GESTIN DE SERVICIOS TI

BASADO EN ITIL V3
Introduccin a la Gestin de
Servicios de TI
Ing. Mario Aquino Cruz

La Gestin de Servicios de TI (en ingls IT

Service Management, ITSM) es una disciplina
basada en procesos, enfocada en alinear los
servicios de TI proporcionados con las
necesidades
de
las
organizaciones,
poniendo nfasis en los beneficios que puede
percibir el cliente final.

Los proveedores de los servicios de TI no

pueden seguir manteniendo su enfoque en la
tecnologa en sus propias organizaciones,
ahora tienen que considerar la calidad de los
servicios que proveen y enfocarse en sus
relaciones con los clientes
IT Service Management Forum (2002). van Bon,
J.

Usualmente la gestin de servicios de TI,

involucra
el
uso
de
outsourcings,
insourcings y servicios compartidos. Es
extremadamente importante mantener una
base de conocimiento amplia dentro de la
organizacin para que estas prcticas sean
exitosas.

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI

son:
Proporcionar una adecuada gestin de la
calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la
infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio

Marcos de trabajo (Frameworks):

Control Objectives for Information Technology (COBIT)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Application Services Library (ASL)
Business Information Services Library3 (BISL)
Microsoft Operations Framework (MOF)
eServices Capability Model for Service Providers
(eSCM_SP)
eServices Capability Model for Client Organizations (eSCMCL)

Actividad de Aprendizaje
01
Anlisis crtico de un artculo cientfico
Leer y redactar un ensayo del artculo
cientfico: La Madurez de los servicios de
TI - Antoni Llus Mesquida, Antnia Mas,
Esperana Amengual - 2009

Estructura de un ensayo
decrtica
Ttulo del ensayo: es el enunciado breve, preciso y
claro del tema que se trata.
Introduccin: De qu se trata este ensayo?,
Plantea el problema, atrae el inters del lector,
incluye una oracin que establece la idea principal del
tema.
Cuerpo: Que temas desarrollar para fundamentar
mi argumento?, La oracin principal de cada prrafo
introduce el subtema. Las dems oraciones amplan
el tema con evidencias.
Conclusin: Cules son las consecuencias que se
infieren de lo escrito?, Se presenta la opinin personal
del autor en forma breve y precisa. Se puede

Sugerenciasparaescribirunens
ayo
Algunas formas de introducir el tema:
Comienza con una presentacin amplia del tema y llvalo
hasta lo especfico.
Inicia con una idea o situacin que es opuesta a lo que vas
a desarrollar. Esto despertar la curiosidad del lector.
Explica la importancia del tema.
Usa un incidente, historia corta o ancdota que se relacione
con el tema. Puede ser una experiencia personal, o algo que
has escuchado o ledo en una revista o peridico.
Utiliza preguntas para despertar inters en el lector y
motivarlo a seguir leyendo.
Puedes incluir citas, proverbios o frases.

Actividad de Aprendizaje
02
ELABORACIN DE ENSAYO GRUPAL (2 hrs)
Elaborar un ensayo de los temas que se listan, dichos temas son
referenciales a la gestin de servicios de TI, se les pide investigar de
manera crtica y analtica, por equipos de 3 personas.
TEMAS:
1. Sistemas de informacin y tecnologas de informacin
2. Gestin de procesos de negocio (BPM)
3. Alineacin de los servicios de tecnologas de informacin con las
polticas y objetivos estratgicos organizacionales
4. Las tecnologas (TI) y sistemas de informacin (SI) en las
estrategias de las organizaciones.
5. La infraestructura de TI y tecnologas emergentes
6. Inteligencia de negocios
7. Gobierno de tecnologas de la informacin
8. Administracin de sistemas de informacin

FIN

Presentacin