ITIL Mesa de Servicios

Introduccin bsica a la mesa de servicios y marco de

referencia ITIL

Latin America Networks

Agenda
Puntos de la charla

qu es ITIL y como nos certificamos?

Descripcin bsica de servicios

Detalle de los Libros:

Estrategia de servicios
Diseo de Servicios
Transicin de los servicios
Operacin de Servicios
Mejora continua
Mesa de Servicio

Cierre

ITIL?

Significado de letras
Origen
Usos
Aplicado

Information
Tehcnology
Infrastructure
Lybrary o Librera de la Infraestructura de las
Tecnologas de informacin.
Inicia en los 80 gracias a la CCTA (Central Computer and
Telecomunications Agency) y luego en 2001 se integro
como nico organismo de la OGC (Office of Goverment
Commerce)
Ampliamente utilizado por empresas transnacionales y
organismos gubernamentales que quieran normar o estandarizar
los procesos de contratacin y control de servicios de TI
Ampliamente utilizado en empresas transnacionales con grandes
departamentos de Informtica, muchas de las practicas de ITL son
utilizadas por otras empresas que no necesariamente dan servicios de
TI, por ejemplo Call Centers de servicio al cliente

Certificacin ITIL
Que es y para que sirve?
Es un proceso de validacin de conocimientos en la
metodologa de trabajo ITIL, la cual da garantas al
participante de contar con los conocimientos
necesarios para saber, poner en practica o
implementar gestiones de trabajo propias de la
librera.

Niveles de Certificacin

Niveles de Certificacin

etalles de Certificacin Foundation

Quien?

Certificacin internacional provista por EXIN

atreves de centros PearsonVUE o Prometric

Como?

Procesos de estudio por medio de charlas,

seminarios, estudio individual o experiencia.

Cuanto?
Detalles

Examen de 1 hora de duracin

Examen de Opcin Mltiple
Costo promedio $250 por intento, solo
examen
Normalmente el examen consta de 40
preguntas de seleccin nica. Para pasar el
examen 26 preguntas de las 40 deben de ser
contestadas correctamente

Pregunta de Examen
Ejemplo de pregunta de examen ITIL v3 Foundation

Cual de las siguientes opciones

no es un ejemplo de un tem de
?
?
configuracin

A. Carritos de Carga de PCs C. Organigrama de empresa

B. Manual de usuario

D. Numero identificador nico

Respuesta opcin D, debido a que los identificadores nicos son atributos de una base de datos de configuraciones

V3 vs V2

Descripcin bsica
Generalidades de ITIL y la gestin de TI
En general los departamentos de informtica de la
mayora de empresas exitosas en sus campos, se
rigen por mecanismos que estandarizan sus
procesos y permiten que tanto sus servicios como el
aporte de valor que generan, sean comprendidos y
tomados en cuenta por la alta gerencia.

Que es un servicio para ITIL

Un servicio es un medio
para entregar valor a los
clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la
necesidad de que estos
asuman los costes y riesgos
especficos asociados.

Que hay que conocer

Para ofrecer un servicio

Es de suma importancia para los proveedores de

servicio hablar el idioma de sus clientes y poder
solventar las necesidades de esta acorde el cliente
espera que sean solventadas, para esto es
indispensable que el proveedor de servicios
entienda:
1. Las necesidades y requerimientos del cliente
2. La capacidad interna y del cliente para proveer
los servicios deseados y esperados
3. Establecimiento de las calidades y niveles de
servicio
4. Control del servicio prestado ?por ?medio
de
?
mecanismos de supervisin
5. Mejora
continua
de
los
servicios
y
retroalimentacin por parte del cliente

13

Esto nos aporta ITIL

Marco de gestin de servicios

Estndar
Ofrece tanto al proveedor
como al cliente un marco
entendible y estandarizado

Busca valor
Pretende que se le de un valor
a cada uno de los servicios
prestados al cliente, para que
sean controlados y puedan ser
mejorados

14

Especializain
Tanto el cliente debe de
especializarse en la gestin del
negocio como el proveedor en
la gestin del servicio

Agentes
Uso de agentes que son los
intermediarios entre los
usuarios y los proveedores ,
deben de buscar el beneficio
cliente y pueden ser humanos
o sistemas

Segregacin
Los procesos o conceptos
complejos pueden ser
divididos y tratados por
departamentos independientes

Conocimiento
Se da una gestin avanzada de
conocimiento, promocionando
que el mismo quede plasmado
siempre a los interno del
servicio

15

Claves para rendimiento

Se busca contar siempre con
procesos de control y
retroalimentacin para mejorar
los procesos, servicios y

Usuarios
Se procura que los cambios no
afecten a los usuarios por
medio de procesos y sistemas
redundantes

sistemas

ITIL es gobierno de TI?

Gobierno de TI

ITIL
Marco de mejores practicas para la

Objetivos o reglas de control que

GESTION de los servicios prestados por

permiten a un departamento de TI

un departamento de tecnologas de

cumplir con los objetivos estratgicos

informacin interno o externo

del negocio.

Mejores
Practicas
Gestin

Manejo

Polticas

Control

Objetivos
Estratgicos

Estructura de ITIL
Estrategia de Servicio
Gestin de servicios como
proceso estratgico dentro
del negocio

Transicin del servicio

Implementacin de nuevos
servicios o procesos de
mejora
Mejora Continua
Mantener o
mejorar los
servicios
ofrecidos y
optimizar todas
las fases previas

Diseo del servicio

Transformas los objetivos
estratgicos en servicios y
activos

Operacin del servicio

Gestin del da a da del
servicio o servicios en
cuestin

Caractersticas de procesos

Cuantificables

Cuantificables
Deben de ser medibles y
pueden transformarse en
nmeros

Resultados

Resultados

Especficos

Especficos

Eventos

Presentan resultados
especficos no ambiguos o
fcilmente manipulables

Cuenta con creador, cliente

final y receptores
especficos

Eventos
Se disparan o se crean en
relacin a eventos
concretos

Roles dentro de la gestin de servicios

Gestor del servicio

Responsable de la gestin
del servicio especifico
durante todo el ciclo de
vida del mismo:
Desarrollo
Implementacin
Mantenimiento
Monitoreo
Evaluacin

Propietario del
servicio
Responsable
de cara al
cliente y al proveedor del
servicio. Debe de realizar
en su mayora procesos de:
Monitoreo
Evaluacin
Control
.

Gestor del proceso

Responsable de la gestin
de un proceso especifico
durante la:
Planificacin
Organizacin
Reportes

Propietario del
proceso
Es el ultimo
responsable
ante la organizacin, que
garantizar que el proceso
cumpla con los objetivos
deseados.

Estrategia de Servicios de TI
Primer libro de ITIL
Tiene como principal objetivo la transformacin de
la gestin de servicios en un procesos estratgico
dentro de la organizacin.

Que debe de tener una estrategia de servicio

Gua para la priorizacin de objetivos

Alinear la oferta con la demanda de los servicios
Servicios que aporten valor a la empresa
Gestin de los recursos y elementos para dar el servicio
Elaboracin de planes para cremento del servicio
Crear casos de negocio para justificas costos de inversin

A que responde?

Grupo 4
Hay ROI?
Competencia de
servicios existentes?
Diferenciadores de
competencia?

Grupo 1
Servicios a ofrecer?
Valor de los servicios a
Ofrecer?

Grupo 3
Servicios prioritarios?
Inversiones
necesarias?

Grupo 2
Clientes potenciales?
Resultados Esperados?

Objetivos
Detalle bsico de los objetivos la estrategia de servicios

Creacin de Valor
Se debe de aportar un valor a los
clientes sin que estos asuman la
totalidad de los riesgos.
Garanta: Cumpla requisitos del
cliente y aumente el rendimiento

Proveedores

Utilidad: Disponibilidad, capacidad,

Hay Varios tipos:

continuidad y seguridad

Tipo 1: Proveedor de servicios

interno
Tipo 2: Servicios compartidos
Tipo 3: Servicios externos

Activos del Servicio

Se deben de determinar los
recursos y capacidades para que se
pueda ofrecer un valor agregado
coherente.
Recursos: Materia prima, como
capital, infraestructura
Capacidades: Organizacin ,
conocimiento, procesos

Procesos
Financiera
Responsable de garantizar la prestacin de
servicios con unos costes controlados y una
correcta relacin calidad-precio.

Portafolio de servicios
Responsable de la inversin en servicios
nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo
valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costes asociados.

Demanda
Responsable de la armonizacin de la oferta
de los servicios ofrecidos con las demandas
del mercado.

Diseo de Servicios de TI
Segundo libro de ITIL
Su principal funcin es la de disear los servicios o
modificar los existentes para que puedan ser
incorporados dentro del catalogo y a su vez puedan
pasar a un entorno de produccin.

Que debe de tener un diseo de servicio

Sean adecuados a la necesidad del mercado

Sean eficientes en costos y rentables

Que cumplan con los estndares y calidad aceptados y

aprobados

Que aporten valor a los clientes y a usuarios

A que responde?

Grupo 4
Colaboracin de
proveedores externos?

Grupo 1
Requisitos y necesidad
de los clientes?

Grupo 3
Necesidad de nuevas
inversiones para calidad
de servicios?
Agentes informados?

Grupo 2
Recursos y
capacidades
necesarias?
Servicios seguros y con
continudad?

Objetivos
Detalle bsico de los objetivos del diseo de servicios

Principios de diseo

Diseo de soluciones de servicio

Diseo de portafolio de servicio

Diseo de arquitectura de servicio

Diseo de procesos

Diseo de mtricas

Existen 3 modelos:
Tradicional: Detallado estudio y menos cambios
en el servicio
gil o RAD: Se basa en creacin de prototipos,
proceso reutilizables .
Soluciones empaquetadas: Simplificacin en
soluciones, disponible rpidamente

Modelos de Diseo

Procesos
Catalogo de Servicios
Crear y mantener un catlogo de servicios de
la organizacin TI que incluya toda la
informacin relevante: gestores, estatus,
proveedores, etctera.

Niveles de Servicio
Acordar y garantizar los niveles de calidad de
los servicios TI prestados

Capacidad
Garantiza que la organizacin cuenta con las
capacidades necesarias para prestar los
servicios acordados

Disponibilidad
Garantizar que se cumplen los niveles de
disponibilidad acordados en los SLA

Continuidad de servicios
Establecer planes de contingencia que
aseguren la continuidad del servicio en un
tiempo predeterminado con el menor impacto
posible en los servicios de carcter crtico.

Procesos
Seguridad
Establecer
las
confidencialidad
informacin.

polticas
de
integridad,
y disponibilidad de la

Proveedores
Relacin
con
los
proveedores
cumplimiento de los UCs.

el

Gestin de Niveles de Servicio

Detalle bsico

Objetivo

Planificacin

Detalle

Implementac
in de SLA

Asignacin de
recursos, elaboracin
de los catlogos,
anlisis de cliente
Poner la tecnologa a servicio del cliente. Es el

Las principales

proceso por el cual se definen, negocian y

actividades son:

supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos

Revisin

Negociacin, OLAs, UCs

Informes de
rendimiento, control de
proveedores,
programas de mejora

Se debe de
Documentar todos los servicios TI ofrecidos, Presentar los
servicios de forma comprensible para el cliente, Colaborar
estrechamente con el cliente para proponer servicios TI
realistas y ajustados a sus necesidades, establecer SLA,
establecer valores de rendimiento, establecer Planes de
Mejora de Servicio SIP

Conceptos bsicos
SLR (Requisitos de nivel de servicio), SQP (Plan de calidad
de servicio), SLA (Acuerdo de nivel de servicio), OLA
(Acuerdos de nivel de operacin), UC (Contrato de
Soporte), SIP (Plan de mejora de servicio)

Transicin de Servicios de TI
Tercer libro de ITIL
La funcin principal de esta fase de ciclo de vida es
integrar los productos y servicios definidos en la
fase de diseo a los ambientes de produccin.

Que debe de tener una transicin de servicio

Supervisin y soporte a los servicios

Que los nuevos servicios cumplan con diseo y estrategia
Minimizar riesgos
Mejora de satisfaccin de cliente
Comunicacin de cambios
Establecimiento de planes Roll-Out y Roll-Back

A que responde?

Grupo 4
Base de datos de
configuracin y de
conocimientos
actualizados?

Grupo 1
Servicio alineados con
necesidades del
negocio?

Grupo 3
Control de riesgos?

Grupo 2
Nuevos servicios
implementados
eficientemente?
Servicios responden a
cambios de mercado y
requisitos de cliente?

Procesos
Soporte y Planificacin
Planificar y coordinar todo el proceso de
transicin
asociado
a
la
creacin
o
modificacin de los servicios TI

Cambios
Supervisar y aprobar la introduccin o
modificacin de los servicios prestados
garantizando que todo el proceso ha sido
convenientemente
planificado,
evaluado,
probado, implementado y documentado.

Configuracin y activos
Registro y gestin de los elementos
configuracin (CIs) y activos del servicio.

de

Entregas y despliegues
Desarrollar, probar e implementar las nuevas
versiones de los servicios segn las directrices
marcadas en la fase de Diseo del Servicio.

Validacin y pruebas
Garantizar que los servicios cumplen los
requisitos preestablecidos antes de su paso al
entorno de produccin.

Procesos
Evaluacin
Evaluar la calidad general de los servicios, su
rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de
sus usuarios, etctera

Conocimiento
Gestiona toda la informacin relevante a la
prestacin de los servicios asegurando que
est disponible para los agentes implicados en
su
concepcin,
diseo,
desarrollo,
implementacin y operacin.

Gestin de Cambios

Gestin de Configuracin
Cuatro principales funciones

Funcion 1
Proporciona Informacin
Sobre la configuracin de TI
integrado con la gestin de
cambios

Funcion 2

Funcion 3

Monitoreo
De la CMDB Constante

Control
De todos lo elementos de TI
por medio de la CMDB

Funcion 4

Interacta
Con todos los dems
procesos de gestin de la
fase del ciclo de vida de
transicin.

Gestin de Configuracin

Ejemplo de CMDB

Operacin de Servicios de TI
Cuarto libro de ITIL
Es la funcin mas critica de todas. En resumidas
cuentas, es la que se encarga de gestionar de
manera operativa el desarrollo de las incidencias y
la puesta en marcha del servicio en si.

Que debe de tener una operacin del servicio

Coordinar todas las actividades necesarias para garantizar

la correcta entrega de servicios

Dar soporte a todos los usuarios del servicio

Gestin de la infraestructura necesaria para dar el

servicio

Funciones

Procesos
Gestin de Eventos
Monitorizar todos los eventos que acontezcan
en la infraestructura TI con el objetivo de
asegurar su correcto funcionamiento y ayudar
a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidencias
Registrar todas las incidencias que afecten a la
calidad del servicio y restaurarlo a los niveles
acordados de calidad en el ms breve plazo
posible.

Peticin de Servicios
Gestionar las peticiones de usuarios y clientes
que
habitualmente
requieren
pequeos
cambios en la prestacin del servicio.

Gestin de problemas
Analizar y ofrecer soluciones a aquellos
incidentes que por su frecuencia o impacto
degradan la calidad del servicio

Accesos a servicios de TI
Garantizar que slo las personas con los
permisos adecuados pueda acceder a la
informacin de carcter restringido.

Gestin de Eventos
Principales objetivos

Proporciona las bases

para el monitoreo
automatizado

Proporciona las bases

para la operacin
automatizada

Proporciona la entra a
todos lo procesos de
fase de operaciones

Permite la comparacin
entre SLA y estndares
de diseo

Contribuye a le mejora
del servicio continua

Gestin de Eventos

Gestin de Incidentes VS Problemas

Incidentes

Problemas

Resolver, de la manera ms rpida y

Cuando algn tipo de incidente se

eficaz posible, cualquier incidente que

convierte en recurrente o tiene un fuerte

cause una interrupcin en el servicio.

impacto en la infraestructura TI

Registro y
clasificacin
Anlisis

Cierre

Error

Problema

Control

Mejora continua de Servicios de TI

Quinto libro de ITIL
Mejorar continuamente los servicios desarrollados
por las fases anteriores adems de proveer
herramientas de control y monitoreo constante de
cada una de las fases del ciclo de vida de los
procesos.

Que debe de tener una transicin de servicio

Recomendacin de mejoras en todos los procesos y

actividades

Monitoreo y control de los SLAs

Proponer mejoras para el ROI y VOI

Soporte a otros procesos

Ciclo de Deming

Metricas

Rendimiento y
calidad de los
procesos de
gestin de TI
implementados

Procesos
Tecnolgicas

Servicios

Capacidad,
disponibilidad y
rendimiento de las
aplicaciones e
infraestructura

Servicios ofrecidos
en trminos de
componentes
individuales

1
2

PKIs

Pueden
indicad

Tiempo medio de
resolucin

Procesos escalados
Percepcin de usuarios

Indicadores clave o
criticos de rendmiento

DIKW

Sabiduria

Dir
ec
ci
n

Compresin

Tomar la mejor
decisin con base en
datos, informacin y
conocimiento posible

Conocimiento

Informacion

Experiencia
Anlisis

Datos

Interpretacin de
informacin, por
ejemplo riesgos
asociados a
proveedores
Anlisis conjunto de
datos, por ejemplo,
distribucin de
proveedores con base
a activos
Materia prima , por
ejemplo lista de
activos de TI

Herramientas

Brechas

CMI

Objetiv
os
DFAO

s
isi
l
a
An

ra
a
p
m
co

o
v
i
t

Modelo CSI

Proponer
Medidas

Que
medimos?

Procesar Datos

Podemos
Medirlo?

Recopilar
Datos

Analizar

Implementar
Medidas

Preguntas???

Mesa de Servicio
Que es y para que sirve?
La mesa de servicio es la principal forma de
contacto en cuanto a la obtencin de respuesta por
parte de los agentes de servicio a las peticiones de
los usuarios y es un proceso neurlgico en la gestin
de propuesta por ITIL

Detalles
De la mesa de servicio

SLAs
Permite el monitoreo y gestin

Ahorro

de SLAs mas fcilmente

Diferentes niveles

Permite que todos los servicios

Se pueden realizar

sean atendidos por niveles

transferencias de casos en

unciales antes de escalar a

caso de que no se puedan

niveles altos

solventar

Primer punto de contacto

Satisface objetivos

Se considera que la mesa de

Tanto de TI como de los

servicio es el nico y primer

usuarios, al poder centralizar

punto de contacto para que los

todos las peticiones y procesos

usuarios inicien un caso de

en un punto central

atencin hacia los agentes

Escalar
Ejemplo de proceso de transferencia de evento

Incidente

Problema

Primera llamada de usuario

que no puede abrir una
pagina de internet

Error Conocido
Error presentado con
anterioridad y con solucin
ya antes usada

Alerta
Disco duro a 90% de
capacidad

Quinta llamada de usuario

indicando que no puede
abrir una pagina de internet

Quiz
Rapido

Solucin temporal
Solucin temporal al
problema o incidente

Evento
Aumento de consumo de
ancho de banda en 10% sin
impacto en la funcin

Mesas de servicio
Diferentes tipos de mesa de servicio

Call Center
Gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios,
excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o
comerciales

Service Desk
Interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por
la organizacin, con un enfoque centrado en los procesos de negocio.

HelpDesk
Ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en
el menor tiempo las interrupciones del servicio.

Centro de servicio
Estructura lgica

Conocer
Protocolos de
interaccin con el
cliente, checklist,
guiones, listas, etc

Es de suma importancia

Herramientasque los centros de servicio

cuenten con herramientas

Saber

de registro de casos y

Cuando se debe de
hacer un escalamiento
de caso a un nivel
superior

automatizacin

Recibir

Formacin,
capacitacin, sobre los
productos y servicios
que esta atendiendo

labores.

de

Centro de servicio
Estructura Fsica

Local
Ubicado en el mismo
lugar donde esta el
usuario

24/7
Seguir al sol, ubicacin
de muchos centros en
diversas zonas horarias

Virtual
Centralizado
Diversos centros
locales centralizados
para ahorro de costos

Centros ubicados fuera

del pas, donde se
atienden los casos.
Aprovecha las ventajas
de centros distribuidos
y centralizados

Especializado
Centros especficos
enfocados en
tecnologas dedicadas
con altos niveles de
conocimiento

Centro de servicio

Gestin de Incidentes
Monitorea, registra, comprueba en cuanto a los SLAs, da
seguimiento, identifica problemas, cierra la incidencia y
comunica al cliente

Funciones

Centro de Informacin
Informa sobre
nuevos servicios,
lanzamiento de
nuevas versiones y
cumplimiento de
SLAs

Relacin con Proveedores

Responsable de la
relacin con los
proveedores de
servicios externos

Conclusin
ITIL V3

Gracias

ITIL