Agenda

ITIL v3: Estrategia del Servicio

Gestin de la Estrategia de los
Servicios TI
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de las Relaciones del
Negocio
Gestin de la Demanda
Gestin Financiera de los Servicios
TI

Estrategia del Servicio

Contiene 5 procesos:

Gestin
Gestin
Gestin
Gestin
Gestin

de la Estrategia de los Servicios TI

del Portafolio del Servicios.
de las Relaciones del Negocio
de la Demanda.
Financiera de los Servicios TI.

ITI
L

Gestin de la
Estrategia de los
Servicios TI

Conceptos
La Gestin de la Estrategia de los Servicios de TI garantiza que
cada componente del Portafolio de Servicios, tiene un propsito
claro y que el personal entiende su rol en el logro del fin.
La estrategia de los Servicios TI es un subconjunto de la
estrategia general de la organizacin.

Propsito
Fijar los criterios para elegir los servicios que permitan alcanzar
los resultados del negocio, en forma eficaz y eficiente.

Objetivos
Producir y mantener los documentos del plan estratgico de la
ITSM y asegurar la distribucin de las actualizaciones de la:
Estrategia TI,
Estrategia de la ITSM y
Estrategia de cada servicio

Estrategi
a TI

Estrategi
a ITSM

Estrategi
a del
Servicio

Objetivos
Asegurar que los planes estratgicos tengan sus respectivos
planes tcticos y operativos por rea.
Gestionar los cambios en las estrategias, conforme a los
vaivenes del entorno interno y externo.

Plan Estratgico

Plan Tctico
Plan
Oper
ativo

Alcance
La responsabilidad recae en el personal ejecutivo.
Fijar los objetivos empresariales, especificar cmo los alcanzar
y priorizar la inversiones.
La estrategia de los Servicios TI es un subconjunto de la
estrategia general de la organizacin.
La estrategia TI abarca la estrategia de los Servicios TI.

Gestin del
Portafolio de
Servicios

Definicin
El portafolio de servicios es la definicin de todos los servicios de
tecnologa y comunicaciones que la organizacin ofrece a los
usuarios independientemente si es interno o tercerizado junto
con sus respectivos Acuerdos de Niveles de Servicios, los cuales
definen las mtricas con las cuales el servicio se va a prestar.

Definicin
El portafolio de servicios define todo el ciclo de vida de un
servicio IT incluyendo la etapa de concepcin y diseo (pipeline)
tanto como los que estn en produccin que hacen parte del
catalogo de servicios

Portafolio de Servicios
Portafolio de Servicios

Gestin del Portafolio de

Servicios
Decidir qu servicios ofrecer.
Comprender

Por qu un cliente debe comprar este servicio?

Por qu debe comprarnos este servicio?

Proporcionar una direccin al

Diseo del Servicio

A fin de que en el futuro pueda gestionar y aprovechar

plenamente el servicio.

Roles
Product Manager

Propietario y gestor de un conjunto de servicios relacionados.

Evaluar las oportunidades de mercado y las necesidades de los clientes.
Crear Casos de Negocios.
Planear programas para el desarrollo de nuevos servicios.

Business Relationship Manager

Identificar y documentar las necesidades del cliente.

Product Manager Lnea de Servicio

(LOS)
Product Manager

Lnea
de
Servici
o

Catlogo
de
Servicio

Business
Representative
Origen
de la
demanda

Gestin de las
Relaciones del
Negocio

Gestin de las Relaciones del

Negocio
El rol de Gestor de Relaciones de Negocio surgi para ejecutar
ciertas actividades de cara al cliente en procesos como la Gestin
del Nivel de Servicio.
El rol madur y demand un proceso especfico para que el
propietario defina los vnculos entre el proveedor de servicios y
los clientes, a nivel estratgico y tctico.

Propsito
Establecer y mantener una relacin de negocio entre el
proveedor de servicios y el cliente sobre la base de la
comprensin de las necesidades del cliente y el negocio.
Identificar las necesidades del negocio y garantizar que el
proveedor de servicios es competente para conformarlas,
aceptando que cambian con el tiempo y los escenarios.

Propsito
Asegurar que el proveedor de servicios entiende las
necesidades cambiantes.
Permitir que el negocio articule el valor de un servicio,
validando que las expectativas del cliente no excedan su
presupuesto y que el proveedor sea competente para
satisfacerlas antes de acordar la prestacin del servicio.

Objetivos
Asegurar que el proveedor comprende la perspectiva del cliente
y prioriza sus servicios y activos de servicios.
Garantizar altos niveles de satisfaccin del cliente, para
demostrar que el proveedor cumple los requisitos.
Mantener una relacin constructiva entre el proveedor y el
cliente basada en la comprensin del cliente/negocio.

Objetivos
Identificar los cambios del entorno del cliente que afecten el
tipo, nivel o el uso de los servicios prestados.
Establecer y articular los requerimientos de nuevos servicios o
cambios en los servicios existentes.
Identificar las tendencias tecnolgicas que podran afectar el
tipo, nivel o uso de los servicios prestados.

Alcance
En un proveedor interno el compromiso lo asumen el Gerente TI
y el gerente de cada unidad de negocio, para alinear sus
objetivos de negocio con las actividades del proveedor. En las
grandes empresas podra ser el BRM.
En el caso de un proveedor externo, se suele adjudicar al
Gerente de Relaciones de Negocio, tambin podra ser asumida
por los gestores de cuentas, c/u dedicado a un cliente, o a un
grupo de clientes ms pequeos.
El nfasis est en lograr la maximizacin del valor del contrato
a travs de la satisfaccin del cliente.

Diferencias entre BRM y SLM

Gestin de las Relaciones
de Negocio

Gestin del Nivel de Servicio

Propsi
to

Establecer y mantener una relacin

de negocios entre el proveedor y el
cliente basado en la comprensin
de las necesidades del cliente y del
negocio.
Identificar las necesidades del
cliente (utilidad y garanta) y
asegurar que el proveedor de
servicios tiene las competencias
para satisfacerlas.

Negociar los acuerdos de nivel de

servicio o SLA (en trminos de garanta)
con los clientes y asegurar que todo el
proceso de gestin de servicio, los
acuerdos de nivel operativo y los
contratos de soporte son apropiados
para cumplir con los objetivos de nivel
de servicio acordados.

Enfoqu
e

Estratgico y Tctico, el foco est

en la relacin entre el proveedor de
servicios y su cliente, y cules
servicios del sern entregados para
satisfacer las necesidades del
cliente

Tctico y Operativo, la atencin se

centra en alcanzar un acuerdo sobre el
nivel de servicio que ser entregado
por los servicios nuevos y existentes, y
si el proveedor de servicios tiene las
competencias para cumplir con los
acuerdos.

Medida
Princip
al

La satisfaccin del cliente, tambin

una mejora en la intencin del
cliente de usar y pagar por un
mejor servicio.
Otra mtrica es si los clientes estn
dispuestos
a
recomendar
el
servicio a otros (potenciales)
clientes.

El logro de los niveles acordados de

servicio (lo que conduce a la
satisfaccin del cliente) .

Gestin de la
Demanda

Definicin
La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los
ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor
exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el
cliente.

Definicin
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda
genera. sta, a su vez, provoca exigencias de capacidad que los
responsables compensan incrementando los activos del servicio.
Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el
consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa:

Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no

tiene por qu ser paralelo. De ah la importancia para la
organizacin de la Gestin de la Demanda, que ayuda a
racionalizar el uso y contratacin de los recursos.

Objetivos y valor para el negocio

Entender los servicios que necesitan los
clientes y la forma en que estos varan
durante el ciclo econmico del negocio.
Asegurar el suministro de niveles de servicio
adecuados.
Por disponibilidad o variacin de la
demanda de los clientes.
Permite asegurar que la Garanta y la
Utilidad que se ofrece coincide con las
necesidades de los clientes.

Conceptos Bsicos
Servicio Principal o Core Service

Un servicio de TI que entrega los resultados deseados para uno o ms

clientes.

Servicio de apoyo o Supporting

Service

Un servicio que permite una mejora en un Servicio Principal. Por

ejemplo:

Un servicio de directorio o de un servicio de copia de seguridad

Roles
Business Relationship Manager

Documentar el PBA y los perfiles de usuario.

Identificar correctamente los paquetes de nivel de servicio para sus clientes.
Identificar las necesidades insatisfechas de los clientes.
Negociar con los Product Managers la creacin de nuevos servicios.

Gestin Financiera
de los Servicios TI

Definicin
El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y
controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se
ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de
los recursos TI necesarios.

Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los

costos asociados a los servicios, no podrn evaluar el retorno de la
inversin ni podrn establecer planes consistentes de gasto
tecnolgico.

Objetivos y valor para el negocio

Transparencia financiera y la rendicin de
cuentas.
Cumplimiento y control financiero.
Mayor participacin
decisiones.
Control operacional.

en

la

toma

de

Captura y Creacin de Valor.

Comprensin del Valor de los servicios de TI.

Conceptos Bsicos
Valor del Servicio
Costo de la prestacin del servicio.
Valor que los clientes reciben del
servicio.
Servicio de anlisis de inversiones
Comprender el valor total del ciclo
de vida y los costos de las
propuestas de nuevos servicios o
de proyectos.
Contabilidad
Hacer un seguimiento de lo que se
ha gastado y de lo asignado a
cada categora.

Conceptos Bsicos
Caso de negocios o Business Case
Un apoyo a las decisiones y una
herramienta para la planificacin
que
ayuda
a
predecir
los
resultados
de
una
accin
proyectada.
Se utiliza para justificar las
inversiones.
Anlisis
del Impacto sobre el
Negocio
o
Business
Impact
Analysis (BIA)
Permite
entender
el
costo
financiero de las interrupciones del
servicio.

Roles

Todos los managers tienen alguna responsabilidad

financiera.
El Senior IT Management es propietario de los
presupuestos y responsable en la ltima instancia de las
decisiones financieras.
Muchas organizaciones nombran a un controlador
financiero para supervisar da a da las finanzas.
El rea de Contabilidad proporcionar un marco de
gobierno y apoyo.

Preguntas?
Ing. Julio Abanto Palomino.
Email: jabanto1@hotmail.com