HUANCA AUTOS S. A. C.

INTEGRANTES
EGOAVIL ORDOEZ , ALFARO
MIGUEL CUBA, ROLY
PRIALE VILLAFUERTE ,MARGARETH
RAMIREZ GOMEZ ,WALTER

HISTORIA

La empresa Antonio Lari Mantto es una empresa dedicada al rubro de servicios, toma la
iniciativa de crecer y desarrollarse en otros rubros firmando un contrato con la empresa
Derco Center en el ao 2010, tomando as la representacin de dicha empresa para la venta
de vehculos automotores en la regin central. De esta manera en el mes de febrero 2011 se
forma la empresa con el nombre de Huanca Autos S.A.C., aperturando su primera tienda en
la Av. Coronel Parra Cuadra 2 Pilcomayo estando conformada para aquel entonces con una
administradora y un vendedor. A fin de brindar un mejor servicio a sus clientes Huanca
Autos se proyect abrir un local que cuente con mayores facilidades para sus labores y para
brindar un mejor servicio, aperturando la segunda tienda en el mes de Julio 2011 ubicado
en la Av. Jos Carlos Maritegui N 674 distrito de El Tambo, dando as un paso ms
hacia la meta de convertirse en una empresa lder en la venta de vehculos automotores,
brindando un mejor servicio de reparacin y mantenimiento. En el ao 2012 de acuerdo al
planeamiento realizado el ao anterior se termin con la implementacin de uno de los
talleres ms modernos y exclusivos para las marcas: SUZUKI, CHEVROLET, MAZDA,
GREAT WALL, GEELY, FAO, FOTON, JAC, CHANGAN, HAFEY. De esta manera brinda un
servicio post- venta superando las expectativas de sus clientes y de todo el mercado en
general.

MISION

Brindar a nuestros clientes una excelente experiencia en la adquisicin de servicios

integrales en el rubro automotriz, sustentando nuestra rentabilidad y crecimiento en
la lealtad de nuestros clientes. Crear un alto nivel de motivacin y competencia en
nuestros colaboradores con una actitud de servicio y permanente innovacin.
Actuamos en forma social y ambientalmente responsable.

VISION

Ser lideres del mercado donde nos ubicamos, alcanzando la excelencia en calidad de
servicio y atencin al cliente con un personal altamente capacitado, comprometido
con la organizacin y ser reconocidos por la calidad de servicio y satisfaccin del
cliente

OBJETIVOS
Dar respuesta oportuna y gil a las solicitudes de

nuestros clientes

Entregar oportunamente los productos comercializados por la empresa en ptimas condiciones a nuestros clientes.
Atender a nuestros clientes las quejas , reclamos o sugerencias en beneficio de un servicio de calidad.
Ofrecer

una atencin personalizada, respetuosa y ptima que permita una efectividad en el cierre de Venta.

Implementar estrategias que propicien un buen clima laboral, bienestar y salud en el trabajo que permitan una excelente interrelacin de nuestros colaboradores en la
organizacin

MAPA DE PROCESOS NIVEL 1

MAPA DE PROCESOS NIVEL 2

CATALOGO DE RESPONSABILIDADES

CHANGAN CS35 TEST DRIVE

FICHA DE
PROCEDIMIENTO

Puesto / Cargo:
Ejecutivo de ventas

Roles

Gestor Comercial

Operador Comercial

FICHA DE
PUESTO
Monitor comercial

Responsable:
David Quintanilla

Funciones / Responsabilidades

Cod.
DQ

Horas F

Hs /
Mes

Informaralclientesobreelportafoliode

productosenfuncionasusnecesidades
6.0 D
130.0
IngresardatosdelClientealaBasedeDatos,si

clientedecidecompraP01.2.1,Sinodecide
comprasaledelproceso
0.1 D
2.2
Acordarcaractersticasdevehculoyverificarenel

stock,mostraryrealizareltestdrive
(opcional)P01.2.2
10.0 M
10.0
TestDrive,Clientetomadecisindecomprapasa
P01.2.3,denodecidircomprapasaaP01.2.1
8.0 M
8.0
2.0 M
Acordarprecio
2.0
Acordarformasdepago,Sipagoesacontado

P01.3.4,siesacrditoP01.2.5
6.0 M
6.0
Realizarevaluacinfinancieradelcliente(Sistema
Bancario);siapruebaP01.3.1,Sinoapruebapasa
alP01.1.3;sinohayopcionesdeventaseregistra
enP01.1.4
10.0 M
10.0
Realizarseguimientodepagodeinicialde
vehculoenelbanco;siconformePO1.3.2,SIno
P01.3.1
1.0 S
4.3
Realizarseguimientodecancelaciondevehiculo
enbanco;SiconformeP01.3.5,SinoP01.3.4
1.0 S
4.3

TOTAL
176.8
Hs / Da
8.2

Dias utiles / mes:

21.7

Semanas / mes:
4.3

FLUJOGRAMA
VENTAS

TALLER 2 : TABLA DE INDICADORES

PROCESO
IDENTIFICADO

ATENCION AL CLIENTE

Tipo de
Indicador
(marcar "x")
Etapas
Result
por
ado
proceso
x

Descripcin de Objetivo

Mantener el buen trato a los

clientes

Mejorar la precisiones de las

indicaciones

Mejorar la precisiones de las

indicaciones

Mejorar la rapides de la atencion

Mejorar el nivel de informacion

GRUPO N :
________________

Aspectos / Variables
identificadas

Nombre del
Indicador

% de clientes
* Buen trato hacia los clientes *
satisfechos con el
Rapides
trato

* Indicaciones precisas

Clculo

Frec

# de clientes
satisfechos con
2
el trato * 100 /
semana
n de clientes
atendidos

# de clientes
satisfechos con
% de clientes
las
2
satisfechos con las
indicaciones*10 semana
indicaciones
0 / n de clientes
atendidos

Meta

85%

85%

# de clientes
satisfechos con
% de clientes
las
2
* Indicaciones precisas
satisfechos con las
85%
indicaciones*10 semana
indicaciones
0/ n de clientes
atendidos
promedio de
* Rapides de atencion * trato
Tiempos de
2
3
tiempos de
amable
atencion
semana minutos
atencion
# de clientes
satisfechos con
% de clientes
* Informacion que requiera el
la
2
satisfechos con la
85%
cliente
informacion*100 semana
informacion
/ n de clientes

Fuentes de
Medicin

encuestas

Se
cumpli el
Causa Raz
Indicador?

Acciones de
Mejora a
Identificada Implementar

Si

No

encuestas

sensibilizar a la
gerencia sobre
la importancia
de implementar
un programa de
induccin para
ese puesto.
la gerencia Implementar un
no considera programa de
la induccion induccin para
para ese
este puesto.
puesto
Implementar un
programa de
seguimiento
semanal en
campo del
cumplimiento
de la
capacitacion.

encuestas

reporte de
Vigilancia

encuestas

CONCLUSIONES
Se ha identificado al proceso de la organizacin como proceso critico
Se ha identificado al indicador para este proceso % de clientes
satisfechos con las indicaciones
No se esta cumpliendo con este indicador.
Se plantea como accin de mejora, sensibilizar a la gerencia sobre la
importancia de implementar un programa de induccin para ese puesto e
Implementar un programa de seguimiento semanal en campo del
cumplimiento de la capacitacin.

Gracias