econmic

a
DATAWAREHOUSE COMO HERRAMIENTA DE APOYO PARA
LA TOMA DE DECISIONES EN EL AREA DE ATENCION AL
CLIENTE DE LA EMPRESA SEDAM HUANCAYO S.A.

mg. Gilmer matos vila

Estrella Balden
Tayra
Franco Raymundo
Kevin
Guillermo Rojas
Aldo
Molina Quispe
Jean Carlos

SEDAM HUANCAYO S.A

La empresa de Servicios de
Agua Potable y
alcantarillado Municipal de
Huancayo SEDAM
HUANCAYO S.A. es una
empresa Municipal de
derecho privado,
sujetndose su gestin y
presupuesto a la normativa
que anualmente establece
la Direccin Nacional del
Presupuesto Pblico DNPP
(Ministerio Economa y
Finanzas).
El objetivo social de la
empresa, es la prestacin de
servicios de saneamiento,
en el cual estn
comprendido los siguientes
sistemas:
*Servicio de Agua Potable.
*Sistema de Alcantarillado
Sanitario y Pluvial.
*Servicio de disposicin
sanitario de excretas,
sistema de letrina y fosas

Ser una empresa eficiente entre las

mejores empresas prestadoras de servicios
de saneamiento de la regin, en proceso de
adaptacin a los impactos del cambio
climtico en agua y saneamiento
MISION

Brindar servicios bsicos de saneamiento

con buena calidad, utilizando los recursos
hdricos, racionalmente y ampliando nuestra
cobertura para contribuir y mejorar la
calidad de vida de la poblacin
VISION

TO
MA

DE
DE
CIS
ION

Pregunta General
Cmo optimizar el proceso de toma de decisiones en el rea de atencin al cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.
Por medio de la utilizacin de la tecnologa Datawarehouse?

Preguntas Especficas
Cmo lograr reducir el tiempo de procesamiento de la informacin para la adecuada toma de decisiones en
el rea de atencin al cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.?
Cmo lograr que el rea de atencin al cliente SEDAM HUANCAYO S.A. Aproveche la abundante informacin
histrica disponible para la toma de decisiones?

Objetivo General
Construir una herramienta que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones del rea de atencin al
cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.

Objetivos Especficos
Estructurando y modelando los volmenes de datos histricos en un Data warehouse.
Analizando multidimensionalmente en los volmenes de datos que los sistemas transaccionales, recopilan,
generan, procesan, derivan y diseminan.

F
O
R
M
U
L
A
C
I
O
N

D
E
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P
R
O
B
L
E
M
A

CASOS
DE EXITOS
DE DATAWARHOUSE
EN PERU

La empresa Wong ha implementado un sistema de soporte

a la toma de decisiones en base a un Datawarehouse para
poder aplicar estrategias de Marketing a diferentes
segmentos de clientes para incrementar sus ventas.La
segmentacin de los clientes se hace en base a modelos
de Datamining teniendo en consideracin informacin
histrica de los clientes. Campaas exitosas de Wong, tales
como WongKids, que tiene sus kioskos en todos los Wongs,
donde se inscriben los nios, les dan revistas, le envan
una cierta revista quincenal, mensual.
Esto lo hace Wong como resultado del estudio de una de
las variables del modelo del Datawarehouse (variable
unidad familiar), que es por servir a la comunidad y tener
cierta apariencia de unidad familiar, y la otra parte es
obviamente de Marketing.
Wong mide esta promocin cuando los nios de alguna
manera tocan el tema Wong en casa por la promocin y
obligan a los familiares a comprar ciertos productos
asociados a la revista.

En el Per ya hay empresas que usan el Data

Warhouse, una de ellas es la compaa de seguros
Rmac. Asimismo, un diario local utiliza el Data
Warhouse en su departamento de recursos humanos.
Los trabajadores pueden acceder al estado de sus
cuentas y verificar sus prstamos o beneficios. Los
responsables de recursos humanos usan anlisis
multidimensionales para determinar una serie de
comportamientos y variables que muestran como
marcha la empresa con respecto a recursos humanos.
Otras de las empresas que tiene esta tecnologa son
Luz del sur y Aduanas.
Esta tecnologa, que como ya hemos dicho no es
nueva, se espera que en nuestro pas recin tenga una
gran acogida este ao.

POR QUE UN DATA

WAREHOUSE?

OBJETIVOS DEL DATA WAREHOUSE

Brindar soporte en
la toma de
decisiones a los
gerentes, analistas
y operadores de
sistemas.

Consolidar
informacin de
toda la
organizacin, para
dar informacin
bajo una
estructura nica,
ante cualquier
consulta solicitada
por las diferentes
unidades de
negocio.

Ayudar a gerentes
analistas y
operadores de
sistemas
identificar la
tendencia clave
del negocio y
mediante ello
predecir
determinados
sucesos y actuar
con anticipacin.

Comprender lo que
sucedi a travs de
la informacin
histrica,
permitiendo a la
organizacin
reaccionar,
redefiniendo
lineamientos y/o
procesos,
obteniendo

CARACTERISTICAS DEL DATA WAREHOUSE

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Identificar los principales procesos de suma importancia:
identificar y analizar el problema
identificar los criterios de decisin y ponderarlos
definir la prioridad para tener el problema
generar las opciones de solucin
evaluar las opciones
elegir la mejor opcin
aplicacin de la decisin
evaluacin de los resultados
procesos cognitivos implicados en la toma de decisiones

MARCO CONCEPTUAL
En el marco conceptual tenemos que considerar los siguientes tems:
Estructura relacional, base de datos multidimensionales, la dimensin,
OPAL(On Line Analitical Processing),el cubo(principal elemento del sistema
OPAL),el Drill Will,Drill Up y la jerarqua.

METODOLOGIAS DE DESARROLLO DE UN
DATAWAREHAUSE
Top-Down

Botton-up
Es una metodologa rpida que
se basa en experimentos y
prototipos.

Cuando se utilizara?
Se utiliza cuando la tecnologa y
los problemas el negocio se
conoce de antemano.

Qu logra?

Bill Inmon

Este enfoque logra la sinergia

entre los problemas de negocio
alcanzando los objetivos
buscados.

En qu se adapta?
Se adapta a la visin de Bill Inmon quien considera
que el almacn de datos debe responder a las
necesidades de todos los usuarios en la organizacin,
y no solo de un determinado grupo.

Ralph Kimball

Es un mtodo flexible
que permite a la
organizacin ir mas
lejos con menores
costos.

Las estrategias basadas en el flujo

de informacin botton-up se alojan
potencialmente necesarias y
suficientes porque se basan en el
conocimiento de todas las variables
que puedan afectar a los elementos
del sistema.

Eleccin de la metodologa Kimball

para el desarrollo del proyecto
Esta metodologa se ajusta a lo que se quiere desarrollar al
permitir la creacin de DWH partiendo de los DM.
Entonces sta metodologa nos permitir ofrecer soluciones en
un plazo inferior al que resultara abordar un proyecto de
manera global destinado a la empresa en cuestin.

Modelos y arquitecturas habitualmente utilizados en

un DWH.
Los modelos nos permitirn describir y manipular los datos que deseamos

almacenar en una base de datos, donde podremos describir la estructura de

datos de la base y restricciones de integridad(condiciones que cumplen los
datos para la realidad)

MODELO EN
ESTRELLA
MODELO EN COPO
DE
NIEVE(SNOWFLAK
E)

MODELO
DIMENSIONAL

Se establece relacin entre las

tablas de hechos y de dimensiones.
Optimizacin
de
rendimiento
proporcionando servicios rpidos en
un corto tiempo.
Es un derivado del anterior modelo
donde las tablas de dimensin se
normalizan en mltiples tablas. Se
evita redundancia de datos. Mayor
numero de uniones.
Modelado de la Tercera Forma
Normal
(3FN),
minimizan
la
redundancia de datos, son utilizados
para datos grandes.
A comparacin de las anteriores
mencionadas este modelo posee un

Para nuestro proyecto lo

mas
adecuado
es
el
modelo
en
estrella,
porque
nos
permitir
indexar dimensiones de
forma individualizada sin
perjudicar en rendimiento
de la BD en su conjunto.

CAP. III
INTERVENCION METODOLOGICA.
DESARROLLO DEL SISTEMA DE APOYO.
Se va a utilizar a metodologa de Kimball, consiste
en los siguientes pasos:

Planificacin del proyecto.

Definicin de los requerimientos del Negocio
Modelado dimensional
Diseo Fsico del DWH.

PLANIFICACIN DEL
PROYECTO

DEFINICIN DE REQUERIMIENTOS
Tipo de reclamos por tiempos
Tipo de reclamos por distrito. DEL NEGOCIO

Apelaciones por distrito

Apelaciones por tiempos

Reconsideraciones por distrito

Reconsideraciones por tiempos

Estado de reclamos por tiempos

Estado de reclamos por tiempos

Definicin
de proceso
de negocio

MODELADO
Eleccin de
DIMENSIONAL

Definicin
del grano

las
dimensione
s

Identificaci
n de los
hechos

Diseo del
modelo
dimensiona
l

DISEO FSICO DEL

DATAWAREHOUSE
El modelo dimensional desarrollado en el captulo
anterior debe convertirse ahora en un diseo fsico. El
cual se mostrara a travs de la utilizacin de la
herramienta SQL Server

PRESENTACIN
IMPLEMENTANDO EL
ANTES DE LA UTILIZACION
DE RESULTADOS
DE DATAWAREHOUSE
FIN

Jefe de Atencin al
cliente

DATAWAREHOUSE

Jefe de Atencin
al Cliente

FIN

Ingresan al sistema de
apoyo toma de decisiones

Toma de decisiones a partir

de reportes elaborados

Toma de decisiones a
partir de reportes
elaborados
Solicita
informacin

Recepciona
pedido

Elabora reportes
de toma de
decisin

Entregar reportes

Procesa reporte

Analiza reportes de
sistema de apoyo

Satisfaccin del gerente comercial y subgerente rea de atencin al cliente, De esta manera se
tomaron las estrategias adecuadas para la toma de decisiones con los datos que se presenta el
sistema de apoyo a la toma de decisiones.

COMPROBANDO LA HIPTESIS GENERAL

Item

Requerimiento

Tiempo que toma a

los usuarios realizar
tarea

Tiempo que toma

realizar tarea con
DataWarehouse

Tiempo de reclamos por distrito

Dos horas

Dos minutos

Apelaciones por distrito

Dos horas

Dos minutos

Reconsideraciones por distrito

Dos horas

Tres minutos

Situacin de reclamos por distrito

Una hora

Tres minutos

Tiempo de reclamos por tiempo

Una hora

Dos minutos

Apelacin por tiempos

Dos horas

Tres minutos

Reconsideraciones por tiempo

Uno hora

Dos minutos

Situacin de reclamos por tiempo

Dos horas

Tres minutos

En la tabla se muestra los tiempos que toma realizar los requerimientos usuarios, con
lo que se demuestre que con un sistema propuesto toma menor tiempo la realizacin
de las tareas de los requerimientos de usuario.

CONCLUSIONES

La metodologa de desarrollo utilizada en el desarrollo del proyecto utilizado en el

DataWarehouse y las herramientas tecnolgicas OLAP, utilizadas en el presente trabajo,
jugaron un papel muy importante en el tratamiento de informacin y gracias a ello el gerente
comercial, de atencin al cliente, tendr mejor panorama para tomar decisiones y formular
estrategias y/o plantear polticas en la administracin sanitaria.

Con el uso de sistemas Datawarehousing se permite a los encargados del rea de atencin al
cliente de la empresa Sedam Huancayo S.A. Tomar mejores decisiones ya que las herramientas
permite ver los indicadores de gestin, que no permite ver los reportes anteriormente usados.

Si valido la hiptesis General de que se demostr que con una utilizacin del sistema
Datawarehousing se logra optimizar el proceso de toma de decisiones del rea de atencin al
cliente de la empresa Sedam Huancayo S.A.

El presente trabajo ser el modelo a seguir para implementar el DataWarehouse en la

sugerencia de facturacin, cobranzas y otras reas de la institucin, y de esta manera se va a
completar el DataWarehouse central.

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