Bamsalldeitilimplementarcomoimplementaritilv040811 120522180929 Phpapp02

Cmo implementar un Modelo de Gestin de
Servicios de TIC por medio de ITIL v3?

Evitando fallas una gua paso a paso para tener una
implementacin exitosa
Pink Elephant Iberoamrica
Pink Elephant Leading The Way In IT Management Best Practices
Pink Elephant
Empresa lder a nivel mundial en ITSM,

reconocida como Los Expertos en ITIL
Presencia en los 5 continentes
Buscamos facilitar la adopcin exitosa de ITIL

mediante la solucin completa de principio a fin
Ms de 250,000 personas capacitadas en los 5

Continentes
Autores de uno de los libros la nueva versin de

ITIL v3
Nuestra solucin contempla: Educacin,

Consultora, Conferencias y PinkATLAS
Cmo Implementar ITIL?
Pink Elephant. All Rights Reserved.

ITIL is a registered trademark of the OGC the Office of Government Commerce.
Expectativas de los CEOs de los CIOs

Se busca un Lder de TI con entendimiento y expertise del
Negocio, no hay tiempo de aprender
El Consejo directivo de las compaas estn presionando a los
CEOs para que el rea de TI lleve a la compaa a un siguiente
nivel.
Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnologa si no
que tambin del negocio y su interaccin con el mismo.
Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI
que soportan al negocio
'I need a leader who can hold their own with the business and who has the
passion and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry
International)

La Visin: Nuevo Rol para TI
Influencia en el Negocio
ALTO
Enfoque en la
Cadena de Valor
Enfoque en el Negocio
Enfoque en el Cliente
Producto / Servicio
Tecnologa
BAJO
Los clientes TI son los clientes

de la organizacin
Posicin
deseada
TI es percibido como un socio

de negocio interno
TI es enfocado en el cliente y es percibido

como un proveedor de servicios externo
TI es enfocado en productos/servicios
TI es enfocado en tecnologa y es percibido
como el Reparador de TV
Rol de TI/SI en la Organizacin

Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio
Negocio
Estrategias y Objetivos
de Negocio
Unidad de Negocio A
Business
Business
Proceso
de
Process
3
Process
Negocio
1 2
TI
Servicios
S/W
H/W
Support
Support
Equipo
de
Team
3
Team
Soporte
12
Unidad de Negocio B
Unidad de Negocio C
Business
Business
Proceso
de
Process
6
Process
Negocio
4 5
Business
Business
Proceso
de
Process
9
Process
Negocio
7 8
ServiceF
Service
Service
E
Service
D
Service
C
Service
B
Servicio
A
SLAs
SLAs
OLAs
reas
Internas
Necesidades a Cubrir por

los Procesos de Negocio
RED
BD
AMB.
SLAs
SLAs
Contratos
Proveedores
El servicio ofrece:
ofrece
Calidad
Confiabilidad
Consistencia
Disponibilidad
Capacidad
Adecuaciones
Seguridad
Soporte
Continuidad
Innovacin
Support
Support
Team
Prov.
1
Team
2 3

Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditora
COSO
SOX, CNBV
Regulaciones
SFP, BMV,
Internas,
Externas
COBIT
CMMI
ASL
RUP
Sistema de Calidad
Servicios
Planeacin TI
Adm. de Proyectos
MOF
Seguridad TI
Desarrollo de Apl.
ISO20000
Adm. de Servicios
ITIL
OPERACIONES TI
ISO
27001, PCI
DLP
PMI
Prince2
Estrategia
de SI TSO
ISO
Six
Sigma
ICREA
ISO25999
Green IT

ITIL V3 El Camino de la Implementacin

Un nuevo camino?
Un Atlas expandido?
Cristbal Coln y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3)

Qu cambio?
El mundo o el mapa?
Y los Vikingos?

De qu se trata ITIL?
Alinear los servicios TI con los requerimientos de

negocio
Un conjunto de mejores prcticas, no una metodologa
Proveer una gua, no un manual paso a paso de cmo
hacerlo; la implementacin de los procesos ITIL variar
de organizacin en organizacin
Provisin ptima de servicios a un costo justificable
Un conjunto de mejores prcticas sin propietario,
independiente de proveedores y no centrado en la
tecnologa

ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service
Strategy:
Service
Operation:
Continual
Service Improvement:
Service
Design:
Service
Transition:
Modelar
y Planear
Alcanzar
eficiencia
yServicios
eficacia
en
Crear y servicios
mejorar
continuamente
Disear
de
alta
Realizar
la
transicin
de
para
tener
utilidad
y garanta
la
entrega
de
Servicios
valor
a los
servicios
calidad,
consistentes
y a un
servicios nuevos y modificados
costo efectivo
hacia operaciones
ITIL
Information Technology
Infrastructure Library
Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC
Figure 1.2 ITIL Core (adapted) SO Book p. 5

10
Cambiar Procesos CambiaTodo!!!

Gente
Tecnologa -
habilidades,
Infra, herramientas SM
competencia.
Capacitacin,
Reclutamiento
Cultura
SUBYACENTE
actitudes, creencias..
Procesos
Gobernabilidad
ITIL, EFQM, COBit

11
Implementacin de procesos,
considerando
Dnde estamos ahora?
Dnde queremos estar?
Cmo llegamos ah?
Ya llegamos ah?
Procesos
Evaluacin
Planes del
proyecto
Modelo de
proceso de
alto nivel
Descripcin
detallada del
proceso
Cierre
Tecnologa
Gente
Requerimientos
de herramientas
Equipos de proyecto
Identificar recursos,
asignar roles y
responsabilidades
Implementacin
del proceso
Cierre
Seleccionar
herramientas
Cierre
Instalar y
configurar
Cierre
ARCI asignar roles
y responsabilidades
Cierre
Revisin
Cierre
Revisin
Talleres de
Procesos
Revisin
Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaa de conciencia / Capac. De ITIL


Mejores prcticas en la Construccin de

un Plan de Mejoras de ITSM
Modelo de Mejora
Visin y Misin
Dnde estamos ahora?
Anlisis Interno
Dnde queremos estar?
Metas y Objetivos
Cmo llegamos?
Planes de Mejora
Estamos mejorando?
Medidas y
Monitoreo
Fuente: ITIL The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving

14
Fase de Planeacin
Qu incluye?
Cierre del Acta Constitutiva

del Proyecto
Conformacin del equipo del
proyecto
Estrategia de comunicacin
Estrategia de capacitacin
Estrategia de documentacin
Estrategia de herramientas
Estrategia de gobernabilidad
del proceso (estamos
mejorando)?
Aprobaciones del proceso y
revisar proceso.
Sugerencias principales
Planee!
Administre esto como proyecto
No comience sin:
Una visin
Entender el sentido de urgencia
Caso de negocios cerrado

Tenga un patrocinador ejecutivo
Tenga un punto de referencia (Dnde
estamos?)
Defina metas realistas
Defina un estado final
Planee para:
Mejora continua
Comunicaciones
Capacitacin
Beneficios rpidos
Tiempo para revisar el proceso

Nunca subestime a la gente!
15
Tenga una Visin para el..
Proyecto

16
Tenga una Visin para el Proyecto
Si quiere que se haga tenga una visin clara

Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de
paradigmas para mejorar las sinergias
disponibles para nosotros a travs de negocios
habilitados por mejores prcticas y procesos,
empleando de referencia ITIL.

17
Y asegrese que la Visin sea clara!

cambio de
Cmo
paradigma para
mejorar las sinergias ser el
disponibles
Vamos
a para cambio?
nosotros a travs de
cambiar
de
negocios habilitados
oficinas?
electrnicamente
de manera proactiva
Debe
tener
caf
El logo
corporativo
va a
cambiar?

18
Comience una Tormenta
Qu es el sentido de urgencia para ITIL?

No hay entendimiento real sobre por qu estamos
implementando un modelos de Administracin de Servicios.
Re-enfatice el sentido de urgencia mantendr el momento.
Sentido de urgencia acordado al nivel estratgico proveniente
de los accionistas
Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:
Crecimiento
Estandarizacin
Gobernabilidad
Fallas de alto impacto que se podran evitar Financieras.
Benchmark deficiente contra la competencia
Amenaza de Outsourcing debido a percepcin de servicio
deficiente
Globalizacin proceso = estabilidad
Proveedores externos

19
No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado

Si ITIL fue la respuesta, Cul era la pregunta?

20
Dnde est el Caso de Negocios?
Usted no ir a ningn lado con una propuesta de proyecto ITIL

que no pueda articular claramente los beneficios de negocios
de implementar procesos ITIL
Cree medidas base para apoyar las pruebas del xito
Los riesgos de no hacerlo!
En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificacin del
proyecto deber responder a:
Costo entendido pero, Qu obtenemos de ITIL?

Alcance no confirmado? Verificar
Criterios de xito no especificados? Verificar
Dificultad para justificar recursos? Verificar
Fracaso asegurado? Verificar

21
Identifique un Patrocinador Ejecutivo
Quin va a ser su patrocinador ejecutivo cuando

levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos?

22
Su Patrocinador Ejecutivo
Facilita el camino para su caso de negocios

Acta como su abogado a lo largo de la vida del
proyecto
Debe tener el puesto ms alto posible
Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio
para poder representar de manera efectiva el proyecto
Liderazgo

23
Tiene una Base de Referencia
A travs de un benchmark.
Cmo puede probar que ha mejorado?
Cmo sabe dnde mejorar?
Contra qu debe hacer su base?
Por donde comenzamos?
Medidas del proceso
Integracin entre los procesos
Madurez del proceso
Cultura
Preparados para el cambio?

24
Roseta de Madurez del Proceso

25
Importancia, Integracin y Madurez
Importance Scores
1 Not Important
2 Fairly Important
3 Somewhat Important
4 Important
5 Very Important
Maturity Scores
0 Non-Existant
1 Initial
2 Repeatable
3 Defined
4 Managed
5 Optimized
Integration Scores
0 n/a
1 Rarely
2 Occasionally
3 Sometimes
4 Often
5 Always

Definicin de Metas
Con base en los hallazgos de la evaluacin :

Cules son nuestros objetivos estratgicos?
Cules son nuestras metas tcticas?
Cules son nuestras metas operativas?
Qu nivel de madurez de proceso es el objetivo
correcto?
Control
Integracin
Optimizacin
Tablero de medicin
KPIs?

27
Metas de Negocio para TI CoBIT

Financieras
Cliente
Expandir la participacin en el mercado
Mejorar la orientacin y servicio al cliente
Incrementar ingresos
Ofrecer productos y servicios competitivos
Retorno sobre la inversin
Disponibilidad de servicio
Optimizar el uso de activos
Agilidad (Tiempo para comercializar)
Manejar riesgos de negocios
Optimizacin de costos de entrega de servicio
Internas
Automatizar e integrar la cadena de valor
Mejorar y mantener la funcin de procesos del
negocio
Aprendizaje y crecimiento
Innovacin en productos/ negocios
Info Confiable/ til para toma estratgica de
decisiones
Costos menores de procesos

Cumplimiento leyes y reglamentos externos
Adquirir y mantener motivado y capacitado al

personal
Transparencia
Cumplimiento con polticas internas
Fuente: COBIT v4.0 PDF Appendix I page 180

28
Metas de TI de COBIT (28) Ejemplos
Asegurar que los servicios TI estn disponibles cuando se

requiere
Mejorar la rentabilidad de TI y la contribucin a las
ganancias
Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para
resistir y recuperarse de las fallas.
Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir
con la calidad
Impacto mnimo en el negocio cambio/ interrupcin en TI

29
Planee la capacitacin : Cundo, Qu, Quin, Cmo?
Plan (1-3 meses)
Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho).
Overviews generales de ITIL (Ejecutivos).
Overviews generales de ITIL (TI)
ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueos de Proceso y Guas)
DDP (Capacitacin en diseo de procesos) Dueos de proceso sera

bueno que asistieran y Guas del Proceso
Normas normas de documentacin y procesos guas de procesos.

Diseo (3 a 6 meses por proceso) + Construccin (+ 6 meses).
Capacitar a puestos operativos
Practitioners e Intermetiates
Gerenciales por fase del Servicio
Gerentes de servicio (Service Manager)

Implementar (1 a 3 meses por sitio)
Capacitacin de proceso personalizada.
Versin de cliente de los procesos ITIL
Capacitacin de proceso integrada con capacitacin de conjunto de

herramientas.
Ser o no ser?
Hacer el exameno no hacer el examen certificarse o no?

30
Planee (no espere) los Beneficios rpidos

.y fiestas

31
Beneficios rpidos
Beneficios rpidos
Demostrar el progreso del proyecto a partes
externas
Desmotras los logros a los participantes del
proyecto
Hacerlas sustentables.
Planee y monitoree sus triunfos
Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos
de gente, proceso y tecnologa
Celebre sus triunfos! Las partes son buenas
P.D. no se olvide de elaborar un presupuesto

32
No ignore las comunicaciones
Una estrategia clara de comunicaciones es esencial

La estrategia de comunicacones y los documentos
deben ser productos de entrega especficos del
proyecto

33
Comunicar, comunicar..comunicar
Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administracin

Multiplicar esfuerzo por 10
Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones.
Algunas Sugerencias
Use todas las formas diferentes que pueda es ms probable que

comunique el mensaje (lenguaje de CIO, pster, cojines para mouse,
tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).
Adapte las campaas de comunicaciones para audiencias objetivo
Repeticin (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se

reporte directamente comunique la visin como abertura en
reuniones de equipo, evaluacin personal).
Evite una comunicacin demasiado pasiva (las presentaciones

de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).
Codifique la visin en su estructura
Debe alinear las conductas corporativas con la visin.

34
Fase de diseo y construccin

Qu incluye?
Diseo, integracin y pruebas

de Proceso
Procesos mltiples
Conjunto de herramientas,
Informacin de
Administracin, Paquetes de
Capacitacin
Incluya a la herramienta en el
diseo
Tenga normas para la

documentacin
Tenga un WBS
Haga el diseo y pruebe la

integracin
Sea creativo al seleccionar a los

miembros del equipo para diseo
de proceso:
Representacin
Los que resisten
Agentes de cambio
Tenga equipos de colaboracin

cruzada (herramientas, y proceso,
a lo largo del proceso).
No subestime el tiempo que

tomar la retroalimentacin y
revisin.
35
Tenga una arquitectura de documentacin de

proceso
Polticas son los principios que guan
y que se necesitan seguir mientras se
ejecuta un proceso
En alcance para Taller
Nivel1
Nivel2
Nivel3
Nivel4
Poltica
Proceso,
roles y medidas
Instrucciones de trabajo
Formas, registros, documentos
Proceso es el flujo de proceso de

alto nivel que est formado de varios
procedimientos. Cada procedimiento
consiste en entradas, actividades y
salidas
Roles del proceso roles
asociados con el proceso se mapean
para actividades en una matriz ARCI.
Medidas KPIs para el proceso.
Alinee con COBIT e ITIL?
Instrucciones de trabajo son
instrucciones detalladas paso a
paso asociadas con frecuencia con
la herramienta.
Documentos de plantilla: Cada
proceso tendr documentos
nicos de plantilla en un formato
estandar para apoyar la ejecucin
del proceso.
36
Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto
Complicado desarrollar una implementacin ITIL

alrededor del trabajo Cotidiano de TI
No se trata de quin esta libre!
Se necesita gente con las habilidades y pasin para
hacer este trabajo...

37
El equipo ideal de Implementacin
Equipo Principal de Proyecto (unin central)
Patrocinador Ejecutivo
Patrocinador (es) de proyecto.
Comit Directivo del Proyecto Global/local.

Campeones de proceso.
Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del

Proyecto
Especialista en comunicaciones
PyMEs - Consultora (Estrategia)
Especialista en documentacin haga

actualizaciones/ formateo, etc.
Configurador de la Herramienta
Equipos de diseo de proceso
Dueos de proceso.
Gerentes de proceso.
Ciclo de vida del Proyecto gua del proceso.
Representacin funcional cruzada/

proveedores? Conocimiento del especialista
para ese proceso
Diseadores locales o globales?
Revisores locales o globales?
Consultora/ Facilitacin.
Equipo de herramientas
Dueo de juego de herramientas
Actuar una Gua de Juego de

herramientas (actuar como
Gerentes de Proyecto para ese
proceso)
Consultora
Proveedores
La Coalicin Gua
Accionistas RH, Auditora,

Global Accionistas, Otros
gerentes de Proyecto? Los que
apoyan? Los que se resisten?
Agentes de cambio? Los que

influyen. Parte del diseo del
proceso.

38
Incluya a la Gente de la Herramienta en

No para que diseen el proceso
el Diseo
Sino para:
Empezar a configurar la herramienta
Observaciones para el diseo
Qu puede hacer y cmo soporta la herramienta

39
Fase de implementacin
Qu incluye?
Entrenamiento
Capacitacin
Implementacin de
herramientas por fases
Desarrollo de proceso en
fases
Cambios organizacionales
Medicin y reportes (revise los
KPI)
Transicin del proceso a
produccin
Gobernabilidad de proceso
establecida.
Plan de Mejora Continua
Desarrolle un plan de
implementacin
Haga un enfoque por fases
No subestime la resistencia
cultural. Planee esto al
principio.
Maneje el alcance
Entienda que ste es un
cambio de paradigma que va
a tomar tiempo.
Haga una transferencia y
desarrolle la organizacin del
proyecto.

40
Haga un enfoque por fases
Opciones:
Proceso sencillo
Proceso mltiple
El Big Bang (La Gran Explosin)..
Implementacin del proceso en sincronizacin con la
implementacin de las herramientas
Piloto primero? Implementar despus?
Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y xitos

Las implementaciones tipo Big-Bang son riesgosas y con
frecuencia van seguidas de grandes implosiones

41
No subestime los factores de la gente
Advertencia
Los individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lgica

42
Espere que haya resistencia al cambio
Slo ms burocracia.
Otra moda - TQM..ISOBPRCMM
Somos diferentes y no podemos tener procesos
estndar!
No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel!
No tengo tiempo estoy demasiado ocupado
Mis jugadores estrella estn trabajando en otros
proyectos..
Use una metodologa de cambio organizacional

43
Factores Crticos de xito para el

Cambio Organizacional
1 Establecer el Sentido de Urgencia
2 Dar Origen a una Coalicin Orientadora
3 Desarrollar una Visin y una Estrategia
4 Comunicar la Visin de Cambio
John
Kotter 5 Facultar a una Base Amplia para la Accin
6 Generar Triunfos a Corto Plazo
7 Consolidar las Ganancias y Producir Ms Cambio

8 Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural

44
Fase de revisin
Qu incluye?
Revisin del proyecto
Compararse con el punto de
referencia
Tiene una fase de revisin de
proyecto
No tiene que esperar hasta
el final del proyecto para una
revisin del proyecto!
Documente las lecciones
aprendidas
FiestaFiestafiesta

45
Mejora Continua del Servicio

Liderazgo
Definir
Conocimiento
Administracin de Servicios
de TI
Controlar /
Estabilizar
Mejorar
Lo que no se define no puede ser controlado

Lo que no es controlado no puede ser medido
Lo que no es medido no puede ser mejorado
Dedicacin
Medir
Entusiasmo

46
Road Map de Implementacin

de
ITIL V3

47
La Adopcin de ITSM Ocurre de Derecha a

Izquierda
Service Requirements
Customer
IT Services Demand
Service Notification
Service Level Agreement
IT Services
Services Reports
Service Catalogue
Service Design
Processes
Service
Specifications
Service Transition
Processes
Service Releases
Service Operation
Processes
Services Reports
Supplier Services
Demand
IT Strategy
Service Improvement Plan
Service Lifecycle Governance Processes
Internal
Services
Reports
Service Provider
Supplier Services
Supplier

48
La Adopcin de ITSM Ocurre de Derecha a

Izquierda
Inicio
Fase 2
Fase 1
Fase 3
Roma no fue construida en un da, tampoco lo ser su programa

de ITSM

49
1er Fase Orden Sugerido de Implementacin

50
2da Fase Orden Sugerido de Implementacin

51
3er Fase Orden Sugerido de Implementacin

52
Para finalizar
TENGA sentido del humor lo necesitar.

53
Pink Elephant - Expertos en Gestin de

Servicios de TI
info.mx@pinkelephant.com
www.pinkelephant.com

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