EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA

ES GENERAR Y MANTENER
CLIENTES RENTABLES
PHILIP KOTLER

SATISFACER LAS NECESIDADES

DE LOS CLIENTES YA NO ES
SUFICIENTE, ES NECESARIO
DELEITARLOSPHILIP KOTLER

Semana 01

Catedrtica: Lic. Adm. Norma Flores Buendia

QU ES EL
MarketingMARKETING?
es el proceso de planificar y realizar las
variables precio, promocin y distribucin de ideas,

bienes y servicios para crear intercambios que

satisfacen los objetivos particulares y de las
organizaciones.
(Asociacin
Marketing,
El
Marketing tiene
como Americana
objetivo eldeconocer
y
AMA).
comprender
tan bien al consumidor que el producto se
ajuste perfectamente a sus necesidades. (P. Drucker).
Marketing es un proceso social por el que los individuos y los
grupos obtienen lo que ellos necesitan y desean a travs de
la creacin e intercambio de productos y su valoracin con
otros.
(P. Kotler).

La idea central del concepto de marketing es que

un negocio existe con el propsito de crear y
continuar creando nuevos clientes.
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NECESIDA
DES
Es un sentimiento de privacin de algo, la
percepcin de una carencia.

NECESIDAD
INSATISFECHA

Catedrtica: Lic. Adm. Norma Flores Buendia

Buscar
Satisfacerla

Teora de las Necesidades de

Abraham Maslow
Autorrealizacin
ESTIMA

PERTENENCIA

Trascendencia

Necesidad de
Reconocimiento

Premio, riqueza, fama,

xito, prestigio

Necesidad Social

Nacionalidad,
Familia
Sustento

Necesidad de Seguridad
Necesidades Fisiolgicas
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Comer, dormir,
reproduccin

DESEO
S o la manifestacin de la
Son la expresin
necesidad
Son productos y/o servicios que satisfacen
necesidades
DESEOS:
NECESIDAD IDENTIFICADA

Agua
Gaseosa.

SED

Caf.
Jugo.
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DEMAND
A
DESEO + S/. = DEMANDA

La persona se convierte en demanda

para un producto y/o servicio cuando
quiere satisfacer su deseo y cuenta con
el dinero para hacerlo.
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NIVELES DE
SATISFACCIN
1. NO SATISFACCIN
2. SATISFACCIN
3. SATISFACCIN
+

RECOMPRA
FIDELIZACIN

MOTIVACIN

RELACIN DE LARGO
PLAZO

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POR QU
SATISFACER A LOS
Compran ms.
CLIENTES?
Genera lealtad.

Comenta en forma positiva

del producto y/o servicio.

Les importa menos el

precio.

Mira menos a la
competencia.

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INTERCAMBI
O
Para que se realice un intercambio
deben de existir las siguientes
condiciones:

Deben de existir dos o ms

unidades sociales (personas y/o
empresas).

Debe ser VOLUNTARIO.

Poseer algo de valor.

Capacidad de comunicarse.
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Diferencia entre bienes y Servicios

Hay diferencias visibles entre bienes y servicios que son
analizadas en base a las caractersticas de cada uno.
Un bien es un objeto tangible utilizado una vez o
repetidamente. Un servicio es intangible.
El diferenciador de tangibilidad indica la habilidad de
tocar, oler, gustar y ver, lo que esta ausente en los
servicios. Esto puede ser un factor disuasorio para el
receptor de servicios por determinar la calidad y
dependencia de la compaa de servicios por su reputacin.
En el caso de los bienes la apropiacin del producto puede
ser transferida de vendedores a compradores, mientras que
en los servicios no hay propiedad involucrada.

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Cmo diferenciar entre bienes y servicios?

Kotler distingue cuatro categoras de productos. (Kotler et. al. 1995).
Bienes tangibles puros, como el jabn o la sal, que no incorporan
servicios.
Bienes tangibles con algn servicio que los mejora. Por ejemplo,
ordenadores con servicio de instalacin y consulta. El objeto de la
venta es el bien tangible, un aparato, pero junto a l se ofrece un
servicio adicional, su instalacin y posibles reparaciones.
Servicios acompaados de algunos bienes, como transporte areo
que incluye almuerzo a bordo. El objeto de la venta es intangible, el
transporte, pero junto a l se orecen alimentos, que son bienes
tangibles.
Servicios puros, como cuidado de nios, consultora o conciertos, sin
soporte tangible adicional.
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CMO UBICAR AL MARKETING

DENTRO DE LA GESTIN
EMPRESARIAL

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Semana 01

Ubicar al MARKETING dentro de una organizacin

es bastante simple, es el rea que constantemente
esta investigando los cambios de gustos y
preferencias de las personas, por ende una empresa
tiene como razn de ser a sus clientes y/o
consumidores.

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Catedrtica: Lic. Adm. Norma Flores Buendia

VENTAS VS MARKETING
VENTA

MARKETING

Primero fabrica y luego

vende
Administracin orientada a
la venta.
Plan corto plazo. Mercados
actuales.
Prioridad. Necesidad de los
vendedores.

Relieve Deseo del

consumidor
Averigua necesidades luego
fabrica.
Administracin orientada a
las utilidades.
Plan largo plazo. Nuevos
Mercados.
Prioridad. Deseos y
necesidades del comprador.

Relieve Producto

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Es 5 veces ms
caro atraer un
nuevo cliente que
mantener la lealtad
de un cliente ya
existente.

Es ms importante
mantener a los
clientes ( para que
sigan sindolos ) que ir
a la caza de nuevos
clientes.
Catedrtica: Lic. Adm. Norma Flores Buendia