MEJORAMIENTO CONTINUO Y

EXCELENCIA

Concepto de Calidad

Cmo definira Ud.

Calidad?

Evolucin histrica del

concepto de calidad en las
1a Fase: 1920s
a 1940s
organizaciones

Centrado en calidad del producto.

Propio de la fase de desarrollo industrial,
restringido a objetos fsicos y tangibles
Medio: control, cero defectos

... Evolucin del

concepto...
2a Fase: 1950s a 1970s
Gran desarrollo en Japn: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
La calidad como principio de las organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participacin de los trabajadores a travs de los
crculos de calidad

... Evolucin del

concepto...
3a Fase: 1980s y 1990s
Calidad total basada en la satisfaccin del
cliente o beneficiario
1980s: creacin de diversas asociaciones de
calidad
1987 USA Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
1988 Europa Fundacin Europea de Gestin
de la Calidad

Enfoques sobre
Calidad
Enfoque de produccin: centrado en el
producto, esttico, no incorpora
mejoramiento
Enfoque de mercado: satisfaccin de
necesidades, intereses y expectativas de los
clientes/usuarios
Enfoque absoluto: calidad total basada en la
constante reacomodacin al cambio
cientfico, social y cultural

La jerarqua de la
Calidad

1. Inspeccin

Inspeccin de productos

2. Control de Calidad

Tcnicas operativas eficientes que

reduzcan los costes de no calidad (por
ejemplo: control estadstico del
proceso).

3.Aseguramiento de la calidad

Planificacin y desarrollo de acciones

que aseguren que los productos o
servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organizacin.

4. Gestin de la calidad total

Incorporar las herramientas de control

y aseguramiento de la calidad en toda
la organizacin con el objetivo de
satisfacer al cliente (afecta a todas las

Concepto de Calidad
Total

La Calidad Total busca de manera sistemtica y con

la participacin organizada de todos los miembros
de una organizacin, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus procesos, productos
y servicios, previendo el error y haciendo un hbito
de la mejora constante con el propsito de
satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario.

Concepto de Calidad
Total

La calidad es el comportamiento del bien

o servicio que produce satisfaccin en el
usuario, adecuacin en el uso o la
ausencia de deficiencias que evita
insatisfaccin al cliente.

Gestin de la Calidad
Total (TQM)

Percepcin integral del producto, procesos y

trabajadores.
La calidad no slo abarca el producto o
servicio, sino adems todas las fases de
entrega del producto/servicio.
La bsqueda de la calidad se transforma en
una de las tareas ms relevantes de la
gerencia moderna.

1. Enfoques Conceptuales sobre la

Calidad

1. Enfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar a los ms altos

estndares, en contraste con estar satisfecho con lo descuidado o
fraudulento (Tuchman).
2. Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o atributos
especficos que pueden ser medidos para indicar mayor calidad
(v.gr., asientos de cuero en los automviles) => medidas objetivas
de calidad.
3. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio que mejor
satisface al usuario es el que tiene mayor calidad (satisfaccin del
cliente = calidad).
4. Enfoque basado en la Produccin: conformidad con normas
tcnicas.
5. Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de excelencia a
un precio aceptable y el control de la variabilidad a un coste
aceptable (Broh).

2. Adecuacin a
Procedimientos
Adems de las cinco aproximaciones conceptuales, otra
manera de entender TQM consiste en adoptar una serie
de prcticas recomendadas por diversas instituciones:
Estndares ISO (International Organization for
Standardization): 9000 y 14000.
El Malcolm Baldridge National Quality Award
(MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU.,
incluye siete grupos de criterios.
El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea
de Gerencia de Calidad).

Ciclo de Control de de Ishikawa:

Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...

Principios de Gestin de Calidad

Organizacin enfocada
al Cliente
Mejora
Continua

Enfoque
para
La toma
de
decisiones
Basada
en hechos

Gestin enfocada
a sistemas

Liderazgo
O
Participacin
del personal
Relaciones
Mutuamente benficas
con proveedores

Enfoque a
procesos

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Mejora Continua
del
Sistema de
Gestin
de Calidad

Modelo del enfoque

basado en los Procesos

C
L
I
E
N
T
E
S

5 Responsabilidad
de la
Direccin
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

6 Gestin de
Recursos

8 Medicin,
Anlisis y
Mejora

Entrada
7 Realizacin
del Producto

Salida
Producto

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E
S

Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin

Recursos

Poltica de calidad

Objetivos de Calidad

Organizacin
Responsabilidad Autoridad - Comunicacin
Representante de la
Direccin
Revisin de la
direccin
Resultados de la Revisin

Cliente

Hacia la excelencia: Excellence

Model

La calidad total involucra la calidad de la

organizacin, de sus personas, del diseo, de los
materiales, del proceso, del producto terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior