1.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Objetivos
Estructura:
1.1. Evolucin y definicin del trmino calidad y gestin de la calidad
1.2. Fundamentos de la calidad total
1.3. Estrategias de calidad
1.4. Casos prcticos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Principios siglo XX:
CALIDAD = INSPECCIN

Hoy:
CALIDAD = PREVENCIN

ETAPAS:
1. Aos anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial dcada de los setenta
4. Dcada de los ochenta actualidad
I. Aos anteriores a finales XIX
Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta
Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente
que permite cumplir con sus requisitos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
II. Primera mitad del siglo XX
Desaparece comunicacin con el cliente

perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos

estadsticos
Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta inters por Q
Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas
en mayor grado
Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Occidente

Inspeccin

Japn

Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control

de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones
Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la
control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming
Como en occidente, mtodos
estadsticos crearon problemas

Mtodos difciles de aplicar

Aplicacin slo formal
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin

Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954

Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Dcada 50-70

Economa en continuo crecimiento

Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la

calidad, participacin de todos los departamentos
Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin

IV. Dcada ochenta - actualidad

Mediados setenta

Fuerte competencia de Japn

EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automocin, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES

Q arma estratgica
Mejora competitividad

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Gestin de
la calidad

Inspeccin

1931
S.XIX

Aseguramiento
de la calidad

Control de
la calidad

1950
S.XX

1960

1980
S.XXI

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
ENFOQUE TRADICIONAL

MEDIO

INSPECCIN

FIN

ENFOQUE MODERNO: TQM

PREVENCIN

CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON
ESPECIFICACIONES

CLIENTE

SATISFACCIN
DEL CLIENTE

EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
Cmo se consigue?
Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa
NO SOLO LO BUENO
Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las caractersticas

deseadas por el cliente

Satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente
Calidad requerida, esperada, latente

Ausencia de deficiencias en
el producto o servicio

Precio justo

Coste mnimo

Clientes internos y externos

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien

Hacer las cosas mal

1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
CALIDAD

ENFOQUE TRADICIONAL
Identificacin con control de calidad

ENFOQUE MODERNO
Identificacin con calidad total

Inspeccin

Prevencin

Afecta slo al bien o servicio

Afecta a todas las actividades de la

empresa

Responsabilidad del inspector

Responsabilidad de todos los

miembros

Slo participa en su logro el

departamento de control de calidad

Participan en su consecucin todos los

miembros de la empresa

No existe una cultura de calidad

Se sostiene con una cultura de calidad

La alta direccin se desvincula de la

calidad

El compromiso de la alta direccin es

esencial

Formacin slo para los especialistas

e inspectores

Formacin para todo el personal, no

slo profesionales y directivos

Especializacin del puesto

Enriquecimiento del puesto de trabajo

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de
principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los
niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste
posible
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Enfoque basado en el cliente
Compromiso y liderazgo de la direccin
Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicacin
Gestin de procesos
Cooperacin con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD

2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

BENEFICIOS TQM

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas
EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
Trabajo en equipo
Mejor comunicacin
Mayor participacin del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones direccin-empleados
MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE

3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de producto
Estrategias
de calidad

Certificacin
ISO 9001

Sistema de calidad

Gestin de la calidad
(modelo EFQM, ...)

Certificacin

Premios

DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema
Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio
Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada rea)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

Produccin

Ventas