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Objetivos
Alcance
Temas
Norte Estratgico
Sistema de Gestin Integral
Estructura Organizacional
Productos
Servicios
Coberturas
Polticas
Quines somos?
Quienes somos?
Mensajera Expresa:
Servicio postal urgente que exige la aplicacin y
adopcin de caractersticas especiales para la
recepcin, recoleccin, clasificacin, transporte y
entrega de objetos postales hasta de 5 kilogramos.
Este peso ser reglamentado por la Comisin de
Regulacin de Comunicaciones.
Normas Aplicables:
La prestacin del servicio de transporte de envos a
nivel nacional e internacional, est reglamentado por
las autoridades aeronuticas, civiles y
gubernamentales, las cuales son de obligatoria
aplicacin en todas las bases de la cobertura Avianca
Deprisa: Ley 1369/2009, Decreto 173 /2001 del
Ministerio de Transporte y Decreto 2685/1999
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Norte Estratgico
Cumplimiento de
Requisitos
Desarrollo Sostenible
10
Norte Estratgico
La Poltica Integral de Gestin puede entenderse a partir de la separacin
de sus elementos:
Nuestra manera de interactuar entre nosotros
nos
cuidamos
y
nos
apoyamos,
Somos un equipo humano mismos:
combinamos nuestros talentos para entregar
experiencias inspiradoras.
Comprometidos con :
La seguridad
La excelencia
El servicio
Para
La satisfaccin de nuestros
La razn por la cual trabajamos da a da
Clientes, Colaboradores,
Accionistas y Comunidad
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Prevencin de riesgos y
Mejoramiento
Continuo
Cumplimiento de
Requisitos
Desarrollo Sostenible
Emprendemos acciones
para corregir y mejorar
nuestros resultados y para
prevenir situaciones que
pongan en riesgo el
cumplimiento de los
objetivos
Contribuimos con un
desarrollo ambiental, social y
econmico que satisfaga las
necesidades del presente,
protegiendo el bienestar de
las generaciones futuras
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Misin
Volamos y
servimos con
pasin para
ganar tu lealtad
Qu hacemos
y Para Qu
-diariamente-
Valores
Seguridad
Honestidad
Excelencia
Pasin y
Calidez
Un Equipo
Cmo lo
hacemos
-siempre-
Visin
2015
Ser la Aerolnea
lder de
Amrica latina
preferida en el
mundo
A Dnde
queremos llegar
-en el 201513
Nuestros Valores
Seguridad
Protegemos la confianza que nuestros
clientes
depositan
en
nosotros
comprometindonos
de
lleno
con
su
bienestar.
Nos ganamos su preferencia
procurando que cada viaje sea seguro de
principio a fin.
Trabajamos con rigor cuidando nuestra
integridad.
Excelencia
Con disciplina, inteligencia y pro-actividad
buscamos la perfeccin en los detalles ms
pequeos y en los retos ms grandes.
Estamos comprometidos con la agilidad, la
innovacin y la calidad.
Honestidad
Actuamos con transparencia, rectitud y
respeto hacia todos, tanto en el mbito
interno como externo.
Un Equipo
Somos un solo equipo. Nos cuidamos y
apoyamos unos a otros.
Creamos vnculos estrechos con los que
estn a nuestro alrededor.
Honramos a
nuestros compaeros de equipo y a aquellos
a quienes servimos.
Combinando nuestros talentos entregamos
experiencias inspiradoras en cada viaje y
cada da.
Pasin y Calidez
Ganamos corazones y afecto al imprimir un
clido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que
hacemos refleja nuestras ms profundas
creencias.
Aseguramos que nuestra asistencia hace ms
felices a las personas y nos genera
satisfaccin.
14
15
Misin
Valores
Visin 2015
TRANSPORTAMOS lo
que nos CONFIAS
para ganar tu
LEALTAD
Seguridad
Honestidad
Excelencia
Pasin y Calidez
Un Equipo
Ser PREFERIDOS
como la solucin
logstica para el
transporte de
documentos,
paquetera y carga en
Colombia con
presencia en
Latinoamrica
Qu hacemos
y para qu
-Diariamente-
Cmo lo
hacemos
-Siempre-
A dnde queremos
llegar
-En 201516
Seguridad
Protegemos
Protegemos la
la confianza
confianza que
que
nuestros
nuestros clientes
clientes depositan
depositan al
al
entregarnos
sus
envos
y
negocios
entregarnos sus envos y negocios
Nos
Nos ganamos
ganamos su
su preferencia
preferencia al
al
entregar
a
tiempo,
con
entregar a tiempo, con
informacin
informacin veraz
veraz yy en
en buenas
buenas
condiciones
condiciones sus
sus envos
envos
Trabajamos
Trabajamos con
con rigor
rigor para
para
minimizar
minimizar los
los riesgos
riesgos inherentes
inherentes
de
de la
la operacin
operacin
Honestidad
Actuamos
Actuamos con
con
transparencia,
transparencia, rectitud
rectitud yy
respeto
respeto hacia
hacia todos,
todos, tanto
tanto
en
en el
el mbito
mbito interno
interno
como
como externo
externo
Pasin y Calidez
Ganamos
Ganamos corazones
corazones yy afecto,
afecto, al
al
imprimir
imprimir un
un clido
clido entusiasmo
entusiasmo aa
nuestro
nuestro trabajo
trabajo
Con
Con disciplina,
disciplina, inteligencia
inteligencia yy proproactividad
actividad buscamos
buscamos el
el
perfeccionamiento
perfeccionamiento de
de procesos
procesos
yy el
logro
de
nuestros
el logro de nuestros retos
retos
Estamos
Estamos comprometidos
comprometidos con
con la
la
agilidad,
la
innovacin
y
la
calidad
agilidad, la innovacin y la calidad
Ante
Ante los
los imprevistos
imprevistos nos
nos
comprometemos
a
dar
comprometemos a dar una
una
solucin
pronta
y
efectiva
solucin pronta y efectiva
Un Equipo
Somos
Somos un
un solo
solo equipo,
equipo, junto
junto con
con nuestros
nuestros
aliados
aliados estratgicos;
estratgicos; nos
nos cuidamos
cuidamos yy
apoyamos
apoyamos unos
unos aa otros
otros
Creamos
Creamos vnculos
vnculos estrechos
estrechos con
con los
los que
que estn
estn
aa nuestro
alrededor
nuestro alrededor
Honramos
Honramos aa nuestros
nuestros compaeros
compaeros de
de equipo
equipo
yy aa aquellos
aquellos aa quienes
quienes servimos
servimos
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Propuesta de Valor
18
Plan corporativo
6
6
1
1
Diversificacin
5
5
Crecimiento
internacional
Lder en
paquetera
2
2 Logstica
4
4
3
3
Competitividad
financiera
19
20
21
22
Estructura Organizacional
23
Estructura Organizacional
24
Estructura Organizacional
25
Macroprocesos
26
NEGOCIO
PLANEACIN
Y DISEO DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIN
JURDICA
COMUNICACIONES Y
RELACIONES
PBLICAS
GESTIN FINANCIERA
ADMINISTRACIN
DE FLOTA
GESTIN
DE LA
INFORMACIN
SOPORTE
GESTIN
Mapa de Macroprocesos
GESTIN DE
TECNOLOGA INFORMTICA
APROVISIONAMIENTO
SERVICIOS
CORPORATIVOS
Y GENERALES
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Procesos
Carga Deprisa
Mapa de Procesos
NE 1002
GESTIN COMERCIAL
COURIER Y CARGA NACIONAL
NE 1003
GESTIN LOGISTICA COURIER Y CARGA NACIONAL
NE 1006
SERVICIO AL CLIENTE
NE1008
NE1007
GESTIN COMERCIAL
CONEXOS
28
29
Productos Nacionales
Entregas en menos de 24 Horas
Productos Nacionales
Entregas en ms de 24 Horas
Productos Nacionales
Es el servicio de correo Nacional comercializado por Deprisa y operado por 4-72 para el
manejo de envos a zonas no cubiertas por la logstica de Deprisa y Apartados Areos
Encomienda Nacional
Cobertura:
Todos los destinos a
nivel nacional no
cubiertos por la
operacin de Deprisa y
Apartados Areos en
todo el pas.
Lmite de peso:
Hasta 2 kg
Tiempo de entrega:
De 2 a 5 das hbiles
segn destino.
Cobertura:
Todos los destinos a
nivel nacional no
cubiertos por la
operacin de Deprisa y
Apartados Areos en
todo el pas
Lmite de peso:
Envos con peso mayor a
2 Kilos y con peso mximo
30 kilos
Tiempo de entrega:
De 2 a 5 das hbiles
segn destino
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Servicios Conexos
Coberturas
35
Cobertura Nacional
Destinos Avianca: 23
Cobertura Deprisa: 269 destinos
Complementado con vuelos de otras
aerolneas, transporte terrestre, red
nocturna (3 destinos transporte areo
entre BOG y CLO, MDE y BAQ)
Cobertura Internacional
Destinos AVIANCA:
28
EnEn
Importacin
a ms de 186
Exportacin
215 Pases y
territorios
territoriosalrededor
alrededordel
delmundo
mundo
Polticas Generales
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Cdigo de tica
Deberes Generales
1.
Polticas corporativas
Comit de Etica
Integrado por el Gerente Corporativo Talento
Humano, el Secretario General, el Oficial de
la Lnea Confidencial.
39
Cdigo de tica
41
42
Polticas Ambiental
43
Poltica Ambiental
Avianca reafirma su compromiso frente al cuidado del medio ambiente
y el uso racional de los recursos naturales, comprometindose en sus
operaciones a:
Reducir las
emisiones de
gases de efecto
invernadero
Reducir la
generacin de
residuos peligrosos
y convencionales
Mantengamos los
residuos lejos del
medio
ambiente
Implementar
mecanismos de
prevencin de
contaminacin en
sus actividades
Es todo lo que
tenemos y es frgil.
Cumplir con la
legislacin ambiental
aplicable dispuesta
por las autoridades
Promover el
compromiso ambiental de
nuestros colaboradores,
proveedores y
contratistas
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La Poltica de la
Compaa estipula que
los
Colaboradores no
Polticas
de Imagen
debemos consumir
ni
portar bebidas
Personal
alcohlicas y/o
sustancias psicoactivas.
y Presentacin
APLICACIN
La Poltica de Alcohol y
Drogas aplica para
todos los Colaboradores
45
46
49
50
51
Uniforme Supervisores
52
En
ciudades
con
clima
clido,
En ciudades
clima
el uso de la con
paoleta
es clido,
opcional. el uso de la
paoleta es opcional.
En ciudades con
clima clido, el uso de
la corbata es opcional.
53
54
Lo ms aconsejable es tener un
ropero de colores slidos y poco
llamativos que podamos combinar
con facilidad. Para darles
luminosidad podemos valernos de
accesorios ms coloridos.
El atuendo siempre debe lucir limpio
y bien planchado.
Los zapatos siempre deben lucir bien
lustrados y con suelas en buen
estado.
Siempre se deben usar medias.
La ropa no debe tener hilvanes
descosidos ni faltarle botones.
De lunes a viernes los Colaboradores
podemos presentarnos con vestido
formal o informal* pero siempre
cumpliendo los requisitos mnimos
de este manual.
Para asistir a trabajar sbados y
domingos podemos llevar traje
informal.
Prendas NO
permitidas
Ombligueras.
Minifaldas y faldas con
aberturas profundas.
Sudaderas, pantalones
descaderados y shorts.
Escotes profundos y prendas de
materiales coloridos, brillantes
o transparencias.
Est prohibido el uso de tiras o
cordones para portar el carn.
No est permitido el uso de
blue jeans.
Sandalias o tenis.
Faldas cortas con botines o
botas largas.
55
56
Consideraciones
57
58
59
60
61
62
Recuerda...
Recuerda que como anfitriones, cuando viajemos podremos ser llamados a ser
acompaante de seguridad donde nuestra principal funcin es asistir al viajero
en condicin de discapacidad en una situacin de emergencia o evacuacin.
63
Recuerda...
64
Recuerda...
65
Comunicacin
Efectiva
Repetir el mensaje
Remitir llamadas
Reconocer a quien llama
Dar explicaciones
Or la voz del cliente
Manejar interferencias
66
Comunicacin Verbal
Uno de los elementos ms poderosos para
proyectar nuestra
identidad es la forma como los
Colaboradores nos comunicamos
y atendemos a nuestros clientes, tanto
internos como externos
Saludar y despedirnos
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Comunicacin Verbal
Dejar mensaje cuando:
Nos encontremos de vacaciones o de
viaje.
Nos ausentamos de la oficina.
Cuando la persona solicitada se
encuentra en otra lnea
Extensiones
Buenos das / tardes / noches.
Gracias por llamar a (nombre del rea).
(Presidencia/VP/Divisin/Jefatura/
Coordinacin
Le habla... (nombre del Colaborador)
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Servicio al Cliente
Y para terminar
Call Center Internacional
Bogot
5877756
Colombia
018000944041
Internacional
1800591912
4237000
018000519393
69
Publicaciones
Publicaciones Internas
Revista
Mensajero
Mensajero
Carteleras Institucionales
70
Pgina WEB
www. deprisa.com.
http://www.deprisa.com/
71
Plataforma Virtual
Usuario: Numero de
Cedula
Contrasea Primer
Vez: Numero de
Cedula
http://avancemos.avianca.com/
72
Gracias
Bienvenido a la Familia
Deprisa
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