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Relatore:
Giorgio Forlani
Anno accademico 2007-2008
FARMACISTA
PREPARATORE
FARMACISTA
DISTRIBUTORE
FARMACI GALENICI
FARMACI MAGISTRALI
FARMACI CONFEZIONATI
INDUSTRIA FARMACEUTICA
PRODOTTO GALENICO
O MAGISTRALE
Costo
Materia prima
. 1,00
Costo al pubblico
. 2,00
Onorario Farmacista
. 8,00
-----------------------.10,00 Totale
Pubblico
PRODOTTO CONFEZIONATO
Costo Prodotto
. 7,35
Costo al Pubblico
. 10,00
Servizio
Farmaceutico
FARMACIE
Svolge funzioni
di
supporto alle attivit regionali, di valutazione comparativa dei costi e dei rendimenti
dei
servizi ai cittadini e di segnalazione di disfunzioni e sprechi nella gestione delle risorse
personali e materiali e nelle forniture, di trasferimento dellinnovazione e delle
sperimentazioni in materia sanitaria.
La Ricettazione
Tipi di Ricetta
FARMACI
P.O. Obbligo di Prescrizione Medica.
Ricetta ripetibile o NON ripetibile.
S.O.P. Senza Obbligo di Prescrizione
Medica. Divieto Pubblicit.
O.T.C. Prodotti da Banco. Senza Obbligo
di Prescrizione Medica. Pubblicit.
Farmaci O.P.
Fascia A A carico del S.S.N. Ticket per
Ricetta in alcune Regioni
Autorizzazione Immissione in
Commercio (AIC)
D.L. 178 del 1991: Dossier Registrazione
Parte I: Riassunto del Dossier
Autorizzazione Immissione in
Commercio(AIC)
Parte IV: Documentazione Clinica
Parte V: Presentazione farmaceutica
Etichetta, foglio illustrativo, confezione,
campioni medici, ecc.
MALATTIE DA AUTOMEDICAZIONE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
ABUSO DI FARMACI
Per Abuso di Farmaci si intende lassunzione
di Farmaci in dosi e per periodi superiori a
quelli indicati sulla confezione o diversi da
quelli prescritti dal medico.
In Italia nel 2004, secondo stime attendibili,
si sono verificati circa 27.000 ricoveri per
malattie iatrogene (Malattie da abuso o
cattivo uso di Farmaci).
INFORMAZIONI AL PAZIENTE
Il foglietto illustrativo dei medicinali (D.L.540/92
recepisce la Direttiva CEE 92/27 e riguarda tutti i
medicinali.
CONFEZIONE ESTERNA
Denominazione,composizione e dosaggio dei principi
attivi,forma farmaceutica,elenco degli eccipienti,mese e
anno di scadenza,modalit e via di somministrazione,
avvertenza di tenere il medicinale fuori dalla portata dei
bambini,eventuali avvertenze particolari,nome e
indirizzo del titolare dellAutorizzazione allImmissione
in Commercio(AIC) e relativo numero,codice AIC e
numero del lotto di fabbricazione,prezzo,indicazioni
terapeutiche(per i medicinali di automedicazione).
INFORMAZIONI AL PAZIENTE
FOGLIETTO INTERNO
Denominazione
Composizione,forma farmaceutica e contenuto in peso, in volume
o unit di somministrazione.
Categoria farmaceutica o tipo di attivit,nome ed indirizzo del
titolare dellAIC e del produttore.
Indicazioni terapeutiche.
Controindicazioni e precauzioni dimpiego.
Interazioni
Avvertenze speciali.
Posologia,modo e via di somministrazione.
Frequenza e durata del trattamento.
Effetti indesiderati.
Rinvio alla data di scadenza riportata sulla confezione.
Data in cui avvenuta lultima revisione del testo.
Farmaci generici
FARMACI GENERICI
1 Il farmaco generico
un medicinale a base di uno o pi principi attivi,prodotti
industrialmente, non protetti da brevetto o dal Certificato
Protettivo Complementare di cui alla legge n. 349/1991 e al
Regolamento CEE n. 1768/1992 e identificati dalla
denominazione comune internazionale (DCI) del principio
attivo o, in mancanza di questa dalla denominazione
scientifica del medicinale, seguita dal nome del titolare
dellAutorizzazione allImmissione in Commercio
FARMACI GENERICI
2 La qualit dei farmaci generici
garantita dalla legge che stabilisce
che siano bioequivalenti rispetto a una specialit
medicinale gi autorizzata con la stessa composizione
quali quantitativa in principi attivi, la stessa forma
farmaceutica e le stesse indicazioni terapeutiche
FARMACI GENERICI
3 Il vantaggio economico viene stabilito
dalla legge
offerto a un prezzo almeno del 20% inferiore a
PREZZO DI RIFERIMENTO
Il prezzo di riferimento un metodo usato dai governi per
fissare e controllare il prezzo dei farmaci il cui brevetto sia
scaduto. (Farmaci Generici)
Praticamente il Governo fissa un prezzo di rimborso
per un determinato principio attivo corrispondente a quello
del Generico a prezzo pi basso.
Il paziente pagher la differenza fra il prodotto prescritto e il
prezzo di riferimento.
In alternativa sceglier il Generico con prezzo corrispondente a
quello di riferimento senza pagare nulla.
PREZZO DI RIFERIMENTO
Farmaco di MARCA
Farmaco Generico A
Farmaco Generico B
Farmaco Generico C
. 10,00
.
.
.
8,00
7,50
7,00
prezzo
di riferimento
Luce
Umidit
Farmaco Galenico
Medicinale preparato in Farmacia in base alle indicazioni
di una Farmacopea e destinato ad essere fornito
direttamente ai pazienti che si servono in tale
Farmacia.
QUALITA
Farmaci Galenici
EFFICACIA
SICUREZZA
REALIZZAZIONE DELLOBBIETTIVO
DELLE N.B.P.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Il personale
Il laboratorio e le attrezzature
L a documentazione
Le materie prime
Le operazioni di preparazioni
Il controllo di qualit del preparato
Il confezionamento e letichettatura
La stabilit del preparato
Il Concessionario
Il Distributore
Intermedio
Distribuzione
Farmacie
Diretta(Asl e AO)
FARMACIE
Farmacie Urbane
Farmacie Rurali
Farmacie Succursali
Dispensari Farmaceutici
Farmacie Comunali Municipalizzate
(Azienda Farmaceutica Municipalizzata)
Finanziamento SSN
Spesa farmaceutica pubblica
(sconto e taglio prezzi)
Spesa Farmaceutica pubblica
(senza sconto e taglio prezzi)
Spesa farmaceutica privati
Spesa farmaceutica complessiva
(pubblica + privata)
ml.
ml.
7261,0
20304,0
Accessibilita dellOTC
Perch piace,perch no
Lati positivi
Veloce,pratico,sicuro
Altro
47%
31%
15%
5%
8%
Accessibilit dellOTC
perch piace, perch no
Lati negativi
51%
40%
34%
Altro
25%
6%
4%
Accessibilit dellOTC
Perch piace, perch no
50 % no
45 % si
5% non so
ARREDO E ORGANIZZAZIONE
DELLA FARMACIA
ASPETTI ECONOMICI
Prezzi al netto dellIVA
Prezzo vendita/1,04 o 1.10 o 1.20
Prodotto con P.P. .10,00 e IVA AL 4%
Prezzo al netto dellIVA = 10,00/1,04 =
9,61
IVA DA VERSARE = 10,00 9,61 = 0,39
ASPETTI ECONOMICI
MARGINE LORDO
Prezzo di vendita deivato Costo acquisto
M.L. = 9.61 6,35 = 3,26
X : 100 = 3,26 : 9,61
X = 3,26 x 100/9,61 = 33,9%
M.L. % = M.L. x 100/Prezzo vendita
ASPETTI ECONOMICI
IL RICARICO
E la maggiorazione che viene aggiunta
dal venditore al prezzo di acquisto di un
prodotto per fissare il prezzo di vendita
(netto dellIVA)
ASPETTI ECONOMICI
Se il venditore vuol ricaricare del 34% il
prodotto acquistato a . 6,35
X : 100 = 34 : 100-34
X = 34 x 100/66 = 51,52%
51,52 : 100 = X : 6,35
X = 51,52 x 6,35 /100 = 3,27
Prezzo di vendita = 6,35 + 3,27 = 9,62
ASPETTI ECONOMICI
Quindi per calcolare il ricarico % si usa la
seguente formula:
Ricarico% = M.L.% x 100/100 M.L.%
Ricarico = Ricarico% x Prezzo
Acquisto/100
Prezzo Vendita = Prezzo Acquisto +
Ricarico
ASPETTI ECONOMICI
SCONTI
La forma pi semplice di sconto la percentuale
sul prezzo di vendita al pubblico(PP).
PP = . 10,00
Prezzo deivato = 10,00/1,10 =9,09
Sconto del 40% su PP
Margine lordo = 9,09 6,00 = 3,09
Sconto effettivo netto IVA = 30,90%
ASPETTI ECONOMICI
SCONTI IN MERCE
Es. 10+1
Non si ottiene il 10% di sconto.
Costo di un pezzo = 9,09 x 10/11 = 8,26
Margine lordo = 9,09 8,26 = 0,83
X : 100 = 0,83 : 9,09
X = 0,83 x 100/9,09 = 9,1 %
10 + 2 = 16,67%, 10 + 3 = 23,08% ecc.
ASPETTI ECONOMICI
EXTRA-SCONTI
Ad un primo sconto percentuale viene
aggiunto uno sconto in merce.
Es:Sconto del 40% su PP e 10 + 1
Sconto effettivo = 30,90 + 9,1 = 40%
ASPETTI ECONOMICI
EXTRA-SCONTI
Ad un primo sconto percentuale si somma un ulteriore
sconto percentuale.
Lo sconto risultante non per uguale alla
somma dei due sconti.
Es: 40% + 5%
Il primo sconto su .10,00 .4,00.
Il secondo sconto applicato non sul PP
ma sul PP SCONTATO, cio 10 4 = 6
5 : 100 = X : 6 X = 5 x 6/100 = 0,30 = 3%
Lo sconto complessivo lordo = 40 + 3 = 43%
IL CONTO ECONOMICO IN
FARMACIA
Fatturato
Margine Lordo
.100,00
.28-29%
IL CONTO ECONOMICO IN
FARMACIA
Margine Lordo
Spese Personale
Altre Spese (Tel,Luce, ecc.)
Tassazione
Margine Netto
. 28,00
. 13,00
----------. 15,00
. 5,00
----------. 10,00
. 3,80
----------. 6,20
IL CONTO ECONOMICO IN
FARMACIA
FATTURATO ANNUO
. 1.000.000
MARGINE NETTO
62.000
ACCANTON.PREVIDENZA .
7.000
--------------.
55.000
GESTIONE INFORMATICA
Server
Banca Dati
Distributore
Statistiche,Contabilit
Intermedio
Fatture, ecc.
Terminali
CUP
Softerhouse
Aggiorn. Telematico
FARMACOVIGILANZA
Studi pre-marketing sulluomo
1.Fase 1 Soggetti sani
2.Fase 2 - Soggetti malati.Precoce e tardiva
3.Fase 3 Valutazione clinica a largo raggio.
4.Fase 4 Dopo limmissione in commercio
FARMACOVIGILANZA
FARMACOVIGILANZA
REAZIONE AVVERSA(ADR)
FARMACOVIGILANZA
Col termine di FARMACOVIGILANZA si
definisce una disciplina scientifica che
consiste nel valutare il rischio connesso
allassunzione dei farmaci e nel
monitorare lincidenza degli effetti
indesiderati potenzialmente associati al
trattamento farmacologico.
FARMACOVIGILANZA
La Segnalazione Spontanea
1. Anedottica
2.Volontaria/Organizzata
FARMACOVIGILANZA
Scheda di segnalazione compilata
Servizio farmaceutico dellASL o dellAO
Ministero della Salute
UPSALA MONITORING CENTER
(OMS)
DEONTOLOGIA
La scienza che fissa dei codici di comportamento
da rispettare nelle diverse attivit umane
viene definita DEONTOLOGIA.
Il PROFESSIONISTA la persona fisica, pubblica o
privata che, nel quadro della sua attivit
imprenditoriale o professionale, assume
lobbligo verso il cliente di eseguire una
prestazione il cui contenuto di natura quasi
esclusivamente INTELLETTUALE.
DEONTOLOGIA
LArticolo 2229 del Codice Civile, Co.I dispone
che tutti coloro che esercitano una
Professione Intellettuale hanno lobbligo
delliscrizione in appositi albi o elenchi
Tale obbligo rende la Professione protetta, e
d il diritto
al Professionista ad un compenso economico,
determinato liberamente o secondo tariffe
legali, allatto della prestazione professionale.
DEONTOLOGIA
Lo stesso obbligo impone anche dei doveri.
Infatti, il professionista, in quanto soggetto
qualificato per formazione ed esperienza, in
primo luogo vincolato al rispetto delle regole
tecniche e della correttezza.
Di conseguenza, la Deontologia impone una
condotta rispondente alle cognizioni tecniche
in possesso del Professionista con tutta la cura, la
cautela, lattenzione necessarie per il miglior
assolvimento dellincarico ricevuto.
DEONTOLOGIA
Secondo i criteri generali della
Deontologia le doti fondamentali del
Professionista per assolvere gli incarichi
ricevuti sono:
La Diligenza
La Perizia
La Prudenza
DEONTOLOGIA
Di conseguenza lomissione di
comportamenti dovuti e cio la condotta
Negligente
Imperita
Imprudente
porta inevitabilmente alla Colpa
Professionale, fonte di responsabilit con
obbligo di risarcimento.
DEONTOLOGIA
In generale, la responsabilit che consegue
ad un inadempimento od omissione di
comportamenti dovuti (mancanza di
diligenza,perizia, e
prudenza), soprattutto se ci ha recato
danno al destinatario della prestazione
professionale, porta allobbligo del
risarcimento del danno da parte del
Professionista inadempiente.
DEONTOLOGIA
Naturalmente, il danno risarcibile se
certo e effettivo, e deve inoltre essere
una conseguenza diretta e immediata
dellinadempimento (nesso causale).
Il danneggiato deve provare il danno e il
nesso causale.
Il responsabile deve provare la eventuale
impossibilit a lui non imputabile
delladempimento.
IL FARMACISTA
La figura del Farmacista di tipo ibrido.
PROFESSIONISTA INTELLETTUALE
CONCESSIONARIO DI PUBBLICO
SERVIZIO
IMPRENDITORE
IL FARMACISTA
Ordine dei Farmacisti
Presidente, Segretario, Consiglio.
Tenuta e pubblicazione dellAlbo.
Vigilanza sul decoro e lindipendenza
della Professione.
Esercizio del potere disciplinare nel
confronto degli iscritti.
CODICE DEONTOLOGICO
Il farmacista deve:
CODICE DEONTOLOGICO
CODICE DEONTOLOGICO
Art.30, Comma 2 del Codice deontologico:
Ogni infrazione al presente Codice
Deontologico valutato sotto il profilo
disciplinare dal Consiglio Direttivo
dellOrdine.
Le sanzioni disciplinari sono irrogate
dal Consiglio dellOrdine riunito in
Consiglio di disciplina.
SANZIONI DISCIPLINARI
AVVERTIMENTO
CENSURA
SOSPENSIONE
RADIAZIONE
SANZIONI DISCIPLINARI
Il provvedimento sanzionatorio deve
essere comunicato alle Autorit sanitarie
locali o regionali (A.S.L. o Assessorato
alla Sanit), per gli eventuali riflessi
sulle autorizzazioni allesercizio della
Farmacia e sulle Convenzioni, nonch,
nel caso di fatti penalmente rilevanti,
alla Magistratura competente.
SANZIONI DISCIPLINARI
La Sospensione determina la chiusura temporanea
della Farmacia, disposta dalla Autorit Sanitaria.
La Radiazione comporta la decadenza dalla
titolarit della Farmacia.
Entrambe, Sospensione e Radiazione, possono
essere disposte dal Magistrato quali pene
accessorie, ossia, come conseguenza obbligatoria
ad una sentenza penale di condanna.
Casistica disciplinare
1.
2.
3.
4.
5.
6.
CASISTICA DISCIPLINARE
7.
8.
9.
10.
PREPARATI IN FARMACIA
Responsabilit nella preparazione.
Preparati magistrali e officinali.
Efficacia e sicurezza dei preparati.
Il Farmacista preparatore assume, con la
preparazione, la responsabilit (penale, civile
e amministrativa) relativa alla qualit del
medicinale da lui allestito, nonch alla
corrispondenza del contenuto con quanto
dichiarato in etichetta.
LA RICETTA
Il medico risponde della prescrizione (validit,
sicurezza ed efficacia terapeutica del
farmaco prescritto).
LA RICETTA
Sono di esclusiva competenza del medico la
diagnosi e la scelta terapeutica del
principio attivo da impiegare.
Il farmacista, oltre a garantire la
tempestivit della prestazione
farmaceutica, deve integrare le eventuali
omissioni da parte del medico nella
prescrizione, tipicamente dosaggio e
forma farmaceutica.
EQUIVALENTI FARMACEUTICI
Art. 6 del D.P.R. n.371 del 1998
Qualora il medicinale prescritto sia
irreperibile o, in caso di urgenza, se la
Farmacia ne risulti sprovvista, il
farmacista pu consegnare altro
medicinale di uguale composizione e
forma farmaceutica e di pari indicazione
terapeutica, che abbia prezzo uguale o
inferiore per il S.S.N.
SOSTITUIBILITA
I Farmaci generici sono farmaci di produzione
industriale non pi coperti da brevetto o da
certificato complementare di protezione.
Possono quindi essere liberamente prodotti
purch siano perfettamente equivalenti al
Farmaco di marca e naturalmente nel rispetto
delle regole sulla produzione ed immissione
in commercio dei medicinali (A.I.C.).
SOSTITUIBILITA
D.L. n.87 del 27/05/2005 convertito il
Legge il 21/07/2005.
Il farmacista tenuto ad informare il
paziente della eventuale presenza in
commercio di farmaci aventi uguale
composizione, forma farmaceutica, via
di somministrazione, modalit di rilascio
e dosaggio unitario uguali.
SOSTITUIBILITA
Qualora sulla ricetta il medico non
apponga lindicazione non sostituibile
del farmaco prescritto, il farmacista, se il
cliente lo accetta o a maggior ragione lo
richiede, tenuto a fornire un
medicinale avente prezzo pi basso di
quello del medicinale prescritto.
SOP e OTC
Nel caso di Farmaci SOP e OTC il
farmacista ha una maggiore autonomia e
discrezionalit nella dispensazione.
Un caso limite quello in cui il farmacista
ritenesse dannoso per il paziente in
relazione alle sue condizioni (patologie
note, controindicazioni o interazioni con
altri farmaci) somministrare un farmaco
non soggetto a prescrizione medica.
SOP e OTC
Infatti, la legge dispone che il Farmacista
in questo caso dovrebbe rifiutarsi di
vendere il farmaco (pur non soggetto a
prescrizione medica)
e potrebbe incorrere in qualche
responsabilit nel caso contrario,
soprattutto se il paziente dovesse subire
qualche danno in seguito alluso del
prodotto.
DIVIETO DI COMPARAGGIO
Art.171 T.U.L.S.
Il farmacista che riceva denaro o altra
utilit allo scopo di agevolare in qualsiasi
modo la diffusione di medicinali o di
prodotti ad uso farmaceutico, a danno di
altri prodotti o medicinali dei quali abbia
pure accettata la vendita, punito con
larresto fino a un anno o con
lammenda da .200 a .500.
FARMACI ADULTERATI O
CONTRAFFATTI.
Chiunque adultera o corrompe acque o
prodotti destinati allalimentazione,
rendendole pericolose alla salute pubblica,
punito con la reclusione da tre a dieci
anni.
La stessa pena si applica a chi contraff, in
modo pericoloso per la salute pubblica,
prodotti alimentari destinati al commercio.
La pena aumentata se sono adulterate o
contraffatte sostanze medicinali.
DEFINIZIONI
Farmaco adulterato: un farmaco modificato,privato
di tutto o in parte dei suoi componenti peculiari.
Farmaco contraffatto: un farmaco formulato con
sostanze estranee alla sua composizione.
Farmaco guasto: un farmaco che ha subito processi
di alterazione per qualsiasi causa diversa dalla
adulterazione e dalla contraffazione.
Farmaco imperfetto: un farmaco preparato in modo
difforme dai precetti della tecnica farmaceutica o
comunque difettoso o privo di efficacia terapeutica.
FARMACI SCADUTI
Secondo la giurisprudenza (art.443 c.p.) il
farmaco scaduto sempre presunto
guasto (a torto).
Praticamente, il farmacista che nella
propria farmacia detenga farmaci, con
valenza scaduta, considerati imperfetti o
guasti ai sensi del suddetto art. 443,
incorre nel reato di somministrazione di
prodotti pericolosi per la salute pubblica.
ERRORE DI RICETTA
Il farmacista pu incorrere nellerrore di
ricetta
in due casi:
1) Nello spedire una ricetta esatta.
ERRORE DI RICETTA
1) Il farmacista legge male la ricetta,
confonde un prodotto con un altro,
consegna un medicinale guasto, consegna
un farmaco per adulti destinato a un
bambino, ecc.
2) Il farmacista non esercita un controllo
corretto su una ricetta palesemente
errata.
ERRORE DI RICETTA
Concorso di responsabilit.
Raramente lerrore del medico sufficiente a
scagionare il farmacista.
Infatti, la legge impone che, in considerazione
dellelevato grado di professionalit insito
nellabilitazione del farmacista e delle
competenze a lui riservate, egli non un
supino esecutore materiale del medico, ma
deve vagliare criticamente la ricetta e agire
con la necessaria diligenza che gli compete.
OMISSIONE DI SOCCORSO
Il farmacista deve prestare il soccorso
consentito dalla legge e suggerito da
sentimenti di umana solidariet (art.4,
2 comma, Codice deontologico).
QUANDO
il soccorso consentito dalla legge?
OMISSIONE DI SOCCORSO
Il farmacista non presta soccorso e
commette il delitto di OMISSIONE DI
SOCCORSO.
STATO DI NECESSITA
Art. 54 c.p. Stato di necessit
Non punibile che ha commesso il fatto per
esservi stato costretto dalla necessit di salvare
s o altri dal pericolo attuale di un danno grave
alla persona.
In conclusione doveroso non enfatizzare
eccessivamente il problema, tenuto conto
anche della qualificazione professionale del
farmacista.
STATO DI NECESSITA
Dal 2005 obbligatorio per il titolare di
farmacia o per uno dei collaboratori
frequentare un corso
di PRIMO SOCCORSO.
Il C.U.P. e la Farmacia.
E un trattamento di dati personali? Privacy?
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione uno scambio di
informazioni tra due o pi soggetti in un
contesto preciso e in una determinata
situazione.
Tale scambio produce sempre un
reciproco influenzamento attraverso il
fenomeno di feedback.
IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
DALLEMITTENTE AL RICEVENTE
EMITTENTE
Pensiero da
trasmettere
FEEDBACK
FINO A CHE
PUNTO CE
COINCIDENZA ?
RICEVENTE
Pensiero
ricevuto
Disturbi Interferenze
Messaggio
In partenza
Messaggio
in arrivo
CODICE COMUNE ?
Vuol dire
100
Dice
80
Linterlocutore ascolta
60
Linterlocutore comprende
40
MISURA DI VALIDITA
La validit della
comunicazione si pu misurare bene
solo allarrivo,
non alla partenza.
IL FEEDBACK
E lo specchio dellefficacia della
comunicazione e si riferisce ai messaggi
di ritorno del ricevente
Attraverso il feedback lemittente
stabilisce se il messaggio inviato stato
ricevuto con successo e il suo impatto.
Consente alla comunicazione successiva
di essere adattata e regolata per
ottenere il risultato desiderato.
COMUNICAZIONE NATURALE
IL PIU GRANDE NEMICO DELLA
COMUNICAZIONE E LILLUSIONE DI
POTERE E SAPERE COMUNICARE BENE
NATURALMENTE.
LASCOLTO
La capacit di ascoltare
e la consapevolezza di essere ascoltati
stanno alla base
di ogni relazione.
MODALITA DI ASCOLTO
ASCOLTO SUPERFICIALE
ASCOLTO PARZIALE
ASCOLTO PARTECIPATIVO
ASCOLTO SUPERFICIALE
Ascolto silenzioso, passivo, senza reazione.
Ci si sintonizza o ci si distrae, principalmente si
presta attenzione a noi stessi.
Si segue il discorso solo quanto basta per avere
unopportunit di parlare. Si simula lattenzione
mentre si sta pensando a tuttaltro, formulando
mentalmente obiezioni o consigli, oppure ci si
prepara a quello che si vuol dire dopo.
Probabilmente lo sguardo vuoto, essendo pi
interessati a parlare che ad ascoltare.
ASCOLTO PARZIALE
Ci si ferma alla superficie della comunicazione
senza cogliere i significati profondi.
Si sente ci che sta dicendo linterlocutore, ma non ci si
sforza di capire ci che intende veramente.
Si ascolta interessandosi pi al contenuto che
ai sentimenti, rimanendo emotivamente
distaccati dalla conversazione.Ci pu causare
incomprensioni nocive perch lascoltatore si concentra
solo limitatamente su ci che viene espresso.
A questo livello chi parla pu avere lerrata sensazione
di essere ascoltato e capito.
ASCOLTO PARTECIPATIVO
Ci si riconosce e si coinvolti con il bisogno di
comunicare di chi parla.
Ci si assume attivamente la responsabilit di
comprendere contenuti ed emozioni in ci che
viene detto, non fermandosi alle parole ma
leggendo fra le righe.
Si risponde esprimendo il proprio pensiero e le
proprie emozioni riguardo al messaggio ricevuto.
Si utilizza ci che stato detto per arricchire e
modificare le proprie idee e convinzioni.
CHIEDERE.RIFORMULARE.
RICAPITOLARE.
Bisogni FISIOLOGICI
Bisogni dellIo corporeo
Bisogni di SICUREZZA
Bisogni di APPARTENENZA
Bisogni dellIo sociale
Bisogni di PRESTIGIO
Bisogni dellIo spirituale Bisogni di AUTOREALIZZAZIONE
8,7 %
10,1 %
26,2 %
28,3 %
31,6%
40,8%
MOTIVI DI DELUSIONE
IN FARMACIA
Ho dovuto aspettare molto
7,6%
Ho trovato prezzi molto elevati
15,8%
Ho avuto risposte vaghe e incompetenti
17,7%
Non ho trovato il prodotto che cercavo
25,9%
Ho trovato scortesia
29,7%
COMUNICAZIONE IN PUBBLICO
VERBALE
NON VERBALE
7%
PARAVERBALE
(Tono,Volume,Ritmo)
38%
EXTRAVERBALE
55%
(Sguardo,Espressione,
Gestualit,Postura,Prossemica
Ritmo)
Sinceri auguri
per la vostra carriera
Universitaria
e
Professionale