Auditora de

Calidad
Catedrtico: Mg. Pedro Pea Huapaya
Dr. Psicologa Industrial
Economista

"La suerte favorece slo a la

mente preparada."
Isaac Asimov (1920-1992)

Satisfaccin de los CLIENTES

La
calidad
La calidad pretende obtener el
cumplimiento de las expectativas pactadas
con el/los cliente/s siguiendo los estndares
establecidos para garantizar as el xito.
La calidad depende fundamentalmente de
las expectativas de los clientes, ya que son
ellos quienes finalmente perciben o evalan
la calidad. Bajo este prisma, la calidad
puede ser definida como la brecha entre el
desempeo real y el desempeo esperado.
A menor brecha, mayor calidad.
Para lograr una buena calidad, es decir para
que el desempeo del producto o servicio
sea mayor o igual que las expectativas de
los clientes, la clave est en conocer y
comprender cules son esas expectativas.

 El principal impacto de una baja calidad es la

prdida de rentabilidad y competitividad. Toda
empresa que logra un buen nivel de calidad logra
aumentar el valor de sus productos, sus ventas y
su participacin de mercado.
Si adems logra reducir sus costos, entonces la
competitividad de la empresa ser an mayor.
Los datos de alta calidad deben ser completos,
consistentes, exactos y actualizados. La necesidad
de este tipo de datos es cada vez mayor ya que
las compaas cada vez necesitan ser ms
eficientes en su operativa, cumplir con las
normativas vigentes y contar con capacidades de
monitorizacin que permitan que la calidad de
datos se gestione como una iniciativa global.

 Segn Reeves y Bednar (1994) la

evolucin que ha experimentado en el
tiempo la calidad permite establecer
cuatro enfoques bsicos a su definicin:
1.Calidad es Excelencia
2.Calidad es Valor(calidad es lo mejor
pero condicionado por el uso actual y el
precio de venta para el consumidor).
3.Calidad es conformidadcon las
especificaciones.
4.Calidad es igualar o exceder las
expectativasde los clientes.

 Por su parte, Garvin (1988) establece 5 enfoques para la calidad:

1.Enfoque Transcendente(se corresponde con la definicin de
calidad como excelencia).
2.Enfoque basado en el Producto(en funcin de las diferencias
en la cantidad de algn atributo o caracterstica que posee el
producto).
3. Enfoque basado en el cliente(en las necesidades y
expectativas de ste).
4.Enfoque basado en la produccin(conformidad con las
especificaciones).
5.Enfoque basado en el valor.

Podemos decir que todos los enfoques diferentes acerca de la calidad

pueden inscribirse dentro de una clasificacin ms general que
distingue entre calidad objetiva (derivada de la medicin y
verificacin de la superioridad de un estndar o nivel de excelencia) y
calidad percibida (que se refiere a la evaluacin por parte del cliente).

Temas de exposicin Fase 1

GRUPO 1: La calidad de servicio en la visin de la
empresa
INTEGRANTES: Dia:
GRUPO 2: Satisfaccin del Cliente: Anlisis del gap
INTEGRANTES: Dia:
GRUPO 3: Tipos de auditora de calidad
INTEGRANTES: Dia:
GRUPO 4: Auditora interna, un enfoque sistmico y de
mejora continua
INTEGRANTES: Dia:
GRUPO 5: Importancia de la planificacin empresarial
INTEGRANTES: Dia:

* Mtodo

PROCEDIMIENTO

Tomar como referencia la lectura

bsica
Analizar y complementar con dos
autores
Proponer ejemplos o ejercicios
Exponer brillantemente
Entregar material a sus compaeros

Auditora:
"Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditora y evaluarlas objetivamente, con
el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditora".

Criterios de Auditora
Def. (3.2 de ISO 19011): Conjunto de polticas,
procedimientos o requisitos.
Los criterios de auditora se utilizan como
referencia(s) frente a las cuales se determina la
conformidad / no conformidad.
Ejemplo(s):
Manual de la calidad (MC) / de la gestin
ambiental
Manual de salud y seguridad ocupacional
Manual de procedimientos (MP)
Manual de organizacin y funciones (MOF)
Otros manuales aplicables

Objetivos de la Auditora
- Determinar conformidad.
- Determinar funcionamiento.
- Determinar efectividad.
- Proveer oportunidad de mejora.
- Asegurar cumplimiento de requisitos
legales o regulatorios.

Beneficios de la Auditora
- Dar confianza a la direccin
- Dar confianza a los clientes
- Detectar problemas operativos
- Proveer oportunidad de mejora
- Proveer retroalimentacin para acciones
correctivas

La metodologa de la
auditoria administrativa
Tiene el propsito de servir como marco de actuacin
para que las acciones, en sus diferentes fases de
ejecucin, de este modo se conduzcan de forma
programada y sistemtica, unifiquen criterios y
delimiten la profundidad con que se revisaran y
aplicaran las tcnicas de anlisis administrativo con el
propsito de garantizar el manejo oportuno y objetivo
de los resultados.
Tambin cumple la funcin de facilitar al auditor, la
identificacin y el ordenamiento de la informacin
correspondiente al registro de hecho, hallazgo,
evidencias, transacciones, situaciones, argumentos y
observaciones para su examen, informe y seguimiento.

LOS COMPONENTES DE LA AUDITORA

GLOBAL

La auditora global est compuesta por la suma de la auditora integral (o integrada)

y la auditora social.
Si se puede entender a laauditora integral (o integrada) como:
La clase de auditora que permite, de aplicarse sus tcnicas implcitas para verificar
la informacin que el Gobierno produce sobre sus actividades, programas y gestin
en general, posibilitar al ciudadano descansar tranquilo conociendo al menos que la
informacin oficial ser verdica, transparente, congruente e idnea para la toma de
decisiones,

Se puede definir a laauditora socialcomo:

La clase de auditora que permite establecer pautas para analizar responsabilidades
con respecto al trato de los recursos humanos (polticas de empleo, oportunidades de
educacin, etc.) y de las minoras en materia de empleo, de la relacin entre el
empresario y la comunidad, del comerciante y sus productos (calidad y seguridad).

Adicionalmente, se relaciona con el concepto de proteccin del medio ambiente a

travs de la aplicacin de normas contra la polucin, el resguardo de los recursos
naturales y a favor de la preservacin de la calidad del aire, del agua y de la
disminucin de los niveles de ruido.

 La auditora social, incluye a:

Auditora de tica

Cdigo de tica

Ambiente Moral

Capital Humano
Productos ticos

Calidad y Seguridad

Filantropa empresarial

Consecucin racional de las metas empresariales

Auditora de la Equidad Social

Desconcentracin
Descentralizacin
Participacin Social
Distribucin Equitativa del Ingreso Nacional
Inmigracin y Minoras

Auditora Econmica (Visin Macro)

Balanza de Pagos
Dficit Comercial
Deuda Externa
Resultados de los Ajustes Estructurales

Auditora Ecolgica o
Ambiental.

Financiera Ambiental
Activos y Pasivos Ambientales
Costos y Gastos Ambientales
Impacto Ambiental
Proyecto Especfico
Localidad Especfica
Cumplimiento Legal Ambiental

Evaluacin de la Estructura del Control Interno

Integridad y valores ticos
Planificacin Ambiental
Riesgos Ambientales
Sistema de Informacin Financiera Ambiental

 Etapas de la auditora para evaluar los

riesgos:

Desarrollo de expectativas.
Entendimiento del negocio.
Entendimiento de las fuerzas del mercado y otros factores
del entorno
Entendimiento de cmo influyen las acciones de la Gerencia
sobre las expectativas de terceros interesados (stake holders).
Comprender las metas, objetivos y estrategias de la
empresa.
Identificar los factores crticos de xito para el logro de las
estrategias.
Identificar los mega procesos de la empresa.
Identificar los procesos crticos de negocios (KPI).
Comprender como controla la gerencia sus procesos crticos
de negocio para lograr sus factores crticos de xito.