Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD
NACIONAL HERMILIO
E.A.P. CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
VALDIZN
CALL CENTER
DOCENTE:

Dr. JORGE ROMERO VELA

INTEGRANTES: ASENCIO CONTRERAS, Yanela Solange

FLORES MARTRINEZ, Evelyn
VENTURA REYES, Lizbeth
VEGA LEON Deissy.
VILLANUEVA ROBLES, Karem
HUNUCO PER
2014

CALL
CENTE
R
CENTRO DE LLAMADAS

CONCEPTO

Un CALL CENTER o
Centro de atencin de
llamadas entrantes o
salientes

Atender las necesidades y dar

servicio a cada CLIENTE
UNICO
objeto
de
atraerlos
y
fidelizarlos

DEFINICIONES PLANTEADAS POR

LAS EMPRESAS QUE OFRECEN ESTE
SERVICIO

PARA SAKATA INGENIEROS

Un Call Center es
aquel que provee a la
empresa
de
los
elementos necesarios
para , que establezca
relaciones de mutuo
beneficio

PARA LA CIA.
SERINTEL DE
CHILE

El Call Center es una

que plantean las reas
comerciales
herramienta
que
se
disea y construye, "a
medida", atendiendo las
necesidades

PARA LA CIA. ANDICEL

DE COLOMBIA

Un Call Center es un
centro
de
servicio
telefnico que tiene
la
capacidad
de
atender
altos
volmenes
de
llamadas,
con

PARA LA CONSULTORA DE
CALL CENTER ONE TO ONE
sistema
integrado
de
telefona
y
computacin.
orientado a
Adquisicin de
clientes
Mantencin de
clientes
Cobranzas

PARA LA CIA SISTECOL

El Call Center acta
como intermediario
entre el cliente y la
compaa.
EsOunaOherramient
a estratgica para
retener y desarrollar
relaciones
ms
rentables y leales
con los clientes.

PARA LA CIA. RASGOCORP

Un Call Center es la
solucin donde convergen
resultados econmicos y
de calidad que sirve de
interfaz directa hacia sus
clientes.

PARA LA COMPAA
SOLUZIONA
El Call Center se disea como
soporte parcial o integral de la
relacin con el cliente. El centro
de atencin telefnica surge con
el fin de satisfacer determinados
aspectos de la relacin con el
cliente.

Es un centro receptor de llamadas

para atender a los clientes donde se
concentran las comunicaciones
telefnicas en el cual se atienden
desde peticiones de informacin
realizadas por el usuario hasta
quejas pasando por ayuda en lnea.

Maneja llamadas telefnicas,

correos
electrnicos
y
comunicaciones
on-line,
incluyendo
mensajes
instantneos. Lo que en este
medio
se
conoce
como
Comunicaciones Unificadas

OBJETIVOS DE UN CALL CENTER

DIFUNDIR INFORMACIN

ACERCAR EL CLIENTE A LA COMPAA

RESPONDER LAS CONSULTAS

ATENDER REQUERIMIENTOS

BENEFICIOS DE UN CALL CENTER

EL AHORRO EN COSTOS
E INCREMENTO DE
GANANCIAS AL RETENER
A LOS CLIENTES Y
MANTENERLOS
SATISFECHOS
PROVEER MAYORES
NIVELES DE SERVICIO A
MENORES COSTOS.

CALL
CENTERS
VIRTUALES
permiten a los
internautas, a travs
de un clic, entablar una
conversacin cara a
cara con la persona
que se encuentra en el
centro de atencin
telefnica.

SUPERA DOS
OBSTACULOS
Temor de los internautas a
comprar a travs de Internet
La deshumanizacin

DESVENTAJAS DE CALL
CENTER

Costo de los RR.HH.

Bajo nivel de operadores bilinges

Ciertos servicios bsicos pueden no hacer parte
del
inmediato.
Muchos asuntos no se resuelven y crece la
desilusin.
El personal puede estar mal preparado o
estresado y puede colgarle el cliente

TECNOLOG
IAS

UTILIZADAS

Infraestructura
telefnica(conmutador,
telfonos)
Infraestructura de
datos(computadoras,
bases de datos, CRM)

Distribuidor automtico de
llamadas entrantes (ACD)

Sistema de Respuesta
Interactiva de Voz (IVR)

Grabador de llamadas

Marcador , asistido,
progresivo o automtico y
predictivo; si se trata de un
Call Center de salida.

La convergencia de servicios como voz,

datos y vdeo, sobre la misma red digital
hace necesario el uso de tecnologas de
priorizacin, tales como QoS y
catalogacin de paquetes, ms conocido
como Packet Shaping, las cuales
garantizan la disponibilidad de los servicios
crticos, que no pueden funcionar con
tiempos demasiado altos.

La inteligencia artificial ha dado lugar a

nuevas tecnologas tambin de
reciente adopcin, como por ejemplo:
el reconocimiento de voz, la sntesis de
voz, y un sistema hbrido con humanos
que se conoce como reconocimiento
de voz asistido.

LLAMADAS ENTRANTES
NMERO VERDE DE
INFORMACIN
ESTABLECIDO TRAS UN
ACONTECIMIENTO
CUALQUIERA
por ejemplo: catstrofe
area

SERVICIO POSTVENTA
lasHOT LINE, muy a menudo
para administrar los problemas
encontrados por los clientes de
FAI, funcionan gracias a centros
de llamadas.

TOMA DE CITAS
O pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia
por ejemplo, para gabinetes mdicos

SERVICIO AL CLIENTE
resolucin de consultas, entrega de informacin,
atencin de requerimientos.

MESA DE AYUDA (HELP DESK)

Servicio que permite entregar un apoyo
especializado por telfono a travs de un ejecutivo
deCALL CENTERespecializado con conocimientos
tcnicos sobre una materia especfica.

Lla
m

ada
(ou s sa
tbo lien
tes
un
d)

Los Centros especializados en las

llamadas salientes pueden:

1.EFECTUAR
SONDEOS

6.TELECOBRANZAS

2.SUPERFICI
E DE LA
PUBLICIDAD
PARA UNA
MARCA

3.TELEVENTAS

5.PROGRAMACION
DE REUNIONES
Text

4.TELEENCUESTAS

Efectuar sondeos:
La recoleccin de la informacin
es
fcil,
efectundose
inmediatamente su distribucin y
tratamiento.

2 SUPERFICIE

DE LA
PUBLICIDAD PARA UNA MARCA
Es all la sustitucin de los
buhoneros y de la venta al detalle
(de puerta en puerta).

TELE-VENTAS
Actividad de venta a travs
de un ejecutivo de venta
especializado
y
con
competencias para vender
de forma remota.

TELE-ENCUESTAS
Actividad de encuesta telefnica
a travs de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un
rpido
relevamiento
de
informacin de parte de un
cliente.

PROGRAMACIN
DE REUNIONES
Actividad que permite programar
reuniones o citas con clientes para
ofrecer un producto o servicio que
por su complejidad no se puede
vender por telfono y requiere
entrevista personal.

TELE-COBRANZAS
Actividad que permite cobrar en
sus
diversas
etapas,
mora
temprana, mora tarda o mora
pre-judicial, proporcionando las
alertas necesarias al cliente y
ayudndolo en el proceso de
regularizar sus pagos para que
pueda
seguir
utilizando
el
servicio.

ESTRUCTURA
AGENTES DE
CALIDAD

SOPORTE DE
OPERACIONE
S

GRUPOS DE
CAPACITACIN
GERENTES DE
OPERACIONES
Y ANALISTAS

SOPORTE
TECNOLG
ICO

SUPERVISO
RES

TEAM
LEADERS

AGENTES
TELEFNIC
OS

existen los especialistas en datos

o
de suministro de informacin
estadstica

SUPERVISORES

Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.

Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
Tiempo promedio de espera.
Nivel de servicio.
Duracin de llamadas.
Nivel de ocupacin de los agentes.

Al mismo tiempo debe poder realizar un

'monitoreo en tiempo real' de la cantidad de:
Agentes y sus Estados.
Llamadas en cola.
Lneas telefnicas ocupadas.

Cargar y conectarse con bases de datos.

Segmentar y definir uso de las bases de datos.
Asignar tareas a agentes y supervisores.
Registrar agentes y supervisores con permisos.
Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
Medir avances del trabajo por campaa.
Medir productividad del trabajo por campaa.
Creacin de campaas.
Monitorear gestin de agentes y supervisores

COORDINADORES

COMPONENTES TPICOS DE UN CALL CENTER

CENTRAL
TELEFNICA

(PBX, Private
Branch
Exchange).
Central de
conmutacin de
llamadas
telefnicas.

SERVIDOR
CTI

Es un conjunto de software que

hace las funciones de director
de orquesta de todos los
componentes del Call Center.
define y adscribe a un agente
telefnico en un determinado
grupo, segn los criterios
definidos en el llamado ACD
(Automatic Call Distribution)
asigna instrucciones para el
envo de informacin a los
diferentes puestos de los
agentes.
almacena y estructura la
informacin para los diferentes
reportes de operacin que se
requiera.

SERVIDORE
S
DE BASES
DE DATOS

almacenamiento
de la informacin
de los clientes
de una
organizacin.

SISTEMA
INTERACTIVO
DE RESPUESTA
DE VOZ

Conjunto de hardware y
software que se encarga de la
gestin de llamadas entrantes
(inbound) a una organizacin.
Es ste el sistema que permite
y facilita la entrega de
mensajes hablados a
los llamantes de tal forma
que stos puedan acceder a la
informacin residente en las
bases de datos de las
organizaciones.

ESTACIN DE
TRABAJO DE LOS
AGENTES.

Cada uno de los

puestos de operacin
donde se ubican los
agentes telefnicos
para realizar su
interaccin con los
llamantes.