DIEGO CASTRO

Despliegue de la
Funcin de la Calidad
QFD

Qu es QDF?
Mejora continua
Desarrollo de nuevos productos
Satisfaccin de cliente

"Una prctica para disear tus procesos

en respuesta
a las necesidades de los clientes".

Despliegue de la funcin de calidad

O Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar

un producto que cumpla las expectativas del

cliente y, por tanto, persigue transformar los
requerimientos o necesidades de los clientes en
acciones para satisfacerlos .

O Modo: Convierte las demandas de los

consumidores en requisitos tcnicos de calidad que

guiaran el desarrollo y elaboracin del producto o
servicio. Esto se consigue mediante el despliegue
sistemtico y estructurado de interrelaciones entre
las demandas o exigencias del cliente con las
caractersticas tcnicas de los productos o
servicios a travs del uso de diferentes matrices.

La casa de la calidad del QDF

Smbolos Grado
de correlacin

Smbolos Grado
de
cumplimiento
ptimo

Smbolos
Grado de
relacin Valor
numrico

Correlacin
positiva

Mayor es mejor

Relacin
fuerte 9

+ Correlacin
positiva
moderada

Valor nominal

Relacin
media 3

++ Correlacin
positiva fuerte
Correlacin
negativa

Menor es mejor

Relacin dbil
1

- Correlacin
negativa
moderada
-- Correlacin
negativa fuerte

Relacin nula 0

Fases del QFD: cascada de matrices

Fases del QFD: cascada de matrices

O Fase

1. Despliegue (planificacin) del producto o

servicio (matriz A-1). Se trata de una fase de definicin
del producto. La matriz relaciona los requerimientos del
consumidor (voz del cliente o qus) con las
caractersticas tcnicas (los cmos).

O Fase

2. Despliegue (planificacin) de componentes

(matriz A-2) Se establecen las caractersticas que deben
tener los componentes del producto o servicio. Toma las
caractersticas tecnicas (los cmos de la matriz anterior)
como definicin de los componentes (los qus) y las
convierte
en
especificaciones
tcnicas
de
los
componentes del producto o servicio (los cmos).

O Fase 3. Despliegue (planificacin) de los procesos

(matriz A-3). Se estructuran las actividades necesarias

para lograr los componentes establecidos. Considera
las caractersticas tcnicas de los componentes (los
cmos de la matriz anterior) en la planificacin del
proceso (los que es) para obtener los procedimientos y
operaciones asociados a ellos.

O Fase 4. Planificacin (planificacin) de la produccin

(matriz A-4). Se determina el programa de elaboracin

de cada uno de los componentes y la integracin de los
mismos. Se parte de los procedimientos y operaciones
(los cmos de la matriz anterior) en la planificacin de
la produccin (los que es) para obtener los medios y
especificaciones adecuados en la produccin (los
cmos).


QFD en las empresas
de servicio
Cmo puede una empresa calcular la
cantidad de las decenas, cientos, miles o
millones de momentos de la verdad que se
producen en los encuentros de servicio,
cara-a-cara, entre cualquier rea de la
organizacin y sus clientes?
Existe una nica respuesta vlida, mediante el
desarrollo e implantacin de estndares de
calidad del servicio.

Las tres funciones claves de los

estndares de calidad

Las 4 condiciones bsicas que deben

cumplir los estndares

PASOS PARA SU ELABORACIN

El procedimiento completo se realiza en 4

fases:
ODiseo de Producto.
ODiseo en detalle.
OProceso.
OProduccin.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS
Se detalla el paso a paso de las herramientas utilizadas en
el QFD.
Seleccionar un producto/servicio importante a

mejorar:
Tablas de Segmentos de Clientes TSC.

Se prepara una tabla respondiendo a las siguientes preguntas:

Quin?
Qu?
Cundo?
Dnde?
Por qu?
Cmo?

Ejemplo del TSC

 Diagrama de Pareto: Grfico de barras que

permite identificar y separar en forma crtica los

problemas de calidad.

Tcnicas de Grupos Nominales: Es un mtodo

estructurado para generacin de ideas en

equipo a travs de una lluvia de ideas, en el
cual se promueve la motivacin de todos los
participantes.

 Diagrama

de Afinidad: Es una herramienta

administrativa que sirve para organizar grandes

listados de ideas en grupos naturales, de
acuerdo

con

criterios

establecidos

por

un

equipo de trabajo.
Obtener la Voz del Cliente:
Blitz QFD: La metodologa del Blitz QFD nos

permite

alinear

nuestros

recursos

con

las

verdaderas necesidades del cliente y es una

herramienta muy prctica que no requiere de
software ni de herramientas especfica

Ejemplo para el Blitz

Extraer las necesidades del Cliente:

Blitz QFD
Diagrama de Afinidad

 Organizar las necesidades del Cliente:

Diagrama de Afinidad
Diagrama

de

rbol:

Es

una

herramienta

analtica que dentro del QFD nos sirve para

establecer relaciones causales entre diferentes
necesidades de cliente, una vez que logramos
extraer estas necesidades de la voz del cliente
Tcnicas de grupos nominales.

 Establecer los parmetros de diseo:

Diagrama Causa-efecto: Es una grfico que

muestra

la

relacin

entre

un

efecto

(generalmente un problema) y sus causas.

Tambin se le conoce como Diagrama de
Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas
producen efectos negativos en nuestro trabajo,
por eso es necesario identificar la causa real del
problema para tener xito en su solucin.

 Diagrama de Afinidad.
Matriz

de

Relaciones:

sirve

precisamente

para

analizar la relacin que existe entre las Necesidades

de Cliente y los Parmetros de Diseo.
No existe relacin o se tiene duda. 0
Existe una relacin dbil. 1
Existe una relacin media. 3
Existe una relacin fuerte. 5

Diagrama de Pareto.

Generar la matriz de relaciones:

Matriz de Relaciones
Tcnica Grupos Nominales
Diagrama Causa efecto.

 Obtener la Evaluacin de Desempeo del

Cliente:
Matriz de Relaciones
Calculadora de Problemas de Usabilidad: Esta

calculadora sirve para determinar el porcentaje

terico de problemas de usabilidad en funcin
del nmero de usuarios evaluados y el nmero
de expertos en usabilidad que participan en el
estudio.

 Correlacionar los Parmetros de Diseo:

Diagrama Causa-efecto
Matriz de relaciones

Analizar los Resultados:

Matriz de relaciones
Diagrama Pareto

Iterar el Proceso.
Blitz QFD
Matriz de relaciones
Diagrama de Pareto
Tcnica de grupos nominales.

METODOLOGIA EN LAS ORGANIZACIONES

DE SERVICIO.
La metodologa de QFD se basa en el desarrollo de una
serie de matrices llamadas Casas de la Calidad. La
estructura de estas matrices se describe de la
siguiente manera:
La voz del Consumidor.
Requerimientos de diseo.
Matriz de relaciones
Benchmarking
Ponderacin
Matriz de correlacin.

PARTICIPACIN DEL CLIENTE

Entender los requerimientos del cliente es
fundamental, pero el problema es que el cliente se
expresa en un lenguaje y un proceso de produccin
en otro; Por ello se requiere una traduccin, y es lo
que logra precisamente el QFD. Las necesidades del
cliente se pueden obtener de diversas fuentes:
quejas de los clientes, aportacin del departamento
de ventas, cuestionarios aplicados a los clientes,
proveedores, investigacin de mercados, anlisis de
los productos en el mercado, anlisis de fallos,
diagnsticos de calidad.

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