ESTRUCTURA ACTUAL DE LA

PRESTACIN DEL LOS SERVICIO DE

ATENCIN

Impuestos Directos
Impuestos a la Renta
1. Rentas de Actividades Comerciales,
Industriales o de Servicios
2. Rentas de las Actividades
Agropecuarias
3. Renta del Pequeo Contribuyente
4. Renta del Servicio de Carcter
Personal

Impuestos al Patrimonio
Patente Fiscal de Auto vehculos

Impuestos Indirectos
1. Impuesto al Valor Agregado

MODELO DE PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIN

ATENCIN
PERSONALIZADA

SERVICIOS DE
ATENCIN AL
CONTRIBUYENTE
QUE BRINDA LA SET

SERVICIO DE ATENCIN
CALL CENTER

SERVICO DE ATENCIN
A TRAVES DE WEB

CONTRIBUYENTE

Se brinda en las
plataformas de
servicio, atencin
personalizada
Se brinda a travs
de una lnea
telefnica de
acceso a nivel
nacional, atencin
personalizada
Se brinda a travs
del sitio Web de la
SET, es informacin
esttica.

MODELO DE PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIN

ESTADO ACTUAL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

CALL CENTER

CENTRAL
TELEFNICA

SE PRESTA EL SERVICIO CON 9 ESTACIONES DE TRABAJO

PARA UN TOTAL DE MAS DE 400.000 DE CONTRIBUYENTES

SE ATIENDEN EN PROMEDIO DE 500 A 600 LLAMADAS DA

BIENVENIDOS!!!
Sistema Easy Call
Agente
Uso del Aplicativo y
Procedimientos

CONEXIN AL SISTEMA

DOBLE CLIC EN EL ICONO

Eas yCall Agent.lnk

Ventana Principal del

Sistema

Ventana Principal del Sistema

Como conectarme al Sistema?
PASOS A SEGUIR:
1. Iniciar
2. Conexin
3. Contrasea

LOGUEO AL SISTEMA
PASOS A SEGUIR:
1.
2.
3.
4.

Iniciar
Conexin
Contrasea
Iniciar login

Logueo al Sistema
Escribir el numero de
cuenta asignado a
cada agente

Clic en iniciar
Login

Clic en
Concluir login

Siempre debe
estar tildado
el icono de
Login

Logueo al Sistema
Comprobacin del Estado de
Conexin

Agente Logueado

MODELO IDEAL PARA LA PRESTACIN DE SERVICIOS (Proyecto)

CALL CENTER

IVR

REQUIERE UN
SERVICIO DE
ASISTENCIA

Capacidad de atender al 100% de los

contribuyentes, las 24 horas del da, los
365 das al ao.
Uso de aplicaciones para brindar mejores
servicios.
Diferenciacin de la atencin en base a la
dificulatad de consulta

PROCESO DE
MONITOREO
JULIO 2007

Temario:
Definicin
Objetivo
Monitoreo
Modelo de Atencin
Registracin de Monitoreo

Es observar y registrar con

detalles la operacin,
auditando y optimizando el
cumplimiento de los
procedimientos de la SET,
asegurando la calidad

Es la herramienta
que se utiliza
como parte del
proceso de
mejoras
continuas en el
Call Center.

Mejorar la calidad del

servicio

Los contribuyentes
percibirn al
servicio como de
Calidad si se les
brinda:
Informacin clara y
oportuna para el
cumplimiento de
sus obligaciones.

Detectar oportunidades de
mejora

Trmites simples y
giles para el
cumplimiento de
sus obligaciones.

Llamadas Entrantes

ETAPAS

Llamadas Salientes

Correo electrnico

Definicin
Planificacin
Muestreo
Anlisis
Devoluciones
Coaching
Calibracin
Medicin de la
Calidad de
Atencin

Definicin
Atributos a medir

Intervalos de medicin

Mtodo de registracin y
evaluacin

Definicin
Atributos a medir

Intervalos de medicin

Mtodo de registracin y
evaluacin

Los atributos que van a

ser evaluados van a
estar en funcin a la
calidad de atencin y a
la calidad de
informacin
brindada al
contribuyente.

Definicin
Atributos a medir

Intervalos de medicin

Mtodo de registracin y
evaluacin

Se refiere a la
periodicidad en la cual
van a efectuarse los
monitoreos. En este
sentido, se realizar una
vez por semana por
operador.

Definicin
Atributos a medir

Intervalos de medicin

Mtodo de registracin y
evaluacin

Las escuchas se
registran en una base
de datos en Access .
Asimismo, la intencin
dentro del ao 2007 es
hacer posible la
registracin en la
Web.

Planificacin

Evaluadores

Homogeneizacin

Planificacin

Evaluadores
Las escuchas van a
ser realizadas por
los supervisores
evaluadores, quienes
se dividirn para
efectuar las escuchas

Homogeneizacin

Planificacin

Evaluadores

Homogeneizacin

Se efectuarn
calibraciones
trimestrales, a los
efectos de
homogeneizar las
pautas y criterios de
evaluacin.

Muestreo
Todos los representantes
Entrantes / Salientes / Correo Electrnico
Historicas / En Lnea
Separadas en el Tiempo
Duracin de la Llamada
Duplicacin de la Muestra

Anlisis
Completar Fichas de
Monitoreo
Informe General e Informe
Particular
Definir el curso de Accin
para cada atributo evaluado
Error Considerable

Brindar una
respuesta
incorrecta
Manejo
incorrecto de la
confidencialidad
Con respecto al
trato hacia el
contribuyente, la
ocurrencia de
casos extremos
carentes de
cordialidad.

Anlisis
Completar las Fichas de
Monitoreo
Informe General e Informe
Particular

Definir el curso de Accin

para cada atributo
Error Considerable

Brindar una
respuesta
incorrecta
Manejo
incorrecto de la
confidencialidad
Con respecto al
trato hacia el
contribuyente, la
ocurrencia de
casos extremos
carentes de
cordialidad.

Devoluciones
Al menos una por mes por
mes por representante

Error Considerable - Dentro

de las 48 hs. de la deteccin
Con participacin del Jefe
de Grupo de Trabajo

Devoluciones
Escuchar la/s llamada/s
Autocrtica del Representante
Resaltar las fortalezas del
representante
Aspectos a mejorar
Transmitir Debilidades
Oportunidades de mejora

Coaching
Proceso metdico

Revisar y dar soluciones del

desempeo

Reconocer el esfuerzo establecer

nuevas metas y objetivos.

Calibracin
Reuniones trimestrales entre
monitoreadores
Se realizan evaluaciones
conjuntas
Relacin percepcin
contribuyente monitoreadores
Compromiso de capacitacin

Medicin de la Calidad de Atencin

Monitoreos de los operadores
(Muestra Interna)
Encuestas y otros mtodos
de anlisis - (Muestra
Externa)
Reclamos y Sugerencias
Defensoria (rea pendiente)

Son las pautas formales que un operador

debe respetar al comunicarse con un usuario
del Servicio de Informacin Telefnica
(Llamada Entrante o Saliente). Este es un
aspecto relacionado con la Calidad de
Atencin.

Carga de las llamadas

Se evala la llamada
respetando los
parmetros Calidad
de Informacin y
Calidad de Atencin.
El sistema califica
de acuerdo a una
ponderacin
determinada
Se Ingresan
Observaciones,
Fortalezas y
Debilidades

Informes

Informe que se
entrega a los
representantes al
realizarse la
devolucin, en el
que se exponen las
fortalezas y
debilidades de la
llamada.

Informes

Muestra el resumen
de las llamada
monitoreadas,
diferenciando con
distintos colores
segn el resultado
obtenido en cada
parmetro evaluado

Informes

Muestra un listado
con datos de
referencia de todos
los llamados
evaluados.

Conclusin
El Monitoreo nos alerta de:

Necesidades de capacitacin
Tcnicas para el manejo de
la conversacin
Modificacin de procesos

Los cursos de
accin a
implementar y
los resultados
obtenidos sern
comunicados a los
operadores, parte
fundamental de
este proceso.

Conclusin
El monitoreo es un proceso de observacin,
registracin y retroalimentacin permanente, con el
objetivo de constatar que se brinde un servicio de
calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de
los usuarios, educndolo y respondiendo correctamente
en el primer contacto, evitando de esta manera un
nuevo llamado.
Clasificar a un servicio como de calidad, va a
depender de la percepcin que del mismo tenga el
usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos
que deben ser considerados al momento de asistirlo.

CALL CENTER
Capacitacin

JULIO 2007

Objetivo
Necesidades de
Capacitacin
Diseo de la Capacitacin
Cursos de Capacitacin
Estndares y Medicin de
Calidad

Objetivos

Brindar los conocimientos y habilidades

necesarias para prestar un servicio de Calidad.

Fortalecer aspectos relacionados con la calidad

de atencin (Modelo de Atencin) y la calidad de
informacin (tcnicos) en los agentes que
prestan servicios.

Necesidades de Capacitacin

SE DETECTA POR:

Novedad
Iniciativa - Solicitud
Ingreso de personal
Controles de Calidad
Campaa

Diseo de la Capacitacin
Tarea conjunta con el Dpto. de
Capacitacin de RRHH

Temtica
Carga horaria
Asistentes
Material didctico para el dictado del
curso
Material para los asistentes
Plan de capacitacin
Encuestas

Diseo de la Capacitacin
Dictado de cursos

Planes de Capacitacin

Evaluaciones

Encuestas

Personal de Call
Center
Personal Dpto. de
Capac. RRHH

Mdulos
Cronograma
Evaluacin
Devolucin

Modelo y Acciones

Modelo
Resultados

Cronograma Capacitacin

HORARIO

ACTIVIDAD

INSTRUCTOR

xx a xx

Impuesto a la Renta del Pequeo

Contribuyente

Lic. Fabin Domnguez

xx a xx

RECESO

xx a xx

Consultas y respuestas Frec.

Lorenza Garay

xx a xx

IVA Llenado de la DDJJ 120

Lic. Fabin Domnguez

xx a xx

Tutoras

Referentes

Detalle
de
las
actividades
de
capacitacin
realizadas y de las
futuras.

Modelo Encuesta

Capacidad
Lenguaje
Duracin del Curso

Cursos de Capacitacin

Fortalecimiento

Ingresantes
Campaas

Media hora diaria de

capacitacin, por
Grupos.
Los cursos son
dictados por los
supervisores y
referentes del Call
Center

Cursos de Capacitacin

Fortalecimiento

Ingresantes

Curso relacionado
con los distintos
temas
necesarios
para el desarrollo de
la tarea
Terico-Prctico

Campaas

Rol Play

Cursos de Capacitacin

Fortalecimiento

Ingresantes

Campaas

Curso
intensivo
sobre la temtica de
la campaa

Estndares y Medicin de Calidad

Se definen estandares sobre Calidad de

Informacin y de Atencin (Modelo de
Atencin), respecto del contenido y las
formalidades a tener en cuenta por todos los
agentes.
Monitoreo de llamadas con el fin de detectar los
aspectos
a
considerar
en
futuras
capacitaciones.
Estudios externos (Llamadas de verificacin
Jefe de Grupo).
Reclamos y Sugerencias.

Conclusin

La capacitacin es uno de los pilares

fundamentales para brindar un servicio de calidad,
constituyendo una de las mejores inversiones en
recursos humanos y una de las principales fuentes
de bienestar para el personal de la SET.
Los beneficios pueden prolongarse a toda su vida
laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa
persona para cumplir futuras responsabilidades.

Proyecto
Defensora
del Contribuyente
Atencin de reclamos y sugerencias

JULIO 2007

Acerca de La Defensoria
Posibles Canales de ingreso
Funcionamiento

Capacitacin

Acerca de Defensora

OBJETIVO
Mejorar las calidad del
servicio
Fortalecer la imagen
externa de la SET

Posible Estructura

Grupo de trabajo Defensora

del Contribuyente

Nexos

Defensores

REALIZA LA GESTIN Y
SEGUIMIENTO DE LAS
PRESENTACIONES

COLABORA EN LA
RESOLUCIN DE
LOS RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
ATENCIN DE LOS
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS (de
oficio o a peticin
del interesado)

Canales de Ingreso
Pacs

CALL CENTER

Pgina Web
(www.set.gov.py)

Posible funcionamiento

Ingreso
Analiss del caso
No resolucin

resolucin

Derivacin

Nexos

RESPUESTA AL CONTRIBUYENTE
FORMAL (Carta,Normativa)

Dependencia

INFORMAL (Telfono, correo

electrnico)

Capacitacin

Jornadas con Dpto. de Capac.

RRHH

Boletn Informativo
Actualizacin
Referentes (coaching)