Faculdades Integradas Urubupung

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ATENDIMENTO: UM
ESTUDO SOBRE A
SATISFAO DOS
CLIENTES DA EMPRESA
JOSE GUILHERME
GARUZE - ME

Acadmicos: ALINE DE LIMA CORREIA

ANA CAROLINA DA SILVA GUILHERMINO

Orientador (a): Prof. Adm. Renata de

Sampaio Valado.

Estrutura da Apresentao
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Introduo
Problematizao
Objetivos: Geral e Especficos
Justificativa
Referencial Terico
Metodologia
Resultados da Pesquisa
Consideraes Finais
Referncias

1. Introduo

O atendimento deve ser visualizado pelas

empresas como sendo um dos principais fatores
responsvel pelo seu crescimento,
desenvolvimento e permanncia no mercado.
Mas ao mesmo tempo que o processo de
atendimento pode ser benfico para a
organizao, ele poder lev-la ao fracasso
quando a empresa no consegue ser eficiente em
seu processo de comunicao e assim no
atendendo as necessidades de seus clientes.

2. Problematizao

Compreendendo a relevncia do atendimento

para a satisfao dos clientes e/ou
consumidores de um determinado produto
ou servio, este trabalho de concluso de
curso pretende responder ao seguinte
problema de pesquisa: como realizado o
atendimento dos clientes que compram os
servios disponibilizados pela empresa Jose
Guilherme Garuze ME?

3. Objetivos
3.1 GERAL
Identificar

o nvel de satisfao dos clientes

da empresa Jose Guilherme Garuze ME, com
relao ao atendimento prestado pelos
colaboradores da organizao.

3. Objetivos
3.2 ESPECFICOS
-Compreender

o conceituar de atendimento,
qualidade e cliente;
- Identificar:
. a quantidade de clientes cadastrados e
atendidos pela empresa em estudo;
. o perfil dos clientes que so atendidos pela
empresa Jose Guilherme Garuze ME;

4. Justificativa

Este trabalho se justifica pois o

mesmo contribuir para o
entendimento e relevncia do
processo de atendimento dentro de
uma organizao; os resultados
auxiliaro o gestor da empresa em
estudo a focar em aes capazes de
melhorar a relao empresa/cliente.

5. Referencial Terico

Alvarez (2008); Cassaro (1994);

Cervo (2002); Chiavenato (2005);
Dantas (2012); Garret (2003); Juran
(1992/2004); Kirkpatrick (1978);
Kotler (2000/2006); Longaray
(2003); Martins (2003); Paladini
(2002); So Paulo (2011); Vaz
(2010).

6. Metodologia

Para a efetivao desta pesquisa

ser utilizado como mtodo de
pesquisa:
PESQUISA BIBLIOGRAFICA
PESQUISA QUALITATIVA
PESQUISA DESCRITIVA
ESTUDO DE CASO

7. Estudo de Caso Razo Social: Jose

Guilherme Garuze
ME
Nome fantasia:
Marola Auto Peas
Centro Automotivo.
CNPJ:
01.712.912/0001-59
Av.: Bento Alves
Natel, n: 810
Centro
Sud Mennucci SP
CEP: 15360-000
Telefone: (18) 37861207

7. Resultados da Pesquisa

8. Consideraes Finais
Portanto, considerando o atendimento como fator
primordial para o sucesso das organizaes
contemporneas, esta pesquisa teve como objetivo
avaliar o nvel de satisfao dos clientes atendidos
pela empresa Jose Guilherme Garuze Me (Marola
Auto Peas) e o pode ser visualizado que os
entrevistados esto satisfeitos com o atendimento
recebido.
importante ressaltar que ao falar em
atendimento, o que pode ser timo para um
indivduo, pode no ser para outro e que ele
envolve toda a estrutura organizacional:
funcionrios, organizao e limpeza, horrio de
atendimento, localizao, qualidade dos produtos.
Com base nestes quesitos, como representado nos

Referncias
ALVAREZ, Francisco Javier S. Mendizabal. Trade Marketing: a conquista do

consumidor no ponto de venda. So Paulo: Saraiva, 2008.

BARROS, Aidil Jesus Paes de; LEHFELD, Neide Aparecida de Souza.
Fundamentos de Metodologia. Um guia para iniciao cientfica. 1.ed. So
Paulo: McGraw-Hill do Brasil, 1986.
BASTA, Darci; MACHEDINI, Fernando Roberto de Andrade; OLIVEIRA, Jose
Antnio Ferreira de; S, Luiz Carlos Seixas de. Fundamentos De
Marketing. 5. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005.
CASSARRO, Antnio Carlos. Atender vender. 2. ed. So Paulo: Pioneira,
1994.
CAUCHICK, Paulo Augusto Miguel, [ET AL]. Gesto da qualidade: Teoria e
casos. Rio de Janeiro: ELSEVIER, 2005.
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Cientifica. 5.
ed.. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2002
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao esprito
empreendedor. So Paulo: Saraiva, 2005.

Referncias

DANTAS, Edmundo Brando. Atendimento ao pblico as organizaes: quando

o marketing de servios mostra a cara. 3. ed. Braslia: SENAC DF, 2012.
GARRETT, Alexandre; DIAS, Fernando Luis. Grandes idias, lideres especiais,
empresas vitoriosas: o ato de gerenciar pessoas com sucesso. So Paulo:
Gente, 2003.
JURAN, J.M. A Qualidade desde o Projeto: os novos passos para o
planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo: Pioneira,
2004.
KIRKPATRICK, Charles A. Modernas tcnicas de venda. So Paulo: Atlas, 1978.
KOTLER, Philips. Administrao de Marketing: a edio do novo milnio. So
Paulo: Pearson Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de marketing: a bblia do
marketing. 12. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LOBOS, Julio. Qualidade! Atravs das pessoas. So Paulo: J. Lobos, 1991.
LONGARAY et al. Como elaborar trabalhos monogrficos em contabilidade:
teoria e pratica. So Paulo: Atlas; 2003.

Referncias
MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaborao de Monografias e
Dissertaes. 2. Ed. So Paulo: Atlas, 1994.
MARTINS, Rosana Maria; CAMPOS, Valria Cristina. Guia Prtico para
Pesquisa Cientifica. So Paulo: Unir, 2003.
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliao estratgica da qualidade. So
Paulo: Atlas, 2002.
SO PAULO. Consumidor e Fornecedor: curso bsico de
empreendedorismo. V. 3. So Paulo: Cultura, 2011.
SO PAULO. Atendimento ao Cliente: curso bsico de
empreendedorismo. V. 2. So Paulo: Cultura 2011.
SALOMON, Dcio Vieira. Como fazer uma monografia. 11.ed. So Paulo:
Martins Fontes, 2004.
SPILLER, Eduardo Santiago et al. Gestao de servios e marketing
interno. 3. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006.
VAZ, Conrado Adolpho. Google Markenting: o guia definitivo de
marketing digital. So Paulo: Novatec, 2010.

Muito obrigado!
Acadmicos: ALINE DE LIMA
CORREIA
ANA CAROLINA DA SILVA
GUILHERMINO