http://channel9.msdn.com/posts
/jodonnell
/Microsoft-Dynamics-CRM-40--Installation-with-Joh
• Importing data: http://channel9.msdn.com/posts
/jodonnell
/Microsoft-Dynamics-CRM-40--Data-Migration-Man
• http://rc.crm.dynamics.com/rc/regcont/it_it/opdefaul
• http://microsoft-crm.spaces.live.com/default.aspx
• http://blogs.ugidotnet.org/rnocera/Default.aspx
• http://social.microsoft.com/Forums/en/category/dyna