Instituto Tecnolgico de

Tlalnepantla

UNIDAD 5 La Tecnologa de la informacin y

comunicacin.
5.2.5 SERVICIO AL CLIENTE (CRM).

Presenta:
Reyes Pauln Mariana

DEFINICION
CRM (Customer Relationship Management),

en su traduccin literal, se entiende como la

Gestin sobre la Relacin con los
Consumidores.
Bsicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente.

 Don Alfredo De Goyeneche , en su

publicacin en la revista Economa y

Administracin, se refiere a que en "CRM
estamos frente a un modelo de negocios cuya
estrategia est destinada a lograr identificar y
administrar las relaciones en aquellas cuentas
ms valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma
tal de poder mejorar la efectividad sobre los
clientes".

El CRM, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la informacin para ejecutivos
La integracin del ERP( Enterprise Resource

Planning)
La excelente sincronizacin de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.

CRM se dedica a adquirir y mantener la

lealtad del cliente, especficamente de

aquellas cuentas ms valiosas.

Beneficios del CRM

No slo se concretan en la retencin y la

lealtad de los clientes, sino tambin en tener

un marketing ms efectivo, crear inteligentes
oportunidades de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rpida introduccin de
nuevos productos o marcas.
Lo que desean las empresas es reducir el
costo de obtener nuevos clientes e
incrementar la lealtad de los que ya se
acercaron. Estos ltimos pasan a conformar
uno de los activos ms valiosos de la
empresa.

Medios para captar

clientes
Call center
E- mail
Internet

Barton Goldenberg lo resume en 10 factores de xito:

Determinar las funciones que se desean automatizar
Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos

de la compaa
Emplear inteligentemente la tecnologa
Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
Realiza un prototipo del sistema
Capacita a los usuarios
Motiva al personal que lo utilizar
Administra el sistema desde dentro
Mantn un comit administrativo del sistema para
dudas o sugerencias

La velocidad de respuesta debe de ser alta, el

usuario no va a esperar eternamente, adems
de ofrecer varias opciones para que ste pueda
establecer contacto con la empresa.
Ejemplo:
Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera
lo ideal para el usuario.

Cul es el futuro de esta popular

tendencia del mercado?
Si por CRM (Customer Relationship Management) se

entiende el sector de las compaas de software que

promete implementar soluciones que resolvern
infinidad de problemas, aumentarn las ganancias y
reducirn costos de forma casi mgica, a CRM le
aguarda una vida corta. Por el contrario, si CRM es
considerado desde un punto de vista ms amplio,
-como una herramienta para escuchar al cliente,
aprender a entenderlo, y adecuar productos y
servicios a sus necesidades particulares-, entonces
la aplicacin se volver cada vez ms valiosa,
sobreviviendo a largo plazo.

CRM est basado -tratar a los clientes

adecuadamente, reconocer su individualidad y

satisfacer sus necesidades particulares-,
depende no slo el futuro de esta
herramienta, sino tambin el de la compaa
misma que necesitar cada vez ms brindar
un servicio al cliente de excelencia para estar
en condiciones de competir en el mercado.

Como aprovechar las ventajas de la comunicacin

electrnica?

La Web, email y otros canales electrnicos (como Call

Centers) pusieron informacin, al alcance de la mano del

cliente, lo que hizo que ste est mejor informado y, en
consecuencia, se haya tornado ms crtico y poderoso.
Las compaas utilizarn CRM para reunir y analizar
informacin sobre ellos, y posteriormente distinguir sus
preferencias.

CONCLUSION
CRM para la empresa es: incrementar ventas,
incrementar ganancias, incrementar mrgenes,
incrementar la satisfaccin del cliente y reducir
los costos de ventas y de marketing.