A O D E LA D IV ER S IFIC A C I N P R O D U C TIVA Y D EL FO R TA LEC IM IEN TO D E

LA ED U C A C I N

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA AGROINDUSTRIAL

ASPECTOS GENERAES SOBRE CALIDAD TOTAL

AUTORES:
Cerna ngeles, Mara Fernanda
Cortijo Mendoza, Paul
Gonzlez Haro, Kevin
Prez Carrin, Mayory
CURSO: ADMINISTRACIN GENERAL

Arma
competitiva:
estrategia
marketing
Puramente
defensiva:
Produccin

de

Expositor: Paul Cortijo

Mendoza

TURISMO

INFORMTICA

BANCA Y
SEGUROS

AGROINDUSTRIA

Administrati
va
Filosofa
Operativa

Gestiona:
empresa
SATISFACCI
N DEL
CLIENTE
Mtodos y
herramienta
s
Villafaa, 201?).

BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

1945 1946

Philip y
Crosby

McArthur: Nunca jams podr el Japn llegar a ser

una gran potencia.
La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ).

Cero Defectos.
La Calidad NO cuesta.

FACTORES HUMANOS.
Actualidad GESTIN DE LA CALIDAD. (GESTIN DE PROCESOS).

1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
Calidad
Comprad
or

Control
de
Calidad

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

1. C O N C EP TO S Y FU N D A M EN TO S
Definicin de Calidad segn NTP-ISO 8402:1993

NECESIDADES
EXPLCITAS

NECESIDADES
IMPLCITAS

1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
Definicin de Control de Calidad segn NTP-ISO 8402:1993
3.
Operacione
s de
produccin

4. Marketing
y
comercializa
cin

5.
Servicio
postvente

2. Diseo
de
producto

1.
Necesidade
s: cliente

CICLO DE VIDA
O ESPIRAL DE
LA CALIDAD

1. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS
QU ES LA CALIDAD
TOTAL?
Es la adaptacin permanente de
los productos (bienes y servicios)
a las necesidades explcitas o
implcitas de clientes externos o
internos, mediante el control de
todas las actividades y procesos
de la empresa.
Expositora: Mara Fernanda Cerna
ngeles

La fabricacin
El servicio post
venta
El mantenimiento

MEJORA CONTINUA

1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS

CA
LID
PR AD
OD DE
UC UN
TO

El proyecto o
diseo

CALIDAD-PRODUCTIVIDADCOMPETITIVIDAD

1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS

LA REACCIN EN
CADENA DE LA
CALIDAD

La percepcin
de la calidad

El resultado
funcional

Las funciones
complementarias
La
conformidad

Lo esttico

La fiabilidad

Los servicios
La longevidad

1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS

LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD DE UN

PRODUCTO MATERIAL

Es
el
conjunto
de
prestaciones que el cliente
espera, adems del producto
o del servicio bsico, como
consecuencias del precio, la
imagen y la reputacin del
mismo.
Son las actividades que
tenemos y las acciones que
realizamos para hacer sentir a
nuestros clientes que estamos
trabajando
por
ellos
o
interesados en su satisfaccin
y comodidad.

1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS

QU SE ENTIENDE
POR SERVICIO?

El cliente interviene
en su generacin
Est asociado a la satisfaccin
de una necesidad

No es reprocesable

No se puede almacenar
No genera propiedad

Es indivisible

1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Competen
cia

Fiabilidad

Comprensi
n

Comunicac
in

Reactivid
ad

Accesibili
dad

Credibili
dad

Segurida
d

Cortesa

Tangibili
dad

1. CONCEPTOS Y
FUNDAMENTOS

LOS COMPONENTES DE LA CALIDAD

DE UN SERVICIO

2. NORMAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

*D
abundante
reconocimiento a
su personal, es
una
fuente
importante
de
motivacin.

*
Genere
la
formacin
de
equipos de mejora
continua en el
servicio,
ellos
conforman
los
procesos
evolutivos de la
organizacin.

*D
continuamente al
cliente un valor
agregado en cada
servicio
y/o
producto.
Quien
da ms de lo que
se espera de l,
tarde o temprano
recibir ms de los
espera recibir.

2. NORMAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

*Mantenga precios
competitivos en el
mercado nacional
e internacional.

*Mantenga

la
empata en el trato
con los clientes,
pregntese

Le gustara ser
tratado igual?

3. EXPRESIONES
RELATIVAS DE CALIDAD

Expositora: Mayory Prez Carrin

3. EXPRESIONES
RELATIVAS DE
CALIDAD

el
e
u
eq
c
i
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se
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Por ente es
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La calidad no se hereda, se va
desarrollando paso a paso
compartiendo experiencia con
calidad.

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s
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4. LA ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD TOTAL (ACT)

Dcadas
DECADAS 19801960-1970 1990
A.C.T
ORIGENE
S

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

U n pionero de la Calidad Total(TQ M - Total

Q uality M anagem ent)
Estadista, profesor y
fundador de la Calidad

Total
Ense a los
administradores, ingenieros
y cientficos Japoneses
como producir calidad
Corporaciones como Ford,
General Motors y Dow
Chemical buscaron la
asesora de Deming

Comparti sus ahora

famosos "14 puntos" y "7
pecados mortales"

Por que fue Deming un

xito en Japn y
desconocido en
Amrica?
Deming dedicara su
tiempo y esfuerzo a la
enseanza de los
Japoneses

Sus estndares de calidad se

convirtieron en sitios comunes en
los libros de administracin, y el
premio Deming, otorgado por
primera vez en Japn pero ahora
reconocido internacionalmente

A portaciones

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

14 puntos de Deming
1. Crear constancia en los propsitos 14. Transformacin

2. Adoptar una nueva filosofa

3. La inspeccin

4. Terminar con la practica de

comprar a los ms bajos precios
5. Mejoramiento Continuo

6. Instituir lacapacitacin
en eltrabajo
7. Liderazgo

13. Establecer un vigoroso

programade
educaciny
entrenamiento
12. Logros personales
11. Eliminas las cuotas
numricas
10. Eliminar slogans

9. Romper barreras entre

departamentos
8. Desechar temores

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

CONSEGUIR CONSTANCIA DE PROPSITO EN MEJORAR

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

priorizar el largo plazo, aun cuando se tengan que sacrificar

ventajas o beneficios de corto plazo.

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

ADOPTA LA NUEVA FILOSOFA

De la calidad y mejoramiento incesante, ello
significa adoptar la calidad como forma de vida,
calidad en todo

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

DEJAR DE DEPENDER DE LAS INSPECCIONES MASIVAS

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

ACABAR CON LA COSTUMBRE DE OTORGAR NEGOCIOS

SOLO CON BASE EN EL PRECIO

reducir el nmero de proveedores

trabajando solamente con aquellos
que tambin estn comprometidos
con la calidad

proveedores que bajan sus precios

en desmedro de la misma

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

MEJORAR EN FORMA CONSTANTE, EL SISTEMA DE

PRODUCCIN Y DE SERVICIOS
satisfacer necesidades y expectativas del cliente; pero dichas necesidades y
expectativas cambian; ms an en los tiempos actuales que el consumidor
est ms informado y tiene ms opciones donde comprar

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

INSTITUIR MTODOS MODERNOS DE CAPACITACIN DE

TRABAJOS

La capacitacin del personal debe basarse en un

diagnstico

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

INSTITUIR EL LIDERAZGO

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

ACABAR CON EL MIEDO

ACCIONES Y APTITUDES QUE INSPIRAN TEMOR

Expositor: Kevin
Gonzlez Haro

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

ACCIONES Y APTITUDES QUE INSPIRAN TEMOR

CONSECUENCIA

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

PROPUESTA:
POLTICA DE PUERTAS
ABIERTAS

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Abatir los obstculos entre las reas adm inistrativas

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Elim inar los lem as,exhortos destinados a los trabajadores

Los trabajadores
deben PARTICIPAR en
el establecimiento de
objetivos y
estrategias que
desea la empresa.

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Elim inar las cuotas num ricas

Las cuotas numrica que no
se aplican con flexibilidad,
pueden sacrificar la calidad.

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Abatir los obstculos que im piden enorgullecerse deltrabajo

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Instituir un program a vigoroso para estudio y capacitacin

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Tom ar m edidas para lograr la satisfaccin

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Joseph M .
Juran

Recomend que una organizacin debe

emprender un ciclo continuo de tres
etapas:
Planeacin de la calidad,
Control de calidad
Mejora de la calidad.
Defini la calidad como APTITUD PARA EL
USO, expresado en cinco (5) medidas:
Calidad del diseo
Calidad de la conformidad
Disponibilidad
Seguridad
Uso en la realidad
Otra contribucin importante fue el
CONCEPTO DEL COSTO DE LA CALIDAD,
clasificndolos en cuatro (4) categoras.
Costos internos del fracaso
Costos externos del fracaso
Costos de apreciacin
Costos de Prevencin

5. LOS GURS DE
LA CALIDAD

Philip B.Crosby
En su enfoque incorpor muchos
aspectos de los enfoques de Deming
y Juran.
Propuso sus propios 14 pasos para la
mejora de la calidad y 4 leyes
absolutas para la administracin de
la calidad.
Trat de convencer a los altos
ejecutivos que la mejora de la
calidad NO CUESTA DINERO, por
el contrario AHORRA (lo que
cuesta es la NO calidad).
Con tal premisa, la filosofa de la

6. Caractersticas de las organizaciones que han

adoptado la ACT

Definicin de calidad guiada por

el cliente
Fuerte liderazgo en calidad
Mejora continua
Dependencia de hechos, datos y
anlisis
Participacin del personal

7. Qu es un crculo de control de calidad y que

factores deben considerarse en su aplicacin?
Un crculo de CC. Es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de
calidad voluntariamente dentro de un mismo taller.
Diez (10) factores que deben tenerse en cuenta como pautas para dirigir esas
actividades.
Autodesarrollo.
Servicio voluntario.
Actividades de grupo.
Participacin de todos los empleados.
Utilizacin de tcnicas de CC.
Actividades internamente relacionadas con el lugar de trabajo.
Vitalidad y continuidad de las actividades de CC.
Desarrollo mutuo.
Originalidad y creatividad.
Atencin a la calidad, a los problemas y a la mejora.

8. Qu pasos puede seguir un crculo de calidad individual?

Escoger un tema (fijar metas).
Aclarar las razones por las cuales se escoge dicho tema.
Evaluar la situacin actual.
Anlisis (investigacin de causas).
Establecer medidas correctivas y ponerlas en prctica.
Evaluar los resultados.
Estandarizacin, prevencin de errores y prevencin de su

repeticin.
Repaso y reflexin, consideracin de los problemas restantes.
Planeacin para el futuro.

CONCEPCIN

CONCEPCIN MODERNA

TRADICIONAL

Orienta

exclusivamente

la

calidad al producto.

Considera

al

actividad de la empresa.

cliente

externo.

La calidad afecta toda la

Considera

al

cliente

externo e interno.

La responsabilidad de la

La responsabilidad de

calidad es de todos.

la

la

La calidad la establece el

la

cliente.

calidad

unidad

es

de

que

controla.

La calidad pretende la

Concepcin Tradicional frente a la

concepcin moderna de la calidad

La calidad la establece
el fabricante.

prevencin de fallas.

Cero

errores,

hacerlo

La calidad pretende la

bien desde la primera

deteccin de fallas.

vez.

Exige

niveles

de

calidad aceptables.

La calidad es rentable.
La

calidad

significa

La calidad cuesta.

satisfaccin.

La

Predominio de la calidad

calidad

significa

inspeccin.

Predominio
cantidad

sobre la cantidad.
de
sobre

la

La calidad se fabrica, se

la

produce.

calidad.

La calidad se controla.

La calidad es un factor
estratgico.

GRACIAS POR
SU ATENCIN!