Gestión Comercial, Karina Cerna Risco

Gestin Comercial
Definicin y Concepto
Lagestin comerciales un trmino usado para describir las
disciplinas de negocios no tcnicos de una empresa u organizacin,
en particular la administracin de los ingresos y gastos para generar
un retorno financiero. Sus orgenes parecen remontarse a las
industrias de defensa y la construccin en el Reino Unido en la
dcada de 1950.
Ladefinicion de Gestin comercialdentro de una

organizacin se aplica tanto a la poltica y los niveles
de transaccin.
las polticas comerciales se refieren a las reglas o
prcticas que definen cmo las empresas se llevar a
cabo y las condiciones generales bajo las cuales las
relaciones externas se llevar a cabo. Muchas de estas
polticas se reflejan en los trminos de cualquier
contrato en el que la organizacin se compromete.
A nivel de transacciones, gestin comercial se aplica a
travs de la supervisin de las relaciones comerciales
para garantizar su cumplimiento con los objetivos
empresariales o polticas y de entender o manejar las
consecuencias financieras y el riesgo de cualquier
variacin.
Concepto de Gestin Comercial

La gestin comercial es una de las tradicionales reas funcionales de la
gestin, que se encuentra en cualquier organizacin y que se ajustan a
la ejecucin de tareas de mbito de ventas y marketing, incluyendo:
- El estudio del ambiente externo y de las capacidades de la
propia organizacin con el fin de alcanzar las previsiones de ventas a fin
de determinar las principales amenazas y oportunidades que se
presentan a la organizacin y a fin de determinar sus fortalezas y
debilidades.
- La organizacin y control de las actividades comerciales
y de marketing, incluyendo la definicin de estrategias comerciales y
polticas de actuacin.
- La relacin con el cliente incluyendo la definicin de la forma de
recaudacin de fondos, la definicin de servicios complementarios y
servicios post-venta y gestin de reclamaciones.
- La gestin de la fuerza de ventas, incluyendo su tamao y la
configuracin de la estructuracin.
Cul es el proceso para construir un Modelo de Gestin Comercial?

Para construir un modelo se debe seguir los siguientespasos:
1. Identificar los procesos, disear las herramientas, establecer

indicadores relacionados a estos procesos y definir estndares para
los Gerentes de Ventas y Ejecutivos.
2. Determinar las capacidades (aptitudes, actitudes, conocimientos y
habilidades) y definir el alcance (funciones y responsabilidades) de
las posiciones de Gerente y Ejecutivo.
3. Definir el proceso de trabajo de los Gerentes de Ventas como
impulsores del modelo, as como facilitar las herramientas para el
entrenamiento, formacin y desarrollo de ejecutivos.
4. Comunicar el Modelo de Gestin Comercial a toda la red as
como disear y realizar las acciones de formacin para los Gerentes
de Ventas y Ejecutivos.
5. Disear un calendario de actividades para la implementacin
del Modelo Comercial, definir a los responsables de las tutoras y
seguimiento y acompaar en el terreno.
6. Realizar un seguimiento para la medicin de indicadores as como
definir los planes de comunicacin y de mejora en funcin a la
evolucin de los indicadores.
FUNCIN COMERCIAL
Es el conjunto ordenado de acciones dirigidas a vender
productos o servicios a los consumidores y coordinadas con el
resto de funciones de la empresa .La funcin comercial buscar
y el valor percibido por el cliente de nuestro producto o servicio
sea mximo.
Tres funciones principales:
Toma de decisiones:Son actividades que
generalmente se toman en
un proceso reflexivo de planificacin
- A que mercado dirigirse?
- Que precio fijar?
- Formato del producto o servicio
- Canales de distribucin
- Medios de comunicacin (poltica comunicacional de la
empresa)
- Personal o fuerzas de ventas
INTRODUCCIN
El Per se encuentra
en
uno
de
sus
mejores momentos,
respecto a las cifras
macro
y
micro
econmicas,
que
reflejan
un
desarrollo
potencialmente
sostenido,
evidenciando
una
economa slida y
que
va
ganando
prestigio
internacional.
UPCI
Nuestro pas se ha hecho

famoso en el extranjero,
por
el
crecimiento
econmico,
especialmente en el sector
construcciones .
DINAMISMO DE LA
ACTIVIDAD ECONMICA
CE AGENTE INMOBILIARIO
La oferta de viviendas, tambin se

ha incrementado.
Esto est relacionado con la
rentabilidad que registra el sector
inmobiliario.
Asimismo,
la
creciente demanda ha hecho
posible que cada vez sea mayor el
porcentaje de ventas realizadas
antes de que la construccin haya
sido finalizada, reduciendo el
Crecimiento
de
la gran costo financiero del constructor
demanda en el pas -que
asciende a 1,5 millones de
hogaresy
a
la
insuficiente oferta inmobiliaria.
En Lima solo se construyen
50.000 viviendas por ao en los
sectores B y C.
8
GESTIN COMERCIAL INMOBILIARIA

Proceso de administracin comercial de un proyecto inmobiliario, desde la
promocin del proyecto, transaccin, la entrega y el servicio post venta:
1ro Contacto (Promocin de venta, publicidad, oferta)
2do Atencin en sala de ventas (cotizacin, seguimiento, separacin).
3ro Proceso de venta (aprobacin de crdito, minuta de c-v y cuenta
corriente de cada negocio).
4to Proceso de escritura pblica (aprobacin del crdito hipotecario,
firma de la minuta de c-v, firma de la escritura, recuperacin de pagos,
entre otros, hasta el cierre de carpetas y la entrega de la propiedad).
El proceso comercial no slo involucra la venta; sino, busca lograr una
buena experiencia de compra y fidelizacin clientes.
UPCI
9
FLUJO DE LA
GCI
Publicidad
Promocin
UPCI
10
EL GRAN OBJETIVO DE LA
EMPRESA
CREAR VALOR!
11
VALOR
Es la evaluacin general del cliente
sobre la utilidad del Bien o
Servicio, basado en la percepcin
de lo que es recibido y lo que es
dado.
Est ligado a las percepciones de
los beneficios recibidos, contra los
costos en trminos de dinero,
tiempo y esfuerzo.
VALOR= RELACIN/(BENEFICIOS-COSTOS)
12
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Factores
situacionales
Calidad en
el servicio
Calidad en
el producto
Valor
Precio
UPCI
SATISFACCIN
DE LOS
CLIENTES
Factores
personales
13
Qu es Estrategia?
14
Encontrar la razn de ser

de la empresa
Hagas lo que hagas, hazlo con ganas, que el

dinero te seguir...!!
15
15
PLANEAMIENTO
VISIN/MISIN
Qu
alcanzar?
PLANEAMIENTO
ESTRATGICO
OBJETIVOS
METAS
Cmo
DEFINICIN DE ESTRATEGIAS
alcanzarlo?
Validacin
ACCIONES
PLAN OPERATIVO 2
ACCIONES
DIRECCIN Y CONTROL
MEDICIN DE RESULTADOS
P.OP 3
ACCIONES
Ejecucin
Operativa
P.OP 1
Gerencia
ORGANIZACIN
M.EST. 1
META ESTRATGICA 2
M.EST. 3
Compras
Ventas
Produccin
16
Planificacin en las empresas
Plan
Estratgico:
Definir direccin
/cliente objetivo
Misin, Visin,
Valores
Plan Tctico:
Definir objetivos
ticos (alianzas,
negociaciones,
canales venta)
Plan Operativo:
Definir el
proceso, los
manuales, los
responsables
MEDIO PLAZO
MEDIANO/
CORTO PLAZO
LARGO PLAZO
LARGO PLAZO
MEDIANO PLAZO
Presupuestos y
Diseos:
cuanto se va a
vender, diseo
del Servicio/
Producto
MEDIANO/
CORTO PLAZO
MEDIANO / CORTO PLAZO
1717
Visin
Misin
Objetivos
UPCI
El qu queremos
ser
El qu somos
A dnde queremos
llegar
18
MODELO DE PLANEACIN ESTRATGICA
SUEOS
VISIN
MISIN
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
ESTRATEGIAS
BARRERAS
PLANES
DE
ACCIN
UPCI
ACCIN
Valor de la utopa, imaginacin, arte

y creatividad
Saber hacia donde vamos
Quienes somos, razn de existencia.
Identidad, Gua de accin
Categora rectora de la
organizacin
Vas para alcanzar la Misin y
los Objetivos
Dificultades y limitaciones,
debilidades y amenazas
Accin, gua, cundo, con
cules recursos, quines
19
SQUEMA DEL ANALISIS ESTRATGICO

ENTORNO
VISIN
ENTORNO
IMPLICADOS
BARRERAS
DIAGNSTICO
ITUACIN ACTUAL
MISIN
ENTORNO
IA
OBJETIVOS
AO 3
OBJETIVOS
AO 2
OBJETIVOS
AO 1
PLANES
DE ACCIN
PLANES
DE ACCIN
PLANES
DE ACCIN
ENTORNO
MISIN
Es la razn de ser de la organizacin, para qu existe,
cul es su funcin social, qu hace o debe hacer.
Es el punto de partida de la estrategia, lo que le da
cohesin e integridad a la organizacin.
La Misin debe:
Tener estabilidad en el tiempo, aunque puede ser
ajustada.
Quedar claramente definida, escrita y divulgada a
todos los trabajadores de la organizacin.
UPCI
21
VISIN
Comprensin compartida de lo que debe ser
la organizacin y cmo debe cambiar.
Imagen mental de un estado futuro deseable
y posible para la organizacin.
La Visin debe:
Comprometernos de corazn.
Movilizar nuestra conciencia.
Motivar las preocupaciones y
necesidades.
Estar basada en dos profundas
necesidades humanas: calidad y
dedicacin.
Reflejar los valores prioritarios.
UPCI
22
Ver despus no
vale, lo que vale es
ver antes y estar
preparado
Jos Mart
UPCI
23
LAS BARRERAS
UPCI
Obstculos entre la misin y la visin

Elementos negativos que interfieren
alcanzar los objetivos
Pueden ser externas e internas.
Son desafos o retos a la direccin de
la entidad.
Son
problemas
a
solucionar
indefectiblemente
Son indicadores de futuros conflictos
si se resuelven
24
ESTRATEGIAS
a y arte de concebir, preparar y dirigir las operaciones militares

ad para dirigir un asunto y lograr su objetivo
Diccionario de la Real Lengua Espaola
Formas de lograr los objetivos.

Formas de moverse de la realidad a la
visin.
Arte para definir las vas para vencer,
sortear, saltar o irse por debajo de las
barreras.
Fuentes de diferentes tcticas.
UPCI
25
TCTICAS
Conjunto de reglas para la instruccin y ejercicio de la
tropa para la realizacin de las operaciones militares
Mtodo o sistema para realizar una cosa y alcanzar un
Diccionario de la Real Lengua
objetivo
Espaola
Formas de moverse de la estrategia a

la accin.
Fuentes de la accin.
Son a corto plazo en su perspectiva.
Representan las mltiples vas para
garantizar la estrategia.
Poseen un enfoque operativo.
UPCI
26
OBJETIVO
Etimologa de la palabra:
Proviene del latn jactum que significa lanzado y
la preposicin ob que significa hacia.
Definicin del trmino:
Finalidad de una accin. Fines o propsitos de
alguna institucin u organizacin.
- Objetivos: logros a largo plazo.
- Metas: logros concretos que se van realizando
paso a paso.
UPCI
27
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Declaraciones
cualitativas
o
cuantitativas de las aspiraciones dentro
de una organizacin.
Estado
futuro
deseado
de
una
organizacin o de uno de sus elementos.
Metas que se persiguen, que prescriben
un mbito definido y sugieren la
direccin a los esfuerzos de planeacin
de una organizacin.
UPCI
28
SIETE PRINCIPIOS PARA LA

DETERMINACIN DE OBJETIVOS
1. Precisin. fijarse para no quedar expuestos, por
su vaguedad, a ser entendidos de distinto
modo.
2. Flexibilidad. fijacin de mximos y mnimos
de manera que pueda ajustarse dentro de los
limites previstos.
3. Participacin. en su fijacin y determinacin de
los
resultados
participan
todos
los
comprometidos con ellos; ser compartida la
responsabilidad por alcanzarlos.
UPCI
29
SIETE PRINCIPIOS PARA LA

DETERMINACIN DE OBJETIVOS
4. Realismo. de tal naturaleza que sean posibles
alcanzar.
5. Objetividad. Fijarlos sobre bases estudiadas y con
fundamento en la realidad, contar con un anlisis
basado en informaciones confiables.
6. Valores. fijarlos teniendo en cuenta los valores ticos y
morales compartidos por todos los trabajadores
7. Restriccin por las polticas. Necesidad de definir el
objetivo en el marco de las polticas establecidas
UPCI
30
Los objetivos deben ser:

Pertinentes
: apoyan la misin
Evaluables
: cuantitativa y/o
cualitativa
Factibles
: posibles de lograr
Aceptables
: con el sistema de
valores
Flexibles
: pueden ser modificados
Asequibles
: al alcance de las
personas
Motivadores
: generen inters
Comprensibles : sencillos y claros
Comprometedores: obligan moralmente
UPCIa
31
su cumplimiento
y son objeto de
Los objetivos y la organizacin

OBJETIVOS Categora rectora de la organizacin
ESTRATGICOS
Que quiero?, cundo lo quiero? y dnde lo quiero?
Vas para conducir la organizacin hacia el logro de
ESTRATEGIAS los objetivos
Cmo obtengo el objetivo?
FUNCIONES Conjunto de propiedades y relaciones de la organizacin
Que identifican reas de trabajo
A quines le corresponde el objetivo?
TAREAS Conjunto de acciones concretas para el logro de los
Objetivos y que constituyen el vnculo entre las
funciones y los objetivos de la organizacin
Qu actividades debo realizar?
CRITERIOS
DE MEDIDA
UPCI
Indicadores: permiten evaluar el

cumplimiento de las tareas y a su vez de los
objetivos
32
EL ORGANIGRAMA
ESTRUCTURAL
Nivel estratgico
Gerencia
General
Operaciones
Produccin
Administracin
Finanzas
LARGO PLAZO
Comercial
Ventas
Nivel Tctico
MEDIANO PLAZO
Transp Mant
Prod
R/H
C/C
Log/C
Ventas
P/M
P. Vta
Nivel Operativo
CORTO PLAZO
Misin
Visin
Valores
Objetivos
Poltica
Bsica
Operativa
Comercial
Financiera Poltica
tica
Producto
Servicio
A partir del enunciado estratgico, se puede comprender mejor el

cliente objetivo, logrando un mejor alineamiento
UPCI
33
EL PLAN ESTRATGICO
Un Modelo de 5 pasos
UPCI
3434
Paso 1: Definir al
cliente y al mercado
La importancia de saber a quienes queremos
llegar, a quin queremos atender
Conocer su valores, sus gustos, preferencias,
saber como piensa
UPCI
35
35
Paso 2: Definir
el Producto o Servicio
En qu somos buenos?
Qu hacemos bien, qu conocemos ms?
Qu nos gusta, que nos apasiona?
ste producto o servicio, responde al cliente
al cual queremos llegar?
UPCI
36
36
Paso 3: Definir
la situacin actual
Todo empresario debe tomar decisiones da a da
Es necesario tener un buen sustento
(conocimiento)
Analizar los recursos con que cuenta, ms an y
en forma especial los estratgicos
Tener en cuenta los grupos relacionados,
Stakeholders (partes interesadas)
No tomar una decisin sin tener un sustento
Ejecutar el anlisis FODA en su organizacin
UPCI
37
37
Realizar el FODA
1. Las Fortalezas y Debilidades dependen de nosotros
2. Las Oportunidades y Amenazas, dependen del
entorno
3. La empresa (personas), debe planear, modular, para
convertir amenazas en oportunidades, considerando
sus fortalezas y sus debilidades
El anlisis interno
FORTALEZAS
Qu hago bien?
En qu somos los mejores?
Por que sobresalgo?
(Tienen que ver con las cuestiones
internas que nos permitirn ir
adelante)
UPCI
DEBILIDADES
Falta implementar algo?
Qu tiene la competencia que
nosotros no tenemos?
(Tienen que ver con cuestiones
internas que pueden
impedirnos alcanzar objetivos)
3838
El Ambiente Interno
Logstica
Produccin
Tecnologa
Recursos Humanos
EMPRESA
Investigacin &
Desarrollo
UPCI
Recursos
Financieros
Marketing y Ventas
3939
Identificar fortalezas y
debilidades
CAPACIDADES
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Gerenciales
Tcnicas
Financieras
Logsticas
Organizacionales
Recursos
Humanos
UPCI
4040
Identificar fortalezas y
debilidades
REAS
Transporte
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Movilidades nuevas, a gas
Choferes carecen
profesional
Se cuenta con certificacin

SGS
Alta Rotacin de personal

residual contaminante
Sistema de Informtico que

valoriza inventarios
Falta de medios de seguridad,

INDECI
Compras /
Proveedore
s
Sistema de Informtico que

mide errores, defectos de
proveedores
Baja lealtad de los proveedores
Ventas
Incremento en 20% en las Personal desconoce beneficios del

ventas, mas que el ao anterior Producto/Servicio
Recursos
Humanos
Marketing
Personal en planilla y al da en
pagos
Produccin
Almacn
UPCI
Posicionamiento de la marca
en el cliente objetivo
de
brevete
Proceso
Personal poco entrenado y capacitado
Falta de efectividad de los Canales /

y de los medios de llegada al cliente
41
FODA
El anlisis externo
OPORTUNIDADES
Existen nuevas reas de
utilizacin?
Implementacin de algo
nuevo
AMENAZAS
Hay algo que hacemos
mal?
Qu hacen bien los otros?
Competencia???
(Se detectan fuera de nuestra

Organizacin)
AMBIENTE INTERNO
(Se detectan fuera de nuestra

Organizacin)
AMBIENTE EXTERNO
UPCI
4242
El Entorno o Ambiente Externo

Poltico
Econmico
Tecnolgico
EMPRESA
Legal
Industria
Social
Competencia
Competencia
Climatolgico
Cultural
UPCI
4343
Identificar oportunidades y
amenazas
VARIABLES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
mbito
Social
Ambiente
Econmico
Ambiente
Poltico
Ambiente
tecnolgico
Ambiente
Ecolgico
Ambiente
legal
UPCI
4444
Identificar oportunidades y
amenazas
VARIABLES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Ambiente
Social
Sociedad cada vez ms

exigente, nuevos proyectos
inmobiliarios
Huelga de la CGTP, deficiencias en

los materiales de construccin
Ambiente
Econmico
El cliente objetivo esta

incrementando sus ingresos
El
cliente
objetivo
esta
reorientando sus ingresos a otros
productos
Ambiente
Poltico
Programa
Amistad
Economa
Regulacin de proyectos por el

SNIP, posible burbuja inmobiliaria
Ambiente
tecnolgico
Redes sociales Facebook,

Hi5, Twitter, de bajo costo y
alta disponibilidad
Nueva
regulacin
PAMA
sobre
procesos
de
construccin
Ambiente
Ecolgico
Ambiente
UPCIlegal
Mivivienda
con
Ministro
Nueva
Ley
de
Mypes,
decisiones estratgicas
Clientes cada vez ms revisan

publicidad por las redes sociales,
mayor competencia
Desconocimiento
sobre
la
regulacin PAMA en los procesos
de construccin
Nueva Ley de Mypes, decisiones
estratgicas
45
Paso 4: Definir
las acciones a seguir
Definir el Plan de acciones, o plan estratgico
Responder a las debilidades y amenazas
Aprovechar mejor las oportunidades
Mantener y mejorar las fortalezas
Qu recursos sern necesarios destinar?
Qu colaboradores necesitamos para
arrancar?
UPCI
46
46
Elaborar las acciones en el

cuadro de responsabilidades
VARIABLES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
CAPACIDADES
FORTALEZAS
mbito
Social
Ambiente
Econmico
Gerenciales
Ambiente
Poltico
Ambiente
tecnolgico
Financieras
Ambiente
Ecolgico
Organizacionales
Ambiente
legal
Recursos Humanos
DEBILIDADES
Tcnicas
Logsticas
OBJETIVOS
OPERACIONES
ADMINISTRACIN
COMERCIAL
CORTO PLAZO
MEDIANO
PLAZO
UPCI
LARGO PLAZO
47
47
Elaborar las acciones en el

cuadro de responsabilidades
OBJETIVOS
OPERACIONES
ADMINISTRACIN
COMERCIAL
CORTO PLAZO
MEDIANO
PLAZO
LARGO PLAZO
UPCI
4848
Paso 5: Comunicar y participar

al equipo de colaboradores
Problemas ms comunes del Plan Estratgico :

Que se haga y no se comunique
Que se haga, se comunique, pero no se participe
Que se participe, pero no se retroalimente
Que se retroalimente, pero no se mida y controle
UPCI
49
49
El Diseo del Trabajo en Equipo
Aprendiendo de la Gente
UPCI
5050
Cmo lograr que los colaboradores

empujen el plan estratgico?
Un repaso de lo visto en clase:
Planificacin: cunto queremos vender y a quin?

Coordinacin: quin va a vender y en que zona?
Evaluacin: cmo vas a vender, tips, estilos de cierre venta
Control: cmo te fue en la venta? Dificultades?
Vamos a usar el mtodo PDCA y la metodologa 5W2H para lograr

el objetivo de cumplir el plan estratgico, de manera correcta y
creativa
Las siglas,PDCAson el acrnimo dePlan,Do,Check,Act (Planificar,
Hacer, Verificar, Actuar).
Elciclo
de
Deming,
tambin
conocido
comocrculo
PDCA(deEdwards Deming), es una estrategia de mejora
continua de lacalidaden cuatro pasos, tambin denominado
espiral demejora continua.
Es muy utilizado por los Sistemas de Gestin de Calidad (SGC).
UPCI
51
51
El mtodo PDCA
Aplicar el mtodo PDCA de mejora de corto plazo sobre el
plan de ventas que se desarrollar en las prximas campaas
A P
C D
P: Planear, D: Desarrollar, C: Chequear, A: Ajustar

Este proceso de constante innovacin se
refiere a las actividades que las personas
deben realizar para lograr los objetivos de
manera creativa
El gran empresario japons Konosuke Matsushita deca que si una empresa quera
sobrevivir, deba implementar un proceso de constante innovacin. Adems, este
proceso deba basarse en la liberacin del potencial humano, la cual se podra lograr
dando a las personas un grado de autonoma sin precedentes.
UPCI
5252
El mtodo PDCA
Objetivo: Elevar las ventas
1.
Meta: A cunto quieres

elevar las ventas?. Cuantifica
Planear
Mtodo: Cmo lo vas a

lograr?. La estrategia
2.
4.
CICLO
Ajustar
Desarrollar
Capacitacin
Accin
Implementacin
Corregir
3.
Chequear
UPCI
Verificar
5353
El mtodo PDCA
Metodologa a considerar:
Las reuniones debern ser breves, no mayor de 15 minutos.

La reuniones se deber llevar a cabo en lapsos de 5 a 7
das, a fin de realizar el seguimiento y control de avance de
los objetivos. Todos los miembros del equipo debern
opinar y retroalimentar.
Se aprueban decisiones de acuerdo a propuestas creativas,

en consenso, ayudan a mejorar clima de trabajo y de
proyeccin.
UPCI
54
El mtodo PDCA
Qu otros beneficios trae implementar el PDCA?
Mejora de las habilidades de los colaboradores, se explayan en

su tema.
Vencen el Temor a hablar en Pblico, desarrollan liderazgo

Integracin e identificacin del equipo de trabajo con el lder
Evitamos cuellos de botellas, los famosos indispensables
Sienten que su compromiso es cada vez ms fuerte con
la
empresa
Se
desarrollan las habilidades de: Trabajo en Equipo, Gestin

del Tiempo, Comunicacin efectiva, etc.
Entre otros
UPCI
55
La metodologa 5W2H
Para la elaboracin de los Planes es muy recomendable la
metodologa 5W + 2H, que nos permite desarrollar una forma de
pensar y actuar ms sistemticamente y sobre todo hace ms difcil
que nos olvidemos algo importante
2H
1W
2W
1H
3W
4W
5W
Pasos de la metodologa 5W2H

Por qu es necesaria la innovacin? [Por qu]
Cul es el objeto de la innovacin? [Cul]
Quin se encarga de la tarea de la innovacin?
[Qu]
Cundo obtener innovacin? [Cundo]
Dnde es el lugar para comenzar la tarea?
[Donde]
Cmo lidiar con el problema? [Cmo]
Cunto es el problema a resolver? [Cunto]
UPCI
57
La metodologa 5W2H
Veamos un ejemplo
Plan: ATIENDE EXCELENTE A TUS CLIENTES 2013
OBJETIVO:
META:
Incrementar las ventas
S/. 1000,000
Inmobiliarias
Indicador
Control de Fechas
Nivel de Venta
Fecha inicial Fecha Final
Mensual 2012
01-Ene-13
31-Dic-13
Recursos consumidos por el Plan

Humanos
Materiales S/.
Equipo comercial: Gerente de Ventas S/. 150,000
Jefe Proyectos, Agentes inmobiliarios
4 vendedoras de crditos, asistente
Nombre y Firma del Lder
METODO:
Nro.
Qu
Analizar los resultados del
ao pasado
1
Por qu
Cmo
Informacin relevante Revisar los reportes
del comportamiento
mensuales y los informes
del mercado y de las finales de gerencia
acciones internas
Quin
Jefe Proyecto
Cundo
1era. semana de
Enero
Dnde
Oficina
Administrativa
Visita a proyectos y sus

proveedores.
Iniciar contacto
Contacto con los
Ver necesidades
principales proyectos.
Analizar cap. de pago Perfil aprobado por el
Jefe de Proyectos
Agente
Inmobiliario
4ta semana
de Enero
Oficina
Administrativa y en
el local de los
proyectos
Programa de promocin y
publicidad
Buenos resultados el
ao pasado, hay ms
competidores
Participar en la Feria
Municipal, Campaas de
Perifoneo a nivel
Asociaciones, afiches
Asistente
Comercial
3ra semana
de febrero
Feria inmobiliarias
2013 otros
Eventos
Convenio con la UPCI Jefe de Proyecto controla
Agente
Inmobiliario
2da. Semana de
Marzo
Local institucionalUPCI
Programa de capacitacin a Mayor impulso a las

Vendedoras
ventas, mayor
competencia
UPCI
Luis Rosa - Gerente Ventas
Av. %
CUANDO
NUESTROS
COLABORADORES
DAN LO MEJOR DE
ELLOS PARA EL
NEGOCIO
UPCI
59
Ya no basta con satisfacer a

los clientes; ahora hay que
dejarlos encantados
Cul es la percepcin que
tenemos de nosotros?
Qu imagen estamos dando?
UPCI
60
CONTROL DE LAS OPERACIONES

LA EVALUACIN Y MEDICIN SOBRE LA
EJECUCIN DE LOS PLANES, CON EL FIN DE
DETECTAR Y PREVER DESVIACIONES, PARA
ESTABLECER MEDIDAS CORRECTIVAS
UPCI
CE - AGENTE INMOBILIARIO
61
CIRCULO
DERETROALIMENTACIO
N DEL CONTROL
UPCI
62
UPCI
63
UPCI
64
TIPOS DE FUNCIONES EN EL CONTROL
UPCI
65

PUNTOS NECESARIOS EN CUALQUIER
SISTEMA DE CONTROL
UN OBJETIVO, UN FIN PREDETERMINADO,
UN PLAN, UNA LNEA DE ACCIN, UN ESTNDAR,
UNA NORMA, UNA REGLA DECISORIA, UN CRITERIO,
UNA UNIDAD DE MEDIDA.
UN MEDIO PARA MEDIR LA ACTIVIDAD
DESARROLLADA.
UN PROCEDIMIENTO PARA COMPARAR TAL
ACTIVIDAD CON EL CRITERIO FIJADO.
ALGN MECANSMO QUE CORRIJA LA ACTIVIDAD EN
CURSO, PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS
DESEADOS.
UPCI
66
UPCI
67
UPCI
68

AUTORIDAD
SE DELEGA
UPCI
RESPONSABILIDAD
SE COMPARTE
69
DEBE
APLICARSE
ANTES DE QUE SE
EFECTE EL ERROR,
DE
TAL
MANERA
QUE SEA POSIBLE
TOMAR
MEDIDAS
CORRECTIVAS
UPCI
ES INTIL DETECTAR
DESVIACIONES SI NO
SE
HACE
EL
ANLISIS
DE
LAS
MISMAS Y SI NO SE
ESTABLECEN
MEDIDAS
PREVENTIVAS
Y
70
EL CONTROL
SLO DEBER
IMPLANTARSE
SI SU COSTO SE
JUSTIFICA EN
LOS
RESULTADOS
QUE SE
ESPEREN
UPCI
DEBE
PREOCUPARSE
MS
POR
LOS
DESVOS
IMPORTANTES
QUE
POR
LAS
SITUACIONES CE - AGENTE INMOBILIARIO
71
CICLO DEL
CONTROL
UPCI
72
ESTANDARES
UPCI
73
DIFERENCIA ENTRE ESTANDAR E INDICADOR
UPCI
74
UPCI
75
UPCI
76
UPCI
77
UPCI
78
UPCI
79
UPCI
81
UPCI
82
UPCI
83
UPCI
84
UPCI
85
Cul es el proceso de relacin hoy de un agente

inmobiliario con su cliente?
UPCI
86
UPCI
87
UPCI
CREAR VALOR ! A TRAVS DE

MEJORAR EL VALOR DE LOS
ACTIVOS INTANGIBLES
88
UPCI
89
ORIENTACION AL CLIENTE E INDAGACION
ALTO
ALTO
BAJO
ORIENTACION AL NEGOCIO Y AL CIERRE
UPCI
90
ALTO
ALTO
BAJO
UPCI
91
ALTO
ALTO
BAJO
UPCI
92
UPCI
93
CREACIN DE VALOR PARA LOS CLIENTES Y

ESTABLECIMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE
UPCI
OBTENER A CAMBIO EL
VALOR DE LOS CLIENTES
94
ANTES
HOY
CLIENTES DESCONOCIDOS
CAPTURAR CLIENTES
PUBLICIDAD PARA CREAR O
MODIFICAR ACTITUDES
CONSUMIDORES PASIVOS
MONOLOGO PUBLICITARIO
BOMBARDEAR EL MERCADO
DISTRIBUCIN EN UN CANAL
UPCI
CLIENTES CONOCIDOS
RETENER CLIENTES
PUBLICIDAD
PARA
GENERAR RESPUESTAS
CONSUMIDORES
INVOLUCRADOS
DIALOGO CON EL CLIENTE
ESTABLECER RELACIONES
DISTRIBUCIN
MUCHOS
CANALES
95
OBJETIVO DE LA EMPRESA
NO
SE
LIMITA
A
LOGRAR
EL
NO SE LIMITA A LOGRAR EL
OBJETIVO
DE
VENTAS,
SINO
OBJETIVO DE VENTAS, SINO
TAMBIN,
LOGRAR
LA
TAMBIN, LOGRAR LA
SATISFACCIN
DE
LOS
SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
Y
SU
FIDELIZACIN.
CLIENTES Y SU FIDELIZACIN.
UPCI
96
PROCESO
SECUENCIAL
DE
CREACIN DE VALOR PARA EL
CLIENTE:
SELECCIN DEL VALOR

PROVEER EL VALOR
COMUNICAR EL VALOR
REVISAR RESPUESTA
MODIFICAR LA PROPUESTA AL
CLIENTE, UNA Y OTRA VEZ
UPCI
97
UPCI
98
UPCI
99
MICROENTORNO
EMPRESA
ACTORES Y
FUERZAS
EXTERNAS
QUE AFECTAN
LA CAPACIDAD
DE LA
GERENCIA
PARA CREAR Y
MANTENER
RELACIONES
EXITOSAS CON
SUS CLIENTES
META.
MACROENTORNO
100
UPCI
100
NIVEL DE PRODUCCIN (TANGIBLE).
ESTNDARES DE CALIDAD (TANGIBLE).
NIVEL TECNOLGICO (TANGIBLE).
MANEJO DE INFORMACIN (INTANGIBLE)
UPCI
101
HERRAMIENTAS Y FUENTES DE INFORMACION

HERRAMIENTAS DE INFORMACIN
1. SISTEMA DE INFORMACIN DEL MERCADO (SIM)
2. SISTEMA DE SOPORTE A LAS DECISIONES (SSD)
FORMAS DE OBTENER INFORMACIN

3. REGISTROS INTERNOS
4. INTELIGENCIA DE MERCADOS
5. INVESTIGACIN DE MERCADOS
UPCI
102
INVESTIGACION DE MERCADOS (IM)
ESTUDIAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE, HBITOS DE

CONSUMO, ETC
UPCI
103
INVESTIGACION DE MERCADOS (IM)

* DISEAR
* RECOPILAR
* ANALIZAR
* SINTETIZAR
PROCESO =>
INFORMACIN SOBRE LOS:

- CLIENTES,
- COMPETIDORES Y
- EL ENTORNO DEL NEGOCIO
CON EL FIN DE MEJORAR LA EFICIENCIA EMPRESARIAL
PRINCIPALES USOS DE LA IM
UPCI
ESTUDIOS DE SEGMENTOS DEL MERCADO

DISEOS DE PRODUCTOS/SERVICIOS
EFICACIA DE CAMPAAS DE PUBLICIDAD
ESTRATEGIAS Y/O POLTICAS DE PRECIOS
ANLISIS DE LA COMPETENCIA
104
FUENTES DE RECOPILACIN DE INFORMACIN

EXISTEN MUCHAS FUENTES DE INFORMACIN COMPETITIVA.
EMPLEADOS DE LA EMPRESA.
INTERNET.
INFORMACIN NO VLIDA.
INFORMACIN PUBLICADA.
EMPLEADOS DE LOS COMPETIDORES.
FERIAS COMERCIALES.
BENCHMARKING.
MIEMBROS DEL CANAL Y CLIENTES CLAVE.
ANGLICISMO QUE, EN LAS CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIN
DE
EMPRESAS,
PROCESO SISTEMTICO Y CONTINUO PARA
EVALUAR
COMPARATIVAMENTE
LOS
PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS DE
TRABAJO EN ORGANIZACIONES
UPCI
105
INVESTIGACION DE MERCADOS : IMPORTANCIA

DESEMPEA 3 FUNCIONES:
DESCRIPTIVA
DIAGNOSTICA
PREDICTIVA
RECOPILACIN Y PRESENTACIN DE
HECHOS.
CULES SON LAS ACTITUDES DE LOS
CONSUMIDORES HACIA UN PRODUCTO O
SERVICIO Y SU PUBLICIDAD?
EXPLICA LOS DATOS Y ACCIONES.
CUL FUE EL IMPACTO EN LAS VENTAS
AL
MODIFICAR
EL
DISEO
DEL
EMPAQUE?
MANERA DE USAR LA INVESTIGACIN
DESCRIPTIVA Y DIAGNSTICA PARA
PRONOSTICAR LOS RESULTADOS DE
UNA DECISIN PLANEADA .
CMO
APROVECHAR
MEJOR
LAS
OPORTUNIDADES QUE SURGEN EN EL
MERCADO SIEMPRE CAMBIANTE?
UPCI
106
INVESTIGACIN DE MERCADOS : TIPOS
INVESTIGACION
EXPLORATORIA
ENTREVISTAS
PROFUNDIDAD
UPCI
FOCUS
GROUPS
INVESTIGACION
DESCRIPTIVA
TECNICAS
OBSERVACION
PROYECTIVAS
ENCUESTA
INVESTIGACION
CAUSAL
EXPERIMENTACION
107
INVESTIGACION DE MERCADOS : ETAPAS EN EL

PROCESO
1. DEFINIR EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.
NO CONFUNDIR LOS SNTOMAS DEL PROBLEMA CON SU
CAUSA AL DEFINIR EL PROBLEMA.
2. DESARROLLO DEL ENFOQUE DEL PROBLEMA

3. ELABORAR EL PLAN O DISEO DE LA INVESTIGACIN.
DEFINIR TIPO DE INVESTIGACIN A UTILIZAR
DEFINIR FUENTES A USAR
DETERMINAR INFORMACIN REQUERIDA
4. TRABAJO DE CAMPO O RECOPILACION DE DATOS
5. PREPARACION Y ANALISIS DE DATOS
6. ELABORACIN Y PRESENTACIN DEL INFORME.
UPCI
108
1. PARA
IDENTIFICAR
GRUPOS
CON
NECESIDADES HOMOGNEAS.
2. DARLES
A
CADA
INDIVIDUO
EXACTAMENTE LO QUE DESEAN.
3. UTILIZAR CON MS EFICIENCIA
LOS
RECURSOS.
4. UN
PLAN
DEBE EMPEZAR CON LA
DEFINICIN DE UN MERCADO META.
ES IMPOSIBLE DESARROLLAR UN PRODUCTO O

SERVICIO QUE SATISFAGA A TODOS LOS
CONSUMIDORES POR IGUAL!!!
UPCI
110
UPCI
PARTICIN DEL MERCADO TOTAL EN

SUBCONJUNTOS
HOMOGNEOS
EN
TRMINOS DE NECESIDADES Y DE
MOTIVACIONES
DE
COMPRA,
SUSCEPTIBLES
DE
CONSTITUIR
MERCADOS POTENCIALES DISTINTOS.
111
NECESIDAD DE ENCONTRAR UN MERCADO.

PASO 1:
OBSERVACIN,
MERCADO.
BSQUEDA
DE
OPORTUNIDAD
DE
PASO 2: DETERMINACIN DEL MERCADO POTENCIAL Y

NECESIDADES GENRICAS.
PASO 3: DETERMINAR LAS VARIABLES RELEVANTES
PARA LA SEGMENTACIN.
UPCI
112
PASO 4: DETERMINACIN Y PROYECCIN POTENCIAL DE

CADA SEGMENTO.
PASO 5: DETERMINAR Y PROYECTAR LA ACCIN DE LA
COMPETENCIA EN CADA SEGMENTO.
PASO 6: FODA DE CADA SEGMENTO.
PASO 7: ELECCIN DE CADA SEGMENTO.
UPCI
113
UPCI
ES DISEAR LA OFERTA DE MODOS

QUE OCUPE UN LUGAR CLARO Y
APRECIADO EN LA MENTE DE LOS
CONSUMIDORES.
UNA VEZ DEFINIDA LA ESTRATEGIA DE

DIFERENCIACIN, SE DEBE DECIDIR
CUNTAS Y CULES DIFERENCIAS
DEBE COMUNICAR AL MERCADO
META.
NO ES LO QUE SE LE HACE AL
PRODUCTO SINO LO QUE SE LOGRA
HACER
EN
LA
MENTE
DEL 114
CONSUMIDOR.
ES
LA
FORMA
EN
QUE
LOS
CONSUMIDORES
DEFINEN
UN
PRODUCTO, EN BASE A SUS ATRIBUTOS
IMPORTANTES; ES DECIR, EL LUGAR QUE
OCUPA EL PRODUCTO EN LA MENTE DE
LOS CLIENTES EN RELACIN CON LOS
PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA.
UPCI
115
LOGRAR QUE UN PRODUCTO OCUPE UN

LUGAR CLARO, DISTINTIVO Y DESEABLE
EN RELACION CON LOS PRODUCTOS DE
LA COMPETENCIA EN LA MENTE DE LOS
CONSUMIDORES META.
UPCI
116
UPCI
2. SERVICIOS
ENTREGA
INSTALACIN
CAPACITACIN
ASESORA,
REPARACIONES
3. RECURSOS HUMANOS
CREDIBILIDAD
COMPETENCIA
CORTESA
COMUNICACIN
PRONTITUD
4. IMAGEN
o IDENTIDAD
o SMBOLOS
o MEDIOS
o AMBIENTE
o CAUSAS
o ACTIVIDADES
1. PRODUCTO
CARACTERSTICAS
CALIDAD
DURABILIDAD
SEGURIDAD
ESTILO
DISEO
FUNCIONALIDAD
117
Ventas Personales
SON LA COMUNICACIN DIRECTA ENTRE
UN REPRESENTANTE DE VENTAS Y UNO O
MS COMPRADORES POTENCIALES, EN
UN INTENTO DE INFLUIRSE UNOS A
OTROS EN UNA SITUACIN DE COMPRA.
UPCI
118
UPCI
SOCIEDAD SOBREINFORMADA
MENTES CONFUSAS
EXCESO DE COMPLEJIDAD
TEMORES O BARRERAS EN LAS
MENTES
LA GENTE QUIERE
SENTIRSE SEGURA Y
PARA ELLO NECESITA
BSICAMENTE :
ENTENDER!.
119
UPCI
LA MEMORIA ES ALTAMENTE SELECTIVA

NECESITA DETALLES
LA MENTE PERCIBE SOLAMENTE LO QUE LE

INTERESA DE ACUERDO CON DESEOS,
QUERENCIAS,
ACTITUDES,
EMOCIONES,
EXPERIENCIAS Y ESTADO DE NIMO.
1. EXPOSICIN SELECTIVA
2. ATENCIN SELECTIVA
3. RETENCIN SELECTIVA
120
Ventajas de las Ventas

Personales
EXPLICACIN
EXPLICACIN
O
DEMOSTRACI
N
DETALLADA
DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
- EL MENSAJE
SE AJUSTA A
LOS
INTERESES
DE CADA
CLIENTE
UPCI
- EL
VENDEDOR
PUEDE
MANEJAR
OBJECIONES
- SE PUEDEN
DIRIGIR A
CLIENTES
CALIFICADOS
- COSTOS
MENORES
- SON MS
EFECTIVAS
QUE OTRAS
FORMAS DE
PROMOCIN
121
Ventajas de las Ventas

Personales
UPCI
122
Importancia de las Ventas

Personales
UPCI
123
DIFERENCIAS ENTRE EL SISTEMA DE VENTA

TRADICIONAL Y EL RELACIONAL
TRADICIONALES
RELACIONAL
Venta de productos (BB y SS)
Consejo, asistencia y apoyo de ventas
Enfoque en cierre de ventas
Foco: satisfaccin de necesidad consumidor
Planificacin de ventas limitadas
Considera planificacin de ventas, prioritaria
Gasto en la mayora del tiempo en

hablar sobre el producto a los
clientes
Gasta construyendo ambientes de solucin de

problemas con el consumidor
Conducir los atributos del producto a Conduce descubrimientos en la amplitud de las

operaciones del cliente
necesidades especificas
Proposiciones y presentaciones basadas en el
Proposiciones y presentaciones
basadas en caractersticas de precio impacto y beneficios estratgicos del cliente
y producto
Seguimiento enfocado a despacho de Seguimiento de ventas en el largo plazo,
productos
enfocados en relaciones de largo plazo
UPCI
124
LA VENTA PERSONAL
POSICIN DE LAS TAREAS DE VENTA
EL ESPACIO DE LAS VENTAS
VENTA DE
VENTA CREATIVA
SERVICIO
Ayuda para
Influencia
llevar la
Personal
Apoyo
venta
Mantenimiento
Misionero
Desarrollo
Pasivo
Vendedor
Interno
Activo
Tomador
de Pedidos
Vendedor
de Uso tcnico
Intangibles en
nuevos negocios
Ms entrenamiento, Mejor compensacin

Mayor independencia
UPCI
125
PASOS EN EL PROCESO DE VENTAS

GENERAR FORTALEZAS EN LA
VENTA
DESARROLLAR CALIDAD DE
FORTALEZAS DE VENTA
APROXIMACIN AL CLIENTE
PRESENTACIN DE VENTAS
PASOS
BSICOS
EN EL
PROCESO
DE VENTA
UPCI
MANEJO DE OBJECIONES
CIERRE DE VENTAS
SEGUIMIENTO
126
POSICIN DE LAS TAREAS DE

VENTA
La complejidad y dificultad de la tarea
de ventas vara desde la venta de apoyo
(toma de pedidos) a la venta altamente
creativa necesaria para obtener nuevos
negocios (obtencin de pedidos).
Debido a la complejidad en aumento de
las tareas de ventas, el vendedor
necesita:
ms entrenamiento,
mejor compensacin
mayor independencia
UPCI
127
ESTILO DE VENTA
NUEVAS RESPONSABILIDADES
En la poca actual de la venta consultiva, las empresas no
compran,
establecen relaciones.
Los vendedores proporcionan un elemento insustituible de

mercado, puesto que sirven como enlace personal entre los
sistemas de compra y de venta.
Las Ventas Rpidas Ya No Existen
La venta es solo el principio, no el final, de un gran esfuerzo por
mantener una relacin.
Las ventas rpidas cada da son ms escasas.
UPCI
128
EN RESUMEN, PARA TENER UNA

GESTIN EFECTIVA ..
UPCI
129

Gestión Comercial, Karina Cerna Risco

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Gestión Comercial, Karina Cerna Risco

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Gestin Comercial

Ladefinicion de Gestin comercialdentro de una

Concepto de Gestin Comercial

Cul es el proceso para construir un Modelo de Gestin Comercial?

1. Identificar los procesos, disear las herramientas, establecer

Nuestro pas se ha hecho

La oferta de viviendas, tambin se

GESTIN COMERCIAL INMOBILIARIA

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

Encontrar la razn de ser

Hagas lo que hagas, hazlo con ganas, que el

Planificacin en las empresas

MEDIANO / CORTO PLAZO

MODELO DE PLANEACIN ESTRATGICA

Valor de la utopa, imaginacin, arte

SQUEMA DEL ANALISIS ESTRATGICO

Obstculos entre la misin y la visin

a y arte de concebir, preparar y dirigir las operaciones militares

Formas de lograr los objetivos.

Formas de moverse de la estrategia a

SIETE PRINCIPIOS PARA LA

SIETE PRINCIPIOS PARA LA

Los objetivos deben ser:

Los objetivos y la organizacin

Indicadores: permiten evaluar el

A partir del enunciado estratgico, se puede comprender mejor el

Movilidades nuevas, a gas

Se cuenta con certificacin

Alta Rotacin de personal

Sistema de Informtico que

Falta de medios de seguridad,

Sistema de Informtico que

Baja lealtad de los proveedores

Incremento en 20% en las Personal desconoce beneficios del

Personal poco entrenado y capacitado

Falta de efectividad de los Canales /

(Se detectan fuera de nuestra

(Se detectan fuera de nuestra

El Entorno o Ambiente Externo

Sociedad cada vez ms

Huelga de la CGTP, deficiencias en

El cliente objetivo esta

Regulacin de proyectos por el

Redes sociales Facebook,

Clientes cada vez ms revisan

Elaborar las acciones en el

Elaborar las acciones en el

Paso 5: Comunicar y participar

Problemas ms comunes del Plan Estratgico :

El Diseo del Trabajo en Equipo

Cmo lograr que los colaboradores

Planificacin: cunto queremos vender y a quin?

Vamos a usar el mtodo PDCA y la metodologa 5W2H para lograr

P: Planear, D: Desarrollar, C: Chequear, A: Ajustar

Meta: A cunto quieres

Mtodo: Cmo lo vas a

Las reuniones debern ser breves, no mayor de 15 minutos.

Se aprueban decisiones de acuerdo a propuestas creativas,

Mejora de las habilidades de los colaboradores, se explayan en

Vencen el Temor a hablar en Pblico, desarrollan liderazgo

desarrollan las habilidades de: Trabajo en Equipo, Gestin

Pasos de la metodologa 5W2H

Recursos consumidos por el Plan