LA RELATION BANQUE CLIENT A LA LUMIRE DE

LA LOI SUR LA PROTECTION DES

CONSOMMATEURS

201 3/2014

L/O/G/O

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1

Plan
Introduction
La relation banque/ Client
Des droits... et des devoirs
Les to
abus
des title
banques
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La loi sur la protection du consommateur:

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Comment regagner la confiance des clients?

Etude empirique

Conclusion
2

Introduction

Problmatique

qui sadresse le client en cas

dabus des banques, et quels
sont les apports de la loi sur la
protection du consommateur ?
Comment regagner la confiance
des clients?

La relation banque/ Client

Des droits... et des devoirs :

Louverture du compte

Avant 1993

Aprs 1993

Linformation du client :
La banque mme selle doit
ouvrir un compte un
Lesde
banques sont tenues d'informer
client, elle a le droit
refuser certaines leurs clients, au pralable et par
de toutes modifications de
prestations qui necrit,
sont pas
La lecture des avis et des
la dtention de prix.
tout le
relevs de compte adresss la
monde.
clientle doivent tre facile.

Des droits... et des devoirs :

La fermeture du compte
Cas du client :
La non utilisation :
Dcs du client :
Les tablissements de
crdit dpositaires de
fonds et valeurs clturent
les comptes qu'ils
tiennent lorsque les fonds
et valeurs n'ont fait
l'objet, de la part de
leurs titulaires ou ayants
droit, d'aucune opration
ou rclamation depuis 10
Libert
fermeture
ans. deArticle
114 de la loi de
sans
avis
par
une
protection du consommateur.
demande crite par
le client dpos la
banque.

Si le compte est crditeur, il

sera gel, jusqu ce que les
ayants droit apportent une
attestation de succession
pour rcuprer les sommes.
Si le compte est dbiteur, la
banque sadresse aux ayant
droit pour payer le montant
restant.
Obligation
de pravis
de 60 jours avec une
obligation de justifier
la cause.
7

Abus lis aux frais et commissions :

Les abus des banques :

les excs identifis dans les commissions et les frais facturs

par les banques sont difficiles prouver puisque le client
dispose rarement de tous les lments dinformations pour
continu recevoir des relevs bancaires avec des intrts
apprcier intgralement la politique tarifaire qui lui est
dbiteurs facturs sur un compte ferm.
applique.
Demande dopposition sur une carte bancaire vole nest pas
prise en compte.
Un chque est retourn impay son metteur, alors que le
compte est bien provisionn.

La loi de protection du consommateur:

Lobjet de la
loi
Dassurer linformation approprie et claire du consommateur sur les
produits, biens ou services quil acquiert ou utilise;
De garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans
les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives
aux services financiers, aux crdits la consommation et immobiliers, aux
ventes distance et aux dmarchages ;
De fixer les conditions et les procdures relatives lindemnisation ou la
rparation des dommages ou prjudices touchant le consommateur ;
Dassurer la reprsentation et la dfense des intrts des consommateurs
travers les associations de consommateurs constitues conformment aux
dispositions de la prsente loi.
9

La loi de protection du consommateur:

L apport de
la loi
Cette loi rassemble des dispositions spcifiques qui protgent les
consommateurs face aux pratiques des professionnels.
Finalit
de la loi
La loi 31-08 dicte des mesures pour assurer l'information approprie
et claire du consommateur sur les produits, bien et services proposs,
garantir la protection du consommateur contre les clauses abusives dans
les contrats de consommation

10

La loi sur la protection du consommateur:

La protection du consommateur lors de la formation du contrat :

11

La mdiation bancaire et la loi sur la

protection des consommateurs

Mis part l'association de lutte contre les abus bancaires,

d'autres leviers se mettent au service des usagers des
banques. Il y a d'abord la procdure de mdiation bancaire.
Cest une initiative du Groupement professionnel des
banques marocaines (GPBM), souffle par Bank Al-Maghrib,
devrait permettre aux mcontents des services de leurs
tablissements de demander l'arbitrage d'une tierce
personne.

12

Aprs la promulgation de la loi sur la

protection du consommateur :

La mdiation
bancaire

khidmat-almostahlik

l'AMACAB

13

Rserves des banques sur la loi sur la

protection du consommateur :

Billet ordre :
Dans sa mouture actuelle,
la loi 31-08 annule les
effets d'un billet ordre
lorsqu'il est sign par un
non-commerant. Une
analyse des dispositions de
cette loi montre que le billet
ordre, l'instar de la
lettre de change signe par
le client, non-commerant,
qui a contract un crdit
auprs d'une banque, ne
peut pas lui tre opposable
en cas de poursuite
judiciaire.

Contestation sur
la vente d'un bien
Hormis le billet ordre, les
banquiers ont galement
soulev, lors de leur
rencontre avec les
parlementaires.
Concrtement, cette
disposition permet
l'acheteur d'un bien qu'il juge
non conforme au contrat de
vente de suspendre le
paiement s'il a achet le bien
crdit et mme d'obtenir
l'annulation du contrat de
crdit au cas o celui portant
sur la vente serait caduc.
14

Comment regagner la confiance des

clients?

15

Partie Empirique

Dans cette partie, nous entamons une tude

pratique en vue d'valuer et de mesurer les
litiges existants entre les banques et ses
clients pour mieux prsenter la relation
banque/client .Pour cela un diagnostic sera
tabli et qui porte sur les concepts lis la
relation client, pour pouvoir mesurer
l'implication des banques dans la G.R.C, ainsi
que les apports de la loi de protection des
consommateurs.

16

Comment qualifiez-vous votre

banque en termes de gestion de
relation client ?

20%

51%

29%

Bien
Moyenne
Pas mal
Mauvaise

Bien

10

29 %

Moyenne

18

51%

Pas mal

20%

Mauvaise

0%

51% de la population enqut jugent que

la gestion de la relation client est moyenne,
contre 29% qui jugent que la relation est
bien.
17

Quels sont les critres de votre

choix ?
Rapidit dans le
traitement des
oprations

12 %

Disponibilit des
services voulus

11

18%

15%

23

38%

Prix de service

12%

Conseil de
l'entourage

5%

Accueil
La proximit

Le critre le plus rependu du choix dune

banque est celui de la proximit, alors que
18% de la population ont choisi leurs
banques en se basant sur la disponibilit
des services voulus.
18

De manire gnrale, quattendezvous dune banque ?

Un
accompagneme
nt spcifique

17 %

Le
dveloppement
de lactivit

17%

Une
amlioration de
son systme
daccueil et de
fidlisation

23

66%

66% de la population enqut attendent

que leur banque amliore le systme
daccueil et de fidlisation.
19

Trouvez-vous que la banque prend

vos rclamations en considrations ?

Oui

14

40 %

Non

21

60%

60% de la population enqut trouvent que

leurs rclamations nest pas prise en
compte.
20

Si oui, avez-vous dj remarqu

une amlioration pour :

La qualit
des services

19 %

Laccueil

25%

La
fidlisation

16%

Le contact

13

41%

41% disent quaprs les rclamations, le

contact entre les banques et les clients, est
amlior tandis 25% remarquent que
laccueil aussi est amlior.
21

Connaissez-vous les diffrents

articles de la loi sur la protection
du consommateur ?

Oui

14

40 %

Non

21

60%

60% de la population ignore les articles de

la loi sur la protection des consommateurs.

22

Si oui, pensez vous quest en

faveur :
Duclient
Delabanque

29%
71%

Du client
De la
banque

71% de ceux qui connaissent la loi

affirment quelle est en faveur des clients
tandis que 29% disent quelle est en faveur
de la banque.
23

10

71%

29%

Est-ce que vous tiez victime dun

abus bancaire ?

Oui

26 %

Non

17

74%

6 personnes de la population enqute

rclament quils sont des victimes des abus
bancaires.

24

Si oui, prcisez le quel ?

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0

Abus lis aux

crdits

17 %

Abus lis aux

frais de
commissions

17 %

Abus lis aux

moyens de
paiement

0%

Abus lis la
fermeture des
comptes

67 %

Autre

0%

La plupart des abus concernent la

fermeture des comptes.

25

Est-ce que le problme est rgl ?

33%
Oui

67%

Oui

33 %

Non

77 %

Non

Si oui, comment ?
14%
19%

Amicalement
67%

Par un mdiateur
Par le tribunal

Amicalement

14

100 %

Par un
mdiateur

0%

Par le tribunal

0%

La plupart des abus bancaires sont rgls

amicalement.
26

Est-ce que vous connaissez le

portail lectronique ddi aux
consommateurs ?

Oui

26 %

Non

17

74%

Seulement 26% de la population de la

population connait le portail.

27

Si oui, est ce que ce portail vous

permet davoir un contact avec
lassociation marocaine contre les
abus bancaire ?
Oui

100%

Non

0%

1 personne parmi les questionns a eu un

contacte avec lAMACAB

28

Est-ce que cette association a pu

trancher le litige ?

Oui

100%

Non

0%

Cette personne a bnfici des services de

lAMACAB

29

Merci
de
votre