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EN EL
SERVICIO
AL CLIENTE
OBJETIVO
Comprender que el cliente es prioridad de
nuestra empresa y que el conocimiento y
aplicacin de estrategias de servicio son
piezas clave en esta gestin.
Conocer a nivel general el proceso de
satisfaccin al cliente para proporcionar un
servicio de EXCELENCIA
EL
CLIENTE
EXIGE SER
MERCADO
CAMBIANTE
EL
X
H IT
GA OY O D
EL RAN NO E
FU TI
TU ZA
RO
CONOCER LAS
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
ATENCIN AL
CLIENTE
EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO
SIGNIFICA BENEFICIOS
Visin del servicio
Altos estndares de calidad
Pequeos detalles y acciones
Liderazgo sobre el terreno
Integridad
La calidad crea verdaderos
clientes
La calidad produce eficacia
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Calidad en el Servicio
es la amplitud de
Ejercicio
Comente una experiencia de alguna frase
con la cual haya hecho sentir bien a un
cliente
Comente una experiencia de alguna frase
con la cual un usuario lo haya hecho
sentir bien a usted
CLIENTE
10 momentos de verdad
El saludo
Proporcionar ayuda
Una respuesta
Una cara amable
El tono de la voz
La mirada
La eficiencia en las respuestas:
precisin
La rapidez para resolver
situaciones concretas
El agradecimiento
Despedirse
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para que nuestros clientes valoren la
calidad del servicio que se est
ofreciendo, es necesario recordarles lo
que estn obteniendo, si esto no se
hace entonces el cliente no lo sabr
FACTORES DE LA PERSONALIDAD
TEMPERAMENTO
LOS RASGOS FSICOS
Es nuestra manera de
Es herencia
de
FUNDAMENTOS
DE
LA
reaccionar
nuestros padres, bien
cotidianamente;
es
CONDUCTA
EN
LAS
parecidos,
no
hereditario,
agraciados,
altos,
RELACIONES
CON
EL
CLIENTE
berrinches,
miedos,
CARCTER
chaparros, prietos o
gritos,
dramas,
Se
forma
como
geritos
chilletas, nostalgia
consecuencia
de la
INTELIGENCIA
EDUCACIN
Se hereda de los
RECIBIDA, la
padres, pero puede
influencia de la
ser desarrollada a
escuela y el medio.
travs de la
Se muestra en el
educacin.
grado de
independencia del
individuo
La empata
La motivacin y la Automotivacin
El sentido de logro
Pertenencia a su empresa y equipo
Inters genuino en sus clientes
Su conviccin personal por hacer bien lo que hace
Su seguridad en s mismo
Su disposicin para saber escuchar
DIRECTOS CLAROS
OPTIMISTAS
PROACTI
FRANCOS
VOS
CARCTERSTICAS DE LA
ASERTIVIDAD
La cualidad de ser asertivo, no cae en la
categora de blanco o negro
La asertividad se aprende y se desarrolla
como efecto de la educacin recibida
La asertividad es sinnimo de higiene
mental
CALIDAD EN EL SERVICIO
Es la amplitud de la brecha que existe
entre las expectativas de nuestros
clientes y sus percepciones
Comunicacin
boca a boca
Necesidades
personales
Experiencia
Comunicacio
nes externas
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Servicio
esperado
Profesionalidad
Cortesa
Calidad
percibida en el
servicio
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin del
cliente
Servicio
percibido
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empata
PRINCIPIOS DE LA IMAGEN
DE SERVICIO
Principio nmero 1
De lo inevitable de la imagen
Todo aquello que puede ser percibido
tiene una imagen
PRINCIPIO Nmero 2
De la decisin visual del cliente
El cliente decidir mayoritariamente por los
ojos.
PRINCIPIO Nmero 3
De la esencia como base de la imagen
Todo empleado deber crear su imagen
basada en su esencia, y las reglas de la
empresa.
PRINCIPIO Nmero 4
De la concordancia de los estilos
El estilo del vendedor deber concordar con
el estilo del producto de la empresa
PRINCIPIO Nmero 5
De la primera impresin
Slo tendremos una oportunidad
para causar una buena primera
impresin
PRINCIPIO Nmero 6
Del poder de la atencin
Necesitamos escuchar con la
vista y el odo.
PRINCIPIO Nmero 7
De la relatividad de la imagen
Toda imagen de servicio es relativa
PRINCIPIO Nmero 8
De la maleabilidad de la imagen de
servicio
La imagen de servicio es maleable
PRINCIPIO Nmero 9
De la coherencia
El resultado del servicio con
imagen
depender
de
la
coherencia de los estmulos que
se emitan
PRINCIPIO Nmero 10
De la eficacia de la imagen de servicio
A mejor imagen de servicio ms clientes
usuarios
PRINCIPIO Nmero 11
Del servicio por la imagen de servicio
En circunstancias de igualdad la imagen
de servicio marcar la diferencia
PRINCIPIO Nmero 12
De la metodologa
La creacin de una imagen
necesitar de una metodologa.
vendedora
PRINCIPIO Nmero 13
De
la
imgenes
permeabilidad
entre
PRINCIPIO Nmero 14
De la imagen postventa
La imagen vendedora deber
conservarse despus de la
compra
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN EL
SERVICIO
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms
importantes es la COMUNICACIN, pues es la
base de todas nuestras relaciones, sta consiste
en la transmisin de informacin desde un
emisor, hasta un receptor, por medio de un canal,
utilizando un cdigo compartido conocido.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN
En la comunicacin con el
cliente
debemos
prestar
atencin
tanto
a
la
comunicacin verbal como a la
no verbal.
Comunicacin verbal:
El volumen o intensidad de
la voz: Al gritar se producen
sonidos muy desagradables,
cuando la intensidad de la voz
disminuye, el ambiente se hace
confidencial e ntimo
El tono y la entonacin: No es
conveniente mantener el mismo
tono en la conversacin, cada
momento
requiere
cierta
entonacin predominante.
Velocidad en la pronunciacin:
Una velocidad moderada ahorra
repeticin
y
evita
falsas
interpretaciones.
Las
interferencias:
Hay
que
eliminarlas en lo posible. Agradecer el
volumen de la msica, evitar hablar con
el secador encendido, etc
Comunicacin no verbal
Este tipo de comunicacin llamado lenguaje
corporal, se produce en situacin cara a cara,
ya que no nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de
nuestra comunicacin, expresando emociones
y sentimientos
La imagen
El empleado que responde a las llamadas,
representa a la empresa, por tanto, debe tener en
cuenta los siguientes aspectos:
Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya
que influye en el tono de voz.
Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica.
Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto
refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin
exceso), refleja control.
La retroalimentacin
En toda comunicacin bidireccional, el emisor recibe
constantemente retroalimentacin del receptor: Las
respuestas verbales (lenguaje), y no verbales
(gestos) del receptor permiten al emisor determinar si
aqul est atendiendo un mensaje.
Escucha activa
A diferencia del verbo or que denota una accin
pasiva, el verbo escuchar conlleva una accin, la
bsqueda activa del significado, por lo que
requiere un mayor esfuerzo intelectual.
La escucha activa mejora cuando el receptor
adquiere empata con el cliente. Se debe:
Mantener una mentalidad abierta.
Concentrarse en lo que est diciendo el cliente.
Escuchar abiertamente.
Repasar lo que ha comentado anteriormente
(reformular).
Intranquilidad
Activado
Entusiasmo
Desagradable
Agradable
Aburrimiento
Relajacin
Adormecido