Gesto de Servios

Gesto de servios a gesto empresarial

aplicada s empresas de servios. Vender
servio diferente de vender produtos. Porque?
11/9/15

Os 5 Elementos que Compem uma Empresa

Estrutura a forma de organizao da empresa em termo de cargos,
hierarquia, e rgos funcionais,
Pessoas os funcionrios que iro desenvolver as atividades
necessrias dentro da empresa,
Processos a forma de execuo das atividades dentro da empresa,
Capital o dinheiro envolvido na operao, como estoque, fluxo de caixa
e investimentos,
Tecnologia a tecnologia usada tanto na produo quanto no
desenvolvimento dos processos da empresa e tambm a tecnologia da
informao (TI), a informtica necessria em todas as atividades da
empresa.
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Definio de Servios
Definimos um servio como uma transformao
realizada sobre uma pessoa, ou uma posse, por
meio de um conjunto de atividades para cuja
realizao necessria a autorizao de um
usurio.
A prestao do servio implica em uma interao
entre cliente e prestador. Gerenciar servios
uma tarefa diferente de gerenciar a produo e
venda de produtos e deve-se conhecer muito bem
as caractersticas que fazem com que a gesto de
servios seja diferente.
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Definio de Servios

Produto algo que pode ser oferecido a um

mercado para sua apreciao, aquisio, uso ou
consumo, de modo a satisfazer a um desejo ou
necessidade. Produtos so solues de problemas.
Produto tudo aquilo que tem interesse para um
mercado; se h algum disposto a pagar para obter
alguma coisa, essa alguma coisa um produto.
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Bens e Servios
Produto um Servio e incorreto afirmar que
produto e servio so coisas distintas.
Produtos podem ser bens ou servios. Como
os servios so produtos o seu gerente de
banco est certo quando diz: Temos um
novo produto para voc se referindo a um
servio.

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Bens e Servios
Servios tm particularidades que os bens no
possuem, e isso faz com que se tenha que
atentar para os diversos pontos de distino.
Dever existir, portanto, um composto de
marketing de servios, no necessariamente
idntico ao composto de marketing de bens.

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Caractersticas especficas de
servios
Intangibilidade - Os servios so intangveis porque no
podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados
antes de serem comprados.
Inseparabilidade So produzidos e consumidos ao mesmo
tempo
Variabilidade A qualidade depende, alm de quem os
presta, tambm de quando, onde e como os servios so
prestados.
Perecibilidade - Os servios so perecveis porque no
podem ser estocados para venda ou uso posterior.
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Formas de Tangibilizar o Servio

Como os servios so basicamente intangveis, deve-se
sempre lanar pistas tangveis para o cliente. Essas pistas
tangveis serviro para orientar os clientes de diversas
formas (desde como agir para receber o servio, a quem se
dirigir e at como avaliar a qualidade do servio).
Essas pistas tangveis, que chamamos de tangibilidades ou
de palpabilidades so o espao fsico, instalaes,
equipamentos, roupas, comunicao visual e atmosfera
ambiental presentes na produo do servio.
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Formas de Tangibilizar o Servio

A ideia mostrar evidncias ao cliente que a empresa
est apta a prestar o servio a ele, com qualidade e
eficincia, atendendo sua expectativa e satisfazendo sua
necessidade.
J que no se pode testar o servio e no h nada
concreto para ele sentir, a promessa feita tem que
oferecer evidncias de que ser cumprida.

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Os Ps do Marketing em Servios
Nem todos os elementos do composto de marketing (4 Ps)
so idnticos para bens e servios, assim, as estratgias de
marketing em servios tm particularidades que os bens no
possuem, e isso faz com que se tenha que atentar para os
diversos pontos de distino.
Se faz necessrio no marketing de servios adaptar os 4
Ps, tal como os conhecemos e criar outros Ps que deem
conta das particularidades dos servios. O composto de
desempenho em servios, que complementa o composto
tradicional agrega 3 novos Ps.
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O composto de desempenho (3 Ps) a ferramenta

de trabalho do marketing de servios.

Palpabilidades: Lida com os aspectos tangveis

associados ao servio;
Participantes: Refere-se a interao entre o
usurio e a equipe de prestao;
Processo: Contempla a forma de prestao do
servio.
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7 Ps Gesto de Servios

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Os servios podem ser prestados com

as seguintes composies:
Bem tangvel com pouca prestao de servios;
Bem tangvel acompanhado de servios;
Hbrido;
Servio principal acompanhado de bens e servios
secundrios;
Servio puro.
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Servios segundo o grau de contato

entre o cliente e o prestador.
Inclui o tempo que o cliente permanece em
contato com o prestador de servio em um eixo e
o grau de interao desse contato, se pessoal ou
impessoal no outro eixo.
Alto
Tempo de
Interao

Intensidade da interao
Alto
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Gesto da Experincia do Cliente

Na gesto da experincia procura-se abordar as
relaes com os clientes de forma mais ampla e
acrescentar valor emocional.
Criar sensaes envolver o cliente.
A experincia orientada por processos, pois
construda pela somatria dos pontos de contato do
cliente com o produto.

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Processo de gerenciamento:
Ao 1: administrar as expectativas do cliente;
Ao 2: administrar as promessas de servios;
Ao 3: melhorar a educao dos clientes;
Ao 4: administrar a interao cliente x funcionrio.
Meta: executar servios maiores ou iguais ao
prometido...
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Sistema de Operaes de Servio

Os sistemas devem ser construdos a partir da
estratgia de servio. Um conceito auxiliar para o
gerenciamento dos servios o que os autores chamam
de pacote de servio, definido como a soma de todos os
bens, servios e experincias oferecidos aos clientes.
Um conjunto de:
Estratgia de servio define o negcio
Pacote de servio define a oferta
Sistema de servios entrega o servio
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Desenho do Sistema de Servios

Um sistema de servios o composto de elementos
envolvidos na operao, o arranjo da estrutura de
atendimento que so combinados para a melhor
satisfao do cliente e a mxima eficincia da empresa
e por ltimo, pelo ciclo de valor para o cliente.

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Desenho do Sistema de Servios

Para a definio do sistema de servios no se pode
desconsiderar que a lgica da empresa no
necessariamente a mesma lgica do cliente.
O cliente possui uma percepo especial e nica de
suas necessidades em situaes especficas.
O cliente v o servio em termos de uma
experincia total, no uma srie de atividades
isoladas.
O resultado que importa.
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