La comunicacin verbal y no

verbal en el desarrollo de las

relaciones.

Vendedor debe poseer habilidades de comunicacin

de forma que le permita mejorar las relaciones con

sus clientes y otros socios de intercambio.

Todo ejecutivo debe crear su propio plan de

desarrollo profesional, que recoja los siguientes

puntos:

Descubrir las fortalezas de cada uno.

Centrarse en dos o tres habilidades claves.
Aprender de la experiencia.
Buscar tu coach personal.

Comunicacin.
La comunicacin es el proceso mediante el cual se

puede transmitir informacin de una entidad a otra.

Los procesos de comunicacin son interacciones

mediadas por signos entre al menos dos agentes que

comparten un mismo repertorio de signos y tienen
unas reglas comunes.

Comunicacin verbal.
La probabilidad de compra se incrementa cuando los

clientes poseen:

Necesidades explcitas.
Vendedor presenta beneficios en lugar de caractersticas.

Las preguntas son una herramienta de comunicacin

verbal de gran utilidad para poder guiar y controlar

una situacin de ventas.

Mtodo SPIN.
TOMA SU NOMBRE DE LAS INICIALES
INGLESAS DE SITUATION, PROBLEM,
IMPLICATION, NEED PAY OFF.
LA SITUACIN, EL PROBLEMA, LA
IMPLICACIN, LA NECESIDAD DA
RESULTADO.

Mtodo SPIN.
Premisa: cliente posee una necesidad implcita, lo

que lo lleva a una situacin de insatisfaccin que

desea solucionar.
Se establecen diversos tipos de preguntas que el

vendedor deber formular para ofrecer la solucin

adecuada al cliente.
A travs del mtodo SPIN el vendedor transforma

una necesidad implcita a una necesidad explcita.

Tipos de preguntas para mtodo SPIN.

Preguntas de situacin. Finalidad es determinar

el contexto operativo en el que se desenvuelve el

cliente.
Preguntas sobre problemas.

Relacionada con
dificultades o inconvenientes del cliente respecto a
su situacin actual.

Preguntas sobre implicaciones.

Preguntas
sobre las consecuencias de los problemas del cliente.

Preguntas sobre utilidad. Preguntas que tratan

de sondear en busca de soluciones a los problemas

del cliente, bien directamente o bien explicando las
ventajas o la importancia de solucionar el problema.

Ejemplo: venta mquina fotocopiadora a

una empresa.
Preguntas de situacin:

Cuntas fotocopias realizan por trmino medio a la semana?

Cunto hace que compraron la ltima mquina
fotocopiadora?

Preguntas sobre problemas.

Con qu frecuencia se le atora el papel en la fotocopiadora?

Qu problemas le est ocasionando la fotocopiadora actual?

Preguntas sobre implicaciones.

Qu consecuencias tiene los fallos de la fotocopiadora?

Afecta a muchos departamentos?

Preguntas sobre utilidad.

Le interesara un servicio de reparaciones 24 hrs. Que le

garantice la reparacin en menos de un da?

Comunicacin verbal: el Mtodo

SIER y la Escucha Activa.

Escucha activa.
No es lo mismo or que escuchar.
La habilidad y capacidad para escuchar es un

requisito indispensable para que un vendedor tenga

xito en su trabajo.
Es importante dejar al cliente que hable, que

muestre lo que piensa.

Modelo SIER.
Es ampliamente utilizado para explicar el proceso

de la escucha.
Descompone el acto de escuchar en cuatro fases.
1. Sensacin.
2.Interpretacin.
3.Evaluacin.
4.Respuesta.

Modelo SIER.
1. Sensacin. Or es la parte fsica del proceso de

escuchar, en la que el odo siente las ondas sonoras.

El cliente recibe sonidos.
2. Interpretacin. Interpretacin de la odo que

lleva a la comprensin o no comprensin del

mensaje.
El contenido semntico de las palabras es el mismo
para el emisor que para el receptor.

Modelo SIER.
3. Evaluacin.

Se valora la informacin, su
importancia, su aceptacin y su inters para
nosotros.
El cliente, en funcin de sus intereses y de sus
caractersticas personales, efecta una evaluacin
de lo que ha interpretado; evaluacin que ser
positiva o negativa.

4. Respuesta. En muchas ocasiones es la accin; en

otras es la respuesta de atencin completa que

supone receptividad, el entendimiento y respecto,
aunque no necesariamente el acuerdo.
El cliente, en funcin de la evaluacin realizada,
lleva a cabo algn tipo de respuesta. Cabe sealar
que el cliente responde a lo que le interesa.

La Escucha Activa.
Beneficios de la Escucha
Activa.

Escuchar genera
confianza.
Escuchar reduce la
resistencia del

comprador.
Escuchar genera

autoestima.

Escuchar genera
carcter y autoestima.

Cmo escuchar
activamente.

Buscar la parte interesante de lo que

los otros dicen.
Evitar la prdida de atencin y
concentrarse.
Evitar los puntos muertos emotivos.
Escuchar ideas , no datos.
Valorar ms el contenido de lo que el
cliente dice que su forma de
expresin.
No interrumpir al cliente.

Comunicacin No Verbal.
Todo aquello que se comunica sin ser expresado por

medio de las palabras.

Gran parte del significado de un mensaje se

transmite mediante la comunicacin no verbal:

35% del mensaje oral se transmite por palabras.

65% se comunica mediante comunicacin no verbal.

Comunicacin No Verbal.
Ocurre en conjunto con la comunicacin verbal para

reforzarla,
contradecirla,
sustituirla,
complementarla, acentuarla y regular o controlarla.
Es aprendida y por consiguiente no ocurre al azar.
Sigue regla socioculturales que adems cambian con

el tiempo.

Reglas Comunicacin No Verbal.

No apuntar a las personas con el dedo.
No salirse de una conferencia a la mitad.
No bostezar cuando una persona est hablando.
Guardar silencio cuando otra persona est hablando.
dar un saludo general cuando se va a conversar con

un grupo de personas.

Dimensiones que condicionan la

Comunicacin
No Verbal.
A. Lenguaje corporal.
Mensajes sin palabras o mensajes silenciosos.
Aprox. El 50% del significado que damos a los

esfuerzos de comunicacin de otras personas se

basa en lo que vemos o sentimos.

En una conversacin entre dos personas:

10% proviene de las palabras.
40% proviene de lo que escuchamos.

B. Lenguaje superficial.

Patrn de impresiones inmediatas basadas en la apariencia.

Debe cuidarse la sencillez, la seleccin de la ropa adecuada

para el trabajo.
C. Calidad de la voz.

40% del significado que se da a los mensajes verbales.

Evitar hablar demasiado rpido o demasiado lento y evitar

tonos montonos.

El Poder del Silencio.

El

silencio tambin puede representar

herramienta muy eficaz en la comunicacin.

una

Los silencios del vendedor provocan en el cliente la

necesidad de hablar y representan ventajas para el

vendedor.
Importancia

de mantenernos en silencio para

escuchar eficazmente al cliente.

El Poder del Silencio.

Otras Utilidades.
Cliente fuera de lugar.
Cliente dice algo fuera de lugar,
vendedor: contenerse de
efectuar un comentario que podra molestar al cliente y
terminar con la negociacin.
Ante improperios del cliente, vendedor debe
mostrar
indiferencia y mantenerse en silencio.
Momento de reflexin.

Necesario para el vendedor. Salida al cuarto de bao, permiso

para efectuar una llamada.
Deben ser utilizados con cuidado.

Silencio ante el acuerdo.

Vendedor debe dejar de argumentar en el momento

en que ha conseguido el acuerdo o conformidad con

el cliente.
El exceso de informacin puede confundir al cliente.

Estilo de Comunicacin.
Patrn de comportamiento que otras personas ven.
Si el vendedor conoce los estilos de comunicacin,

puede reducir las tensiones con el cliente.

Principios:

Existen diferencias individuales .

Nuestro estilo individual tiende a ser estable.
Todo el mundo hace juicios acerca de las personas
sobre la base de su estilo de comunicacin.

Estilos de comunicacin Verbal y No Verbal.

Sociabilidad.
Cantidad de control que ejercemos sobres nuestras

expresiones emocionales.

Mucha sociabilidad: personas que tienden a expresar sus

sentimientos con liberalidad.

Baja sociabilidad: tienden a controlar sus sentimientos.

Estilos de Comunicacin Verbal y No Verbal.

Predominio.
Tendencia a mandar, controlar o prevalecer sobre

otras personas.

Mucho predominio: personas que tienden a dar consejos

con libertad, ms activas en su trato con otros.

Poco predominio: tendentes a la cooperacin y a prestar

ayuda, con poca asertividad.

Algunas sugerencias para el

Vendedor.
Cuidar el aspecto personal.
Sea breve.
No debe disculparse al comenzar una conversacin de

venta.
No estar demasiado cerca del cliente.
Tratar de sonrer siempre.
No fumar.

Hay que ser claro y preciso en la argumentacin.

No hay que parecer demasiado inteligente frente al

cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona

que corresponde dentro de la empresa y verificar la

funcin que cumplen.

No se atraen Clientes:
Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Exagerando o mintiendo.
Ignorando sus necesidades.
Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos

recuerdos al cliente.
Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin

conviccin y falto de impacto.

El propsito fundamental de la tarea

de un vendedor es ayudar a los

compradores a resolver problemas,
debe actuar como un asesor y vender
soluciones.

Tcnicas de Relaciones
Interpersonales.

Cmo comunicarse con los 4

tipos de personalidad.

Cuando su estilo de comunicacin coincide

con la psicologa del consumidor obtiene

una combinacin muy poderosa que
potenciar enormemente el mercadeo de sus
productos y servicios.

Posiblemente ya lo sepa, pero generalmente se

acepta que hay 4 tipos principales de personalidad:

Extrovertida.
Afable.
Analtica.
Pragmtica.

Persona Extrovertida.
Escritorio probablemente est desordenado, que deja

los proyectos 75% listos y luego se distrae con un nuevo

proyecto.
Comunica sus ideas con entusiasmo y encanto, toma

decisiones instantneas, odia el papelero y las

rutinas aburridas de la vida cotidiana.
Habitualmente llega tarde a las reuniones, eventos y

fiestas, le encanta entretener a los clientes y siempre

tiene unos salvapantallas hermosos y muy interesantes.

Persona Afable.
Desempea

el rol de pacificadora, busca

continuamente una situacin ganar-ganar en todos
los aspectos de la vida.

Probablemente no sea ambiciosa ni competitiva pero

que se siente muy feliz de apoyar y dar nimo a los que

lo son.

No le resulta fcil decir No, toma una decisin si se

ve forzada pero que, en caso contrario, tardar

semanas en tomar una decisin, si la toma, pues
prefiere que otros tomen las decisiones.

Persona Analtica.
La persona de los aparatitos.
Mltiples asistentes personales por si uno falla; varias

computadoras, adora la puntualidad, cuando le cuenta que

compr algo no va a redondear la cifra, le dir exactamente
cuantos pesos pag.

Le encanta trabajar con hojas de clculo, hacer grficos y

proyecciones.

Nunca tomar una decisin en el momento, esta persona

comprar un auto en funcin del ahorro de combustible,

costo de mantenimiento, valor de reventa, depreciacin y
otros factores, nunca jams porque es de un azul adorable.

Persona Pragmtica.
Su visin coincide con la forma en que probablemente

se harn las cosas, escuchan otros puntos de vista por

cortesa o curiosidad intelectual, pero seguirn
haciendo las cosas a su manera.

No se toma los rechazos en el trabajo como algo

personal, no estn interesadas en lo fascinante que

pueda ser un proyecto, solo en cunto va a costar y
cunto va a producir, o cun pronto puede ser
implementado.

A menudo no tienen fotos de familiares o amigos en su

escritorio (poco profesional) el que se encuentra

perfectamente ordenado.

De qu tipo es?

Ahora bien, durante aos los entrenadores de venta

nos han inculcado que las personas compramos

con la emocin pero justificamos la compra
mediante la lgica.
Ninguna personalidad es pura.
Todos tenemos una mezcla de los 4 tipos en

determinado
porcentaje.
Adems,
tambin
tenemos una fuerte preferencia hacia un tipo u
otro.

Debemos
asegurarnos
que
nuestra
comunicacin
tenga
una
proporcin
aproximadamente igual de lo siguiente:
Hechos y cifras para atraer a las personalidades

analticas y pragmticas.
Entusiasmo y emocin para atraer al extrovertido.
Testimonios para atraer a las personalidades

afables.

La programacin
Neurolingstica como
herramienta de comunicacin.

 La Programacin Neuro-Lingstica es una tcnica

de comunicacin y evolucin personal desarrollada por

Richard Bandler (Doctor en matemticas y en
psicologa, ciberntico) y John Grinder (Doctor en
psicologa y lingista).

Ellos y su equipo han analizado los comportamientos

ms eficientes en comunicacin y desarrollo

personal.

Se han esforzado en construir modelos, utilizando para

ellos los conocimientos ms actuales sobre la

comunicacin humana, el lenguaje y el funcionamiento
del cerebro.

No vivimos en la realidad.
Sino en una representacin personal de la misma.
Nuestra visin del mundo es subjetiva, lo que constituye

filtros de la observacin.

No actuamos como pensamos, sobre la realidad, sino sobre

la percepcin personal del otro y lo hacemos a partir de

nuestra percepcin propia.

Pero cuando comunicamos, solemos olvidarnos de

que todo es percepcin e imaginamos que el otro

dispone del mismo mapa que nosotros, lo que genera
malentendidos, incomprensiones y tensiones.

Los canales personales de

comunicacin.
Hemos aprendido todos en la escuela cuales son los

cinco sentidos humanos.

La PNL ha agrupado juntos el gusto, el tacto y
aadido las emociones bajo el trmino de canal
kinsico.
Por tanto, los principales canales de la comunicacin

personal son el:

Visual.
Auditivo.
Kinsico.

La PNL ha observado que:

Todos tenemos un canal de comunicacin

dominante, o predilecto; para unos ser la vista y

para otros el odo, para otros el kinsico.
Si nuestro canal dominante difiere del de

nuestro interlocutor aparece una paradoja,

o ms bien un
crculo vicioso.

Cuanto menos se entienden dos personas,

ms se cie cada uno a su canal dominante

lo que hace que se aslan cada vez ms.
Este aislamiento aumenta la dificultad y, a su vez,

refuerza el canal dominante.

Una primera condicin para comunicar mejor

es conocer nuestro canal dominante y, sobre

todo, conocer el de nuestro interlocutor. A esto la
PNL le llama calibracin.

Como reconocer personas auditivas,

visuales y kinestsicas.
Un mito generalizado es que una persona que

toque mucho a los dems es kinestsica.

Algo que caracteriza a un kinestsico es que se

perturba menos con la proximidad de otras

personas.
Una persona visual, al iniciar una conversacin

telefnica, se desconecta del mundo. No es

auditiva, tiene que hacer un esfuerzo mayor para
procesar la informacin.

Las personas kinsicas son especialmente sensibles a

ruidos fuertes.
Para distinguir una persona visual de una auditiva,

hblale desde el lado. Mientras ms se preocupe

por voltear a mirarte, estar ms parcializada a su
sistema visual.

Est

demostrado que las personas auditivas

tienden a tener mejor diccin y poseen
cualidades para una oratoria eficaz.

En cuanto a la gestualidad, los auditivos

poseen los gestos ms sencillos y sutiles; los

visuales se expresan con un poco ms de soltura y
los kinestsicos prcticamente hablan con las
manos.

Lenguaje corporal.

Uno de los secretos mejor guardados de la imagen

pblica es la cuidadosa sincronizacin de los gestos

manuales con la conversacin o el discurso.
El discurso ms sencillo se transforma en todo un

evento; la conversacin ms banal puede derivar

en la ms poderosa herramienta de persuasin.

El error de conversar con las

manos ocupadas.
Cuando una persona est expresando una idea que

le obliga a emitir juicios de valor o quiere establecer

una opinin slida que ser sometida a anlisis
crtico, tratar de recurrir a las llamadas muletas.

Pequeos objetos (de cualquier naturaleza) que

mantenemos en nuestras manos
durante la conversacin.

Qu deberamos hacer si nos sentimos

nerviosos y queremos frenar nuestras
manos?
Practicar.

Fluidez, determinacin al hablar, creacin de ejemplos.

Mantener las manos separadas del cuerpo y la cara.

Usar las manos de forma creativa.

Naturalidad.

La Programacin Neurolingstica
(PNL): calibrando el canal de
comunicacin.

Durante una conversacin.

Si observas sus ojos, y estos se desplazan haca

arriba. Segn las personas, puede ser hacia la

derecha o hacia la izquierda. Esta zona del ojo se
llama "Visual Recordado".
Justo antes de describir una imagen la persona

mueve rpidamente sus ojos hacia la esquina

superior para recordarla.
Recuerdo visual de diversas escenas y memoriza el

lado (frecuentemente ser hacia tu derecha).

Si le pides que recuerde la letra de una cancin, un

poema, o si podra tararearte una meloda.

Debieras

observar que sus ojos hacen un

movimiento horizontal en la misma direccin que
anteriormente. Llamamos esta zona: Auditivo
Recordado. Tambin lo puedes comprobar
jugando a los sinnimos.

Seis consejos para mejorar tu

apretn de manos.
LENGUAJE CORPORAL.

El apretn de manos es la forma de comunicacin

no verbal ms aceptada en el mundo,especialmente

en el rea de trabajo.
Entrega mensajes sutiles:

Bienvenida.
Aprobacin.
Aceptacin.
Congratulaciones.
Lealtad.

En el mundo de los negocios, los apretones

de manos se intercambian incesantemente

a lo largo del da; cuando nos encontramos
en los pasillos, en reuniones, durante
entrevistas, con clientes, compaeros y
superiores.

Consejos.
1. Suavidad: asegrate que tu mano no slo est

limpia, sino tambin libre de asperezas y callos.

Aplcate una crema humectante a diario, para que
tu palma se sienta suave al tacto.
2. Calidez: Si tus manos estn fras por el clima o

por el aire acondicionado, trata de usar guantes

para que no se sientan desagradables al
estrecharlas. Y por supuesto, nunca des la mano
con un guante puesto.

3. Nada de obstculos: Toma precauciones especiales

con el exceso de anillos.

4. Acrcate: No esperes a que la otra persona te

extienda su mano; demuestra confianza y arrojo

tomando la iniciativa y extendiendo tu mano primero,
estrechando la suya firmemente.
5. Solidez: procura que tu apretn tenga la fuerza

suficiente sin estrujar la otra mano, y tampoco

pareciendo dbil o flojo. Agita el apretn dos veces; de
esta manera se ver autntico.

6. Sonre y mantn el contacto visual: ste es

un signo muy importante de sinceridad.