ANTECEDENTES DE LA

CALIDAD
JOSE LUIS REYES CAMPOS

EVOLUCIN HISTRICA DEL CONTROL DE CALIDAD

Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de
la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

William Eduards Deming:

Desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los

controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en
las industriales.
En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en esa
poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la necesidad de
ayudar al Japn.

Kaoru Ishikawa:

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros

Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la
calidad.
Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:
1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos
y cmo utilizarlos.
2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo
productos de alta calidad y bajo costo.
3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la
revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la

Joseph M Juran:

En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control

Estadstico
de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de
la
alta
direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A
partir
de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de
calidad
en
Japn.
Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y

Armand V. Feigenbaum

Fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual

define
como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo
de
calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la
organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles
ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los
clientes

Philip B. Crosby.

Desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que

cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que
resaltan
de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la
prevencin.

INVESTIGACIN
PERSONAL.

William Eduards Deming.

Kaoru Ishikawa.
Joseph M Juran.
Armand V. Feigenbaum.
Philip B. Crosby

ETAPAS DE LA CALIDAD
SON 5 GRANDES ETAPAS:
1 Desde la revolucin industrial
hasta 1930.
2 De 1930 a 1949.
3 De 1950 a 1979.
4 Dcada de los 80.
5 De 1990 hasta la fecha.

1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930.

Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la
deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta. En 1900 aparece el supervisor.
2 Etapa. 1930-1949.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue
la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al
100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado
de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la
inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de
todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la
calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se
controla
3 Etapa. 1950-1979.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad
para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin,
se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y

4 Etapa. Dcada del 80.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general,
sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para
construir una organizacin empresarial que las satisfaga.
5 Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la
antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total
para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa
valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde
dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la
clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable
de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario

para ello.

1.
2.
3.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.

Revolucin
Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

(Se identifica Produccin con Calidad).

1.
2.

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Segunda Guerra Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y
Mundial
ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz

en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japn)Hacer las cosas bien a la primera

1.
2.
3.

Postguerra (Resto
Producir, cuanto ms mejor
del mundo)

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la

guerra

Control de Calidad

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes

defectuosos.

Aseguramiento de Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se

la Calidad
produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente

satisfaccin de las expectativas del cliente.

Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

1.
2.
3.
4.

Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.

1.
2.
3.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

GLOSARIO DE TRMINOS TCNICOS

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada
a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Auditoria: proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluar de manera objetiva con el fin de determinar si
se cumplen los criterios de calidad.
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.
Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad.
Reclasificacin: variacin de la clase de un producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.

Se implemento el reconocimiento, utilizando los siguientes criterios para

lograrlo:
1. Liderazgo.
Cmo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa hacia la mejora
continua.
2. Estrategia y planificacin.
Cmo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compaa.
3. Gestin del personal.
Cmo se libera todo el potencial de los empleados en la organizacin.
4. Recursos.
Cmo se gestionan eficazmente los recursos de la compaa en apoyo de la
estrategia.
5. Sistema de calidad y procesos.
Cmo se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de la
empresa.
6. Satisfaccin del cliente.
Cmo perciben los clientes externos de la empresa sus productos y servicios.
7. Satisfaccin del personal.
Cmo percibe el personal la organizacin a la que pertenece.
8. Impacto de la sociedad.
Cmo percibe la comunidad el papel de la organizacin dentro de ella.
9. Resultados del negocio.
Cmo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento econmico
previsto.

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automocin, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de
normas editadas y revisadas peridicamente por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de
los procesos.
Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los
nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.
Manual de calidad
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

Manual de Procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de
la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del
producto final.
Diseo y planificacin de la calidad
Verificacin del objetivo.

Identificacin de los clientes.

Determinacin de las necesidades de los clientes.
Desarrollo del producto. (bienes y servicios).
Desarrollo del proceso.
Transferencia a las operaciones diarias.

Un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las

operaciones y minimiza la aparicin de problemas.

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking

Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros
mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo
(estudiando lo que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector
(descubriendo formas ms creativas de hacer las cosas), Funcional
(comparando una funcin determinada entre dos o ms empresas) y de
Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos de
negocio).
Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: La reingenieria de
procesos
Identificar los procesos clave de la empresa.
Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los lmites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.

LA
CALIDAD
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