ADMINISTRACION

DE LA
CALIDAD TOTAL

EDWIN JOSUE RAMIREZ

Qu es Calidad?
Se la define como "el conjunto de cualidades de una
persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una
persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo,
caractersticas, don, virtud, etc
Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera
correcta y cumplir con los deseos del cliente interno y
externo de una manera ptima. Adems de que los
empleados se sienten mejor y se sienten motivados
cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con
menos problemas.
Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las
esperanzas realizadas; el cliente est satisfecho y est
dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma
empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta
se trata en primer lugar saber cuales son las
necesidades del cliente y que espera y despus realizarlo
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Aseguramiento de
Calidad
El Aseguramiento
de la Calidad

consiste en tener y seguir un conjunto

de acciones planificadas y sistemticas,
implantadas dentro del Sistema de
Calidad de la empresa. Estas acciones
deben ser demostrables para
proporcionar la confianza adecuada
(tanto a la propia empresa como a los
clientes) de que se cumplen los
requisitos del Sistema de la Calidad.
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La gestin de
calidad

Tiene que ver con la organizacin

interna que ejerce la determinacin
de los procesos productivos y de las
caractersticas y cualidades de los
productos, es decir es la gerencia o
el manejo de los proceso
productivos enfocada al
mejoramiento continuo.
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Control de Calidad
Realiza o participa en la caracterizacin de los nuevos
productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el
establecimiento de las especificaciones de calidad de los
mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecucin de los
mtodos de ensayo para determinar las caractersticas de
calidad de las materias primas, materiales, productos
intermedios y productos finales.
Disea y realiza los estudios de estabilidad de los
productos intermedios.
Participa en el desarrollo, ejecucin y perfeccionamiento
del Sistema de Calidad.
la ingeniera industrial, se ocupa del mejoramiento
continuo de los procesos productivos en las organizaciones
con objetivos de eficiencia y equidad, determina procesos
productivos formas ptimas de produccin y se relaciona
mucho con la planeacin estratgica de las empresas.
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Condiciones cambiantes de
los Negocios Respecto a la
CALIDAD

Competencia
Clientes que cambian
Mezcla de Productos que
cambia
Complejidad del Producto
Niveles ms altos de
expectativas de los clientes

Aspectos Esenciales
Personales de Calidad
1. Calidad es satisfacer
siempre las expectativas
de mis clientes

3. Mi objetivo es el
satisfacer a mis
clientes en todo
momento

2. Mi calidad est medida

por aquello que es
importante para mis
clientes

4. La calidad mejora al
prevenir los errores
desde el comienzo

5. El compromiso por parte

de la Direccin me da el
apoyo que necesito para
hacer mi parte

Realidades de un ambiente
de negocios exitoso
Propulsado
por
los
clientes, tanto externa
como internamente

Entendimiento
que
el
proceso de mejoramiento
involucra a todos en todas
partes de la organizacin

Actitud que, el conformar

a las expectativas de los
clientes tiene la mayor
importancia

Mayor
nfasis
en
trabajos de prevencin y
resolucin de problemas

Respeto por las personas

y por sus habilidades de
contribuir al mejoramiento
de calidad

Los empleados participan

en el proceso de toma de
decisiones
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Proceso de mejoramiento de la calidad

Oficial
Organizado
Enfoque de equipo
Calendario planeado
Objetivos
Actitud
Educacin
Nuevo concepto de calidad para todos

Contenido del plan anual de calidad

Visin
Evidencia de xito
Poltica de calidad
Accionesproyectos de mejoras
de calidad
Departamento-funcin,
planes de accin especficos
Plan de revisin gerencial
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Proceso del plan anual de calidad: flujo 14-semanas

Visin
Evidencia de xito
Poltica de calidad

Proyecto de mejoras de la
organizacin
Lista de proyectos por prioridad
Planifique los proyectos

Liderazgo

Contenido

Planes de accin
Plan anual de calidad

Visin

Evidencia de xito

Poltica de calidad

Acciones arriba-abajo

Acciones abajo-arriba

Revisin gerencial

Seguimiento

Taller de trabajo gerencial

Intervalo
4 semanas
4 semanas
Planificar da
desarrollo

Intervalo
10 semanas

14
seman
as
Plan final
Da revisin
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Administracin total
de calidad
Un proceso diseado para
enfocarse en las expectativas de
los
clientes,
previniendo
problemas,
creando
el
compromiso hacia la calidad por
parte de la fuerza de trabajo y
promoviendo
la
toma
de
decisiones en forma abierta
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Cinco aspectos esenciales para

mejorar la calidad
1.

Calidad es la consistente
expectativas de los clientes

conformidad

las

2.

La calidad se mide a travs de los indicadores de

satisfaccin del cliente y no a travs de la auto
gratificacin

3.

El objetivo es conformidad de las expectativas el 100%

de las veces

4.

La calidad se obtiene a travs de la prevencin y los

proyectos especficos de mejoras

5.

El compromiso de la Presidencia gua al proceso de

calidad
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Audiencias Involucradas
en la Calidad Total
El mensaje de la calidad total
debe ser comunicado a tres
audiencias que son
complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
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14 Puntos de
Deming

1. CONSTANCIA El propsito es mejorar constantemente

los productos y servicios de la empresa, teniendo como
objetivo la consecucin de la competitividad
permaneciendo en el mercado para proporcionar empleo
por medio de la innovacin, la investigacin, el
mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado.
2. NUEVA FILOSOFA Se trata de adoptar una nueva
filosofa de empresa ya que estamos viviendo una nueva
era econmica (mucho ms ahora) en la que los gerentes
deben tomar conciencia de sus responsabilidades y
afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el
cambio.
3. LA INSPECCIN Se debe dejar de depender de la
inspeccin masiva para alcanzar la calidad, hay que
eliminar la inspeccin en masa a travs de la integracin
del concepto de calidad en todo el proceso de
produccin, lo cual aminora costos y permite aumentar
calidad.
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14 Puntos de
4. LAS COMPRAS
Hay que eliminar la prctica de
Deming
comprar basndose exclusivamente en el precio, ya

que los departamentos de compras tienden a elegir al

proveedor con los precios ms bajos. En su lugar, se
deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos
totales, creando relaciones slidas y duraderas con un
solo proveedor para cada materia prima, basndose
en la fidelidad y la confianza.
5. MEJORAMIENTO CONTINUO La bsqueda por
mejorar debe ser continua, no momentnea ni esttica,
se deben mejorar los procesos productivos, el servicio
y la planeacin, adems la administracin debe
propender por la minimizacin de costos a travs de la
reduccin de prdidas y mermas y productos
defectuosos.
6. ENTRENAMIENTO
Se debe instituir el
entrenamiento y la capacitacin de los trabajadores
como una de las tareas del diario acontecer, con esto
no slo se consiguen mejores empleados sino mayores
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resultados en cuanto a calidad y costos.

14 Puntos de
Deming

7. 7. LIDERAZGO Las organizaciones deben adoptar e

instituir el liderazgo, de manera que la labor de los
supervisores o jefes no se limite a dar rdenes o
impartir castigos, sino que ms bien se convierta en un
orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su
trabajo y que identifique quines son las personas que
necesitan mayor ayuda para hacerlo.
8. 8. EL MIEDO Las firmas deben desterrar el temor y
el miedo de todos sus niveles, hay que generar
confianza entre la gente de manera que no sientan
temor de opinar o preguntar, esto permite mayor
efectividad en el trabajo y permite que las personas se
esfuercen porque quieren que la empresa alcance el
xito.
9. 9. BARRERAS Romper las barreras que existan
entre los diferentes departamentos y su gente, no crear
competencias que las hagan chocar sino ms bien
generar la visin de largo plazo que les permita a todos
trabajar por conseguir los mismo objetivos, permitiendo
as la colaboracin y la deteccin temprana de fallos. 17

14 Puntos de
10. SLOGANS
Deming
Hay que borrar14
los slogans o las
frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan
es relaciones adversas que redundan en prdidas de
competitividad y calidad.
11. CUOTAS Deben eliminarse las cuotas
numricas, tanto para trabajadores como para
gerentes. Las cuotas slo toman en cuenta los
nmeros, no los procesos, los mtodos o la calidad y
por lo general se constituyen en garanta de baja
calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir
con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por
objetivos.
12. LOGROS PERSONALES Hay que derribar las
barreras que le quitan a las personas el orgullo que
les produce su trabajo, eliminando los sistemas de
comparacin o de mritos, estos sistemas slo
acarrean nerviosismo y disputas internas.
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14 Puntos de
Deming
13.CAPACITACIN
Se debe establecer un
programa interno de educacin y

automejoramiento para cada quien, hay que

permitir la participacin de la gente en la
eleccin de las reas de desarrollo
14.TRANSFORMACIN Todos, absolutamente
todos los miembros de la organizacin deben
esforzarse por alcanzar la transformacin en
cuanto a calidad, procesos, productos y servicios,
la transformacin es el trabajo de todos, pero eso
si, hay que basarse en un equipo que rena
condiciones suficientes de capacidad y liderazgo.
Aunque no es fcil implementar estos
consejos, es importante que sean tenidos en
cuenta y as sea lentamente, aplicarlos en las
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organizaciones.

Consideraciones de los
Principios
departe
Calidad
Total
El sistema
de la bsqueda
de la

satisfaccin del cliente, en todos sus aspectos.

Un primer paso es la bsqueda de la calidad de
los productos/servicios.
Pero habr que tener en claro que el
producto/servicio ya no ser el punto principal
de calidad.
La implantacin de la calidad total es un
proceso largo y complicado, supone cambiar la
filosofa de la empresa y los modos de gestin
de sus responsables; se debe elegir un problema
concreto, y analizar el punto en donde est
fallando la empresa.
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Principios Elementales
De poco
imponer de
forma
desirve
Calidad
Total
autoritaria la mejora en cada puesto
de trabajo.
La calidad la produce el ltimo
eslabn que termina el producto que
est en contacto con el cliente pero
nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido
de la necesidad de la calidad.
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Los obstculos que

impiden el Avance de
la
Calidad
Total
El hecho de que la direccin no

defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las
cosas, sino de que el cliente opine
igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos
en su importancia y son menos los
que la practican.

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Pasos para lograr

el Mejoramiento de la
Para lograr el mejoramiento de la calidad se
Calidad
debe pasar por un
proceso, para as poder

alcanzar niveles de performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse as:

Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de
las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de
operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo
ganado.

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Ventajas del uso de la

Potencialmente alcanzable si
calidad
total
hay decisin
del ms
alto
nivel.
Mejora la relacin del recurso
humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando
la productividad.
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ES TODO PARA ESTE

FIN DE SEMANA

PIENSO, LUEGO EXISTO

R. Descartes

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