La ecuacin de valor para el

cliente
Valor =

Resultados producidos para el cliente + Calidad del proceso

Precio para el cliente + Costo de adquisicin del servicio

Dimensiones de la calidad en el
servicio
De acuerdo al trabajo de Parasuraman, Zeithaml y Berry,
existen 5 dimensiones universales del proceso de calidad
en el servicio, las cuales son:
1. Formalidad (El proveedor del servicio hizo lo que haba prometido?)
2. Sensibilidad (El servicio se brind en el momento oportuno?)
3. Autoridad (El proveedor provoc un sentimiento de confianza
4.
5.

durante el proceso de entrega del servicio?)

Empata (El proveedor del servicio fue capaz de tomar en
consideracin el punto de vista del cliente?)
Evidencia tangible (Qued alguna evidencia de que el servicio se
llev a cabo?)

Caractersticas de la calidad en el
servicio
La idea que un cliente tiene acerca de un proceso de
calidad en el servicio depende de la relacin entre lo que
se le entreg al cliente (y en que forma) y lo que el cliente
esperaba.
Algunos aspectos importantes a considerar:
1.La calidad del servicio es relativa, no absoluta.
2.La calidad es determinada por el cliente, no por el
proveedor del servicio.
3.La percepcin vara de un cliente a otro.
4.La calidad del servicio puede ser incrementada
mediante el logro o superacin de las expectativas del
cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales
expectativas.

Requerimientos para quienes administran

mediante la ecuacin de valor

Comprender las necesidades del cliente.

Identificar las formas en las que las
necesidades influencian a las actitudes.
Estimar el retorno de las inversiones que
pretenden incrementar el valor para el cliente
Desarrollar diferentes paquetes de valor para
los diferentes segmentos de mercado.
Desarrollar una idea clara y nica sobre el
valor brindado.
Determinar, finalmente, si el valor puede ser
entregado obteniendo ciertas utilidades.

La ecuacin de valor como lazo conceptual entre la visin

estratgica de servicio y la cadena de servicio utilidades
Visin estratgica de servicio
Sistema para la
entrega del
servicio

Concepto
de servicio

Estrategia
operativa
Costo para el
Proveedor del
servicio

Utilidades
actuales
para el
proveedor
del servicio

Valor de los
vs. resultados para el
cliente

Precio y costos
de acceso para vs.
los clientes

Empleado:
Satisfaccin
Capacidad

Lealtad

Productividad
y calidad

Mercado
objetivo

Ecuacin
de valor
para el
cliente

Valor de los
resultados y
calidad en los
procesos para el
cliente

Utilidades
= potenciales para
el proveedor del
servicio
Valor para el
cliente

Satisfaccin
del cliente

Cadena de servicio-utilidades

Utilidades

Lealtad del
cliente

Crecimiento

British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
Si eres capaz de entregar algo extra que
otros no pueden o no quieren hacer,
alguien estar dispuesto a pagar un poco
ms por ello..en nuestro caso estamos
hablando de un promedio del 5%
Una empresa de servicio esta tratando con
impresiones y sentimientos de la gente.
Ellos no estn comprando un objeto; estn
comprando una experiencia.

British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall

hay dos lados en la ecuacin de un

negocio: costos e ingresos. Cualquier
empresa que se enfoque en uno de
ellos a expensa del otro, lo pagar
muy caro
No todos los clientes potenciales
valoran nuestro servicio. Pero an en
mercados masivos, no querrs atraer
y retener a todos.

British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
Sabemos que el 35% de nuestros clientes
representan el 60% de las ventas. Usando
tcnicas apropiadas nos hemos enfocado en
retener a esos clientes e incrementar el negocio
que hacen con nosotros
Continuamente hacemos estudios de mercado para
identificar los segmentos que ofrecen los ms
altos mrgenes de utilidad. Luego identificamos
sus patrones de compra, estilos de vida y
diseamos una oferta de valor apropiada

British Airways
Entrevista con Sir Colin Marshall
Hemos transformado nuestro de
departamento de relaciones con el cliente
de un departamento defensivo a uno cuya
misin es retener clientes
Los clientes que hacen un esfuerzo por
registrar una queja nos estn haciendo un
favor, porque nos estn dando la
oportunidad de retenerlos, si actuamos
rpido.

Fcil

Heridos

Leales

Pueden quejarse, pero

Activos para proveer
no lo hacen. No estn
informacin sobre la
contentos, pero recalidad de los servicios
compran
Clientes que se

Clientes que se
mantienen leales

No es Fcil

Que tan fcil perciben los clientes que es

contactar a la compaa

Haciendo clientes leales

Clientes que se van

Perdidos en accin

Detractores

No se quejan, pero
dejan de ser clientes

Dejan de ser clientes y

Vocalmente crticos

No se quejan

Se quejan

Propensin a contactar a la compaa

El Iceberg de contacto del

cliente
Clientes leales: Se ponen en
contacto con el departamento de
relaciones con el cliente.
Expresan su queja a personal de la
empresa, pero la informacin no
llega al departamento de
relaciones.

8%
24%

No hablan con nadie

68%

Cadena servicio utilidad

la cadena de servicio-utilidad est
directamente relacionado con el servicio
al cliente y la utilidad que podra obtener
una organizacin si emplea en forme
eficiente sus servicios.
establece relaciones entre las utilidades,
la lealtad del cliente y la satisfaccin, la
lealtad y la productividad del empleado.

Eslabones cadena de
servicio

La lealtad del comprador es lo que estimula primordialmente

las utilidades y el crecimiento.

La lealtad es un resultado directo de la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin est influida en gran parte por el valor de los

servicios proporcionados.

El valor se crea por medio de empleados satisfechos, leales y

productivos.

La satisfaccin de esto es primordialmente el resultado de

servicios de apoyo de elevada calidad y de polticas que
permiten proporcionar resultados a los clientes.

calidad del servicio interno

Diseo del lugar de trabajo

Diseo del trabajo
Seleccin y desarrollo de los empleados
Recompensas y reconocimiento para
los empleados
Instrumentos para servir a los clientes

valor de servicio podemos

encontrar
Concepto del servicio: resultados para los
clientes
satisfaccin del cliente
Un servicio diseado y proporcionado para
satisfacer las necesidades de los clientes
que son el objetivo
la lealtad al cliente
Retencin
Negocios repetidos
Referencias

 LA LEALTAD DEL CLIENTE IMPULSA LAS

UTILIDADES Y EL CRECIMIENTO
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
IMPULSA LA LEALTAD DEL CLIENTE
EL VALOR IMPULSA LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
los resultados que reciben en relacin con
los costos totales, y esto no es tan solo en el
precio sino tambin en los dems costos
que los clientes incurren al adquirir un
servicio.

 LA PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS

IMPULSA EL VALOR
LA LEALTAD DE LOS EMPLEADOS IMPULSA
LA PRODUCTIVIDAD
UN CLIENTE SATISFECHO ES UN CLIENTE
LEAL
LA SATISFACCIN DE LOS EMPLEADOS
IMPULSA LA LEALTAD
LA CALIDAD INTERNA IMPULSA LA
SATISFACCIN DE LOS EMPLEADOS
EL LIDERAZGO ES LA BASE DE LA CADENA
DEL XITO

Cmo definimos la lealtad de los clientes?

Los compradores leales corresponden a una proporcin extraordinariamente

elevada del aumento de las ventas y las utilidades de los proveedores de
servicios exitosos. En algunas organizaciones, la lealtad se mide con respect a
si un cliente aparece o no en las listas de la compaa. Pero varias otras
compaas han encontrado que sus clientes ms leales no slo proporcionan
todas las utilidades, sino que tambin cubren las prdidas en las cuales se
incurre al tratar con clientes menos leales.
Cmo mide usted el valor del servicio?
El valor es una funcin, no slo de los costos para el cliente, sino tambin de
los resultados obtenidos por el cliente. El valor es siempre relativo, debido a
que se basa tanto en las percepciones de la forma en la cual se proporciona un
servicio, como en las expectativas iniciales del cliente. Por lo comn, una
compaa mide el valor utilizando las razones expresadas por los clientes para
un nivel elevado o bajo de satisfaccin.
. Los empleados saben quines son sus clientes?
Para los empleados, es particularmente difcil identificar a sus clientes cuando
esos clientes son internos de la compaa. Estos empleados a menudo no
saben cul ha sido el impacto de su trabajo en otros departamentos. La
identificacin de los clientes internos requiere un delineamiento y una
comunicacin de las caractersticas del flujo del trabajo, juntas
interdepartamentales peridicas de organizacin entre los "clientes" v los
"prestadores de servicios" v el reconocimiento de un buen desempeo en el
servicio interno