Curso Com Interna

CAPACITACIO
N PARA LA
MEJORA EN
LA
COMUNICACI
N INTERNA.
CALLE LOMA DEL POCITO 202 COL.

LOMAS DEL CAMPESTRE C.P.
37150, LEON, GTO. TEL (477)
7184499, 7188227, 7184525
LA EXCELENCIA ES NUESTRO
CAPACITACION PARA LA MEJORA

EN LA COMUNICACIN INTERNA .
RESUMEN
El presente artculo pretende mostrar
una serie de recomendaciones que
logren generar un compromiso en los
colaboradores hacia las labores de la
empresa, ayuden a tomar decisiones
congruentes, consoliden las polticas y
la identidad de la organizacin, integren
al personal, delimiten roles laborales,
satisfagan las necesidades de los
clientes internos y los motiven, mejoren
la calidad de vida de los colaboradores,
generen una buena sinergia de trabajo,
descentralicen funciones, maximicen el
aprovechamiento
de oportunidades,
reduzcan los conflictos, mejoren la

Todo lo anterior se cumplir a travs de
un plan de comunicacin interna que
derive en polticas, procedimientos y
acciones integrales, eficientes, eficaces
y congruentes con el plan estratgico de
la organizacin. Las recomendaciones
ms importantes son: la presencia de un
comunicador, la realizacin de un
diagnstico
y una estrategia de
comunicacin interna, la definicin y
estudio de pblicos de inters, la
presencia de objetivos departamentales,
la definicin de procesos como las
evaluaciones
de
desempeo,
las
capacitaciones, los mecanismos de
motivacin y supervisin, as como los

INTRODUCCION
l a comunicacin corporativa permite utilizar y
delimitar los conceptos de identidad e imagen
de una organizacin a travs de su cultura,
smbolos, comportamiento y procesos de
comunicacin que logren crear y fortalecer una
imagen consistente y coherente. como parte
de esta, se encuentra la comunicacin interna
que deviene de la comunicacin organizativa y
de direcciones, segn la estratificacin
planteada por van Riel (1997), las cuales se
dirigen a los pblicos internos de una empresa,
los inversionistas y hacia otras organizaciones
con las cuales se mantiene contratos o son
proveedores; lo anterior, dado que ellos son
los primeros lderes de opinin
en la
percepcin pblica de la imagen de la
organizacin y, al mismo tiempo, son los

l a comunicacin interna, segn como se expresa en
Rojas (2009), se entiende como un medio que habilita a
las organizaciones a estructurarse en equipos que
busquen una mayor coordinacin entre sus distintas
reas. Para lograr lo anterior, se necesita un lder
transformador capaz de despertar y hacer conscientes a
los miembros del equipo de sus posibilidades
y
capacidades de generar conocimiento organizativo; as
como de orientar el liderazgo hacia la informacin,
comunicacin y participacin y no solo hacia las tareas.

asimismo, una buena prctica de la comunicacin interna
ayuda a la descentralizacin de las funciones, aumentando
el contacto entre los departamentos pertenecientes a la
organizacin y consolida una nica identidad empresarial;
adems, delimita los roles laborales de todos los
colaboradores de la organizacin para propiciar un buen
clima laboral y tomar decisiones congruentes y coligadas
a las polticas establecidas.
igualmente, genera un compromiso de los colaboradores
hacia la organizacin, consolida las polticas, integra al
personal, satisface las necesidades de los clientes
internos, mejora la calidad de vida de los colaboradores,
motiva a todos los colaboradores, maximiza el
aprovechamiento de las oportunidades, reduce los
conflictos, minimiza los efectos al cambio, crea un
sentimiento de pertenencia y aumenta la productividad;

as como permite que los colaboradores de una organizacin
conozcan por qu hacen su trabajo y por qu lo realizan de
una forma determinada, cul es su posicin laboral y la
contribucin que ejercen. tambin, establece responsabilidades, busca escuchar opiniones y sentimientos de aceptacin
y da realimentacin.
el papel de la comunicacin interna dentro del desarrollo de
este nuevo concepto de empresas que aprenden y generan
conocimiento es vital; ya que, una organizacin no puede
concebir conocimiento por s misma, sino que la comunicacin interna se vuelve una herramienta de un buen lder
para fomentar el aprendizaje organizativo mediante el trabajo
en equipo.

Benavides y escriba (2006), exponen
cmo una
organizacin estructurada en equipos busca una mayor
coordinacin entre las distintas reas de una empresa;
pues, si las organizaciones aprenden a travs de los
equipos, se produce una sinergia positiva en la que el
resultado del esfuerzo de sus miembros es superior a los
resultados individuales y la habilidad de aprendizaje se
convierte en una clave de ventaja competitiva cuando
todos los mandos medios, directivos y supervisores
desarrollen
capacidad.organizacional, especialmente de la
El tema de laesta
comunicacin
comunicacin interna, no se ha entendido ni trabajado de la
mejor forma, por lo menos en Mexico; pues muchas empresas recurren a la contratacin de servicios de relaciones
pblicas, publicidad, monitoreo de medios y diseo grfico
cada vez que se enfrentan a una situacin de crisis o cuando
tienen la necesidad de desarrollar vnculos con algn pblico
estratgico. De lo anterior se puede inferir lo siguiente:

1 . - l a comunicacin organizacional se entiende como
relaciones pblicas y publicidad, dejando de lado la
comunicacin hacia los pblicos internos.
2 . - l os departamentos de comunicacin organizacional no
existen dentro de la mayora de los organigramas
empresariales; pues las actividades de una organizacin
hacia los pblicos internos no son tan importante dentro
de las estrategias y presupuestos como la comunicacin
que se genera hacia los pblicos externos.
3.- No existe una conciencia sobre la importancia que
poseen los colaboradores de una empresa, pues son estos
el principal equipo de relaciones pblicas, y de la
necesidad de mantener una coherencia entre todos los
comunicados que se emiten hacia lo interno y externo de
la organizacin.

4.- algunas organizaciones no trabajan con estrategias
que permitan planear cada una de las decisiones, con
base en los objetivos organizacionales y metas
programadas, vi- sualicen el futuro y eviten al mximo
situaciones de crisis.

en los ltimos aos, las empresas, tanto de los sectores
pblicos como privados, conocen la necesidad de
administrar una buena comunicacin hacia lo interno de
ellas e incluirla como parte de la estrategia corporativa,
donde la comunicacin interna y externa sean
complemen- tarias; no obstante, el desconocimiento del
tema es tal, que no tienen un instrumento que ayude a
diagnosticar las fortalezas y debilidades de esta prctica y
sea la base para un buen planea- miento estratgico.
en la mayora de los casos, se reduce la comunicacin
interna a canales de comunicacin; se piensa que con
tener pizarras informativas y, si se puede, con un buen
diseo grfico, se cumple con mantener informados a
los pblicos internos.

con el ejemplo anterior, se puede denotar varios
problemas: en primer lugar, se habla de pizarras
informativas, olvidando que son tan solo un canal de
comunicacin, el cual es unidireccional y debe ser lo
suficientemente preciso para que el mensaje sea
entendido con claridad por el pblico lector.
adems, no se pueden escribir mensajes que mantengan
una misma lnea discursiva hacia un pblico interno
diverso, con distintas caractersticas y necesidades. Por
otra parte, no se puede dejar de lado la semitica de los
diseos a travs de la utilizacin de los colores e
imgenes y los cuales van a variar de acuerdo con los
intereses de cada pblico.

Por tal motivo, es importante
implementar
un
instrumento que ayude a las empresas a estudiar el
estado situacional de la comunicacin interna y
demuestre la necesidad de esta de segmentar, investigar
y conocer a los diferentes pblicos internos para
implementar
tcnicas
discursivas,
segn
las
caractersticas de cada uno, las cuales minimicen el ruido
y tergiversaciones del mensaje que se desea transmitir;
as como una adecuada utilizacin de los recursos:
tiempo, dinero y humano.
asimismo, es indispensable el desenvolvimiento y
entendimiento de la comunicacin interna en las
empresas para incrementar
la productividad y
competitividad a travs de variables como la motivacin,
capacitacin, induccin, identidad, conocimiento de los
roles laborales, reconocimientos, entre otros.

No se puede, adems, dejar de analizar y diagnosticar los
procesos de comunicacin interna. es decir, si las
comunicaciones
se dan de forma descendente,
ascendente u horizontal; si todos los colaboradores
cuentan con las informaciones necesarias para ejercer
sus labores de forma efectiva y con los recursos
econmicos, humanos, materiales y de tiempo
necesarios; si cuentan con objetivos operacionales claros
que guen y midan sus trabajos y conocer los medios
utilizados para supervisar la efectividad de estos, la
frecuencia con la cual se utilizan y el grado de
satisfaccin que generan.

Por tal motivo, este artculo busca plantear una serie de
recomendaciones que las organizaciones deben cumplir
para mejorar los macroprocesos y procesos de
comunicacin interna. estas se basan en una
investigacin realizada en una empresa, la cual se
especificar en el apartado sobre metodologa y
antecedentes.
este trabajo se estructurar en cinco partes, donde se
presentar
la introduccin que resuma qu es
comunicacin interna y su importancia dentro de una
organizacin, cualquiera que sea su naturaleza. se
expondr la metodologa, la cual resume la investigacin
que se realiz en una empresa internacional con sede
en costa Rica, insumo fundamental para presentar esta
lista de recomendaciones; los antecedentes, donde
brevemente
se expondrn
los resultados ms
relevantes, segn el criterio de esta autora.

en el desarrollo, se presentar una serie de sugerencias
que buscan describir los procesos de motivacin,
realimentacin,
evaluaciones
de desempeo,
capacitaciones; dinmicas de comunicacin interna
ascendente, descendente horizontal o vertical y canales
de comunicacin como reuniones,
buzones de
sugerencias, pizarras informativas, entre otros. Para
finalizar, se expondr una serie de conclusiones que
englobarn las principales recomendaciones.

METODOLOGIA
L a investigacin, como objetivo general, buscaba
diagnosticar y formular recomendaciones sobre el estado
situacional de los procesos de comunicacin interna
ejecutados por el Departamento de Recursos Humanos
de ATM Seguridad Privada S.A. DE C.V.. Dentro de sus
objetivos especficos se mencionan: identificar, mapear y
diagramar todos los macroprocesos, procesos y
actividades de comunicacin interna efectuados para
conocer lo que ocurre en cada etapa del proceso y los
flujos y contraflujos de informacin. as como, evaluar la
estructura formal e informal de los procesos, dinmicas y
canales de comunicacin interna, a travs de
metodologas cualitativas y cuantitativas.

es por ello, que esta investigacin se dividi en un estudio
exploratorio, el cual se fundament en una revisin de
fuentes primarias como por ejemplo: libros, revistas,
manuales, entrevistas especializadas y fuentes secundarias
como artculos en la web, informes, reportes laborales y
documentos que fueran de ayuda complementaria.
asimismo, durante este estudio se efectuaron entrevistas
a profundidad de una forma estructurada, con una gua de
preguntas para mantener un orden, captar la mayor
cantidad de informacin y reducir el sesgo. estas guas
fueron divididas en dos de acuerdo con la segmentacin
de los pblicos entrevistados que se hizo, las necesidades
y las caractersticas de cada uno.

se entrevist a 11 personas con cargos de autoridad
como los mandos medios y gerentes y 12 personas que
pertenecan al segmento de los administrativos y
operarios. Por otra parte, se aplicaron otras entrevistas
estructuradas para mapear y diagramar todos los
procesos de comunicacin interna efectuados por el
departamento de recursos humanos de esta empresa.
l as entrevistas a profundidad y las entrevistas de los
mapeos y diagramas fueron insumos indispensables para
elaborar el instrumento de la encuestas, as como para
planear el proceso de recoleccin de la informacin.

l as encuestas fueron otro de los mtodos utilizados como
parte del diagnstico. l a poblacin estudiada estuvo
compuesta por todos los colaboradores de ATM Seguridad
Privada S.A. DE C.V., los cuales se dividan en dos
segmentos: los administrativos quienes tena ttulos
tcnicos y universitarios, adems,
algunos de ellos
posean un recargo de autoridad, y los operarios, quienes
la mayora tenan el noveno ao de colegio aprobado. el
muestreo fue aleatorio estratificado1, pues la poblacin
en estudio se dividi en: I.- estrato formado por todos los
gerentes, jefes y supervisores donde se realiz un censo y
el II.- estrato formado por el resto de la poblacin de ATM.

se elaboraron dos tipos de instrumentos de acuerdo con cada
estrato; ambos presentaban preguntas abiertas, semiabiertas y
cerradas con el fin de obtener la mayor cantidad de informacin
precisa. el cuestionario constaba de 97 preguntas, la redaccin,
tipo de letra y su distribucin estaban hechas para ser ledo con
facilidad y era claro, simple y preciso. todas las encuestas se
aplicaron en las instalaciones de ATM. en el caso del I.- estrato,
las encuestas se aplicaron en grupos y ellos mismos las llenaron,
la convocatoria se efectu por telfono directamente o por
medio de las secretarias. en el II.- estrato, a los administrativos
se les entreg la encuesta para que la llenaran en sus puestos
de trabajo; sin embargo, para los operarios se entren a una
persona, quien era la que completaba el cuestionario y haca el
perodo de preguntas de forma amena, garantizando la
confidencialidad de las informaciones que estaba recibiendo.

en todos los casos, la persona a cargo de la
investigacin estuvo presente para explicar el objetivo
de esta, agradecer la disposicin de ayuda, reforzar la
necesidad de la precisin y veracidad de los datos, as
como la confidencialidad de toda la informacin que se
iba a suministrar.

Misin de la Organizacin
Durante el proceso de observacin y las entrevistas a
profundidad se lleg a la conclusin que la misin de
ATM es de fcil entendimiento; sin embargo, no hace un
retrato fiel de la cultura organizacional de la empresa,
pues no describe los valores ni las prioridades de la
organizacin, as como, el mercado en el cual compite. es
importante recalcar que la delimitacin del mercado
donde acta la organizacin s est sealada en la visin y
los valores.
s expone cual es el propsito de la empresa y los
Servicios que presta;
adems, el inters por la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad Proteger y
Servir rentablemente soluciones completas, innovadoras
y de clase mundial para la conduccin y control de
vigilancia....

Visin de la Organizacin
Durante las entrevistas a profundidad, con respecto a la
visin, la mayora no recordaron aspectos claves, lo cual
es alarmante, pues constantemente se est reforzando
este tipo de informaciones, principalmente, para las
auditoras. con base en esto se puede deducir que, como
lo mencion algn colaborador, las capacitaciones antes
de las auditoras son unos apaga incendios y no hay
actividades que logren una buena aprehensin
del
conocimiento y del cumplimiento diario de esta visin.
en el caso de la visin, lo ms recordado fue Queremos
ser reconocidos a nivel de Latinoamrica brindando al
cliente la mejor calidad, ecoeficiencia y responsabilidad
social.

Valores
y
Organizacin
Principios
de
la
Ninguno de los entrevistados record los valores de la

empresa como tales, muchos los confundieron con los
principios, aunque estos son y deben ser parecidos, s es
una llamada de atencin sobre los mecanismos utilizados
para reforzar esta informacin. adems, cuando se les
mostr cules eran, la mayora tampoco record haberlos
visto en alguna parte. De igual forma pas en las encuestas
donde menos del 16% de ambos estratos record los
valores.
algunos de los problemas expuestos durante las entrevistas
a profundidad y las encuestas reflejan deficiencias en
canales de comunicacin internos y en el estudio de las
competencias, adems de problemas en el clima
organizacional de la empresa.

DINMICAS
COMUNICACIN
DE
Dentro de las dinmicas de comunicacin identificadas

en la empresa se encuentra el proceso de cascada,
donde se evidencia la comunicacin vertical
descendente.
las informaciones no siempre llegan, pues estas, segn
ellos, siempre se divulgan entre los administradores y no
interesa comunicarlas a los operarios o simplemente a
los jefes no les interesa transmitirlas; la mayora de las
informaciones llegan en forma de chisme o rumor y estas
son parcializadas.
el proceso de cascada consiste en que todos los
comunicados referentes a la empresa deben exponerse
de forma organizada de arriba hacia abajo; es decir,
primero los gerentes comunican a los jefes,

estos a los supervisores y estos a su vez a sus
subalternos. No obstante, lo anterior no se cumple,
pues el chisme o correo de las brujas, como se llama
en ATM, es el medio #1 para comunicar y las personas
confirmaron su efectividad.

en el caso de los mandos medios y gerentes, cuando se
les pregunt de quien reciban por primera vez una
informacin corporativa, pues, como lo instaura el
proceso de cascada, la persona indicada para comunicar
cualquier tipo de informacin relacionada con la empresa
debe ser el jefe inmediato con autorizacin de las
gerencias; no obstante, no siempre se da de esa manera,
ya que, el 26,32% de los encuestados mencionaron las
comunicaciones informales (correo de brujas) como el
primer medio de informacin. lo anterior evidencia la
importancia que tiene la comunicacin informal en la
empresa, lo cual puede generar un ambiente de
incertidumbre, tergiversaciones de la realidad, miedo, poca
concentracin en las labores, provocar ms rumores, entre
otros. todo lo anterior se traduce en una baja
productividad y en un menor aprovechamiento de los
recursos de tiempo y humano.

CANALES DE COMUNICACIN
en la mayora de los casos, se reduce la comunicacin
interna a canales
de comunicacin. se habla de
pizarras informativas olvidando que son tan solo un
canal de comunicacin, el cual es unidireccional y debe
ser lo suficientemente preciso para que el mensaje sea
entendido con claridad por el pblico lector

DESARRO L L
O
l a comunicacin dota a las empresas
adaptabilidad al cambio.
de una mayor
impide la existencia del rumor que se extiende ante la

inseguridad que presentan las personas al cambio.
aumenta el grado de eficacia en el desempeo de las
funciones de los trabajadores y el nivel de cooperacin
con los supervisores, de acuerdo con el grado y la
calidad de las informaciones y la dinmica de
comunicacin que exista entre ellos; adems, del
conocimiento que presenten los supervisores de los
roles laborales de las personas a sus cargos.

DESARRO L L
O
l a informacin devuelta a los colaboradores acerca de sus
resultados, as como acerca de sus posibilidades en el
futuro, evita prdidas de los valores organizacionales,
beneficia la moral de los trabajadores y refuerza el
compromiso de estos con el cumplimiento de los
objetivos.
El potencial de generacin y transmisin de ideas y

sugerencias presentes en un equipo acerca de sus propios
puestos de trabajo ayuda a mejorar la calidad, eficacia,
eficiencia y el ambiente laboral; as como a motivar a los
colaboradores, pues es importante para ellos saber que su
idea es tomada en cuenta para una decisin empresarial.

Permite a todos los colaboradores conocer cules son
sus fortalezas y debilidades; as como tener la
oportunidad de mejorar a travs de capacitaciones que
no solo les ayuden a superarse profesionalmente, sino
tambin a nivel personal.
El trabajo de un comunicador
toda organizacin debe tener un encargado o
administrador de la comunicacin interna. esta persona
deber ayudar a que los dems cumplan con sus
responsabilidades de comunicar. Para ello, debe estar
localizado en el centro mismo del flujo de mensajes
de la organizacin.

que tiene conocimiento de todos los tipos de flujos
relevantes (aunque la cantidad de control que pueda
ejercer sobre sus flujos dependa de la disposicin de la
direccin para delegar la autoridad necesaria); adems,
puede servir como enlace entre el resto de las
unidades de trabajo y, por tanto, influir directamente en
las caractersticas de los mensajes que esas unidades
en- van o reciben, tales como: cantidad, calidad,
oportunidad y forma.
TAREAS GENERALIZADAS
a).-Desarrollar
estrategias,
planes
y
polticas
comunicacionales. l as estrategias de comunicacin
organizacional colaboran en el logro

de los objetivos organizacionales,
favoreciendo su
integracin interna y su adaptacin externa, a travs de
la sistematizacin y optimizacin de los flujos de
mensajes dados entre la organizacin y sus pblicos.
adems, desarrolla una serie de significados compartidos
que dan sentido a la realidad y favorecen la coordinacin
entre los miembros de la organizacin.
b).- Participar en la planeacin y produccin de programas
de comunicacin. abarca toda la variedad de actividades
que complementan la estrategia.
c).- concebir y desarrollar programas de comunicacin
desde y hacia otras reas de la organizacin. el
comunicador debe tener la capacidad para examinar los
procesos de trabajo, identificar los elementos de conocimiento sobre las necesidades del personal y desarrollar
sistemas para proporcionarle esos elementos
de
conocimientos.

d).- colaborar en la preparacin de manuales de polticas y
procedimientos.
e).- Desarrollar y llevar a la prctica programas de
entrenamiento sobre comunicacin. estos entrenamientos
o capacitaciones abarcan tanto la comunicacin escrita y
oral, las relaciones interpersonales para mejorar y hacer
ms eficientes los trabajos en equipo.
La
comunicacin
interna se enfrenta a
un nuevo reto en los
ltimos tiempos. Y se
trata de integrar en
los
sistemas
de
comunicacin de la
empresa

EL DIAGNSTICO DEL ESTADO SITUACIONAL DE LA
COMUNICACIN INTERNA
El diagnstico deber ser el primer paso de todo plan de
comunicacin interna de una organizacin para dar a conocer
todos los modos de comunicacin existentes, los medios
utilizados, con qu eficacia y los tipos de informaciones
suministradas. en otras palabras, en este diagnstico se deben
estudiar los datos pasados, presentes y futuros para identificar
las tendencias, fuerzas y fenmenos claves que tienen un
impacto potencial en la formulacin
e implantacin de
estrategias; no obstante, estos anlisis deben ejercerse de forma sistmica para compilar la mayor cantidad de informacin
posible, poder evaluar los primeros cambios y escuchar los
puntos de vista de todos los pblicos involucrados.

este diagnstico deber, tambin, evaluar variables como
la identidad de la organizacin, los objetivos
organizacionales, las capacitaciones internas y externas,
los roles laborales, la claridad en la delimitacin de las
funciones, los procesos de induccin, las informaciones
claras, funcionales y oportunas para ejecutar las labores
cotidianas, la motivacin,
las dinmicas de comunicacin, as como los procesos, el liderazgo, los canales
de comunicacin, entre otros.
el resultado de este diagnstico deber ser expuesto a
todos los colaboradores de la organizacin y presentarles
un plan de accin que ayude a mitigar las insatisfacciones
presentes.

L A EFECTIVIDAD DE UNA
COMUNICACIN INTERNA.
ESTRATEGIA
DE
Es preciso definir una estrategia de comunicacin en la

cual se defina la situacin que se desea alcanzar en un
futuro dentro del mercado interno, en este caso especfico,
se planifique la toma de decisiones y se oriente el proceso
de desarrollo de una organizacin.
en pocas palabras, se puede definir una estrategia como un
patrn o plan que integra las principales metas y polticas
de una organizacin y, a la vez, establece la secuencia
coherente de las acciones por realizarse. asimismo, una
estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner orden
y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus
deficiencias internas, los recursos de una organizacin,
con el fin de lograr una situacin viable y original; as
como

anticipar los posibles cambios en el entorno. estas
estrategias deben contar con objetivos y tcticas, los
cuales justifiquen cada una de las actividades que se
realizarn y se basen en los objetivos empresariales.
todas las estrategias de comunicacin que se planteen
deben evitar un ciclo de comunicacin pasivo y lineal;
muy por el contrario, se deben implementar mecanismos
en los cuales la realimentacin, por parte de todos los
factores que inter- vienen en este proceso, sea continua y
pro-activa.

se debe planear tambin, procedimientos y actividades
que aumenten la comunicacin y la sinergia entre los
departamentos, especialmente para generar conciencia
de que las labores de cada colaborador en una
organizacin, unida a las funciones departamentales,
apoyan y forman parte del xito de la misma a nivel
interno y externo, tanto nacional como internacional.
Para que una estrategia sea efectiva y sometida a
constantes mejoras, es indeclinable realizar evaluaciones,
por lo menos
cada seis meses al principio, para
corroborar si los objetivos propuestos se estn
cumpliendo o si es necesario replantear la estrategia y
actividades utilizadas.

antes de plantear una estrategia, el Departamento de
Recursos Humanos debe elaborar en conjunto sus
propios principios y valores, basados en los de la
organizacin, los cuales respeten y guen cualquier
decisin o plan de accin e implique un parmetro para
una futura sancin por incumplimiento. en otras
palabras, es poner las reglas del juego; asimismo, ayuda
a que los mismos colaboradores decidan si hacen suyos
estos ideales o, por el contrario, de forma voluntaria se
apartan del departamento y por ende de la
organizacin.

L A DEFINICIN DE LOS PBLICOS DE INTERS
Es necesario que la comunicacin interna contemple la
delimitacin de los segmentos de promocin, divulgacin
y comunicacin para realizar un trabajo ms eficiente de
los recursos disponibles y obtener mayor efectividad;
asimismo, esta segmentacin, segn l amb (1998), debe
basarse en los criterios de rentabilidad, posibilidad de
medicin, accesibilidad y capacidad de respuesta.

con el fin de lograr lo anterior, se debe realizar
estudios del mercado interno los cuales identifiquen
con mayor precisin cules son las caractersticas de
cada segmento; pues la comunicacin al ser un
proceso de interaccin social, debe reconocer la
influencia ejercida por las personalidades y las
relaciones
recprocas
de
quienes
se estn
comunicando entre s. Por esta razn, para que los
mensajes reciban una adecuada interpretacin, los
participantes deben tener algn conocimiento sobre
lo que se comunica, los smbolos y lenguajes
conocidos y utilizados por nuestro segmento
(semitica y pragmtica).

todo lo anterior lleva a la consideracin de que las
personas no son nunca un receptor pasivo de las
informaciones, instrucciones, rdenes y otros que se les
transmite, pues un mismo mensaje puede tener
significados y respuestas diferentes por parte de un
mismo receptor.
Observatorio de Comunicacin Interna e Identidad Corporativa

L OS OBJETIVOS DEPARTAMENTALES Y
LOS DE RECURSOS HUMANOS
todos los departamentos deben contar con objetivos que
orienten los propsitos perseguidos y limiten todas las
acciones que se realizan, as como la utilizacin de los
recursos disponibles. estos objetivos deben ser lo ms
claros y especficos posibles para evitar ambigedades.
El rea de comunicacin interna de la empresa debe apoyar la

estrategia organizacional.

es preciso que Recursos Humanos trabaje en la
elaboracin de un organigrama donde no solo se
evidencie grficamente la estructura organizativa de
la empresa o las unidades de negocio que la
conforman, as como sus relaciones y clasificacin de
las funciones; sino que adems, in- dependientemente
del tipo de organigrama, se represente las actividades
interrelacionadas
en las diferentes reas de la
empresa, competencias de cada uno de los roles y las
empresas externas que brinden algn tipo de
asesora.
adems,
se
recomienda
realizar
organigramas departamentales en los cuales se
detallen las relaciones, actividades y obligaciones de
cada uno de ellos.

L AS EVALUACIONES DE DESEMPEO
En el caso de las evaluaciones de desempeo3, es
necesario mapear
el proceso y elaborar un
procedimiento claro de ejecucin; pues este
proceso, como se menciona en el Manual del
Director de Recursos Humanos de ernst & young
consultores (2010), contribuye a los procesos de
comunicacin interna al permitir que el evaluador
y el evaluado intercambien impresiones sobre
cmo la empresa percibe el aporte del evaluado,
las directrices y lo que se espera que este ltimo
realice durante un plazo definido.

A LA
ORGANIZACIN
& establecer un estilo de direccin comn.
& clarificar la importancia y significado de los puestos de
trabajo.
& estimular a las personas para que consigan mejores
resultados.
& valorar objetivamente las contribuciones individuales.
& identificar el grado de adecuacin de las personas a los
puestos y optimizar las capacidades personales.
& Mejorar el rigor y la equidad de las decisiones que
afectan a la gestin de los recursos humanos.

A LOS
EVALUADORES
& Fomentar la comunicacin y cooperacin con el
evaluado.
& Dar sentido a la actividad de los evaluados dentro de la
organizacin, dndoles a conocer sus puntos fuertes y
sus reas de mejora.
& Dar informacin
a los colaboradores sobre las
prioridades y pautas para el desarrollo de su trabajo.
& Reforzar la sensacin de equidad gracias al
reconocimiento de los esfuerzos personales.
&Potenciar los conocimientos y las relaciones
interpersonales con sus colaboradores.

A LOS EVALUADOS
& Desarrollar la comunicacin y el conocimiento con
su superior inmediato.
& tener informacin sobre cmo es percibida su
actuacin profesional.
& Definir, con su evaluador, planes de accin para
mejorar su competencia profesional.
& conocer los parmetros por los cuales va a ser
valorada su actividad laboral.

el proceso de capacitaciones
Se propone un concepto de empresas que
aprenden y generan conocimiento a travs de la
comunicacin interna y socializacin de los grupos
humanos; donde los directivos y mandos medios
integran los recursos humanos, prestan atencin a
las dinmicas interpersonales y orientan el trabajo
hacia la colaboracin.
Para crear un ambiente de colaboracin, los directivos,
jefaturas o supervisores deben fomentar las relaciones
de los miembros con la finalidad de generar confianza
mutua, ayuda, indulgencia y coraje; adems, libertad de
satisfacer sus necesidades y aspiraciones.

l as organizaciones, para cumplir lo anterior, deben
presentar planes de capacitaciones hacia todos sus
colaboradores y las jefaturas quienes deben
comprometerse a efectuar estos planes pues esto no
solo organizara el proceso de capacitaciones, sino
tambin, permitira reforzar las reas dbiles expuestas
en las evaluaciones de desempeo. Por otra parte, el
presupuesto podra ser mejor distribuido y de forma
ms equitativa, dando igualdad de oportunidades sin
ejercer ninguna discriminacin. adems, se debe crear
un procedimiento que d seguimiento y evale las
capacitaciones.

estos planes de capacitaciones formales e informales
de las organizaciones son un conjunto de procesos
organizados y dirigidos a complementar y prolongar la
educacin
inicial mediante
la generacin
de
conocimientos,
el desarrollo de habilidades y el
cambio de actitudes, con el fin de incrementar la
capacidad individual y colectiva para contribuir al
cumplimiento de la misin institucional, a la mejor
prestacin de servicios a la comunidad, al eficaz
desempeo del cargo y al desarrollo personal integral.

l as capacitaciones formales externas deben escogerse
de acuerdo con las necesidades de las personas y
deben concordar con la estrategia de comunicacin
interna previamente elaborada. l o anterior tiene como
finalidad, organizar cada toma de decisin y que cada
una de las piezas de ese plan cumplan con objetivos
especficos, metas e indicadores, los cuales puedan
ser evaluados en un tiempo determinado. en otras
palabras, si las organizaciones
siguen tomando
decisiones o medidas correctivas aisladas, no se van a
solucionar los problemas de una forma integral; por el
contrario, se lograrn soluciones temporales que
pueden agravar an ms los problemas.

l as capacitaciones internas deben ser planeadas y
organizadas, utilizando tcnicas pedaggicas que permitan
no solo la aprehensin del conocimiento, sino la dinmica,
efectividad y disfrute de los temas.
Por otra parte, los capacitadores deben ser entrenados
para evitar problemas de diccin, postura, dominio del
tema, utilizacin de un vocabulario irrespetuoso u ofensivo
y usos inadecuados de otros elementos de comunicacin
averbales y audiovisuales; as como para ensearles a
ser facilitadores del conocimiento, buenos guas de
trabajo (no capataces), humildes (no creerse superiores a
nadie por lo que saben o por la posicin ejercida), capaces
de crear un ambiente de trabajo en equipo y buena
sinergia entre los compaeros, respeto a las preguntas,
opiniones y sugerencias de los dems y transmitir todo
esto a cada uno de los asistentes.

L OS CANALES DE COMUNICACIN
En todas las estructuras organizacionales, el trabajo se
fragmenta en diferentes tareas para luego coordinarlas
entre s, es por ello que la comunicacin entre los
distintos
niveles jerrquicos es indispensable para
garantizar la efectividad y eficiencia de los procesos
laborales.

Generalmente, las organizaciones trabajan con una
dinmica comunicacional vertical descendente, donde
los niveles jerrquicos ms altos van comunicando en
forma de cascada a todos los colaboradores las
informaciones de la organizacin que se desean dar a
conocer. con respecto a la efectividad del proceso de
comunicacin en cascada, antes de iniciar una
campaa de concientizacin a los jefes y supervisores
sobre la importancia de comunicar por vas formales
todo lo referente a informaciones
corporativas,
primero que nada este concepto tiene que ser
adoptado, entendido y practicado por las altas
gerencias regionales y nacionales para poder
reflectarse hacia los dems niveles jerrquicos.

es importante
destacar, antes de realizar
apreciaciones ms precisas, como cada canal de
comunicacin debe responder a objetivos previamente
planteados y estudiados y estos a su vez deben
concordar con la estrategia de comunicacin interna,
si no es as, cualquier cambio que se realice ser
simplemente
maquillar el verdadero problema de
comunicacin existente y se seguir trabajando de la
misma forma sin efectuar cambios profundos.
cada uno de los canales debe responder a las
necesidades de un pblico especfico, pues la
comunicacin es un proceso de interaccin social, el
cual lleva directamente a reconocer la influencia que
tienen en este proceso las personalidades y relaciones
recprocas de quienes se estn comunicando entre s.

se debe evaluar y valorar los mensajes que se generan
para que no se mal interpreten. es importante tener en
cuenta que los mensajes deben ser claros, concisos y
sencillos y se deben evitar mensajes masivos, pues no
todas las personas lo van a percibir de la misma forma.
entre los canales de comunicacin ms frecuentes que
encontramos en una organizacin se encuentran las
pizarras informativas, los buzones de sugerencias, las
sealizaciones, los peridicos internos, las revistas y los
correos electrnicos.

en el caso de las pizarras, estas se utilizan para pegar
cualquier tipo de comunicaciones referente a horarios,
servicio mdicos, comunicados hacia los colaboradores,
nuevos productos, consignas de seguridad, campaas
publicitarias, acciones sociales de la empresa, anuncios,
mensajes, fechas especiales, entre otras. l as ventajas de
este medio son: la facilidad de ejecucin, lo poco costoso
y la flexibilidad de difundir cualquier tipo de
comunicados.

l as desventajas son: poseen poca argumentacin,
necesitan un mantenimiento constante, el nmero de
mensajes deben ser limitado, no pueden haber muchas
pizarras porque puede decrecer la atencin de los
pblicos interesados, el diseo debe ser bastante
atractivo, dirigirlas hacia un pblico de inters especfico
previamente estudiado, no se deben sobrecargar de
informaciones, tienen que tener un objetivo que oriente
su finalidad y que sea acorde con la estrategia de
comunicacin de la empresa, se debe saber cmo
emplear los diferentes tipos de discurso, debe haber una
persona encargada de ella, no es interactiva, entre otros.

l os buzones de sugerencias permiten a los
colaboradores emitir sus opiniones y sugerencias en
cuanto al mejoramiento de la calidad, productividad,
equipamiento, mtodos, plazos, condiciones de
trabajo, entre otros. este medio promueve la
iniciativa.
es aconsejable
enmarcar
el
procedimiento para evitar que los buzones de
sugerencia se conviertan en buzones de
reclamaciones. Para que este medio sea creble, es
necesario
garantizar la recepcin de las
sugerencias, examinarlas y contestarlas; no
obstante, se debe guardar la confidencialidad del
caso, pues en algunas situaciones se ha dado una
acecho (cacera de brujas) con la finalidad de
hallar al culpable de haber uti- lizado su derecho de
hablar y quejarse.

l as ventajas de las sealizaciones son: consignan la
aprobacin del espacio, designan roles (presidente,
directivos, entre otros) y fijan funciones. Rotular una
sala con el nombre comn de un gnero de tareas
(contabilidad, departamento de mercadeo, entre otros)
denota una percepcin de la estructura interna de la
organizacin, rotular espacios por su dedicacin a
actividades induce la legitimacin de estas en la vida de
la empresa y consigna la privatizacin de los espacios al
colocarlos en las puertas.

adems, el dispositivo de las sealizaciones es una
plataforma de la comunicacin interna, la cual suele
ajustarse a los principios fundamentales de: respeto a
la imagen grfica del manual corporativo y mejorar el
orden fijado por la estructura de la propia
organizacin, tanto para facilitar el acceso y la
circulacin espacial, como para fijar la percepcin y
desempeo de las actividades. Por otra parte, muchas
de las rotulaciones ayudan a consolidar la identidad de
la empresa a travs del nombre, misin, valores,
principios, colores, logo, entre otros ante los pblicos
internos y externos que visiten la empresa.

l as reuniones son uno de los medios ms utilizados por
los jefes inmediatos para comunicar y supervisar las
actividades de sus subalternos; por lo tanto, a
continuacin se enumeran algunas con- sideraciones
tiles que se deben tomar en cuenta cuando se planea
este tipo de actividades:
&.- antes de planear una reunin
es importante
asegurarse si en realidad se debe realizar, pues en
algunas circunstancias basta con enviar un correo
electrnico, entablar una conversacin informal o
cualquier otro medio.

si la reunin se considera necesaria, se debe planear una
agenda que responda a objetivos especficos, lo cual
ayudar a cristalizar el (los) propsito(s) de la reunin
en la mente de los participantes y la forma con la cual se
lograrn estos objetivos. esta agenda debe incluir la
lista de los tpicos que se examinarn, los tiempos
asignados para discutir cada uno, cundo se inicia y
finaliza la reunin, la ubicacin, la lista de los
participantes y lo esperado de cada quien.
l a agenda se deber entregar a los participantes con
bastante antelacin para que ellos la conozcan y se
puedan
preparar
con documentos, anlisis e
informaciones de los temas examinados y obtener mayor
provecho y realimentacin de la actividad.

es necesario asegurarse de designar los tiempos
suficientes para cada tema, segn su naturaleza, y tomar
en cuenta la disponibilidad y los perodos de atencin de
los asistentes; en el caso de que la reunin sea extensa,
se debe programar recesos o actividades.
en cada una de las reuniones se debe elaborar una
minuta donde, por lo menos, se escriban los acuerdos o
decisiones tomados por los participantes y listas de
actividades
pendientes
con
sus
respectivos
responsables para darles seguimiento. adems, sera
conveniente preparar un informe o resumen de la minuta
para los asistentes y as ellos podrn llevar un control
individual de lo tratado.
el lugar donde se realiza la reunin debe contar con
asientos
cmodos,
ventilacin,
buena
acstica,
iluminacin, sonido, buena distribucin de los asistentes,
entre otros.

l a persona que lidera la reunin sugiere nuevas ideas, presenta
problemas, enuncia actividades, mantiene la atencin de los
participantes en el tema, recuerda el propsito de la reunin y de
sus roles, se asegura de que todos los asistentes comprendan lo
dicho y hecho durante la reunin, respeta los sentimientos de la
gente, reconoce las contribuciones constructivas, identifica las
necesidades de las personas, toma algn tiempo para decir y
escuchar historias, trabaja por consenso, promueve la participacin de todos los miembros del grupo, desalienta
las
conversaciones privadas que se salen de los tpicos de la
reunin, mantiene al grupo informado de dnde se encuentran
en el proceso a travs de resmenes peridicos de los puntos
claves y averigua si estn de acuerdo, responde las preguntas de
los participantes, utiliza un lenguaje adecuado, respeta las
diferencias de credo, raza, nacionalidad, sexuales, de gnero y
educativas y domina el (los) tema(s) tratado(s).

es importante resaltar que los medios audiovisuales
son una ayuda y no fines en s mismos, es decir, el xito
de la reunin no depende de estos, sino del facilitador o
gua y la utilizacin que l o ella haga de estos medios.
igualmente debe tener una buena diccin, postura, buen
uso del lenguaje corporal, ideas concretas y sencillas,
buena presentacin, no usar perfumes o colonias fuertes
que distraigan o produzcan repulsin a los asistentes,
buenos modales de cortesa, respeto en el uso de los
tratamientos personales, buen aliento, entre otros.

otro de los principales dispositivos de comunicacin y de
mayor utilizacin son los peridicos internos. su
periodicidad vara de acuerdo con el volumen de la
informacin, el presupuesto y la composicin del equipo de
redaccin. l os tres grandes objetivos del peridico o revista
es informar sobre las polticas gerenciales, resultados,
actividades econmicas, reglamentos, clientes, proveedores,
entre otros, de la empresa; motivar resaltando
las
experiencias positivas realizadas en la empresa y, por ltimo,
integrar tratando de desarrollar el sentimiento de
pertenencia, crear lazos de solidaridad entre los miembros,
favorecer un dilogo fluido, luchar contra la polarizacin de
los departamentos, ofrecer informaciones sobre mtodos de
trabajo, informaciones personales, pequeos anuncios.
adems, es importante que la identidad visual del peridico
coincida con la identidad de la organizacin.

el correo electrnico es otro de los medios ms
empleados por todos los miembros de una organizacin. entre las ventajas de este medio se pueden
mencionar: versatilidad en los tipos de informaciones;
rapidez de las informaciones, pues los mensajes se
transmiten
en tiempo
real; interactividad;
multidifusin, es decir, puede transmitir el mismo
mensaje a varias personas; confidencialidad, ya que,
cada persona tiene su propia clave para accesar a los
buzones de correos; permite la comunicacin
ascendente, descendentes, horizontal y transversal y
ahorra papel, largas conversaciones telefnicas, tiempo,
entre otros. Dentro de las desventajas podemos
mencionar: disposicin a la lectura, no pueden ser
mensajes extensos y, en la actualidad, se da una
saturacin de su uso; por lo tanto, las personas no leen
todos sus correos.

en el caso de la resolucin de conflictos, la confidencialidad y la imparcialidad deben ser desde los
pilares indiscutibles que debe poseer la(s) persona(s)
que se dedique(n) a esto. en otras palabras, es
urgente que todo departamento revise sus polticas,
adopte estos principios e introduzca las correcciones
necesarias para garantizar la credibilidad e instituir una
imagen slida y confiable.

Para gestionar de forma constructiva los conflictos, se
debe tomar en cuenta algunos aspectos como:
*Habilidad para iniciar un debate.
*escoger un lenguaje conciso y evitar trminos vagos o
generales.
*escuchar eficazmente.
*Reconocer las necesidades
tomar decisiones.
y tener la capacidad de
*saber aprender de los dems, sin pensar que yo lo s

todo.
*Buscar lugares neutrales.
*ser objetivo e imparcial.
*asegurarse de cumplir con la confidencialidad requerida para este tipo de casos.

L AS DINMICAS COMUNICACIONALES DE TODOS
LOS DEPARTAMENTOS DE LA ORGANIZACIN
como uno de los problema comunes en las
organizaciones son las dificultades de comunicacin
existentes entre cada uno de los departamentos, se
recomienda
elaborar una lista de necesidades
comunicacionales de cada uno de ellos, en especfico
de cada cargo laboral, de quin necesita ese tipo de
informacin, cundo y por cules vas.
l o anterior se puede analizar de una mejor forma a
travs de los mapas o diagramas de flujo, pues por
medio del diagrama se detalla lo que ocurre en cada
etapa del proceso y es posible caracterizar cundo y
quin toma las decisiones; mientras tanto, el mapa
permite analizar fcilmente los flujos y contraflujos e
integra los diagramas de flujos de comunicacin.

se deben realizar diagnsticos por departamento que
habiliten conocer los hechos claves de la realidad
interna y externa sobres los cuales se quiere planificar.
adems, permite evaluar las posibles tendencias o
comportamientos futuros de los hechos que se van a
decidir, es decir, faculta la construccin de un
escenario.
Para conocer verazmente si los departamentos
trabajan o no con objetivos estratgicos a corto,
mediano o largo plazo, se debe realizar una especie de
auditaje, donde todos los departamentos muestren
cules son los lineamientos, metas o indicadores bajo
los cuales se trabaja y estandarizarlos.

Generar espacios de convivencia en la empresa
(semana de la salud, festivales, partidos, actividades
artsticas, entre otros), los cuales no sean costosos,
pero que s busquen objetivos especficos como:
unin de grupo, motivacin, mejorar la calidad de
vida de los participantes a travs de actividades
educativas para ellos y sus familias, y que fomenten
la tolerancia y el respeto hacia las diferencias de
credos religiosos, nacionalidades y de gnero.

LA COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS
La empresa es la unidad de produccin privada bsica
en una economa capitalista o mixta que contrata
trabajo y compra otros factores con el fin de hacer y
vender mercancas.
Las empresas se ven inmersas en la denominada
Sociedad de la Informacin y, entre otros elementos,
registran una
emergente importancia
de
la
comunicacin como valor estratgico. La empresa en
la actualidad se define como un conjunto de recursos
humanos, tcnicos y financieros relacionados entre s
y con su entorno por un sistema de comunicacin que
los aglutina y dota de una personalidad definida, que
como tal tiene un principal objetivo: su crecimiento y
consolidacin y alternativamente, su supervivencia.

La comunicacin juega un papel fundamental y estratgico
en el proceso de adaptacin a las exigencias de la
internacionalizacin, ya que se ha convertido en una
herramienta indispensable de la gestin de las relaciones
empresariales y sociales. La comunicacin en las
empresas privadas se caracteriza, principalmente, por la
bsqueda de los fines propios de este sector,
productividad y rentabilidad.

RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
La comunicacin en las organizaciones tambin cumple
una funcin de responsabilidad social corporativa, en
donde la transparencia es una de las obligaciones que
imponen los mercados a las sociedades cotizadas en Bolsa.
Pero, tambin, la mayora de aquellas empresas que no
tienen obligacin de informar a sus accionistas se han
dado cuenta del valor y la necesidad de mantener una
poltica de comunicacin activa.

En un sentido estricto la responsabilidad social
corporativa, tambin llamada responsabilidad social
empresarial, es la contribucin activa y voluntaria de las
empresas al mejoramiento social, econmico y
ambiental con el objetivo de optimizar su situacin
competitiva y su valor aadido.
Por su parte, la Comisin Europea define la
responsabilidad social de las empresas como la
integracin voluntaria, por parte de las empresas, de
las preocupaciones sociales y medioambientales en
sus operaciones comerciales y sus relaciones
con sus interlocutores (stakeholder).

La adopcin de criterios de responsabilidad social corporativa
en la gestin empresarial entraa la formalizacin de polticas y
sistemas de gestin en los mbitos econmico, social y
medioambiental, la transparencia informativa respecto de los
resultados alcanzados en tales mbitos y el escrutinio externo
de los mismos. En este sentido se dice que las
organizaciones ejercen su responsabilidad social cuando
prestan atencin a las expectativas que sobre su
comportamiento tienen los diferentes grupos de inters
(stakeholders: empleados, socios, clientes, comunidades
locales, medioambiente, accionistas, proveedores,...), con el
proposito ultimo de contribuir a un desarrollo, social y
ambiental sostenible y economicamente viable.

PROPUESTAS DE COMUNICACIN INTERNA.
Los hallazgos obtenidos sobre las variables de la
investigacin, fueron extradas del diagnstico aplicado
en la organizacin con los empleados que la
conforman.
Tomando en cuenta las variables motivacin y
satisfaccin laboral, permitieron conocer y analizar de
forma ms compleja la situacin que prevalece en ATM
Seguridad Privada S.A. de C.V.
De acuerdo a los resultados que arroj el diagnstico
se presentan las siguientes propuestas para fortalecer
la comunicacin organizacional interna de la empresa

PROGRAMA DE COMUNICACIN A TRAVS DE LA
CAPACITACIN.
Diseo del programa:
Implementacin de un programa de talleres
encaminados a facilitar y mejorar la comunicacin,
integracin, satisfaccin y motivacin de los empleados
de la empresa.
Justificacin:
Aunque el porcentaje de personal que tiene
inconformidad con la comunicacin, motivacin y
satisfaccin es relativamente bajo no afecta la
recomendacin de crear espacios para la capacitacin,
integracin y desarrollo de los miembros de la
organizacin.

Objetivo:
Generar las condiciones adecuadas para el desarrollo
de la comunicacin interna en la organizacin ATM
Seguridad Privada, S.A. de C.V. a travs de actividades
de capacitacin que fomentan mayor participacin de
los empleados en la empresa.
Acciones:
-Planteamiento de propuesta al Director general.
-Reunin con los gerentes de cada departamento y
plantear propuesta.
-Una vez autorizado el programa, delimitar fecha lugar y
materiales a utilizar.
-Plantear propuesta e invitar a los empleados en reunin
informativa.
-Implementacin del programa.
-Anlisis e interpretacin de resultados del programa.

HIPTESIS:
Un plan de comunicacin interna diseado con
estrategias enfocadas a mejorar el movimiento de
informacin en la compaa mejora los niveles de
motivacin en los empleados de la organizacin.
MARCO TERICO:
La motivacin y la comunicacin interna son elementos
y procesos que dentro del clima organizacional juegan
un papel muy importante e inciden de manera
determinante en la productividad y eficiencia de los
empleados de una empresa.

Motivacin:
La motivacin no es un fenmeno que se pueda
observar de forma directa pero s puede inferirse de los
comportamientos de las personas que son dirigidas por
la herencia o por el ambiente y se logran observar en la
personalidad,
los
conocimientos,
aptitudes
y
habilidades.
De esta definicin es importante analizar tres
componentes: la direccin, refirindose a la eleccin de
actividades que realizamos con nuestro esfuerzo; la
intensidad, que implica que tenemos distintos niveles de
esfuerzo para realizar las cosas; y la duracin, que
refleja la persistencia dela motivacin a lo largo del
tiempo. Para poder entender la motivacin laborales
necesario integrar estos tres conceptos.

Comunicacin Interna:
Es claro hacer especial nfasis en la multidireccionalidad
de la comunicacin en las organizaciones y que en
algunas empresas se ha descubierto que contar con un
canal de comunicacin que facilite a los trabajadores el
acceso a la informacin, y la oportunidad de expresar
sus ideas y sentimientos, es la clave para conseguir un
buen programa de relaciones y trabajadores motivados.
Cuando los empleados conocen sus derechos y se
sienten familiarizados e identificados con la empresa
existen menos posibilidades de que se produzcan
malentendidos y que la productividad se resienta.

Debido a la complejidad de las empresas es preciso
crear canales de comunicacin para mejorar la
informacin hacia arriba, hacia abajo y a lo largo de
toda la estructura de la organizacin.

Esto quiere decir que en las organizaciones se deben
buscar otras formas de comunicarse, por ejemplo: los
directivos que se comunican con los empleados
paseando por la oficina y hablando con ellos
informalmente, a travs de la pgina web o redactando
boletines de noticias para trabajadores, son formas no
convencionales de comunicacin que tambin son
efectivas pero que carecen de la tecnicidad que otras
ms formales, poseen.

Y es que como es lgico y debido a la complejidad de las
empresas, cada vez se crean ms canales donde el flujo
comunicacional llega a toda la estructura organizacional,
haciendo que a su vez, se propicie un sentimiento de
confianza entre los empleados, en cuanto a la
informacin que reciben y la que dan. Sin embargo, no
constituye un concepto generalizado porque algunas
empresas no han entendido la necesidad de la adecuada
planeacin, ejecucin y control de las comunicaciones
corporativas.
A su vez, los empleados se comunican con sus
directivos por medio de E- mail, reuniones planificadas,
medios internos de comunicacin, informes entre otros.

Elementos de la comunicacin interna.
Entendiendo la comunicacin como la transferencia de
un mensaje, a travs de este proceso existen unos
elementos que desde su ubicacin, tienen una funcin
dentro de la actividad comunicativa

Emisor:
Puede tratarse de cualquier individuo de la organizacin. Es la
fuente de comunicacin que desea transmitir un pensamiento
a otros.
Mensaje:
Es el producto real de la fuente codificada. Es toda la
informacin que se transmite y si se logra una comunicacin
exitosa, ser tambin todo lo que se reciba del receptor.
Cdigo:
La forma en que se estructura el mensaje, incluyendo
habilidad, la actitud y el sistema socio cultural.
Canal:
Es el medio por el que es trasmitido el mensaje.
la

Canal:
Es el medio por el que es trasmitido el mensaje.
Receptor:
es el sujeto a quien se dirige el mensaje. Pero antes de que
esto ocurra el sujeto debe decodificar el mensaje para lo que
se requieren habilidades, aptitudes y conocimientos previos.
Retroalimentacin:
Es el elemento que indica si hubo xito o no en el proceso. Se
medir si una informacin llego bien o no si se recupera una
respuesta.
Ruido:
Todo aquello que entorpece la comunicacin, ya sea en el
emisor, receptor o en la transmisin.

TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin puede tener varias clasificaciones, de
acuerdo al grado de interaccin podemos encontrar:
Comunicacin Directa: Es la desarrollada entre el emisor y
el receptor de forma personal, cara a cara.
Comunicacin indirecta: Es aquella basada donde la
comunicacin se realiza a travs de una herramienta o un
medio, ya que el emisor y el receptor no estn en el mismo
espacio.

As mismo la comunicacin interna puede estar
clasificada entre formal e informal, diferencindose en
que la primera esta ceida a aspectos laborales
nicamente y debe cumplir con unas normas y
procedimientos, mientras que la segunda a pesar de que
est referida a aspectos de la empresa no utiliza canales
oficiales.
Ahora bien, existe otro de comunicacin interna informal
que tambin se da al interior de la compaa y se propicia
entre los grupos. A esta forma de comunicacin a la que
se hace referencia es el dilogo. Se dice que El Dilogo
significa moverse a travs de un flujo libre de
significados, movindose entre dos orillas: es la forma de
ver la naturaleza representativa y participativa del
pensamiento. Esto quiere decir, que durante el
aprendizaje en equipo, se puede generar un tipo de
interaccin,

conocida como dilogo al igual que se genera el
concepto de visin compartida, siendo esta ltima, una
de las disciplinas expuestas por Senge para la
conformacin de las organizaciones inteligentes.
Efectividad de la Comunicacin Interna
En el proceso de comunicacin, el emisor debe
codificar un mensaje y seleccionar un canal de
comunicacin adecuado para enviar el mensaje.
Dependiendo del mensaje que se desee enviar, algunos
canales de comunicacin resultan ms idneos que
otros. Por ejemplo, para enviar informacin sobre
sentimientos el medio ms adecuado puede ser una
reunin o un medio cara a cara y no informes internos o
memorandos.

La comunicacin interna es eficaz cuando el receptor est
en la capacidad de decodificar el mensaje y comprender
su verdadero significado.
Puede haber muchas malinterpretaciones por mltiples
razones, como tambin ocurre que el emisor haga
mltiples interpretaciones para prever que ocurran estas
interferencias o ruidos. Para ello, es necesario que exista
retroalimentacin as el emisor puede clarificar el mensaje
y mirar si el verdadero significado no ha sido
comprendido.

El tipo de comunicacin que permite que ocurra la
retroalimentacin
se
denomina
comunicacin
bidireccional ya que el receptor y el emisor pueden
interactuar entre s. Aunque realmente lo recomendable
es que la comunicacin sea interactiva pero esto resulta
difcil en las grandes empresas cuando hay que
distribuir mucha informacin a un gran nmero de
empleados.

tips
que
permiten
una
comunicacin
interna
retroalimentada. A continuacin se presentan diferentes
formas de comunicar retroalimentacin til a los
subordinados y otros empleados:
1. Centrarse en comportamientos concretos.
Ofrezca retroalimentacin que permita a los empleados
conocer los conocimientos eficaces o los que deben
mejorar. Enve afirmaciones vagas del tipo tiene usted
una mala actitud es mejor dar una retroalimentacin del
tipo ha ignorado a un cliente cuando est intentando
captar su atencin.

2. Mantenga la retroalimentacin en el terreno impersonal.
Intente que la retroalimentacin que trasmite sea
descriptiva, que no parezca un juicio o una valoracin. En
lugar de decir al empleado es usted un incompetente
sera preferible decir he constatado algunas lagunas en
su conocimiento del producto cuando ha realizado su
presentacin ante el grupo de marketing.
Destaco la importancia
de esta red interna
para
todos
los
departamentos de la
empresa,
especialmente para el
departamento
de
comunicacin interna.

3. Transmita la retroalimentacin en el momento y en el
lugar preciso y oportuno.
El mejor momento para dar retroalimentacin es justo
despus de que la persona muestra el comportamiento
sobre el cual se quiere informar. De igual forma, el lugar
adecuado para dar retroalimentacin crtica en privado.
Una retroalimentacin negativa transmitida en pblico
puede desmotivar a la persona que est siendo criticada y
probablemente resentimiento e irritabilidad.
Por el contrario para motivar es importante una
retroalimentacin positiva en pblico, porque no slo
motiva a la persona alabada, sino a los dems que pueden
aprender del empleado al ver que sus comportamientos
estn siendo reconocidos.

4. Centre la retroalimentacin negativa en los
comportamientos que pueda controlar el empleado.
Cuando se da retroalimentacin negativa hay que
centrarse en los comportamientos que el empleado
pueda controlar.
son
muchas
las
empresas que dirigen
sus
estrategias
de
comunicacin
al
cliente y se olvidan de
sus trabajadores.

Comunicaciones informales.
Son las que se dan como un intercambio producido de
forma espontnea, sin un orden del da planificado
entre los empleados. Este tipo de comunicacin se
presenta entre los grupos de amigos formados en la
empresa o redes formadas en torno a mquinas de
agua, vestbulos en la cafetera de la empresa o en
parqueaderos.
Las comunicaciones informales pueden convertirse en
una fuente de ideas creativas y transmiten informacin
que no suele estar disponible en los canales de
informacin formales. Se dan por la misma necesidad
de relacin que tienen los seres humanos, y surgen de
la nada, por lo tanto, no son planificadas,
estructuradas o monitoreadas.

CONCL USIONE
S
L a comunicacin interna debe ser entendida como
procesos sistmicos, multidireccionales, eficientes,
eficaces y coherentes, donde se analice a los
diferentes pblicos internos que tiene la organizacin
y ayude a determinar
las necesidades y
potencialidades de estos, con la finalidad de
direccionar las estrategias planteadas. esta no puede ser entendida solo como canales o medios de
comunicacin, por ejemplo: los buzones de sugerencias, pizarras informativas, correos electrnicos, cartas, memorandos, reuniones, entre otros.

adems, permite que todos los colaboradores
conozcan la organizacin para la cual trabajan, las
funciones que deben desarrollar y las funciones de
sus compaeros, son conscientes de la importancia de
estas para poder cumplir
con las metas
organizacionales,
tiene
bien
definidas
sus
responsabilidades, roles, organiza el trabajo y permite
integrar a todas las personas fortale- ciendo la cultura
organizacional y el sentido de pertenencia a una
comunidad. Por otra parte, las organizaciones deben
generar lderes capaces de escuchar y generar respeto
entre todos los colaboradores para evitar el abuso del
poder, las competencias no sanas, represalias por
opiniones externadas, falta de seguimiento
a las
decisiones, discriminacin de algn tipo, acoso sexual
y laboral, entre otros muchos.

Para ello, es importante definir y conocer cules son
los procesos de comunicacin interna ejecutados en
las organizaciones, esto puede darse a travs de los
mapeos y diagramas de flujo. en los primeros, se
pueden determinar todas las actividades que
conforman cada proceso, quienes son los
responsables de ejecutarlo y analizarlos para
maximizar todos los recursos disponibles. l os
diagramas de flujo, por otra parte, visualizan de una
forma coherente la estructura de los procesos que
representan el funcionamiento de la organizacin;
asimismo, permiten generar un sistema de
indicadores para evaluar la eficacia y la eficiencia de
los procesos, tanto desde el punto de vista interno
(indicadores de rendimiento) como
externo
(indicadores de percepcin).

De igual forma, los diagramas y los mapeos permiten
analizar los procesos y mantener una mejora continua
de ellos, con el fin de mantener un sistema de gestin
de la calidad, como se expresa en las normas iso,
donde se pide:
a).- identificar los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs
de la organizacin;
b).- determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;
c).- determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control
de los procesos sean eficaces;

d).- asegurarse de la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos;
e).- realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de
estos procesos; e
f).- implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.

es por ello, que se recomienda
la gestin por
procesos en una organizacin, pues no solo es
necesario identificar los procesos desarrollados, sino
tambin la interaccin entre ellos a travs de los
vnculos causa efecto. l o anterior permite mejorar la
efectividad y la satisfaccin de todas las partes
involucradas como
los clientes, personal,
proveedores, sociedad, entre otros. Para lograrlo, es
importante
designar responsables del proceso
quienes se encarguen
de supervisar, mejorar el
cumplimiento de objetivos y requisitos, los costos, la
calidad, la productividad, aspectos involucrados sobre
el medio ambiente, seguridad y salud laboral.

otro aspecto importante, en el cual debern trabajar las
organizaciones, es en identificar su cadena de valor, la
cual, segn Porter (1987), est constituida por todas las
actividades que realiza una empresa para ejecutar un
servicio o producto; pues todas las actividades suponen
un costo para la empresa y si un comprador est de
acuerdo en pagar un margen superior a este costo,
entonces la empresa obtendr un margen de beneficio
por el producto o servicio ofrecido
Por lo tanto, toda organizacin deber conocer cules
son todas sus actividades para valorar sus costos y
rendimientos y as encontrar puntos de mejora, permite
conocer el tipo de influencia de una actividad sobre
otra, detectar las actividades que constituyen puntos
dbiles para actuar sobre ellas y las que suponen
fuertes ventajas competitivas; adems, permite trabajar
de forma coordi- nada todas las actividades de la
organizacin, lo cual se traduce en una fuerte ventaja
competitiva.

Para lograr identificar, definir y reestructurar los
procesos de comunicacin interna de las organizaciones, es necesario contar con un especialista en
comunicacin
que logre complementar las
estrategias mercadolgicas y de comunicacin
externas con las internas; as como aplicar todos los
conceptos de diagnsticos de percepcin y estados
situacionales, segmentacin y caracterizacin de
pblicos de inters, elaborar estrategias coherentes
con la misin, visin y objetivos organizacionales,
respetando la direccionalidad que la organizacin
desea tomar a corto, mediano y largo plazo y
resaltando las ventajas competitivas de esta.

Deber
elaborar,
asimismo,
polticas
de
comunicacin que rijan las estrategias, orienten
decisiones, monitoreen y evalen acciones,
integren todos los aspectos de identidad de una
organizacin (como la misin, visin, valores,
principios,
objetivos,
posicionamiento
y
direccionalidad) para evitar una percepcin de la
imagen
de
la
organizacin
fragmentada,
descentralicen
funciones
y
deleguen
responsabilidades. Para van Riel (1997), estas
polticas de comunicacin deben integrar todas las
formas de comunicacin de una organizacin y las
llama Puntos de Partida comn (PPc)

De igual forma deber estar pendiente de las dinmicas
de comunicacin que se generen en la organizacin
entre los colaboradores, con el fin de que estos
cuenten con informaciones veraces, oportunas y
necesarias para ejercer sus labores con la mayor
productividad y maximizando los recursos humanos,
materiales, de tiempo y econmicos. asimismo, es
indispensable contar con objetivos claros, los cuales
sirvan para guiar, pero tambin, para medir las labores
y conocer cules son los medios ms idneos de
supervisin.
es importante
realizar un diagnstico de la organizacin para conocer los hechos claves de la
realidad interna sobre los cuales se requiere planificar;
adems, permite evaluar las posibles tendencias o
comportamientos futuros de los hechos sobre los
cuales se van a decidir, es decir, faculta la construccin
de un escenario.

La comunicacin interna debe entonces convertirse en
un elemento decisivo con el que toda empresa busca
crear lazos con los empleados y hacer circular la
informacin a nivel interno de la organizacin, bien sea
de forma descendente (de las directivas a sus
empleados) nutriendo el buen funcionamiento de las
actividades; o ascendente, donde los empleados logran
desarrollar gran sentido de pertenencia e identificacin
con la compaa.

Lo importante es verificar si esas comunicaciones
logran su verdadero cometido, la forma como se estn
llevando a cabo y la efectividad que han logrado hasta
ahora, esto es, con la creacin de una propuesta de
comunicacin interna que no slo mejore el flujo
informacional en la organizacin, sino que a su vez,
motive, mejore las relaciones y los elementos de
comunicacin manejados por la empresa incidiendo
por supuesto, en la productividad.

Curso Com Interna

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Curso Com Interna

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

CAPACITACIO

CALLE LOMA DEL POCITO 202 COL.

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

Ninguno de los entrevistados record los valores de la

CAPACITACION PARA LA MEJORA

Dentro de las dinmicas de comunicacin identificadas

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

impide la existencia del rumor que se extiende ante la

CAPACITACION PARA LA MEJORA

El potencial de generacin y transmisin de ideas y

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

Es preciso definir una estrategia de comunicacin en la

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

Observatorio de Comunicacin Interna e Identidad Corporativa

CAPACITACION PARA LA MEJORA

El rea de comunicacin interna de la empresa debe apoyar la

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA

CAPACITACION PARA LA MEJORA