QUALITY FUNTION

DEPLOYMENT (QFD)

INTEGRANTES

YESID MATUTE QUEVEDO

LUZ KARIME RAMIREZ

QFD
Es un sistema que tiene como objetivo interpretar e
incorporarla Voz del Consumidor" en las
caractersticas de calidad de productos, procesos y
servicios que permitan alcanzar la satisfaccin de
las necesidades cliente.
Existen muchos motivos que justifican la
utilizacin QFD en las empresas de servicios,
algunos de ellos se mencionan

COMPETITIVIDAD
Hay tres aspectos que son especialmente importantes en el
desarrollo de la competitividad de una empresa: calidad, costos y
oportunidad.

los clientes le dan ms importancia a la calidad y a la

diferenciacin de los servicios ejemplo: cuando una empresa
pierde un cliente debido a la deficiente calidad de sus servicios,
este cliente no regresar nunca y, peor an, contar y convencer
a otros 20 clientes de no utilizar los servicios de la empresa
Procesos eficientes en costos facilitan la competitividad de una
empresa e inclusive le permite alcanzar una mayor participacin
en el mercado en el corto plazo, pero no es rentable en el largo
plazo.
Oportunidad es el tercer factor y est directamente relacionado
con el Time-to-Market. Procesos maduros en el desarrollo de
nuevos servicios permiten acortar el tiempo de desarrollo

PALANCA DE CALIDAD

El concepto de Palanca de Calidad, se refiere el efecto que las

actividades realizadas en cada fase del proceso de desarrollo del servicio
tienen sobre la calidad de este servicio.
las mejoras realizadas durante las primeras etapas de desarrollo y que
abarcan el diseo del servicio y diseo de sus procesos tienen un gran
impacto.
El impacto que tienen las mejoras realizadas durante la etapa de diseo
de los servicios es aproximadamente100 veces mayor en comparacin
con el impacto que producen de las mejoras realizadas despus de que el
nuevo servicio ya se encuentre en el mercado

TCNICA QFD
La tcnica QFD se basa en el anlisis de los
requerimientos del cliente que usualmente se
expresan en trminos cualitativos como: fcil de
usar, seguro, confortable o lujoso.

Para llevar a cabo el desarrollo de un servicio,

teniendo en cuenta estos requerimientos, es
necesario convertir estos requerimientos difusos o
poco claros en requerimientos cuantitativos de
diseo.

VENTAJAS DEL QFD

QFD es una herramienta relativamente fcil de aplicar y provee

informacin detallada acerca del servicio. Algunos de los beneficios
que se obtienen con la aplicacin del QFD son los siguientes:
DISEO PREVENTIVO: El principal beneficio del QFD es que este
promueve el desarrollo de un servicio de una manera preventiva.
Cuando se aplica QFD, el 90% de las modificaciones en el diseo del
servicio se realizan antes de su lanzamiento al mercado.
REDUCCIN DEL TIEMPO DE DESARROLLO: La aplicacin de
QFD permite reducir a la mitad los costos y el tiempo requeridos para
el lanzamiento de un nuevo servicio al mercado.
SATISFACCIN DEL CLIENTE: QFD est orientado a la Voz del
Consumidor y no alos pensamientos del equipo de ingenieros que
desarrolla el servicio.

QFD METODOLOGA

La metodologa de QFD se basa en el desarrollo de una serie de

matrices llamadas Casas de la Calidad. Esta matriz es llamada
la Casa de la Calidad por la forma de techo que tiene la
estructura en la parte superior. Esta casa est dividida en varias
habitaciones. A continuacin se presenta una descripcin

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

Como todas las metodologas, QFD empieza con la formulacin de los
objetivos, los cuales representan la respuesta de qu es deseado
para el desarrollo del nuevo servicio. Estos objetivos normalmente se
derivan de los requerimientos del cliente. Estos requerimientos
sern llamados la Voz del Consumidor.
Existen tres tipos de caractersticas del servicio que deben ser
diferenciadas. Los requerimientos mencionados por los clientes
directamente se llamarn "requerimientos de desempeo". Por otra
parte estn los que no pueden ser verbalizados por el cliente.
Estas tres clases de calidad (requerimientos de desempeo, bsicos y
emotivos) se muestran en el Modelo Kano

REQUERIMIENTOS DE DISEO

El siguiente paso despus de completar la lista de

requerimientos del cliente (Qu?), es la
definicin del Cmo?. Para ello es necesario
definir cmo cada requerimiento del cliente
ser satisfecho por el servicio. De hecho el
Cmo? es el diseo de los requerimientos del
servicio. Estas son caractersticas medibles que
pueden ser evaluadas al final del proceso de
desarrollo.

MATRIZ DE RELACIONES

Las relaciones entre estas actividades no son

siempre de 1:1, hay relaciones complejas, as
como diferentes niveles de relacin. Un nico
requerimiento de diseo puede tener influencia
sobre varios requerimientos del cliente. Por lo
tanto, esta matriz muestra las relaciones entre el
Qu y el Cmo. Las relaciones se definen
teniendo en cuenta tres niveles de relacin: dbil
relacin, media relacin y fuerte relacin.

Una celda en blanco indica que el

requerimiento de diseo no tiene influencia
sobre algn requerimiento del cliente. Esto
significa que la interpretacin del Qu y el
Cmo no fue adecuadamente realizada.

BENCHMARKING
La tcnica QFD permite tambin presentar una
valoracin de los competidores a travs de un
benchmarking. El servicio ofrecido por los
competidores se debe evaluar comparndolo con
el ofrecido por la compaa. El benchmarking se
lleva a cabo para el Qu y el Cmo.
El servicio que presta la compaa debe ser
comparado con el servicio de los competidores en
lo relacionado con los requerimientos del cliente,
los Qu. Para cada caracterstica del servicio
se establece una medida que evale dicha
caracterstica.

BENCHMARKING
El siguiente paso es evaluar la percepcin de los
clientes
sobre
la
satisfaccin
de
sus
requerimientos y compararla con la de los
competidores.
En la comparacin tcnica con los competidores
se debe incluir la satisfaccin de los
requerimientos de diseo. Se recomienda que el
personal a cargo del diseo del servicio en la
empresa realice esta evaluacin

PONDERACIN

La ponderacin permite determinar que tan

relevante es cada requerimiento del cliente
(Qu) y cada requerimiento de diseo
(Cmo) para alcanzar la meta propuesta. La
importancia de los Qu se determina a travs
de una evaluacin del cliente. La escala usada,
normalmente de 1-5 o de 1-10,debe expresar
mayor importancia para el cliente cuan do los
valores son ms altos.

MATRIZ DE CORRELACIN
La matriz de correlacin es un grfico triangular. El
Cmo es integrado estableciendo la relacin de todos
los elementos. Esta matriz muestra que tan fuertes
son las correlaciones entre los requerimientos de
diseo. El objetivo es identificar qu requerimientos
se apoyan entre s y entre cuales existe conflicto.
Las correlaciones positivas favorecen el desarrollo del
servicio,
evitando
duplicidad
de
esfuerzos.
Correlaciones negativas son importantes porque ellas
permiten identificar cules son caractersticas de
diseo ms importantes para el servicio y descartar
las que no lo son. Si no se encuentran correlaciones
negativas es posible que exista un error.

GRACIAS